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Comunicacion Efectiva para la Atención al Cliente

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¿Sabes cómo comunicarte eficazmente, para obtener los resultados deseados? La buena gestión de nuestro sistema emocional, unida al control de la Comunicación No Verbal, nos ayuda a alcanzar los objetivos que buscamos en una negociación o en el trato con nuestros clientes.
Con mi método de Neurocoaching Ejecutivo para empresas, puedo ayudarte a optimizar recursos y a potenciar tu negocio

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Comunicacion Efectiva para la Atención al Cliente

  1. 1. Atención al cliente Pasa y Pesa
  2. 2. 3. Cerebro Neocortical Es la zona del conocimiento. El lenguaje, las matemáticas, la geografía… todo lo que aprendemos lo guardamos en esta zona. 2. Cerebro Límbico Son nuestras emociones. Tiene la capacidad de bloquear nuestra razón. 1. Cerebro Reptílico Es nuestro instinto de supervivencia. Se activa en el
  3. 3. DIFERENCIAS DE PORCENTAJEDIFERENCIAS DE PORCENTAJE ENTREENTRE VERBAL Y NO VERBALVERBAL Y NO VERBAL 80%80% GESTOSGESTOS 93%93% GESTOSGESTOS
  4. 4. La comunicación verbal se basa en lo que decimos con las palabras que escogemos. La comunicación no verbal ha de ser coherente con nuestro discurso y nuestros objetivos 55%55% CONTACTOCONTACTO VISUALVISUAL Estudio realizado por Albert Mehrabian, psicólogo y profesor de UCLA. Comunicamos con todo nuestro ser
  5. 5. Paul Ekman: Las emociones son universales y se asocian a un tipo de expresión facial Repugnancia Alegría Ira Miedo Sorpresa Tristeza
  6. 6. Hay emociones sociales Afectividad y sentimientos AMOR ENAMORAMIENTO ORGULLO CELOS NOSTALGIA ENVIDIA EMPATÍA VERGÜENZA
  7. 7. Emociones de fondo: claves para trabajar en equipo Pasión Motivación
  8. 8. La vida es similar a una empresa Una empresa tiene ganancias, costos y tendrá utilidad en la medida en que sus ganancias sean mayores que sus costos.
  9. 9. En nuestra vida diaria, nuestros costos son nuestras emociones y pensamientos negativos. Emociones negativas
  10. 10. Mientras que las ganancias son los pensamientos y emociones positivas
  11. 11. Si el balance emocional en nuestra vida es POSITIVO diremos que ésta es rica y está logrando UTILIDAD
  12. 12. Atendiendo a este símil, una persona con depresión prolongada sería como una empresa en QUIEBRA
  13. 13. Debemos alinear las emociones de cada miembro del equipo con un objetivo común: CRECER Si todas vamos en una misma dirección, crecerá el negocio y nosotras a nivel individual
  14. 14. El cuidado del aspecto físico Nuestro aspecto físico tiene un valor comunicativo muy importante, ya que afecta a la forma en que los demás reaccionan y responden ante nosotros. La ropa puede proporcionar seguridad si se selecciona cuidadosamente teniendo en cuenta su adecuación a cada circunstancia. Las primeras impresiones
  15. 15. Los colores en comunicación: Su significado ROJO, es el color del peligro, excitante, estimulante, cálido y considerado como de los más fuertes y cargados de emociones.
  16. 16. Los colores en comunicación: Su significado Naranja, suscita sentimientos de energía, ambición, determinación, alegría, triunfo, fisiológicamente activo, capaz de incitar a la digestión.
  17. 17. Los colores en comunicación: Su significado Verde, es considerado como matiz de transición y comunicación entre colores cálidos y fríos, asociado fuertemente con la naturaleza, con la vida, juventud, el medio ambiente, lealtad, esperanza, paz y equilibrio de emociones
  18. 18. Los colores en comunicación: Su significado Azul, es el color de la comunicación, tranquilo, produce sensaciones de frescura y serenidad, racionalidad y amplitud.
  19. 19. Los colores en comunicación: Su significado Violeta, es un color poco frecuente en la naturaleza, es sedante, nostálgico, la fragilidad, sinceridad, pasión y verdad.
  20. 20. Los colores en comunicación: Su significado
  21. 21. Los colores en comunicación: Su significadoNegro, por lógica, sus asociaciones se vinculan con oscuridad, misterio. Es un color estático, serio, profundo y sin dimensión, solemne y en algunos casos simboliza la negación.
  22. 22. Los colores en comunicación: Su significado Gris, se asocia con la sobriedad, tristeza, puede ser frío, denota cansancio e inconformidad, así como neutralidad o ecuanimidad.
  23. 23. Los colores en comunicación: Su significado Marrón, es asociado con la confidencia, dignidad, fuerza. Se le considera ensombrecimiento del amarillo por lo que connota tristeza.
  24. 24. Los colores en comunicación: Su significado Rosa, es el color de la belleza. Emocionalmente relajado, influye en los sentimientos de forma positiva. Nos hace sentir cariño, amor y protección.
  25. 25. Los colores en comunicación: Su significado
  26. 26. Si cuidamos nuestra forma y los momentos donde sonreír, seremos capaces de transmitir seguridad a los demás.
