Social Customer Service

Agenda
1. Was ist „Social Customer Service“ ?
2. Warum brauche ICH Social Customer Service ?
3. Kommunikationskanäle am Beispiele von „Telekom Hilft“
4. Wie kann ich es umsetzen ?
5. Wie erkenne ich meine Zielgruppe ? - Monitoring
6. Key Performance Indicator - KPI
7. Leitfaden in 10 Schritten

Eine kleine Geschichte….

Was ist
„Social Customer Service“ ?

Achtung #Neuland !?

Was ist Social Customer Service?
James:
„Wir beraten unsere Kunden jetzt über
Twitter und Facebook!“
Sabine:
„Ihr macht was?“
James:
„Du hast schon verstanden. Seitdem haben
wir 30% weniger Anrufe in unserem
Callcenter!“

Social Customer Service heißt seinen Kunden
Hilfe und Beratung zu bieten, wo sie gebraucht
und von vielen gesehen wird:
!
In Sozialen Netzwerken!
Was ist Social Customer Service?

Warum brauche ICH
Social Customer Service?

Konsumentenbedarf für Social Cutostmer Service
Social Customer-Car
Nutzer, die täglich
aktiv sind.
Personen die Social
Customer Service als nächste
Stufe der Social Media
Personen die der Meinung
sind, Unternehmen sollten
Kundenservice im Social
Web anbieten.
“Ich möchte mit einer
echten Person
„Wir möchten auch
unterwegs aktiv teil-
bezeichnen.
sprechen !“ nehmen können !“
#listome
01 04
02 05
03 06
18-24 jährige die Social
Media für Customer-Care
nutzen.
Social Media Nutzer
bevorzugen Marken für
Kundenservice über Social
Media zu erreichen.
Social Customer-Care
Nutzer, die mehrmals im
Monat aktiv sind.
59% 1/3
51%
78%63%
9%

Kunden, die durch
Kommentare anderer Kunden
auf Ihrer Seite beeinflusst
werden.
1 negativer Kommentar
kann den Effekt von 5
positiven Kommentaren
aufheben.
83%
88%
Konsequenzen durch nicht-Beachtung von Social Customer Service
01 04
02 05
06
96,5%
03
Kunden, die einen Kauf
nicht tätigen, weil sie
unbeantwortete Fragen
sehen
Kunden mit positiven
Social-Care Erfahrungen
befürworten ihre Marke 4x
als jene mit schlechten.
Der häufigste Grund für
Social Media Krisen sind schle-
chter Kundenservice und die
online geteilten Erfahrungen
Social Media Nutzer, die
einen Kauf nicht tätigen.
wegen schlechtem Service

Kommunikationskanäle
Beispiele von „Telekom Hilft“

„Telekom Hilft“ wurde geschaffen,
um auf Fragen eine Antwort folgen
zu lassen.
Bestands- und Neukunden sowie alle
Interessierten können hier Neuigkeiten
lesen und Fragen stellen, die in
Rekordzeit beantwortet werden.

Fragen, Anregungen und Kritiken werden
hier rund um die Uhr aufgenommen
und von engagierten Mitarbeitern
bearbeitet.

Um dem Projekt ein Gesicht zu verleihen
zeigen sich die Mitarbeiter stolz
auf den jeweiligen Seiten.

Twitter ermöglicht es, den „Followern“
ununterbrochen auf dem Laufenden zu
bleiben.
In diesem Fall lesen 31,3 Tausend User
immer die aktuellsten Neuigkeiten der
Telekom-Hilft Gemeinde.

Auch YouTube lässt sich
für den Kundenservice
nutzen.
!
Mittels Tutorials und Hilfe-
Videos trumpfen viele
Unternehmen, besonders
aus der Technologie-
branche, auf.

BLOG

Auch mittels eines Web-Blogs
können Nutzer immer auf dem
laufenden gehalten werden.
!
Hier wurde zusätzlich auf eine
„Feedback-Community“ gesetzt.
Nutzer können Serviceleistungen
bewerten sowie neue Fragen
stellen und sich untereinander
austauschen.

Wie kann ich es umsetzen ?
Don’t make me think!

