Qué es el conflicto, cuáles son sus causas y cómo se produce en las organizaciones.

1. Mediación Laboral
El Conflicto
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Objetivos del Módulo
• Al finalizar el módulo de clases y luego de las lecturas de
documentos de apoyo, el alumno deberá ser capaz de:
– Entender y describir lo que es un Conflicto
– Conocer los tipos de conflictos
– Describir los elementos que intervienen en un conflicto
– Describir el conflicto organizacional

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El Conflicto
• Antes de hablar de conflicto en las organizaciones, es
necesario entender el concepto a nivel personal.

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• Algunas Definiciones:
– Conflicto es una incompatibilidad entre conductas,
percepciones, objetivos y/o afectos entre individuos y grupos,
que definen sus objetivos como mutuamente incompatibles.
Puede existir o no una expresión agresiva de esta incompatibilidad
social. Dos o más partes perciben que en todo, o en parte, tienen
intereses diferentes y así lo expresan” (Suárez Marines)
– Todo conflicto es fundamentalmente una contradicción,
discrepancia, incompatibilidad y antagonismo” (Aisenson Kogan)
– El conflicto, es el proceso en el que una de las partes percibe que
la otra se opone o afecta de forma negativa sus intereses” (J. A.
Walls, Jr.)
El Conflicto

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• Algunas Definiciones:
– Conflicto es una incompatibilidad entre conductas,
percepciones, objetivos y/o afectos entre individuos y grupos,
que definen sus objetivos como mutuamente incompatibles.
Puede existir o no una expresión agresiva de esta incompatibilidad
social. Dos o más partes perciben que en todo, o en parte, tienen
intereses diferentes y así lo expresan” (Suárez Marines)
– Todo conflicto es fundamentalmente una contradicción,
discrepancia, incompatibilidad y antagonismo” (Aisenson Kogan)
– El conflicto, es el proceso en el que una de las partes percibe que
la otra se opone o afecta de forma negativa sus intereses” (J. A.
Walls, Jr.)
El Conflicto
la Percepción corresponde a la
interpretación que cada persona
hace de las acciones de los
demás, según su personalidad y
sus propias experiencias
anteriores.

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El Conflicto
• Percepción:

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El Conflicto
LOS CONFLICTOS DISMINUYEN CUANDO
ACEPTAMOS QUE HAY MÁS DE UNA MANERA DE
VER LA REALIDAD

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• Edward de Bono, plantea que el problema del conflicto
no se encuentra en el conflicto mismo, sino en las
creencias de las personas. “Las creencias son muy
difíciles de erradicar o alterar. A menudo las personas
prefieren mantener una creencia y no aceptar la
evidencia de sus sentidos. El conflicto surge cuando un
sistema de creencias cree que los valores que de él se
desprenden deben ser aplicados en todas partes, y
adopta como misión que esto suceda”.
El Conflicto

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• El conflicto es una parte constitutiva de la naturaleza
humana, y tenemos que convivir con él de modo
cotidiano.
• Por lo tanto, el conflicto está siempre latente en todo
momento.
El Conflicto

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Entendamos la diferencia entre Conflicto y Problema:
• Problema es el conjunto de hechos o circunstancias
que dificultan la realización de algún objetivo.
• Conflicto es la presencia de antagonismo y rivalidad
entre personas interdependientes, producto de un
sistema de creencias opuestas, que dificultan la
realización de algún objetivo.
El Conflicto

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• Sistema de Creencias, el sistema de creencias se basa en
tres niveles:
El Conflicto
Formas de hacer la cosas
o actuar.
Conflicto Procedimental
Sentimientos, gustos,
emociones.
Conflicto Afectivo
Ideas, objetivos, valores.Conflicto Cognoscitivo

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• Conflictos intrapersonales
– Este tipo de conflictos se refiere al conflicto interior con uno
mismo.
– En diversas ocasiones, nos debatimos entre aquello que
queremos y aquello que debemos, conviven en nosotros
alternativas que se presentan como
un dilema.
Tipos de Conflictos

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• Conflictos interpersonales
– Se refieren a los conflictos que existen entre dos o más personas
porque existen intereses, necesidades, opiniones, y valores
opuestos; o bien aspectos socio emocionales que les generan
conflictos.
Tipos de Conflictos

