Questionário do diagnóstico da fundação nacional da qualidade que serve para analisar a situação de uma empresa pelo padrão dos fundamentos do modelo de excelência em gestão. Faça o download no formato doc em http://www.portfolioead.com.br/p/diagnostico-fnq-completo-em-word.html

1. 1
ANEXO – DIAGNÓSTICO FNQ
DIAGNÓSTICO
1. LIDERANÇA
Este critério examina o sistema de liderança da organização e o comprometimento
pessoal da direção no estabelecimento, disseminação e atualização de valores e
princípios organizacionais que promovam a cultura da excelência, considerando as
necessidades de todas as partes interessadas. Também examina como é analisado
o desempenho da organização e como são implementadas as práticas voltadas
para assegurar a consolidação do aprendizado organizacional.
1.1 VALORES E DIRETRIZES
A direção define valores e diretrizes para promover a cultura da qualidade e o
atendimento às necessidades das partes interessadas – clientes, acionistas,
fornecedores, comunidade? (Exemplos de valores: missão, visão, política da
qualidade?
1 A organização ainda não tem valores e diretrizes definidos. 0,0 – 2,0
2
A organização tem valores e diretrizes definidos, mas ainda
não divulgados para as partes interessadas.
2,1 – 4,0
3
A organização tem valores e diretrizes definidos divulgados
para as partes interessadas, e assegura o entendimento pela
força de trabalho.
4,1 – 6,0
4
Os valores e as diretrizes estão consolidados e divulgados
para todas as partes interessadas, mas ainda não refinados.
6,1 – 8,0
5
Os valores e as diretrizes estão consolidados e divulgados
para toas as partes interessadas e já foram refinados pelo
menos uma vez.
8,1 – 10
1.1 Valores e diretrizes - Pontuação
1.2 TOMADA DE DECISÕES
A direção conduz reuniões com sua equipe, analisa o atendimento das
necessidades das partes interessadas (clientes, empregados, fornecedores,
acionistas e comunidade) e implementa e acompanha as ações definidas?
1 A direção não realiza reuniões com a equipe. 0,0 – 2,5
2
A direção realiza reuniões sistemáticas com a equipe e
considera as necessidades de algumas das partes
interessadas.
2,6 – 5,0
3
A direção realiza reuniões sistemáticas com a equipe e
considera as necessidades das principais partes
interessadas, implementa e acompanha as ações definidas.
5,1 – 7,5
4
A direção realiza reuniões sistemáticas com a equipe e
considera s necessidades das principais partes
7,6 – 10

2. 2
interessadas, implementa e acompanha as ações definidas.
O sistema de reuniões foi refinado pelo menos uma vez.
1.2 Tomada de decisões - Pontuação
1.3 DESENVOLVIMENTO DE LIDERANÇA
Os diretores e chefias são avaliados e desenvolvidos com base em habilidades
exigidas para o exercício da sua função, assegurando o alinhamento às
estratégias?
1
As habilidades e competências necessárias para os diretores
e chefias exercem a liderança ainda não estão definidas.
0,0 – 2,0
2
As habilidades e competências necessárias para os diretores
e chefias exercem a liderança estão formalmente definidas.
2,1 – 4,0
3
Os diretores e chefias são avaliados periodicamente com
base nas habilidades e competências definidas.
4,1 – 6,0
4
Os diretores e chefias são avaliados e desenvolvidos
periodicamente com base nas habilidades e competências
definidas.
6,1 – 8,0
5
Os diretores e chefias são avaliados e desenvolvidos
periodicamente com base nas habilidades e competências,
que já foram refinadas, ao menos uma vez, para alinhamento
às mudanças organizacionais.
8,1 – 10
1.3 Desenvolvimento de liderança - Pontuação
1.4 APRENDIZADO ORGANIZACIONAL E CULTURA DA INOVAÇÃO
A organização desenvolve a melhoria e a inovação desde a concepção de novas
ideias até a sua devida implantação?
1
A organização ainda não possui mecanismos para a melhoria
e inovação.
0,0 – 2,0
2
As melhorias e as inovações acontecem na organização de
forma isolada e esporádica.
2,1 – 4,0
3
A organização possui mecanismos para estimulo a novas
ideias disseminadas por toda a organização. Há melhorias e
inovações oriundas de diversas áreas da organização.
4,1 – 6,0
4
Os mecanismos para estimular a inovação e melhoria estão
disseminados por toda organização, e já foram refinados ao
menos uma vez.
6,1 – 8,0
5
A organização ainda não possui mecanismos para a melhoria
e inovação.
8,1 – 10
1.4 Aprendizado organizacional e cultura da inovação -
Pontuação
1.5 DESEMPENHO DA ORGANIZAÇÃO E INFORMAÇÕES COMPARATIVAS
A organização possui métodos para a comparação do seu desempenho?

