Ponència presentada per María José Bueno, directora de qualitat del Grup Sagessa, en el marc de la jornada La gestió del compromís... I ara què, celebrada el 24 de novembre de 2017.

1. HOSPITAL LLEUGER DE CAMBRILS
M. José Bueno
Directora de Qualitat
Grup SAGESSA
24 de novembre de 2017
“Recolzem el
professional”: Unitat
de suport a les
segones víctimes, 10
anys d’experiència a
l’organització
LA GESTIÓ DEL COMPROMÍS…. I ARA QUÈ?

2. INTRODUCCIÓ (1)
ENEAS i APEAS : efectes adversos
1% consultes Atenció Primària
10% pacients ingressats en hospitals
15% plantilla de professionals sanitaris/any
Entre un 10 i un 45% estan implicats en un cas greu

3. INTRODUCCIÓ (2)
Institute of Medicine,
To Err is Human: November, 1999
“Les accions insegures són com
els mosquits.
Podem intentar matar-los un per
un, però sempre hi hauran altres
per substituir-los.
L’únic remei és drenar els
pantans en els que es crien”
“CONDICIONS LATENTS”
Cas sentinella: Fet inesperat que té com
resultat la mort o una lesió física o
psicològica greu o el risc de produir-la.

4. INTRODUCCIÓ (3)
Condicions latentsPrecipitants
Modificat de Reason J.
Human Error
1990
Què?
Qui?
Accident
Defenses

5. GANBI: grup d'anàlisis
de notificacions
 Direcció del centre notificador
 Direcció de Qualitat
 Àrea de Qualitat
 Membres de la Comissió de SP
Comissió de SP
NOTIFICACIONS

6. NOTIFICACIONS: IMPLICACIÓ DE PACIENTS
32 NOTIFICACIONS

7. ANÀLISIS DE CASOS (1)
Error actiu
Causa
Proximal
Esdeveniment
sentinella
RCA AMFELONDON

8. FASE 1: PLANIFICACIÓ DEL TREBALL I CONSTITUCIÓ DE L’EQUIP
FASE 2: RECOLLIDA DE DADES I COMPRENSIÓ DE L’EFECTE ADVERS
FASE 3: IDENTIFICAR CAUSES SUBJACENTS
FASE 4: CRIBRATGE DE LES CONDICIONS LATENTS
FASE 5: ELABORACIÓ DEL PLA D’ACCIÓ
ANÀLISIS DE CASOS (2)
N
Descripció de les accions
per reduir el risc
Responsable
Data
implementació
Mesura
d’avaluació
Data
avaluació
Acció 1:
Acció 2:
Acció 3:
Acció 4:
Acció 5:
a) NO b) SI
a) SI b) SI

9. Seguiment accions de millora:
ANÀLISIS DE CASOS (3)

12. SEGONES VÍCTIMES (1)
Professional sanitari implicat en un efecte
advers evitable i que queda traumatitzat per
aquesta experiència.
Dr. Albert Wu, Johns Hopkins University
“No es pot afrontar emocionalment
a les conseqüències d’estar involucrat en ell”
Reaccions emocionals i professionals:
 Ansietat, ànim depressiu, irritabilitat, alteració del son
 Dificultat per concentrar-se
 Preocupació per el seu rendiment i capacitat professional
 Inseguretat en les seves decisions clíniques
 Possible compromís de la qualitat de la seva atenció
 Temor a accions disciplinàries
 Temor a la pèrdua de reputació professional
 Símptomes afectius: tristesa, insatisfacció laboral, ira i frustració
Estrès posttraumàtic

13. Factors que influeixen en les Segones Víctimes:
 Les conseqüències que ha tingut l’efecte advers en el pacient.
 La relació del professional amb el pacient i familiars.
 El nombre de professionals involucrats en el mateix succés.
 El recolzament professional i de l’entorn familiar
 L'experiència prèvia amb aquest tipus de fets.
 Les conseqüències judicials que es poden derivar.
 El tractament mediàtic de l’esdeveniment advers.
Pèrdua de potencial
humà i professional
per l’organització.
SEGONES VÍCTIMES (2)

14. Fase 1: Caos i resposta a l’accident.
Detecció de l’efecte advers.
Presenta confusió i s’ha d’atendre al pacient.
Fase 2: Pensaments intrusius.
Reconstrucció repetida dels fets.
Possible aïllament.
Fase 3: Restablir la integritat personal.
Recerca de recolzament.
Presenta dubtes sobre la seva capacitat i el futur professional.
Fase 4: Suportar la inquisició.
Temor a la reacció institucional i a possibles conseqüències judicials.
Fase 5: Obtenir primers auxilis a nivell emocional.
Recerca de suport emocional adequat.
Fase 6: Resolució amb 3 alternatives possibles.
 Abandonar: canviar d'unitat, de centre o de treball.
 Sobreviure: s’afronta però persisteix tristesa i pensaments intrusius.
 Desenvolupar-se: Aprendre de la vivència i aplicació de millores.
SEGONES VÍCTIMES (3): etapes

