Ud1 la gobernanta

LA GOBERNANTA / E

UNIDAD DIDÁCTICA 1

1DEFINICIÓN

LA GOBERNANTA. Es la persona que está al frente del
departamento de pisos por delegación de la dirección, y tiene las
siguientes atribuciones genéricas:
Limpieza y preparación de todas las instalaciones del hotel.
Control y buen uso y conservación del mobiliario, lencería, maquinaria,
materiales y utensilios.
Gestión de los recursos humanos y materiales de su departamento.
Control de stocks de productos de limpieza y dotaciones.
Prestación de atención a clientes enfermos.

Una gobernanta necesita cumplir estos requisitos:
Ser muy cuidadosa con su imagen personal.
Ser responsable
Ser metódica para la realización de sus tareas.
Ser paciente constante.
Tener mentalidad para el trabajo en equipo y conocimientos en gestión de
recursos humanos.
Tener capacidad para comunicar tareas de forma clara.
Ser observadora.
Ser resolutiva, ya que tendrá que enfrentarse a situaciones de conflicto.
Ser discreta.
Tener conocimientos de prevención de riesgos laborales.

2 ACTIVIDADES DESARROLLADAS POR LA
GOBERNANTA
La gobernanta desarrolla una serie de actuaciones concretas que le
permiten organizar el trabajo diario, supervisarlo y tomar decisiones en
caso de desviación.
Estas funciones son las siguientes:

Actividades relacionadas con la gestión de personal.
Selección y contratación de personal. La gobernanta debe establecer
criterios que le permitan hacer una selección de personas con el perfil
adecuado. Estos criterios pueden ser:
Edad. Se prefiere personas de edad no muy avanzada (mejor aprendizaje).
Experiencia. Mayor experiencia puede implicar vicios adquiridos.
Formación. Formación básica y nociones de idiomas.
Procedencia. Si una persona viene de un trabajo similar, su periodo de
adaptación al trabajo es menor.

La gobernanta también deberá conocer las fórmulas de contratación que
le posibiliten tener la flexibilidad necesaria para gestionar el
departamento. Actualmente existen dos grandes formas de contratación.
Contratación directa: Se da cuando el hotel contrata a los trabajadores sin la
existencia de intermediarios (contratos indefinidos, contratos eventuales, a
tiempo parcial...)
Contratación indirecta o subcontratación.
– La contratación indirecta suele hacerse por medio de empresas de
trabajo temporal (ETT´s). (Ej. Temporada de verano).
– La subcontratación (Ej. Un hotel que contrata a una empresa de
jardinería).

GOBERNANTA
MOTIVACIÓN DEL PERSONAL. Para conseguir servicios de calidad, es
fundamental tener un personal motivado y fiel con su puesto de trabajo.
Es responsabilidad de la gobernanta mantener al personal del departamento de
pisos motivado, ya que de esta manera conseguiremos los siguientes
objetivos:
Reducir el índice de rotación del personal del departamento.
Mejorar el ambiente laboral del departamento.
Incrementar la productividad.
Reducir el absentismo laboral.
Hacer que el empleado se sienta integrado en la empresa.
Conseguir que el trabajador esté predispuesto a la mejora continúa.
Los aspectos que pueden motivar más al personal del departamento son:
Remuneración suficiente.
Permitir participación en la consecución de los objetivos de la empresa.
Mostrar reconocimiento ante el trabajo bien hecho.
Promover un clima favorable.
Escuchar peticiones.
La gobernanta deberá estar pendiente de que el clima laboral del departamento
sea bueno y deberá fomentar las siguientes actitudes:
Predisposición para la atención al cliente.
Dialogo entre compañeros.
Trabajo en equipo.
Buscar soluciones en lugar de buscar sólo culpables.
Fomentar el interés por la formación.