3. 3
1
A organização não possui métodos de comparação do seu
desempenho.
0,0 – 2,0
2
A organização compara seu desempenho com referenciais
pertinentes para algumas áreas e processos.
2,1 – 4,0
3
A organização compara seu desempenho com referenciais
pertinentes para as principais áreas de processos.
4,1 – 6,0
4
A organização analisa seu desempenho em relação aos
referenciais pertinentes, define metas e promove melhorias
com base nessas comparações.
6,1 – 8,0
5
A organização analisa seu desempenho em relação aos
referenciais pertinentes, define metas e promove melhorias
com base nessas comparações. Este processo já foi refinado
ao menos uma vez.
8,1 – 10
1.5 Desempenho da organização e informações comparativas-
Pontuação
2. ESTRATÉGIAS E PLANOS
Este critério examina o processo de formulações das estratégias, enfatizando a
análise do mercado de atuação e do macro ambiente. Também examina o processo
de implementação das estratégias, incluindo a definição de indicadores, o
desdobramento das metas e planos para as áreas da organização e o
acompanhamento dos ambientes internos e externos.
2.1 FORMULAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS
A direção formula estratégias considerando as necessidades de partes
interessadas, definindo ações para maximizar o seu desempenho?
1
Não há processo sistematizado para formulação das
estratégias.
0,0 – 2,0
2
A formulação das estratégias considera as principais
mudanças no ambiente externo e a análise do ambiente
interno
2,1 – 4,0
3
As estratégias consideram as análises de ambiente externo e
interno e ainda as necessidades das principais partes
interessadas. Há envolvimento das principais áreas nesse
processo.
4,1 – 6,0
4
As estratégias consideram as análises de ambiente externo e
interno assegurando a coerência entre as estratégias e as
necessidades das partes interessadas. Há envolvimento de
todas as áreas nesse processo.
6,1 – 8,0
5
As estratégias consideram as análises de ambiente externo e
interno assegurando coerência entre as estratégias e as
necessidades das partes interessadas. Há envolvimento de
todas as áreas nesse processo. Este processo já foi refinado
pelo menos uma vez.
8,1 – 10

4. 4
2.1 Formulação das estratégias - Pontuação
2.2 DEFINIÇÃO DE INDICADORES E METAS
A organização define indicadores para avaliar a implementação das estratégias e
estabelece metas de curto e longo prazo?
1
Os indicadores analisados são operacionais e não estão
alinhados as estratégias.
0,0 – 2,5
2
Os indicadores são definidos com base nas estratégias
organizacionais sendo estabelecidas metas de curto prazo.
2,6 – 5,0
3
Os indicadores estratégicos estão balanceados para atender
as necessidades das diversas partes interessadas (há
indicadores de clientes, mercados, etc.) sendo estabelecidas
metas de curto e longo prazo.
5,1 – 7,5
4
Os indicadores estratégicos estão balanceados para atender
as necessidades das diversas partes interessadas (há
indicadores de clientes, mercados, etc.) e estão desdobrados
e alinhados aos níveis operacionais, sendo estabelecidas
metas de curto e longo prazo. Este processo já foi refinado
pelo menos uma vez.
7,6 – 10
2.2 Definição de indicadores e metas - Pontuação
2.3 COMUNICAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS E PLANOS
As estratégias e planos são comunicadas para as partes interessadas a fim de
estabelecer compromissos mútuos?
1 A organização não comunica as estratégias e planos. 0,0 – 2,5
2
As estratégias e planos são comunicadas de forma
sistemática para as pessoas da força de trabalho.
2,6 – 5,0
3
As estratégias e planos são comunicadas de forma
sistemática para as pessoas da força de trabalho e para as
principais partes interessadas.
5,1 – 7,5
4
As estratégias e planos são comunicadas de forma
sistemática para as pessoas da força de trabalho e para as
principais partes interessadas. Este processo já foi refinado
pelo menos uma vez.
7,6 – 10
2.3 Comunicação das estratégias e planos - Pontuação
2.4 DESDOBRAMENTO EM PLANOS DE AÇÃO
As estratégias são desdobradas em planos de ação, com alocação de recursos
necessários à sua implementação?
1 Não estão definidos os planos de ação alinhados às 0,0 – 2,0