15. modelo task force
un metge
una psicòloga
un advocat
vigilància de la salut
direcció de qualitat
La seguretat del pacient, la nostra prioritat...
DIRECCIÓ
DE
CENTRE
 Direcció de centre
 Comissions de Seguretat Clínica
 Direccions/supervisions de serveis
 Recursos Humans
 Vigilància de la Salut
 Propis professionals
confidencialitat
Anàlisis del cas
Intervenció
Informe intervenció
UNITAT DE SUPORT A LA SEGONA VÍCTIMA DE L’INCIDENT CRÍTIC (1)
LÍNEA ESTRATÈGICA SEGURETAT DEL PACIENT (2005):
Línia proactiva i línia reactiva
USVIC: 2007

16. Recolzar als professionals afectats per incidents extraordinaris i situacions complexes.
Facilitar la relació institucional amb el pacient i família en el cas d’un efecte advers greu
i, per tant, amb dany.
Atendre les inquietuds dels professionals preocupats per la possibilitat d’haver
contribuït a un dany al pacient de manera involuntària.
Recolzar psicològicament davant d'impacte emocional que pateix el professional sobre
tot, davant pensaments intrusius i realitzar seguiment de situacions patològiques.
Prestar ajuda mèdica quan es produeix simptomatologia derivada de la situació viscuda
que requereix seguiment i tractament ( insomni i depressió).
Orientació jurídica davant possibles conseqüències judicials que es poden derivar.
Ajudar en la informació sobre l’esdeveniment al pacient i família i en la petició de
disculpes.
FUNCIONS
La seguretat del pacient, la nostra prioritat...
UNITAT DE SUPORT A LA SEGONA VÍCTIMA DE L’INCIDENT CRÍTIC (2)

17. Cultura no punitiva de l’organització.
Reconeixement personal i professional dels
components que constitueixen la USVIC.
Seguiment del codi deontològic i actitud de
discreció, confidencialitat i respecte.
Empatia i escolta activa, minimitzant l'impacte
emocional.
Habilitats comunicatives per relacionar-te amb el
professional i amb el pacient i la família, sobretot
si actua com a mediador i si ha de sol·licitar la
disculpa.
Professionals experts en Bioètica, amb una
sensibilitat especial aquestes situacions i on els
principis de la Bioètica poden entrar en conflicte.
FACTORS D’ÈXIT (1)
La seguretat del pacient, la nostra prioritat...

18. Immediatesa en la resposta:
 Important per al "pronòstic" del procés
 Anàlisi dels fets
 Gestionar les emocions
 Aclarir dubtes abans de prendre actituds errònies,
amb el propi entorn del pacient o a nivell mediàtic.
Unitat disponible però no serà mai imposada.
Intervenir en la mesura que l'afectat accepti i donar
resposta als requeriments que ens sol·liciti.
FACTORS D’ÈXIT (2)
La seguretat del pacient, la nostra prioritat...
Evitar l’escalada del conflicte i potenciar el diàleg,
minimitzant els danys i evitant un possible procés
judicials. (Evitar enganyar)

19. Elaborar memòria formal de la Unitat i, millorar
el registre d’activitats de la USVIC.
Establir reunions periòdiques per seguiment
dels casos des de la Unitat.
Elaboració del protocol de comunicació externa
davant un possible incident crític i minimitzar
l’impacte mediàtic. (Tercera Víctima)
La incorporació d’un professional de Salut
Mental i l’establiment d’un conveni per
seguiment de casos més complexos.
Sessions als diferents centres per difondre,
conservant l’anonimat, els casos sentinella per
aprendre de les experiències i la existència
d’aquest recurs.
MILLORES EN CURS

20.  Elaborar un programa integral d’orientació per reduir l’impacte en les Segones
Víctimes. Donar suport sempre preservant la confidencialitat.
 Elaborar un protocol d’actuació per analitzar els casos: London. Si és factible
emocionalment, involucrar al professional en l'anàlisi i en buscar solucions per
evitar que torni a succeir.
 Definició d’un pla de millora i la realització d’un feedback a la resta de
professionals, objectivant la implementació de millores i una cultura no punitiva.
RECOMANACIONS PER A LES ORGANITZACIONS (1)

21.  Dissenyar un protocol d’actuació : Donar suport a la Segona Víctima amb el
recolzament de professionals adients i que puguin actuar com a mediadors amb
pacient i família. Oferir un espai on el professional es pugui comunicar i es
realitzar un seguiment si es requereix.
 La Direcció de l'organització ha de recolzar a les Segones Víctimes sense
vulnerar els seus drets: concepte de cultura de seguretat del pacient i assumir un
concepte sistèmic.
RECOMANACIONS PER A LES ORGANITZACIONS (2)

22. ACTIVACIÓ DE LA USVIC
Una organització sistèmica compromesa amb la SP, treballa per
evitar errors, reparar danys en el pacient/familiars, en el
professional implicat, en el servei i en la pròpia institució.
UNITAT DE SUPORT A LA SEGONA VÍCTIMA DE L’INCIDENT CRÍTIC
La seguretat del pacient, la nostra prioritat...

23. PER LA TEVA SEGURETAT, HI JUGUEM TOTS
La seguretat del pacient, la nostra prioritat...
El professional sanitari
s’exposa a situacions difícils
i amb un gran impacte
emocional.
Es converteix en la “Segona
Víctima” d’un possible error,
que necessita suport per a
respondre a les seves
inquietuds i facilitar una
adequada comunicació amb
el pacient i família afectats.

24. HOSPITAL LLEUGER DE CAMBRILS
Av. del Dr. Josep Laporte, 2
43204 Reus
Tel. 977 310 300
mjbueno@grupsagessa.cat
610435337
www.grupsagessa.cat