GOBERNANTA
PLANIFICACIÓN DE LA PLANTILLA. Para el cálculo de personal necesario
con diferentes volúmenes de trabajo, la gobernanta debe saber el tiempo
aproximado que se tarda en realizar cada una de las tareas de los
subdepartamentos a su cargo.
Área de habitaciones. Para tener una idea aproximada del tiempo que se tarde en
limpiar una habitación, se pedirá a cuatro o cinco camareras que limpien siguiendo
un procedimiento preestablecido, y cronometrando la cantidad invertida para cada
una de ellas.
Cantidad total de minutos empleados
Tiempo Medio de Limpieza =
Número de camareras

Estos cálculos son válidos para habitaciones dobles sin salón.
Se estima que el tiempo medio para la limpieza de una habitación realizando las
siguientes tareas es de 27 minutos:
– Limpiar ceniceros y papeleras, ventilar, recoger todo lo que no pertenezca a la habitación y
quitar la ropa de la cama y baño.
– Limpiar cristales.
– Limpiar mobiliario, teléfono, cuadros y aspirar la habitación.
– Hacer camas.
– Limpiar sanitarios, azulejos, espejos, reponer ropa y dotaciones y fregar el cuarto de baño.
– Reponer dotaciones, comprobar que todo está en orden y salir

A los 27 minutos citados anteriormente, habría que sumar un 11% por
necesidades personales (Ej. Ir al baño).
Teniendo en cuenta estos cálculos, una camarera limpiará 15 habitaciones por
jornada de trabajo (suponiendo una jornada laboral de 8 horas).
Ej

2 DESARROLLADAS POR LA GOBERNANTA
Zonas nobles e interiores.
Las zonas interiores son las utilizadas por el personal para la realización de
las tareas necesarias en la prestación de servicios a clientes (Ej. Cocina,
comedor de trabajadores, etc.)
Las zonas nobles son aquellas e pueden utilizar todos los clientes y no son
habitaciones. Se dividen en las zonas de uso común (Ej. Hall de recepción,
pasillos…) y salones de alquiler.
El cálculo de la plantilla necesaria para la limpieza de las zonas nobles e
interiores es bastante más difícil que el en caso anterior, ya que influirá el
porcentaje sobre el total del edificio que corresponda con esas zonas, los
materiales, el número de veces que necesitamos limpiar diariamente cada una
etc.
¿cómo podemos calcular el personal diario necesario para limpiar salones, si
no se alquilan todos los días del año?
Éste cálculo lo realizaríamos en tres fases:
– Zonas que se utilizan los 365 días del año: Son las zonas comunes. Pediremos a
cuatro o cinco limpiadores que realicen la limpieza de estas zonas y mediremos los
tiempos, sacando la media de cada zona.
– Salones: Averiguaremos lo que se tarda en limpiar cada salón y realizaremos el
porcentaje de ocupación previsto para este ejercicio.
– Lavandería: Además de los hoteles con servicio de lavandería propio, existen
establecimientos que tienen subcontratado este servicio, y otros que siguen un
modelo de trabajo mixto, lavando sólo parte de la ropa de este establecimiento. Una
vez valorado éste dato, enumeraremos las tareas que se realizan en la lavandería
de un hotel y las cronometraremos para saber el número de empleadas necesarias
con los diferentes volúmenes de trabajo. Es importante medir tareas periódicas
como lavado de colchas, cortinas…

CONFECCIÓN DE TURNOS. La confección de turnos y asignación de
vacaciones es una función de suma importancia para la buena marcha del
departamento por las siguientes razones.
Debe hacerse siempre en función de la previsión de ocupación del hotel.
Se debe hace un reparto lo más equitativo posible. Es aconsejable satisfacer las
peticiones del personal en la medida de lo posible.
Cada empleado deberá librar dos días a la semana y un domingo al mes. El parte
semanal de turnos deberá estar puesto cinco días antes del inicio de la semana.
La jornada semanal deberá ser de 40 horas.
Debe haber un parte de turno para cada área del departamento (área de
habitaciones, área de zonas comunes e interiores y área de lavandería-lencería)
Cada trabajador tendrá derecho a un período de vacaciones de 30 días remunerados.
Los turnos de vacaciones aparecerán en el tablón al menos dos meses antes de su
fecha de inicio.
HOTEL SANTO DOMINGO*****

El documento utilizado para la PARTE SEMANAL DE TRABAJO Área: ___________________________

distribución de turnos es el parte
Semana del_______al________de
siguiente:
Nombre L M X J V S D TOTAL

En el caso de una variación imprevista en
la ocupación que repercuta en lo turnos,
deberá reflejarse inmediatamente en el
parte, o si es posible, la gobernanta
deberá informar personalmente a la T: Trabajo Fecha: _____/_____/_____
persona afectada. L: Libre
V: Vacaciones Firma:
A: Asuntos propios

ORGANIZACIÓN DEL TRABJAJO DIARIO. Durante la planificación del trabajo,
la gobernanta decide qué persona realiza cada labor, y cómo se realizarán cada
una de las tareas, estableciendo protocolos de actuación..
Para organizar el trabajo que a diario se realiza en un hotel, cada trabajador
recogerá a primera hora en recepción los siguientes documentos:
Un listado de las habitaciones en las que pernoctaron clientes la noche anterior, en la
que se indique la fecha de salida prevista.
Un listado con las salidas previstas en el día.
Un listado de las entradas previstas, con una anotación en aquellas habitaciones en
las que los clientes entrarán temprano.
Listado de los clientes VIP alojados.
Estadística de ocupación del día.