5. 5
estratégias.
2 As estratégias estão desdobradas em plano de ação. 2,1 – 4,0
3
As estratégias estão desdobradas em planos de ação. Os
recursos necessários são alcançados e há acompanhamento
dos planos.
4,1 – 6,0
4
As estratégias estão desdobradas em planos de ação. Os
recursos necessários são alcançados e há uma metodologia
para acompanhamento dos planos e monitoramento
sistemático de sua efetividade em relação ao alcance das
metas.
6,1 – 8,0
5
As estratégias estão desdobradas em planos de ação, com
recursos necessários alocados e que são acompanhados e
monitorados sistematicamente em relação ao alcance das
metas. Este processo já foi refinado pelo menos uma vez.
8,1 – 10
2.4 Desdobramento em planos de ação - Pontuação
2. CLIENTES
Este critério examina como a organização segmenta o mercado e como identifica e
trata as necessidades e expectativas dos clientes e dos mercados; divulga seus
produtos e marcas; e estreita seu relacionamento com os clientes. Também
examina como a organização avalia a satisfação e instalação dos clientes.
3.1 SEGMENTAÇÃO, NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES
A organização identifica, analisa e compreende as necessidades de seus clientes?
1
Não existe critério de segmentação e definição dos clientes-
alvo.
0,0 – 2,0
2
Os clientes estão segmentados, porém não são definidos os
clientes-alvo.
2,1 – 4,0
3
Os clientes estão segmentados. São identificados os clientes-
alvo, sendo suas necessidades e expectativas identificas e
tratadas.
4,1 – 6,0
4
Os clientes estão segmentados. São identificados os clientes-
alvo, sendo suas necessidades e expectativas identificadas e
tratadas, considerando os clientes atuais, potenciais e da
concorrência.
6,1 – 8,0
5
Os clientes estão segmentados. São identificados os clientes-
alvo, sendo suas necessidades e expectativas identificadas e
tratadas, considerando os clientes atuais, potenciais e da
concorrência. Este processo já foi refinado pelo menos uma
vez.
8,1 – 10
3.1 Segmentação, necessidades e expectativas dos clientes -
Pontuação
3.2 DIVULGAÇÃO DE PRODUTOS E MARCAS

6. 6
Os produtos e marcas são divulgados aos clientes e ao mercado para criar
imagem positiva, sem criar expectativas que não possam ser atendidas?
1
A organização ainda não possui mecanismos para divulgar
produtos e marcas.
0,0 – 2,0
2
A organização possui mecanismos para divulgar seus
produtos e marcas.
2,1 – 4,0
3
A organização possui mecanismos para divulgar seus
produtos e marcas garantindo credibilidade, confiança e
percepção de imagem, que é avaliada sistematicamente
perante os clientes.
4,1 – 6,0
4
A organização possui mecanismos para divulgar seus
produtos e marcas garantindo credibilidade, confiança e
percepção de imagem, que é avaliada sistematicamente
perante os clientes. Com base nessas informações são
definidas ações de melhoria, que são divulgadas aos clientes
e mercado.
6,1 – 8,0
5
A organização possui mecanismos para divulgar seus
produtos e marcas garantindo credibilidade, confiança e
percepção de imagem, que é avaliada sistematicamente
perante os clientes. Com base nessas informações são
divulgadas aos clientes e mercado. Este processo já foi
refinado pelo menos uma vez.
8,1 – 10
3.2 Divulgação de produtos e marcas - Pontuação
3.3 CANAIS DE COMUNICAÇÃO
São disponibilizados canais adequados para comunicação com os clientes?
1
A organização ainda não dispõe de canais estruturados de
comunicação com os clientes para receber reclamações,
sugestões ou solicitar informações.
0,0 – 2,0
2
Há canais e sistemática para recebimento e tratamento das
reclamações, sugestões ou solicitações dos clientes.
2,1 – 4,0
3
Há canais e sistemática para recebimento e tratamento das
reclamações, sugestões ou solicitações dos clientes,
assegurando que serão pronta e eficazmente atendidas ou
solucionadas.
4,1 – 6,0
4
Há canais e sistemática para recebimento e tratamento das
reclamações, sugestões ou solicitações dos clientes,
assegurando que serão pronta e eficazmente atendidas ou
solucionadas. Os canais de comunicação com os clientes são
apropriados para as características dos grupos ou segmentos
de clientes.
6,1 – 8,0
5
As reclamações e sugestões recebidas pelos canais e
relacionamento são tratadas, assegurando que serão
eficazmente atendidas ou solucionadas. Os canais de
comunicação com os clientes são apropriados para as
8,1 – 10