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• Conflictos organizacionales
– Son los conflictos que tienen lugar entre las diferentes áreas u
objetivos aparentemente contrapuestos.
Tipos de Conflictos

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• Positivas:
– El conflicto en las organizaciones puede ser una fuerza positiva.
La aparición y solución puede conducir a un resultado constructivo
del problema.
– La necesidad de solucionar el conflicto lleva a que la gente busque
formas de cambiar cómo hace las cosas. El proceso de solución de
conflictos es un estímulo para el cambio positivo dentro de la
organización.
Formas que toma el Conflicto

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• Negativas:
– El conflicto también llega a presentar efectos negativos
importantes, con lo que desvía los esfuerzos para el logro de las
metas y agota los recursos, en particular el tiempo y el dinero.
– Durante un período amplio, el conflicto quizás dificulte la
creación y el mantenimiento de relaciones de apoyo y
confianza.
Formas que toma el Conflicto

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• Características personales
– Dado que las partes que dirimen los conflictos son personas, las
actitudes y características personales de cada uno frente al
conflicto incidirán en el mismo tales como:
• Sensibilidad,
• Dureza,
• Objetividad,
• Autocrítica,
• Reflexión,
• etc.
Elementos que intervienen en un Conflicto

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• Emociones
– Atravesar por un conflicto genera emociones, por la tensión entre
el acuerdo y desacuerdo propio de la situación de conflicto.
– Algunas emociones son:
• Aceptación,
• Rechazo,
• Enojo,
• Agresión,
• Sumisión,
• etc.
Elementos que intervienen en un Conflicto

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• Contexto
– El grupo, la familia, la organización en la que se manifiesta el
conflicto “enmarcan” la situación y delimitan las posibilidades. El
contexto indica qué es permitido o no, qué es conveniente o no, y
qué consecuencias pueden tener nuestras acciones.
Elementos que intervienen en un Conflicto

21. 21
• Historia
– Los conflictos, tienen su propia “evolución” hasta convertirse en
tales.
– Son el resultado de la historia entre las partes. Esta historia, sea
positiva o negativa, influirá en la posibilidad de abordaje del
mismo.
Elementos que intervienen en un Conflicto

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• Terceros
– En la resolución de un conflicto siempre hay más implicados que
las partes en cuestión.
– Las personas del entorno que rodean la situación también se ven
afectadas, de algún modo.
– Por esto es que tanto amigos, familiares, colaboradores, suelen
intentar influir, persuadir, aconsejar, exhortar, tanto explícita
como implícitamente.
Elementos que intervienen en un Conflicto

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• Recursos
– Al afrontar un conflicto contamos con diversos recursos:
– Los externos tales como:
• el tiempo, el dinero,
• la cercanía de los centros de poder,
• los procedimientos de trabajo, los bienes
– los internos tales como:
• la paciencia, la inteligencia, la fuerza,
• la capacidad para relacionarse,
• la creatividad para “echar mano” a otros recursos, etc.
Elementos que intervienen en un Conflicto

24. El Conflicto en
Las Organizaciones

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• Existen algunas condiciones que favorecen el
surgimiento de conflictos organizacionales. Estas no
deben entenderse como causas únicas ni directas, dado
que la presencia de un conflicto se debe generalmente a
múltiples factores.
• A pesar de esa multiplicidad, ellos pueden agruparse en
tres categorías:
1. Variables Estructurales
2. Variables Comunicacionales
3. Variables Personales
Fuentes de Conflicto Organizacional

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• Jurisdicciones ambiguas
– Cuando los límites de la jurisdicción de cada una de las partes
involucradas son ambiguos, el conflicto es mayor. Cuando dos
personas o áreas tienen responsabilidades relacionadas, sin que
sus límites estén claros hay más probabilidades de conflicto entre
ellas.
– Por el contrario, cuando sus roles y responsabilidades están
claramente definidos, las expectativas y comportamientos
esperados tienen mayor anclaje y se producen menos
oportunidades para el conflicto.
1. Variables Estructurales

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• Metas opuestas
– Cuando los intereses de las partes son opuestos, hay posibilidades
de que se produzcan conflictos.
– Un caso muy frecuente de conflictos de intereses en las
organizaciones ocurre cuando existe competencia por recursos
escasos o los objetivos de las áreas son contrapuestos.
1. Variables Estructurales