  27. 27. Las manos: saludo El apretón de manos ha de ser firme, positivo, cariñoso y cordial. EVITAREMOS … Estrechar las manos con el brazo rígido Tirar del brazo hacia nosotros Palmas hacia abajo Mano de pez Estrechar la punta de los dedos PORQUE MUESTRA … Un distanciamiento Llevarle hacia nuestro terreno Aires de superioridad Somos débiles e inseguros Desconfianza
  28. 28. La mirada Después de la palabra, los ojos son el mejor medio de comunicación del que disponemos y de los agentes de la Comunicación no Verbal; la mirada es sin duda la parte de nuestro cuerpo que más habla. Los ojos son las ventanas del alma
  29. 29. La mirada debe ser firme y en su justa medida Mirar a los ojos, siempre del tercio superior hasta la vista de nuestro cliente EN GRUPO mirar a cada uno de los interlocutores, intentar ser equilibrado y sin menospreciar a nadie
  30. 30. La importancia de la mirada Nunca… Pasar revista de abajo hacia arriba Mirar por encima del hombro Esquivar la mirada
  31. 31. Tu voz también es Única Es una segunda cara. Hay que tener siempre en cuenta que la voz que oye el interlocutor es la cara que se le enseña cuando estamos en la radio y un apoyo a nuestra imagen cuando estamos en televisión.
  32. 32. Por su fuerza emotiva, la voz tiene el poder de… Crear confianza Influir Sugestionar
  33. 33. Nuestro interlocutor, por la voz, se dará cuenta de si … Somos sinceros Le estamos prestando atención Tenemos solución real a sus necesidades
  34. 34. Adaptamos nuestro tono de voz Toma de contacto  Tono cálido Argumentación  Tono sugestivo Desacuerdos u objeciones  Tono bajo Respuesta a un ataque  Tono
  35. 35. Diferentes clientes Afrodita CÓMO ES •Se siente atractivo •Despierta admiración •Busca estar entre algodones •Pesimista CÓMO COMUNICAR CON ÉL •Con seguridad y lealtad •Equilibrar su pesimismo
  36. 36. Diferentes clientes Vividor CÓMO ES •Aventurero •Pasional •Impaciente •Perseverante CÓMO COMUNICAR CON ÉL •Admirar más lo personal que sus triunfos •Ayudarle a ser paciente
  37. 37. Diferentes clientes Rescatador CÓMO ES •Servicial •Generoso •Atento •Se siente indispensable CÓMO COMUNICAR CON ÉL •Ayudarle a no depender de realizar favores •Enseñarle a decir NO
  38. 38. Diferentes clientes Artista CÓMO ES •Creativo •Original •Sensible •Busca su propia identidad CÓMO COMUNICAR CON ÉL •Respetar su creatividad •Comprenderle y valorarle
  39. 39. Diferentes clientes Intelectual CÓMO ES •Independiente •Culto •Selectivo •Necesita pensar e investigar CÓMO COMUNICAR CON ÉL •Respetar su soledad •Facilitar que exprese sus sentimientos
  40. 40. Diferentes clientes Encantador CÓMO ES •Afable •Evitan enfrentamientos •No quiere ser más que los demás CÓMO COMUNICAR CON ÉL •Darle tiempo para que encuentre sus propios intereses. •Animarle a expresarse
  41. 41. Diferentes clientes Líder CÓMO ES •Ofrece seguridad •Valiente •Justo •Sin dudas CÓMO COMUNICAR CON ÉL •Claridad y sinceridad •Darle ternura
  42. 42. Diferentes clientes Divo CÓMO ES •Estiloso •Glamuroso •Superior •Distante CÓMO COMUNICAR CON ÉL •Ayudarle a ser menos duro •Enseñarle a disfrutar de los pequeños detalles.
  43. 43. Cada cliente es único Debemos tratarlo como se merece y adaptarnos a sus gustos
  44. 44. Cuesta mucho captar clientes nuevos, pero también fidelizarlos. El cliente percibe los buenos detalles (cariño, atención personalizada…) y los malos.
  45. 45. Principios de la comunicación  Tener ideas claras y concretas  Determinar el objetivo  Cuidar el lenguaje  Mantener una actitud abierta  Aclarar conceptos equívocos  Ser receptivo a la actitud del otro/a  Asegurarse de ser comprendido  Orientarse al futuro, no al pasado FundamentalFundamental saber escuchar ysaber escuchar y recibir elrecibir el FeedbackFeedback
  46. 46. Vocabulario positivo  Verbos en presente  Palabras positivas  Nunca utilizar condicional  Nunca usar tiempos futuros  Vocabulario rico (aprenda una palabra nueva cada día)
  47. 47. Vocabulario negativo  Palabras negras: problema, reclamación, objeción, riesgo, accidente, inconveniente, pérdida, avería, imposible…  Negaciones: no, no creo, no pienso, nada, tampoco, nunca  Argot: mogollón, guay, un montón  Superlativos inútiles: excelente, extraordinario, fantástico, espléndido, buenísimo…  Palabras agresivas: “voy a demostrarle”, “ no tiene razón”, “mentira”  Adverbios inútiles: -mente  Palabras vulgares, imprecisas y gastadas: vale, claro, bueno…  Frases hechas y muletillas  Palabras técnicas: mailing, software, factoring, leasing…  Palabras que indican duda o probabilidad: quizás, puede ser…
  48. 48. Claves para ser líder y gestionar equipos DECÁLOGO DE UN LÍDER 1.- CARISMA 2.- COMPROMISO 3.- COMUNICACIÓN 4.- VALENTÍA 5.- INICIATIVA 6.- SABER ESCUCHAR 7.- PASIÓN 8.- ACTITUD POSITIVA 9.- DAR SOLUCIÓN A PROBLEMAS 10.- HABIILIDADES RELACIONES HUMANAS

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