Con la información recogida de recepción rellenará un parte para cada camarera

ACTIVIDADES DE REVISIÓN.
REVISIÓN DE HABITACIONES. La gobernanta debe hacer revisión de
habitaciones sin seguir un horario ni recorrido fijos, en los momentos en
que pueda disponer de un tiempo para hacerla detenidamente.
Cada hotel (por su estructura, número de habitaciones, plantas…)
necesitará una planificación diferente para la revisión de habitaciones.
Pero siempre existen unos elementos en los que la gobernanta pone
máxima atención, éstos son los siguientes:
Funcionamiento de interruptores y bombillas.
Funcionamiento y limpieza de teléfonos, cortinas…
Estado limpieza y conservación de alfombras.
Tapicerías de sillones, sillas y otro mobiliario.
Funcionamiento de calefacción y aire acondicionado.
Limpieza de cristales, suelos, puertas y armarios.

En el cuarto de baño, prestará especial atención a:
Limpieza de sanitarios.
Funcionamiento y limpieza de grifería.
Vasos, toalleros y jaboneras.
Funcionamiento de cisterna.
Suelo perfectamente limpio.
Artículos complementarios (gorro de ducha, papel de celulosa, gel de baño…)

En el caso de que la habitación sea de cliente (el cliente no deja la
habitación), la gobernanta simplemente se preocupará de ver que ha
quedado limpia y ordenada, pero no será tan estricta en la revisión de
los elementos anteriormente citados.

Cuando la habitación es de salida, si habrá especial hincapié en cada
uno de los elementos a revisar, ya que necesitamos que el cliente la
encuentre impecable cuando entre por primera vez en ella..

Para habitaciones que llevan cerradas muchos días, se hará una
revisión periódica para asegurarnos de que tengan siempre un buen
estado de conservación.

Para hacer la revisión de habitaciones, la gobernanta debe disponer de
un impreso de revisión de habitaciones. En el se anotará cada día que
habitaciones han sido revisadas. De esta forma, evitaremos revisar
algunas en repetidas ocasiones si haber llegado a entrar en otras.

REVISIÓN DE ZONAS COMUNES. El proceso de revisión de áreas
públicas se hará de forma parecida al que se realiza en habitaciones.
No se seguirá un horario estricto y estará basado en la comprobación
de una serie de elementos reflejados en las plantillas correspondientes.
Es de especial importancia prestar máxima atención a:
Mobiliario (limpieza y buena conservación).
Tapicería de sillones y cortinas.
Revistas, periódicos, sillas y mesas especialmente colocadas.
Decoración.
Aseos públicos. Deben revisarse cuantas veces sea necesario..

La revisión de estas zonas tiene gran importancia por dos razones
fundamentales:
Sufren un gran desgaste y se ensucian con facilitada.
Son las zonas transitadas por un gran mayor número de clientes.

REVISIÓN DE ZONAS INTERIORES. La gobernanta no debe caer en
el error de pensar que no es imprescindible que estas zonas no estén
limpias por no estar en contacto con los clientes. Pero en caso de
necesidad de establecer preferencias, siempre se limpiaran primero
las habitaciones y zonas comunes.
Mantener limpias y aseadas estas zonas comunes, es hacer entender al
personal que “el gusto por la limpieza y el orden es una actitud a
implantar en todas las zonas del hotel, no sólo en aquellas que ven los
clientes”.

ACTIVIDADES RELACIONADAS CON LA GESTIÓN DE HABITACIONES
BLOQUEO Y DESBLOQUEO DE HABITACIONES. Denominamos bloqueo
de una habitación, a la acción de cerrarla temporalmente cuando es
necesario realizar trabajos que permitan seguir alquilándola.
Habitualmente los bloqueos se realizan por alguna de estas razones:
Pintura
Redecoración
Averías (Ej. Teléfono, electricidad, tuberías…)
Sustitución de elementos decorativos inservibles.