7. 7
características dos grupos ou segmentos de clientes. Este
processo já foi refinado pelo menos uma vez.
3.3 Canais de comunicação - Pontuação
3.4 SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
A satisfação, insatisfação e fidelização dos diversos grupos de clientes são
avaliadas?
1
A organização não avalia a satisfação dos clientes de forma
sistemática.
0,0 – 2,0
2
A organização avalia a satisfação dos clientes de forma
sistemática.
2,1 – 4,0
3
A organização avalia a satisfação, insatisfação e fidelização
dos clientes, incluindo os clientes da concorrência. Esse
processo é aplicado para os diversos grupos de clientes.
4,1 – 6,0
4
A organização avalia a satisfação, insatisfação e fidelização
dos clientes, incluindo os clientes da concorrência. Esse
processo é aplicado para os diversos grupos de clientes,
sendo essas informações utilizadas para intensificar seu nível
de satisfação.
6,1 – 8,0
5
A organização avalia a satisfação, insatisfação e fidelização
dos clientes, incluindo os clientes da concorrência. Esse
processo é aplicado para os diversos grupos de clientes,
sendo essas informações utilizadas para intensificar seu nível
de satisfação. Este processo já foi refinado pelo menos uma
vez.
8,1 – 10
3.4 Satisfação dos clientes - Pontuação
3.5 RESULTADOS RELATIVOS AOS CLIENTES
Possui resultados relativos a seus clientes tais como satisfação dos clientes,
fidelização, nível de reclamações e participação no mercado?
1
Os resultados são registrados há menos de 2 ciclos e não há
comparação com referenciais externos.
0,0 – 2,0
2
Há históricos para os principais resultados, havendo
tendência (pelo menos 2 ciclos) favorável e nível de
desempenho superior ao referencial comparativo ou
expectativas das partes interessadas para alguns deles.
2,1 – 4,0
3
Há resultados para os principais resultados, havendo
tendência (pelo menos 3 ciclos) favorável e nível de
desempenho superior ao referencial comparativo e
expectativas das partes interessadas para alguns deles.
4,1 – 6,0
4
Há históricos para os principais resultados, havendo
tendência (pelo menos 3 ciclos) favorável e nível de
6,1 – 8,0

8. 8
desempenho superior ao referencial comparativo e
expectativas das partes interessadas para muitos deles.
5
Há histórico para os principais resultados, havendo tendência
(pelo menos 3 ciclos) favorável e nível de desempenho
superior ao referencial comparativo e expectativas das partes
interessadas para maioria deles.
8,1 – 10
3.5 Resultados relativos aos clientes - Pontuação