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• Dependencia de una parte
– Cuando una parte confía a otra la realización de una tarea o el
– abastecimiento de recursos, aumenta la posibilidad de existencia
de un conflicto. Este caso es muy usual cuando dos equipos no
logran coordinarse adecuadamente y esto los conduce a
acusaciones mutuas sobre un comportamiento erróneo.
– El grado de dependencia y complementariedad entre equipos es
una variable que puede funcionar como promotora de potenciales
conflictos.
1. Variables Estructurales

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• Grado de asociación de partes
– Se refiere tanto a la participación de las partes en la toma de
decisiones como a las relaciones informales entre ellas. (el grado
de conocimiento e interacción entre ellas).
– Cuando las partes deben tomar una decisión conjunta
consensuada, es probable que surjan desacuerdos.
1. Variables Estructurales

30. 30
• Conflictos previos no resueltos
– Si aumenta el número de conflictos previos no resueltos, se
manifiesta una situación proclive al conflicto. El grado de
resolución que se haya dado a un conflicto, posteriormente
afectará la resolución de futuros conflictos. Es decir, que las
experiencias previas de las partes crean las condiciones. Así es
como la supresión de conflictos mediante el uso de poder o los
compromisos no cumplidos generan condiciones y expectativas
que favorecen conflictos posteriores.
1. Variables Estructurales

31. 31
• La mayoría de los conflictos involucran alguna dificultad
en la comunicación.
• Por lo general, se originan a partir de diferencias en la
percepción y la escucha, y son producto de las
diversas interpretaciones que cada uno otorga a los
mensajes que recibe.
• Los problemas Comunicacionales que provocan conflictos
son muchos y variados. Es posible distinguir entre las
variables Comunicacionales grupales y/u
organizacionales, y aquellas que refieren a lo
interpersonal.
2. Variables Comunicacionales

32. 32
• Desde lo organizacional, algunos de las causas de
conflictos son:
– Intercambio insuficiente o exceso de información,
– Ruidos en los canales, rumores y radio pasillos, etc.
– Superposición de mensajes,
– Divergencia de comunicaciones formales e informales,
– Abuso o inadecuada elección del canal (ej.: E-mails)
2. Variables Comunicacionales

33. 33
• Desde lo interpersonal, las fuentes de conflictos más
frecuentes son:
– Los problemas semánticos,
– Los malos entendidos,
– La distorsión de los mensajes,
– Los dobles mensajes,
2. Variables Comunicacionales

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• Se refieren a las características de personalidad, así
como a los sistemas individuales de valores de cada
uno.
• Hay ciertas personalidades que son más propensas a
generar conflictos.
• También los valores propios influyen en la formación de
prejuicios, criterios de trabajo, etc.
• La historia personal condiciona nuestro modo de generar
y resolver situaciones conflictivas.
3. Variables Personales

35. 35
Manejo y Resolución de Conflictos
Manejo y Resolución
de Conflictos

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• Quienes ejercen el liderazgo en las organizaciones,
enfrentan diariamente situaciones complejas.
Manejo y Resolución de Conflictos

37. 37
• Quienes ejercen el liderazgo en las organizaciones,
enfrentan diariamente situaciones complejas.
• Una de ellas, se presenta en el manejo de los conflictos,
cuando se enfrenta al siguiente dilema:
Manejo y Resolución de Conflictos
Solución del conflicto
centrándose en el resultado
(el qué o la sustancia)
La forma en que se
resuelve el conflicto
(el cómo o el proceso)
≠
Este dilema se conoce como “sustancia – proceso”.

38. 38
Manejo y Resolución de Conflictos
Resolución de Conflictos
Manejo de Conflictos
Soluciones, Resultados
Procedimientos, diseño y
ejecución de un plan de
acción, dinámica.

39. 39
Manejo y Resolución de Conflictos
Uno de los desafíos para quienes
se desempeñan como líderes de
una empresa, consiste en
desarrollar una organización capaz
de manejar y resolver el conflicto.