Sólo se bloquearan las habitaciones cuando sea estrictamente necesario.
Todos los trabajos de bloqueo y desbloqueo son dirigidos y supervisados por
la gobernanta.
Los bloqueos por redecoración y pintura, deberán hacerse en épocas de
baja ocupación y deben estar perfectamente organizados con antelación.
Los bloqueos por avería, se minimizarán si el servicio técnico desarrolla
una labor de conservación y prevención que permita reducirlos en lo posible.
No obstante, existen ocasiones en las que la avería es sobrevenida y no nos
queda otro remedio que bloquear la habitación.
La camarera deberá quitar de la habitación o del baño todo el mobiliario que
pueda ser dañado y guardarlo en lugar seguro durante el bloqueo. El valet de
habitaciones ayudará a la camarera en las tareas de bloqueo y desbloqueo.
El bloqueo de habitación debe durar lo menos posible, y para ello es
necesario que las tareas a realizar estén muy coordinadas.
Una vez finalizada la reparación, la camarera y el valet volverán a colocar
todo lo que almacenaron en su lugar inicial y limpiarán la habitación. A
continuación, la gobernanta la revisará y comunicará a recepción el
desbloqueo.

CAMBIOS DE HABITACIÓN. En ocasiones es necesario hacer cambios
de habitación a clientes que previamente lo solicitan. Habitualmente los
cambios se realizan por las siguientes razones:
Ruidos de máquinas, ascensor, habitaciones contiguas…
Variación del número de clientes que solicitan la habitación.
Necesidades del hotel.
Preferencias de los clientes.

El procedimiento habitual para hacer un cambio de habitación suele seer el
siguiente:
El cliente solicita el cambio a recepción. Recepción consulta con la
gobernanta la posibilidad del cambio indicándole la habitación en la que el
cliente está alojado y la habitación a la que se cambiará.
Una vez que la gobernanta y recepción acuerdan el cambio, ésta los
comunica a la camarera que debe limpiar esa habitación para que lleve el
equipaje al nuevo dormitorio cuando éste esté limpio.
La gobernanta trasladará los objetos de valor a la nueva habitación y
supervisará el proceso del cambio.

Una vez concluido el traslado
HOTEL SANTO DOMINGO***** de equipaje, la gobernanta
CAMBIO DE HABITACIÓN avisará a la camarera citada
anteriormente para que haga la
SR / Sra. ………………………………………………………………… que se aloja en la habitación habitación de salida.
……………., cambia a la habitación ………………………….

Finalizado el proceso de
Firmado: limpieza, la gobernanta
revisará la habitación
Recepción: Gobernanta Camarera:
desocupada y comunicará a
recepción que ya está
Fecha: ……………../ …………………/ …………………
disponible para alquilar.


ACTIVIDADES DE CONTROL Y REGISTRO

CONTROL DE OCUPACIÓN DE HABITACIONES. Habitualmente, la
gobernanta realiza varios controles en las habitaciones para contrastar con
la información de recepción el estado de cada habitación y el número de
personas alojadas. Independientemente del número de controles diarios
realizados, realizará un control de éste tipo a primera hora de la mañana y a
última hora de la tarde..

Para la realización del control, la gobernanta rellena un impreso formado
por al menos tres columnas, en el que se refleja el número de
habitaciones, el estado y él número de personas alojadas. La información la
recogerá de dos partes de trabajo de las camareras del día anterior y de los
partes de revisión de habitaciones que ella misma realiza.

La gobernanta enviará una copia a explotación para que pueda calcular el
número de habitaciones ocupadas, la ocupación media por habitación y la
producción por el concepto de habitación de cada día.

Una segunda copia enviará a recepción, para que contraste la información
con el room-rack. Las diferencias que pudieran aparecer, serán aclaradas
inmediatamente, bien por el jefe de recepción en el caso de que se haya
producido cualquier descuadre administrativo, o bien por la gobernanta
mediante la revisión de la habitación.


CONTROL DE AVERÍAS. Durante la realización de su trabajo, el personal de
habitaciones, zonas comunes y zonas interiores que detecte alguna avería
deberá notificarlo a la gobernanta, y ésta rellenará un impreso denominado
parte de averías.

