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Die sozialen Medien als weiterer
Zugangskanal zum D115-
Wissensmanagement.
Impulse für die Verwaltungspraxis.
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• Funktionsweise von 115
• Servicecenter
• Auskunftsprozess
• Serviceversprechen
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Funktionsweise von 115
• 115-Wissensmanagement
– Bereitstellung von Leistungsbeschreibungen
– Informationsabfrage
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Servicecenter
• Organisationseinheit
– Informationen aus verschiedenen Bereichen
– bündelt, strukturiert und unter Nutzung...
115 Zugangskanäle / Zugangskanäle zu
behördlichem Wissen
• 115
– ist mehrkanalfähig, fokussiert sich aber zunächst auf das...
Zugangskanäle zur Verwaltung, Social
Media Kanal und 115 – Schnittpunkte
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Bundesbehörden sin...
Potential
• Zentrales Wissensmanagement
– Einheitliche Qualität der erfassten Daten
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Prozessbeschreibung Social Media
• z.B. Mängeleingabe
• Entgegennahme
– Feedback Eingangsbestätigung
• Eingabe in Maske
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Potential für die Arbeit der Verwaltung
• Weg vom fragmentierten Kanaldenken
– hin zu einer Multikanalstrategie
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
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Die sozialen Medien als weiterer Zugangskanal zum D115-Wissensmanagement.

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Die sozialen Medien als weiterer Zugangskanal zum D115-Wissensmanagement.

  1. 1. Die sozialen Medien als weiterer Zugangskanal zum D115- Wissensmanagement. Impulse für die Verwaltungspraxis. Tagung „Soziale Medien und öffentliche Institutionen – Nutzung von Facebook, Twitter und Co. für Kommunikation und Partizipation“
  2. 2. Inhaltliche Gliederung • Funktionsweise von 115 • Servicecenter • Auskunftsprozess • Serviceversprechen • 115 Zugangskanäle / Zugangskanäle zu behördlichem Wissen • Herkömmliche Zugangskanäle zur Verwaltung, der Social Media Kanal und 115 – Schnittpunkte • Potential • D115 und Social Media • Prozessbeschreibung Social Media • Potential für die Arbeit der Verwaltung 27.06.2013 informationstraeger | Sabine Griebsch www.informationstraeger.de 2
  3. 3. Karte 27.06.2013 informationstraeger | Sabine Griebsch www.informationstraeger.de 3
  4. 4. Funktionsweise von 115 • 115-Wissensmanagement – Bereitstellung von Leistungsbeschreibungen – Informationsabfrage • 115-Informationsweiterleitung 27.06.2013 informationstraeger | Sabine Griebsch www.informationstraeger.de 4
  5. 5. Servicecenter • Organisationseinheit – Informationen aus verschiedenen Bereichen – bündelt, strukturiert und unter Nutzung moderner Informationstechnologien zur Verfügung • große Dienstleistungsbreite und –tiefe • persönliche Kontakt, Brief, Fax, eMail sowie mobile Kommunikation wie SMS usw. 27.06.2013 informationstraeger | Sabine Griebsch www.informationstraeger.de 5
  6. 6. 115 Zugangskanäle / Zugangskanäle zu behördlichem Wissen • 115 – ist mehrkanalfähig, fokussiert sich aber zunächst auf das Telefon als Zugang zu den Servicecentern. • Herkömmliche Zugangswege – persönliche Kontakt, der Brief, das Fax oder die eMail, SMS • Internet – Website • Soziale Medien – Etwa drei Viertel der Internetnutzer in Deutschland sind in mindestens einem sozialen Netzwerk angemeldet, zwei Drittel nutzen die sozialen Netzwerke auch aktiv. 27.06.2013 informationstraeger | Sabine Griebsch www.informationstraeger.de 6
  7. 7. Zugangskanäle zur Verwaltung, Social Media Kanal und 115 – Schnittpunkte • Viele Städte, Kommunen, auch Bundesbehörden sind schon längst mit einer eigenen Seite in den sozialen Netzwerken vertreten. • Eine Stadt, eine Kommune oder auch Behörde, die in Facebook präsent ist, bringt implizit zum Ausdruck, dass auch der Anfragekanal eröffnet ist. Profile / Fanpages usw. sind rückkanalfähig. 27.06.2013 informationstraeger | Sabine Griebsch www.informationstraeger.de 7
  8. 8. Potential • Zentrales Wissensmanagement – Einheitliche Qualität der erfassten Daten – Einheitliche Qualität der Auskünfte – Regionen- und ebenenübergreifende Beantwortung – Service • Externes Wissen einbinden • Weitere Vorteile – Sprechzeiten sind nicht mehr (unbedingt) begrenzt – Regionengrenzen verschwimmen – Sprachbarrieren werden ansatzweise aufgehoben (Übersetzungen per Mausklick - App) – Attraktiv Digital Natives 27.06.2013 informationstraeger | Sabine Griebsch www.informationstraeger.de 8
  9. 9. Prozessbeschreibung Social Media • z.B. Mängeleingabe • Entgegennahme – Feedback Eingangsbestätigung • Eingabe in Maske – Übergabe an 115 • 115 abschließende Bearbeitung – Übergabe an SMM – Eventuell Übergabe an Fachabteilung, z.B. Mängelmeldung • Antwort an den Bürger – Bzw. Rückfrage ob eventuell gleich etwas initiiert werden soll 27.06.2013 informationstraeger | Sabine Griebsch www.informationstraeger.de 9
  10. 10. Potential für die Arbeit der Verwaltung • Weg vom fragmentierten Kanaldenken – hin zu einer Multikanalstrategie – optimalen Service für den Bürger nach Außen – Sicherung einer einheitlichen bestmöglichen Qualität von Daten (Wirkung nach Innen) Social Media Kanal mit seiner Verbindung zum Wissensmanagement der Verwaltung muss als Teil der Gesamtarchitektur begriffen werden.  muss als Teil der eGovernmentbestrebungen einer Kommune, einer Stadt, einer Landes- oder Bundesbehörde verstanden werden. 27.06.2013 informationstraeger | Sabine Griebsch www.informationstraeger.de 10
  11. 11. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit informationstraeger Leit- und Informationssysteme | Soziale Medien | eGovernment www.informationstraeger.de | kontakt@informationstraeger.de 27.06.2013 informationstraeger | Sabine Griebsch www.informationstraeger.de 11

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