40. 40
Como Mirar el Conflicto Organizacional
Cómo mirar el
conflicto
organizacional
Natural al
ser
humano
Se debe
promover
(Fuente)
Malo

41. 41
Como Mirar el Conflicto Organizacional
Cómo mirar el
conflicto
organizacional
Natural al
ser
humano
Se debe
promover
(Fuente)
Malo
CULTURA
ORGANIZACIONAL

42. 42
• Conflicto Fuente:
– Es aquel en el cual los conflictos aportan a los grupos,
mejorando su desempeño y motivando el entendimiento
para el logro de los objetivos.
– Se aprecian los aportes a la construcción colectiva del grupo, por
ello, se le llama al conflicto como FUENTE, porque representa un
insumo que alimenta la organización, cumple una función, aporta
y sirve a los niveles de desarrollo individual y colectivo de los
grupos, es aquel que permite la creación de crítica con contenido
(CCCC), porque es abierto a todos y permite crear madurez en los
grupos.
– El conflicto se presenta como una oportunidad de mejora.
Como Mirar el Conflicto Organizacional

43. 43
• Conflicto Malo o Escondido:
– En los casos que los conflictos no aportan a los grupos,
perjudican su accionar, no permiten cumplir objetivos o metas
grupales, desmotivan permanentemente y ocasionan demoras,
pérdidas y muchas veces destrucción
– Cuando hablamos del conflicto escondido, hablamos del que
atiende a una idea falsa que destruye y daña.
Como Mirar el Conflicto Organizacional

44. 44
• En consecuencia, podemos observar el conflicto de tres
maneras:
1. La primera, donde se evita o huye de él.
2. La segunda donde la posición permanente es de generar conflicto
y destruir.
3. La tercera en donde entendemos que podemos tener conflictos
en cualquier momento, pero sabemos de la capacidad de los
seres humanos para resolverlos.
Como Mirar el Conflicto Organizacional

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• Un Conflicto que no es tratado adecuadamente:
– Afecta a todos
– Baja la productividad
– Desanima
– Genera pérdidas conjuntas
El Conflicto Organizacional

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Los 9 pasos de Escalamiento del Conflicto
Ansiedad y
Tensión
Diferencias
Cuestionamiento
permanente
Animadversión
Enemistad
Amenaza
Agresión
Violencia
Percepción
FUENTE
MALO; ESCODIDO

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Puntos del Nivel de Conflicto
• Mejor Callar
• El jefe siempre tiene la razón
• No me meto donde no me llaman
• No es mi problema
• No me pagan por eso
• Para eso ellos tienen plata
• Van a ver quien soy yo
• Conmigo que no se metan
• Diente por Diente
• ¿Que se creen?
• Ya me va a tocar a mí.
• Van a caer igual.
Bajo Nivel de
Conflicto
Nivel Alto de
Conflicto
Nivel
óptimo
del
Conflicto

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Bibliografía y Recursos web
• http://ges.galileo.edu/fs/download/conflicto_organiza
cional.pdf?file_id=886512
• http://lanegociacion.wordpress.com/2011/01/19/tipo
s-de-conflictos-organizacionales
• http://www.gestionsocial.org/archivos/00000386/Bar
onResolConflicto.pdf
• http://www.odhag.org.gt/pdf/modulo%206.pdf
• Negociación y transformación de conflictos, Yesid
Barrera Santos. Reto entre escasez y bienestar.

49. Ricardo Valenzuela
www.RicardoValenzuela.cl
@rvalenzuelacIngeniero Comercial
Ingeniero Comercial e Ingeniero Industrial. Consultor Adjunto en “Crea Talento Consultores”, asesor en temas
de Servicio y Fidelización de Clientes, Logística y Distribución. Es relator en actividades de capacitación de
adultos y se ha desempeñado exitosamente en industrias como las Tecnologías de la información, el Consumo
Masivo y la Minería.
Cuenta con mas de 10 años de experiencia en importantes multinacionales como “Unilever” y “Orica Mining
Services” en donde se ha desempeñado en cargos con responsabilidad regional en América Latina. Además, es
Docente en importantes instituciones de educación superior a cargo de las cátedras de Gestión del Capital
Humano, Marketing y Ventas. Actualmente lidera el equipo comercial del principal segmento de clientes en Caja
de Compensación Los Andes.
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