Die 6 Stufen der
„Social Business Transformation“
Planung
Zuhören &
Lernen
Verstehen wie
Kunden Soziale
Medien nutzen.
Strategische Ziele
priorisieren auf die Social
Media den größten
Einfluss hat.
Präsents
Ansprüche
anmelden
Existenten Marketing-
aufwand steigern.
Zum „teilen“
anregen
Bindung
Dialoge vertiefen
Beziehungen
Kaufentscheidungen
fördern
Direkte Unterstützung
anbieten
Eigene Angestellte
einbinden.
Transformiert
Unternehmen
ist „Social“
Social Media treibt
den Wandel voran
Integrieren der Social
Media Philosophie in
alle Bereiche Ihres
Unternehmens
Formalisieren
Messbar
organisieren
Richtlinien
einführen
Disziplin und Pro-
zesse einführen
Strategische
Geschäftsziele
Strategisch
Werden Sie ein
Social Business
In einzelnen
Geschäftsbereichen
In HR, Vertrieb,
Finanzen & Beschaffung
Integration der
skalieren
integireren
Führungsebene.

Durchschnittliche Reaktionszeiten für Antworten

Know-How
Eine gute Beratung setzt auch in den Social Media das
notwendige Know-How voraus. Sowohl mit Produkten,
als auch den Kommunikationskanälen.
!
Besonders wichtig ist:
• Der Konsument will nicht denken! Das ist deine Aufgabe!
• Aufgeschlossenheit
• Gute Ausdrucksweise
• Schnelligkeit
• Innere Ruhe
• Distanz
• Spaß

Weniger ist Mehr!
DON`T
• Keine komplizierten Sprache.
• Keine langen Sätze.
• Keine Provokationen.
• Keine dummen Witze oder Gerüchte (außer es ist der 1. April)

Weniger ist Mehr!
DO
• Arbeite mit Bildern & Videos (Katzen sind immer gut!)
• Teile interessante Neuigkeiten
• Involviere andere User als Ratgeber
• Sei überzeugend und geduldig
• Lass Gnade walten

Wie erkenne ich meine Zielgruppe?
Messen. Analysieren. Wissen anwenden.

Monitoring - Was ist das?
Beobachten & Analysieren
von Social Media Beiträgen und
Dialogen
in sozialen Netzwerken, Blogs und
Foren.

Wofür brauche ich Monitoring?
Verschiedene Werkzeuge können für
das Überprüfen der Kanäle und dem
Erstellen von Stimmungsanalysen.
!
Beispiel hierfür sind Google
Analytics, Facebook Insights u.v.m. .

Was erfahre ich?
Wo wird gesprochen?
Wie wird gesprochen?
Was wird gesprochen?
Wie viel wird gesprochen?
!
!
Wie ist meine Reichweite?
Wie ist die Reputation meines
Unternehmens und Inhaltes?
Wie beeinflusst Social Media meinen ROI?

Key Performance Indicator
KPI

Reach
Wie viele Personen erreichen Sie eigentlich?

Demografie
Altersgruppe und Geschlecht Ihrer Kunden!
Interessant für Sie?

Location
Wissen Sie wo sich Ihre Kunden aufhalten,
wenn sie nicht bei Ihnen sind?

Engagement
Machen sie ihren Fans und Followern Feuer
unter`m Hintern!
Aktive Fans erhöhen ihren Bekanntheitsgrad.

Likes
Wie viele Menschen mögen ihren
Beitragsinhalt?

Shares
Wie häufig wurde ihr Beitrag weitergeleitet?

Kommentare
Was haben andere zu ihrem Beitragsinhalt zu
sagen?

Mentions
Wie oft und ob Sie oder ihr Unternehmen in
einem Tweet erwähnt
werden.

Retweets
Wie viele Personen leiten ihren Tweet weiter?
!
Je mehr dies tun, desto mehr lesen ihn!

Traffic Daten
Wie viele Nutzer kommen von den
Social Media auf ihre Unternehmens
Web-Site?

Leitfaden

Leitfaden
1. Erkenne das Große und Ganze! - Die Zusammenhänge sind der Schlüssel zu einer
breiteren Sichtweise.
2. Hör auf den Kunden! - Du kannst keine Kunden bedienen über die du nichts weißt.
3. Beschäftige dich mit deinen Kunden.
4. Guter Service = Gutes Marketing! - Verwandle Kundenservice in Marketing.
5. Zusammenarbeit! - Bilde ein agileres und engagiertes Service-Team.
6. Miss dienen Erfolg! - Sammle Metriken die wirklich zählen.
7. Nächste Schritte!
1. Wandle deinen Kundenservice zum guten.
2. Eine Checkliste für dein Social Customer Service erstellen.

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Herr Sascha Böhr
Universitätsstraße 3
56070 Koblenz
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