Las averías pueden quedar registradas mediante dos tipos de impresos, uno
en el que se anotan las mismas agrupándolas por tipos y otro en el que se
anota cada una de las averías, describiendo e indicando su localización, el
caso más usual es el segundo tipo de documento (FIGURA7)

Una vez que la gobernanta recibe comunicación por parte de su personal de
todas las averías localizadas durante el día, confeccionará el parte de
averías por duplicado, entregando el original al servicio técnico y
quedándose con la copia para tener presente que está pendiente la solución
de cada desperfecto. Cada vez que se finalice una reparación, el servicio
técnico devolverá el original con la fecha y hora de reparación rellenas, y la
gobernanta le adjuntará la copia y lo archivará.

Lo expuesto anteriormente es el procedimiento a seguir en el caso de
pequeñas averías, pero en el supuesto de producirse una avería de
importancia, la camarera avisará inmediatamente a la gobernanta.


PARTE INDIVIDUAL DE AVERIAS

PARTE DE AVERÍAS

Departamento:

Lugar de avería: Fecha:

Hora:

Detalle de avería:

Firma:

Recibido a las ____ horas del día ____/ ____/ ____

Reparado a las ____ horas del día ____/ ____/ ____

Jefe de mantenimiento


CONTROL DE OBJETOS OLVIDADOS. Siempre
que sea posible, la camarera debe revisar las
habitaciones de salida poco después de que los
clientes las abandonen, ya que puede que estos se
hayan dejado algún objeto. Haciéndolo de esta
manera, podrá localizar a los clientes a través de la
gobernanta o de recepción antes de que éstos
abandonen el hotel.

Si el cliente hubiese salido del hotel antes de poder
devolverle lo olvidado, la camarera lo guardará en
una bolsa y dentro pondrá “objetos olvidados”
(FIGURA 8), en el que se especificarán los
siguientes datos:
Posible cliente.
Descripción del objeto.
Fecha y hora del hallazgo.
Firma de quien encontró el objeto.


DOCUMENTO DE OBJETOS OLVIDADOS


PARTE DE OBJETOS OLVIDADOS Nº de ORDEN:

LUGAR DEL HALLAZGO: FECHA:

HALLADO POR:

CLIENTE QUE LO OLVIDÓ:

DESCRIPCIÓN DEL OBJETO:

REGISTRADO POR: ENTREGADO POR

RECIBÍ: ENTREGUÉ

En el momento en que la gobernanta recibe el objeto, procederá a apuntarlo en
el “libro de registro de objetos olvidados” (FIGURA 9), y a continuación lo
envolverá de tal manera que se garantice su perfecta conservación, y lo
almacenará en un armario destinado a tal fin ubicado en su despacho. Este
armario tendrá 12 ubicaciones, una para cada mes del año.
LIBRO DE REGISTRO DE OBJETOS OLVIDADOS
LUGAR FECHA DESCRIPCIÓN RECOGIDO
Nº ORDEN CLIENTE HALLADO POR RECIBÍ OBSERVACIONES
HALLAZGO HALLAZGO OBJETO POR

Si el objeto olvidado fuese de gran valor, se guardará en la caja fuerte que la
gobernanta debe tener en su despacho.
Los objetos olvidados y reclamados por los clientes, serán devueltos a los
mismos en sucesivas estancias en el hotel, o bien enviados a su domicilio por
correo o mensajería.
Transcurrido un año desde que se almacenó el objeto y siempre que el
propietario no los haya reclamado, la gobernanta lo sacará de su ubicación
correspondiente para entregarlo a la camarera que lo encontró. De este modo
se renueva el stock de objetos de cada una de las ubicaciones.

CONTROL DE MINIBARES. El minibar es un pequeño frigorífico que
contiene bebidas alcohólicas, zumos, refrescos de diferentes tipos y
pequeñas bolsas de aperitivos. Junto a él hay una lista de precios
para informar al cliente el importe de cada uno de los productos que
retire, y un impreso en el podrá apuntar cada consumición.

Dependiendo de la organización del establecimiento, el control de
esas neveras puede ser responsabilidad del departamento de pisos o
del room-service, aunque en la mayoría de los hoteles, suele ser la
gobernanta la responsable de la conservación y reposición de
minibares al estar ubicados éstos dentro de la habitación.