9. 9
4. INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO
Este critério examina a gestão e a utilização as informações da organização e das
informações comparativas pertinentes, bem como a gestão dos ativos intangíveis
geradores de diferenciais.
4.1 INFORMAÇÕES DA ORGANIZAÇÃO
A organização adota métodos para identificar e organizar as informações
necessárias para a tomada de decisão?
1
Não existem mecanismos estruturados para a identificação
das necessidades de informação.
0,0 – 2,0
2
Existem mecanismos para a identificação das informações
necessárias para os principais níveis da organização.
2,1 – 4,0
3
Existem mecanismos para identificação das informações
necessárias para os principais níveis da organização, sendo
essas disponibilizadas para seus usuários.
4,1 – 6,0
4
Existem mecanismos para identificação das informações
necessárias para os principais níveis da organização, sendo
essas disponibilizadas para seus usuários. São garantidas a
atualização, confidencialidade e integridade das informações
disponibilizadas.
6,1 – 8,0
5
Existem mecanismos para identificação das informações
necessárias para os principais níveis da organização, sendo
essas disponibilizadas para seus usuários. São garantidas a
atualização, confidencialidade e integridade das informações
disponibilizadas. Este processo já foi refinado pelo menos
uma vez.
8,1 – 10
4.1 Informações da organização - Pontuação
4.2 INFORMAÇÕES COMPARATIVAS
A organização possui métodos para obter e manter atualizadas as informações
comparativas?
1
Não existem mecanismos estruturados para a identificação
de fontes de informações comparativas.
0,0 – 2,0
2
Existem mecanismos de identificação e métodos para coleta
das informações comparativas.
2,1 – 4,0
3
Existem mecanismos de identificação e métodos para a
coleta das informações comparativas, que são analisadas e
adaptadas à realidade da organização.
4,1 – 6,0
4
Existem mecanismos de identificação e métodos para coleta
e atualização das informações comparativas, que são
analisadas e adaptadas à realidade da organização.
6,1 – 8,0
5
Existem mecanismos de identificação e métodos para coleta
e atualização das informações comparativas, que são
analisadas à realidade da organização. Este processo já foi
8,1 – 10

10. 10
refinado pelo menos uma vez.
4.2 Informações comparativas - Pontuação
5. PESSOAS
Este critério examina como são proporcionadas as condições para o
desenvolvimento e utilização plena do potencial das pessoas que compõem a
força de trabalho, em consonância com as estratégias organizacionais. Também
examina a capacitação e o desenvolvimento, bem como os esforços para criar e
manter um ambiente de trabalho e um clima organizacional que conduzam à
excelência do desempenho, à plena participação e ao crescimento das pessoas.
5.1 SISTEMA DE TRABALHO
A organização possui um sistema de trabalho que contribui para a melhoria do
desempenho das pessoas e das equipes?
1
A organização ainda não possui um sistema de trabalho que
estimule a melhoria do desempenho das pessoas e das
equipes.
0,0 – 2,0
2
O sistema de trabalho contribui para a melhoria do
desempenho, com critérios de seleção para contratação e
métodos de integração dos recém-contratados. O
desempenho da força de trabalho é avaliado
sistematicamente.
2,1 – 4,0
3
O sistema de trabalho contribui para a melhoria do
desempenho, com critérios de seleção para contratação e
métodos de integração dos recém-contratados. O
desempenho e a satisfação da força de trabalho são
avaliados sistematicamente.
4,1 – 6,0
4
O sistema de trabalho, incluindo a remuneração e os
incentivos, contribui para a melhoria do desempenho, com
critérios de seleção para contratação e métodos de
integração dos recém-contratados. O desempenho e a
satisfação da força de trabalho são avaliadas
sistematicamente.
6,1 – 8,0
5
O sistema de trabalho, incluindo a remuneração e os
incentivos, contribui para a melhoria do desempenho, com
critérios de seleção para contratação e métodos de
integração dos recém-contratados. O desempenho e a
satisfação da força de trabalho são avaliados
sistematicamente. Este processo já foi refinado pelo menos
uma vez.
8,1 – 10
5.1 Sistema de trabalho - Pontuação
5.2 CAPACITAÇÃO E DESENVOLVIMENTO
O desenvolvimento das pessoas é planejado e realizado para atender as
estratégias da organização?

