1. Misurare
la soddisfazione del cliente
nell’era del web partecipativo

2. Misurare
la soddisfazione del cliente
nell’era del web partecipativo

3. “My job is not to represent
Washington to you, but to
represent you to Washington”
Barack Obama
Candidato alla Presidenza
“twitteriano”

4. quot;Non possiamo più limitarci a coltivare il nostro
giardino, ma dobbiamo abilitare i migliori
giardinieri perché sviluppino le loro aiuole”
Franco Bernabè
AD Telecom Italia e “Mozilliano”

5. ECOSISTEMA

6. WIMAX MICROBLOGGING
MOBILE WEB
WIKI
WI-FI
BLOG
BROWSER 2.0
TELEFONIA MOBILE UMTS
ECOSISTEMA
ADSL TELEFONIA FISSA
CLOUD COMPUTING
SOCIAL NETWORKS
USER GENERATED CONTENTS

7. WIMAX MICROBLOGGING
MOBILE WEB
WIKI
WI-FI
BLOG
BROWSER 2.0
TELEFONIA MOBILE UMTS
ECOSISTEMA
ADSL TELEFONIA FISSA
CLOUD COMPUTING
SOCIAL NETWORKS
USER GENERATED CONTENTS

8. POPOLARE SETTORIALE
PARTECIPAZIONE
INTERNA

9. WIMAX MICROBLOGGING
MOBILE WEB
SERVIZI
WIKI
WI-FI
PRODOTTI BLOG
BROWSER 2.0
TELEFONIA MOBILE UMTS
ECOSISTEMA
ADSL TELEFONIA FISSA
CLOUD COMPUTING
PUNTI VENDITA
SOCIAL NETWORKS
RETI VENDITA
USER GENERATED CONTENTS

10. WIMAX MICROBLOGGING
MOBILE WEB
SERVIZI
WIKI
WI-FI
PRODOTTI BLOG
BROWSER 2.0
TELEFONIA MOBILE UMTS
I NOSTRI CLIENTI
ECOSISTEMA
VIVONO E PARTECIPANO
ADSL TELEFONIA FISSA
IN QUESTO ECOSISTEMA CLOUD COMPUTING
PUNTI VENDITA
SOCIAL NETWORKS
RETI VENDITA
USER GENERATED CONTENTS

11. STESSE PERSONE
“IDENTITA’” DIVERSE

12. PARLANO DI NOI
SENTONO DI NOI
SI RELAZIONANO CON NOI
IN TEMPI PIU’ VELOCI
CON CANALI DIVERSI

13. LA SODDISFAZIONE DEI
NOSTRI CLIENTI
NON PUO’ PIU’ ESSERE
MISURATA

14. LA SODDISFAZIONE DEI
NOSTRI CLIENTI
NON PUO’ PIU’ ESSERE
MISURATA
CON GLI STESSI STRUMENTI
E SOLO ATTRAVERSO
GLI ATTUALI CANALI

15. PER MISURARE E MONITORARE
LA SODDISFAZIONE ORA OCCORRE
PENSARE 4
3D ( E UNA P)

16. COSA PENSA
WIMAX MICROBLOGGING
MOBILE DO
N WEB
COSA DICE DELL’AZIENDA
I FO
DELL’AZIENDA
ED SERVIZI
WIKI
OR
WI-FI M
RU
PRODOTTI BLOG
A
BROWSER 2.0
L
RO
PA
MOBILESA
TELEFONIA UMTS
RE
S
PA
P
UT
AZ
ECOSISTEMA
ION
E
SODDISFAZIONE PARTECIPATA RUMORE DI FONDO
NE
ADSL ZIO TELEFONIA FISSA
FA
CLOUD COMPUTING
DIS
D
SO
PUNTI VENDITA
SOCIAL NETWORKS
COME VIVE IL RETI VENDITA
USER GENERATED CONTENTS RAPPORTO
CON
L’AZIENDA
16

17. LE DIVERSE DIMENSIONI DELLA SODDISFAZIONE PARTECIPATA
NON SI POSSONO “FRULLARE”

18. OGNI DIMENSIONE
CONTRIBUISCE
A “SPIEGARE”
LA SODDISFAZIONE
PARTECIPATA

19. SODDISFAZIONE
NPS
ICSI
PASSAPAROLA

20. LA REPUTAZIONE
HA DIVERSE DIMENSIONI
PIU’ O MENO IMPORTANTI
A SECONDA
DEGLI STAKEHOLDER

21. PRODOTTI E SERVIZI
PERFORMANCE FINANZIARIA
• Alta qualità
• Redditizia
• Rapporto qualità/prezzo
• Perfomance elevate
• Garanzia
• Forti prospettive di crescita
• Soddisfa i bisogni dei
consumatori
LEADERSHIP
• Ben organizzata INNOVATIVITA’
• Leadership di prestigio
• Innovativa
• Management di alto
• Tempestiva
livello
• Rapida ad adattarsi
• Chiara visione strategica
AMBIENTE DI LAVORO
RESPONSABILITA’ SOCIALE
Attenzione all’ambiente
• Buone remunerazioni
Sostegno a buone cause
• Benessere dei dipendenti
Funzione sociale
• Pari opportunità
ETICITA’
• Aperta e trasparente
• Integrità dei comportamenti
• Onestà

22. IL RUMORE DI FONDO
INFLUENZA
LA SODDISFAZIONE

23. OCCORRE ASCOLTARE I
“SEGNALI DEBOLI”

24. RIDURRE IL CONTROLLO
AUMENTARE L’INFLUENZA

28. SODDISFAZIONE
PARTECIPATA
COCKPIT PER MONITORARE
LE SINGOLE DIMENSIONI
INTERPRETAZIONE
“QUALITATIVA”

29. Grazie!
sergio.amati@doxa.it
Skype: samati2004
Twitter: www.twitter.com/samati2008
www.mediarun.it