Los minibares suelen ser revisados cada veinticuatro horas, por lo
que en la mayoría de ocasiones, el cliente sale del hotel sin que se
hayan cargado los servicios del último día. Para evitar esto, se han
instalado en muchos hoteles minibares electrónicos que permiten
que una vez que el producto es sacado de su hueco, no pueda volver
a introducirse en el, y se pueda cargar directamente el importe en el
ordenador de recepción. De esta manera el hotel se asegura de que
el cliente paga a su salida del hotel todos los artículos del minibar
consumidos.

Es muy importante que en la revisión de minibar que hace la
camarera, no sólo haga el recuento de lo consumido, sino que
también vigile la limpieza y perfecto estado del mismo y reponga
aquellos artículos que están caducados o defectuosos.

ACTIVIDADES DE GESTIÓN DE EXISTENCIAS
INVENTARIOS. Cada vez que una gobernanta comienza a
trabajar en un hotel, debe hacer un inventario para de terminar:
De qué ropa, productos, utensilio y maquinaria será responsable.
Si el inventario guarda relación con las existencias del inventario
anterior.

Lo aconsejable es que se haga el recuento de materiales uno a
uno, y dividiéndolo en zonas. Por ejemplo, sábanas en
habitaciones, sábanas en lencería, sábanas en los offices de las
plantas, etc.

En lo sucesivo, hará un inventario al mes, ya que desde
administración suelen pedirlo para hacer cierre mensual.

La realización de inventarios y la gestión de stocks están
directamente relacionadas. Llevar un control de stocks en ropa,
productos y utensilios en el departamento de pisos es
fundamental por los siguientes motivos:
Evitar que no falten existencias de ningún stock.
No hacer más compras de productos que las estrictamente
necesarias.


La gobernanta deberá atender directamente a cada
proveedor para hacer los pedidos de materiales necesarios
para el departamento. En ocasiones, representantes de
empresas que quieren introducir sus productos, requerirán
su atención para entregarle muestras o hacer algún tipo de
demostración. Para ello, la gobernanta deberá elegir los
momentos de menos actividad ya que de esta manera podrá
atenderlos con atención y sin los agobios del trabajo.

Habitualmente se suele tener una ficha de cada uno de los
productos que utiliza el departamento. Puede ser un
manual o un soporte informático, y contiene las
características del producto y los movimientos del mismo.
Dicho documento contiene esta información:
Nombre del producto.
Descripción y características.
Unidad de embalaje para compras
Stock mínimo.
Entradas y salidas de producto.
Existencias actuales.

El stock mínimo es la cantidad de producto necesario para un tiempo
determinado. Para calcularlo debemos saber el porcentaje de ocupación
previsto, el consumo de producto diario, el tiempo de reposición (tiempo que
tarda el proveedor en traerlo desde que hacemos el pedido). Una vez que
establecemos las anteriores cantidades, se añade un porcentaje de
seguridad para cubrir imprevistos, que suele variar entre un 10 y un 20%.

El stock máximo es la cantidad de producto que puede tenerse almacenado
sin que lo almacenado se caduque o deteriore, y sin que se produzca una
inversión innecesaria en existencias que no se utilizarán en el período
previsto.

Hay que vigilar que los stocks mínimos y máximos se ajusten a la realidad
de la actividad de la empresa, ya que existen factores que suelen alterarlos,
como:
Robo de toallas y otros materiales.
Derroche de productos en la limpieza por falta de formación.
Rotura o desgaste de ropa por su mala utilización.

Aunque la gobernanta es la responsable de las compras de material, deberá
ceñirse a un presupuesto marcado desde administración, por lo que deberá
buscar siempre la mejor relación calidad precio en cada una de las
adquisiciones.
Es fundamental una buena relación entre el jefe del economato y la
gobernanta, para conseguir establecer un protocolo que facilite la recepción
y almacenamiento de los artículos que se guardarán en el economato del
hotel.

ACTIVIDADES DE GESTIÓN DEL PRESUPUESTO.

CONTROL Y SEGUMIENTO DEL PRESUPUESTO. Anualmente
cada hotel elabora una estimación de los gastos e ingresos que
tendrá en el ejercicio siguiente, teniendo en cuenta factores como:
Evolución de la oferta y la demanda en la zona.
Ocupación media de habitaciones del año anterior.
Promoción turística de la zona y políticas de marketing del hotel.
Eventos previstos en el entorno del establecimiento.

El presupuesto anual se divide en departamentos, y a su vez
el presupuesto de cada departamento se divide en meses, para
que de esta manera los jefes (jefe de cocina, gobernanta, jefe de
recepción, maître, etc.) puedan analizar la evolución mensual de
los gastos e ingresos y adoptar las medidas de corrección
necesarias.