11. 11
1
Não há mecanismos de identificação das necessidades de
capacitação das pessoas.
0,0 – 2,0
2
Há mecanismos para identificação das necessidades de
capacitação das pessoas alinhadas às estratégias da
organização.
2,1 – 4,0
3
Existe programa de capacitação alinhado às estratégias da
organização e que considera as necessidades das pessoas.
4,1 – 6,0
4
Existe programa de capacitação alinhado às estratégias da
organização e ao incentivo da cultura de excelência, que
considera as necessidades das pessoas e o desenvolvimento
de carreira. A eficácia dos programas de capacitação é
avaliada.
6,1 – 8,0
5
Existe programa de capacitação alinhado às estratégias da
organização e ao incentivo da cultura de excelência, que
considera as necessidades das pessoas e o desenvolvimento
de carreira. A eficácia dos programas de capacitação é
avaliada. Este processo já foi refinado pelo menos uma vez.
8,1 – 10
5.2 Capacitação e desenvolvimento - Pontuação
5.3 QUALIDADE DE VIDA
A organização cria um ambiente seguro e saudável para manter as pessoas
satisfeitas e motivadas?
1
Os perigos e riscos à saúde ocupacional, segurança e
ergonomia ainda não são identificados em toas as áreas da
organização.
0,0 – 2,0
2
Os perigos e riscos relacionados à saúde ocupacional,
segurança e ergonomia são identificados e tratados
sistematicamente. Os fatores que afetam o bem-estar, a
satisfação e a motivação também são identificados e
avaliados.
2,1 – 4,0
3
Os fatores que afetam a saúde ocupacional, o bem-estar, a
satisfação e a motivação são identificados e avaliados,
gerando ações para manter o clima organizacional favorável
ao alto desempenho.
4,1 – 6,0
4
Os fatores que afetam a saúde ocupacional, o bem-estar, a
satisfação e a motivação são identificados e avaliados,
gerando ações para manter o clima organizacional favorável
ao alto desempenho. Os serviços, benefícios, programas e
políticas são compatíveis com o mercado de atuação da
organização.
6,1 – 8,0
5
Os fatores que afetam a saúde ocupacional, o bem-estar, a
satisfação e a motivação são identificados e avaliados,
gerando ações para manter o clima organizacional favorável
ao alto desempenho. Os serviços, benefícios, programas e
políticas são compatíveis com o mercado de atuação da
organização. Este processo já foi refinado pelo menos uma
vez.
8,1 – 10

12. 12
5.3 Qualidade de vida - Pontuação
5.4 RESULTADOS RELATIVOS ÀS PESSOAS
Possui resultados relativos ao sistema de trabalho, capacitação e desenvolvimento
e qualidade de vida, incluindo absenteísmo, rotatividade, clima organizacional e
acidentes de trabalho, entre outros?
1
Os resultados são registrados há menos de 2 ciclos e não há
comparação com referenciais externos.
0,0 – 2,0
2
Há históricos para os principais resultados, havendo
tendência (pelos menos 2 ciclos) favorável e nível de
desempenho superior ao referencial comparativo ou
expectativas das partes interessadas para alguns deles.
2,1 – 4,0
3
Há históricos para os principais resultados, havendo
tendência (pelo menos 3 ciclos) favorável e nível de
desempenho superior ao referencial comparativo e
expectativas das partes interessadas para alguns deles.
4,1 – 6,0
4
Há históricos para os principais resultados, havendo
tendência (pelo menos 3 ciclos) favorável e nível de
desempenho superior ao referencial comparativo e
expectativas das partes interessadas para muitos deles.
6,1 – 8,0
5
Há históricos para os principais resultados, havendo
tendência (pelo menos 3 ciclos) favorável e nível de
desempenho superior ao referencial comparativo e
expectativas das partes interessadas para a maioria deles.
8,1 – 10
5.4 Resultados relativos às pessoas - Pontuação
6. PROCESSOS
Este critério examina como a organização identifica, gerencia, analisa e melhora
os processos principais do negócio e os processos de apoio. Também examina
como a organização gerencia o processo de relacionamento com os fornecedores
e conduz a gestão dos processos econômico-financeiros, visando a
sustentabilidade econômica do negócio.
6.1 PRINCIPAIS PROCESSOS
Os principais processos produtivos, de prestação de serviços e de apoio, e seus
requisitos são identificados e monitorados por meio de indicadores de
desempenho?
1
A organização identifica os requisitos aplicáveis aos
processos, porém ainda não controla de forma sistemática.
0,0 – 2,0
2
Os processos são monitorados por indicadores de
desempenho para os requisitos identificados.
2,1 – 4,0
3
Os processos são monitorados por indicadores de
desempenho para os requisitos identificados. São
4,1 – 6,0

13. 13
implementadas ações corretivas para tratamento das não-
conformidades identificadas.
4
Os processos são monitorados por indicadores, analisados e
melhorados, considerando melhores práticas de outras
organizações. São implementadas ação corretivas para
tratamento das não-conformidades identificadas.
6,1 – 8,0
5
Os processos são monitorados por indicadores, analisados e
melhorados considerando melhores práticas de outras
organizações. São implementadas ação corretivas para
tratamento das não-conformidades identificadas. Este
processo já foi refinado pelo menos uma vez.
8,1 – 10
6.1 Principais processos - Pontuação
6.2 RESULTADOS DOS PROCESSOS PRINCIPAIS DE NEGÓCIO E DOS
PROCESSOS DE APOIO
Possui resultados relativos ao desempenho dos processos tais como
produtividade, cumprimento de prazos, índice de retrabalho, qualidade do produto
ou do processo, índice de não conformidade, entre outros?
1
Os resultados são registrados há menos de 2 ciclos e não há
comparação com referenciais externos.
0,0 – 2,0
2
Há histórico para os principais resultados, havendo tendência
(pelo menos 2 ciclos) favorável e nível de desempenho
superior ao referencial comparativo ou expectativas das
partes interessadas para alguns deles.
2,1 – 4,0
3
Há histórico para os principais resultados, havendo tendência
(pelo menos 3 ciclos) favorável e nível de desempenho
superior ao referencial comparativo ou expectativas das
partes interessadas para alguns deles.
4,1 – 6,0
4
Há histórico para os principais resultados, havendo tendência
(pelo menos 3 ciclos) favorável e nível de desempenho
superior ao referencial comparativo ou expectativas das
partes interessadas para muitos deles.
6,1 – 8,0
5
Há histórico para os principais resultados, havendo tendência
(pelo menos 3 ciclos) favorável e nível de desempenho
superior ao referencial comparativo ou expectativas das
partes interessadas para maioria deles
8,1 – 10
6.2 Resultados dos processos principais de negócio e dos
processos de apoio - Pontuação
6.3 PROCESSOS ECONÔMICO-FINANCEIROS
A organização possui mecanismos que asseguram a sustentabilidade econômico-
financeira?
1
Não existem mecanismos para assegurar recursos
financeiros para atender às necessidades operacionais.
0,0 – 2,0
2
O processo orçamentário e a gestão dos recursos financeiros
asseguram o atendimento às necessidades operacionais.
2,1 – 4,0

14. 14
3
O processo orçamentário e a gestão dos recursos financeiros
asseguram o atendimento às necessidades operacionais. Os
investimentos são avaliados com base nas estratégias e na
viabilidade econômico-financeira dos projetos.
4,1 – 6,0
4
O processo orçamentário e a gestão dos recursos financeiros
asseguram o atendimento às necessidades operacionais. Os
investimentos são avaliados com base nas estratégias e na
viabilidade econômico-financeira dos projetos. Os riscos
financeiros são identificados e tratados.
6,1 – 8,0
5
O processo orçamentário e a gestão dos recursos financeiros
asseguram o atendimento às necessidades operacionais. Os
investimentos são avaliados com base nas estratégias e na
viabilidade econômico-financeira dos projetos. Os riscos
financeiros são identificados e tratados. Este processo foi
refinado pelo menos uma vez.
8,1 – 10
6.3 Processos econômico-financeiros - Pontuação
6.4 RESULTADOS ECONÔMICO-FINANCEIROS
O desempenho econômico financeiro é medido por indicadores tais como receitas,
lucro líquido, margem de contribuição, liquidez, endividamento, relação entre os
recursos planejados e executados, redução de custos operacionais, entre outros?
1
Os resultados são registrados há menos de 2 ciclos e não há
comparação com referenciais externos.
0,0 – 2,0
2
Há histórico para os principais resultados, havendo tendência
(pelo menos 2 ciclos) favorável e nível de desempenho
superior ao referencial comparativo ou expectativas das
partes interessadas para alguns deles.
2,1 – 4,0
3
Há histórico para os principais resultados, havendo tendência
(pelo menos 3 ciclos) favorável e nível de desempenho
superior ao referencial comparativo é expectativas das partes
interessadas para alguns deles.
4,1 – 6,0
4
Há histórico para os principais resultados, havendo tendência
(pelo menos 3 ciclos) favorável e nível de desempenho
superior ao referencial comparativo é expectativas das partes
interessadas para muitos deles
6,1 – 8,0
5
Há histórico para os principais resultados, havendo tendência
(pelo menos 3 ciclos) favorável e nível de desempenho
superior ao referencial comparativo é expectativas das partes
interessadas para maioria deles.
8,1 – 10
6.3 Resultados econômico-financeiros - Pontuação
Para baixar esse modelo no formato doc e editar no Word, acesse...
http://www.portfolioead.com.br/p/diagnostico-fnq-completo-em-word.html