Para elaborar los presupuestos se deberán establecer los
objetivos a alcanzar respecto a los costes (fijos y variables), y a
los ingresos del departamento.


Costes fijos (CF): Son los importes que tendremos que pagar por
desarrollar nuestra actividad, independientemente del nivel de
ocupación.

Costes variables (CV): Son los costes que tenemos que soportar
por realizar nuestra actividad, es decir, si no tenemos actividad,
estos costes serán cero.

Costes totales (CT): Son la suma de las dos cantidades anteriores.

CT = CF + CV

En el departamento de pisos suelen hacerse dos tipos de
presupuesto, el presupuesto de capital, que se realiza para
repartir de forma equitativa las inversiones a medio y largo plazo
(remodelación de instalaciones, compra de máquinas, etc.) y el
presupuesto de explotación, que considera los costes fijos, los
costes variables, los ingresos y el beneficio.

La gobernanta es la responsable directa del control presupuestario
de su departamento

ACTIVIDADES DE RELACIÓN INTERDEPARTAMENTAL.

El servicio que el hotel presta a cada uno de sus clientes es el
resultado del trabajo coordinado de sus departamentos. Es por
ello que la relación entre los departamentos es clave para la
prestación de servicios de calidad.

Relación pisos recepción. El departamento de pisos debe estar
en continuo contacto con los clientes que llegan al hotel, con los
que están alojados, e incluso con los que lo han abandonado.
Como consecuencia de esto la recepción deberá pasar al
departamento de pisos la siguiente información:
Previsiones de ocupación (mensuales y semanales).
Llegadas previstas.
Clientes alojados y número de personas por habitación.
Bloqueo de habitaciones.
Salidas previstas.
Prolongación imprevista de estancias
…

La gobernanta también es responsable de suministro,
conservación y limpieza del personal de recepción.

Relación pisos-cocina. El departamento de pisos se
encarga de la última limpieza de la cocina, y para que se
haga bien, deben acordarla el jefe de cocina y la
gobernanta.
Además, la gobernanta deberá comunicar semanalmente al
jefe de cocina cuantas personas de su departamento
comerán y cenaran en el hotel, para que éste las sume a la
previsión de servicios para los clientes.
El departamento de pisos es responsable de suministro,
conservación y limpieza del personal de cocina.

Relación pisos-restaurante. El departamento de pisos se
encargará de la limpieza y repasos necesarios a lo largo de
la jornada en el restaurante. Además, será responsable del
surtido, conservación y limpieza de la mantelería necesaria
para el departamento y para la ropa del personal.
La gobernanta también cuidará del buen estado y
renovación de la decoración del restaurante.

Relación pisos-economato. En los hoteles de menos de
100 habitaciones, el economato no suele existir como
departamento. Es a partir de 100 habitaciones cuando
puede existir un jefe de departamento, que considerando la
opinión de los jefes de departamentos restantes lleve a cabo
la adquisición de los productos.
Si existe éste departamento, su responsable efectuará las
siguientes actividades:
Inventarios: La gobernanta se coordinará con el economato
para el cálculo de existencias.
Pedidos: La gobernanta envía al economato una previsión de
compra de los materiales de los que ella es responsable.
Comprobación de consumos. Los consumos mensuales de la
gobernanta y el economato deben cuadrar a la perfección.

Relación pisos-servicio técnico. La coordinación entre
ambos departamentos es esencial para la detección y rápida
solución de averías. Además el servicio técnico se
coordinará con el departamento de pisos en la realización
de bloqueos y desbloqueos de habitaciones, así como en la
reparación de máquinas de lavandería y limpieza.

Relación pisos-administración. La gobernanta debe estar
continuamente en contacto con la administración del hotel
para conocer las condiciones de pago a proveedores, la
contratación de empresas externas, el seguimiento del
presupuesto, etc.
Además, debe coordinarse con el área de recursos
humanos para comunicar al jefe de personal:
Finalización de contratos o inicio de nuevos contratos.
Realización de horas extra.
Planificación de vacaciones.
Bajas laborales.
…

Relación pisos-dirección. El director del hotel es la
persona responsable de todo lo que ocurra en el
establecimiento. No hay que olvidar que los jefes de
departamento actúan por delegación de la dirección.

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