5. Una situación dramática
• La insatisfacción es un tema de conversación mucho más popular
que la satisfacción.
• Si se está satisfecho con una adquisición, se comunica a una
media de 8 personas de su entorno personal, por termino medio.
• Por el contrario, si se está insatisfecho, se comunica a una media
de 22 personas.
• En el peor de los casos, estas 22 personas transmiten a su vez el
comentario a su entorno personal, 8 personas = 176 personas.
• 26 de cada 27 clientes que han recibido un servicio deficiente por
parte de una compañía no formulan una queja.
• La mayoría de clientes no reclama, simplemente cambian de
proveedor.
Manejo de quejas en servicios de salud 5
6. Escuchar y aprender
• Los comentarios y quejas de los pacientes proporcionan
información única sobre sus necesidades y la calidad del
servicio que reciben
• La discusión abierta con respecto a estas necesidades
puede ayudar a los profesionales de los servicios de
salud a comprender problemas potenciales, así como la
manera de mejorar sus servicios
Manejo de quejas en servicios de salud 6
7. Beneficios de un Sistema de Quejas
• Mejora la seguridad y calidad del servicio, al proporcionar
información sobre las experiencias y preocupaciones de los
clientes
• Restablece la confianza del consumidor o paciente
• Ahorra tiempo a la gerencia basándose solamente en la
resolución de quejas, evitando que estas escalen
• Promociona la cultura del registro y la rendición de cuentas
• Previene contra prácticas de despilfarro y reduce costos
• Crea un entorno de trabajo más satisfactorio para
médicos, enfermeras y personal de apoyo
• Mejora la reputación del servicio y previene contra comentarios
negativos o la mala publicidad
Manejo de quejas en servicios de salud 7
9. Las reacciones típicas de los empleados
• Presentar Excusas /Buscar un culpable
(en lugar de dar las gracias / dar una solución)
Manejo de quejas en servicios de salud 9
10. Las reacciones típicas de los empleados
• Rechazo
- "...me temo que en estas circunstancias"…"...Vd.
debiera haber reclamado antes…"
Manejo de quejas en servicios de salud 10
11. Las reacciones típicas de los empleados
• "Pasar la pelota a otro"
- (baje a la segunda planta y pregunte por…")
Manejo de quejas en servicios de salud 11
12. Las reacciones típicas de los empleados
• Eludir responsabilidades personales :
- ("yo solamente trabajo aquí…no fui yo quien le atendió,
fue mi compañero…")
Manejo de quejas en servicios de salud 12
13. Las reacciones típicas de los empleados
• "Interrogatorio" al cliente :
- (“¿su nombre, por favor?", “¿con quien habló?"," ¿tiene
Vd. la factura?"…)
Manejo de quejas en servicios de salud 13
14. Pero los anterior son sólo derivaciones
• El tratamiento correcto de las quejas solo puede ser
efectivo si se resuelven algunos OBSTÁCULOS dentro
del sistema de servicio de la institución:
– El empleado no tiene margen de maniobra ni se le permite
tomar una decisión.
– La institución no posee una política clara de quejas.
– Los empleados no están entrenados para tratar las quejas
– El personal es criticado cuando comete errores, por lo
tanto, se esconden los errores
Manejo de quejas en servicios de salud 14
15. Cambiar el modelo
Políticas Justificativos
INSTITUCIÓN EMPLEADO CLIENTE
Excusas Enfado
Manejo de quejas en servicios de salud 15
16. Cambiar el modelo
Margen de
maniobras Soluciones
INSTITUCIÓN EMPLEADO CLIENTE
Resultados Satisfacción
Manejo de quejas en servicios de salud 16
19. Oportunidades para fidelizar a un cliente
• Cuando prestamos un servicio de
forma eficaz
• A pesar de un error, un empleado se
percata al momento y lo subsana
• Habiendo desaprovechado las dos
oportunidades anteriores, el cliente
decide enviar una carta de queja y se
siente satisfecho de la respuesta.
Manejo de quejas en servicios de salud 19
20. Un ejemplo de preparación para el
tratamiento de quejas
• Jan Carlzon, presidente de la SAS, decidió que el tiempo de
respuesta ante una queja no admitía retrasos ni burocracia
(consulta al jefe de sección, solicitud de autorización a la
central...) así que otorgó plenos poderes a las azafatas y
personal de tierra para decidir, por ejemplo, si debían
reservar un hotel a todo un pasaje por retraso de vuelo.
Manejo de quejas en servicios de salud 20
21. ¿Para qué sirve un buen sistema de manejo
de quejas?
• Neutralizar las posibles referencias negativas de los
descontentos
• Favorecer la repetición de compras y crear referencias
positivas sobre el modo en el que se arreglan los
problemas
• Si la queja se resuelve bien, el cliente pasa a ser "un
incondicional de la casa"
Manejo de quejas en servicios de salud 21
23. Términos y definiciones
• Evento adverso:
– Incidente que significa daño para una persona mientras
recibe servicios o cuidados de salud
• Incidente:
– Evento que pudiera conducir o condujo a un daño no
intencionado o innecesario a una persona, generando una
queja, pérdida o afectación
• Daño:
– Muerte, enfermedad, herida, sufrimiento o discapacidad que
experimentaría una persona.
Manejo de quejas en servicios de salud 23
24. Términos y definiciones
• Acompañante:
– Familiares, guardianes o amigos que tienen interés o estén
al cuidado o son responsables de un paciente
• QUEJAS:
– Expresiones de insatisfacción o preocupación con respecto
a los servicios de salud que reciben
pacientes, acompañantes u otros
– Las mismas pueden ser escritas formalmente o expresadas
en discusiones con personal de salud, también recogidas en
encuestas
Manejo de quejas en servicios de salud 24
25. Tipos de clientes (con base a las quejas)
• PASIVOS, ni reclaman al proveedor ni
se quejan frente a terceros.
• ACTIVOS, reclaman al proveedor pero
no se quejan frente a terceros.
• IRRITADOS, se quejan ante terceros y
cambian de proveedor de servicios.
• VENGATIVOS, se quejan ante terceros
y ante el nuevo proveedor de servicios.
Manejo de quejas en servicios de salud 25
26. Tipo de Cliente (con base en su perfil
psicológico)
• El cliente difícil
– PERFIL: Siempre está quejándose de todo, siempre encuentra un
defecto hasta en el más mínimo detalle, nunca queda
satisfecho, cree tener siempre la razón, no le gusta que lo
contradiga, y puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.
Manejo de quejas en servicios de salud 26
27. Tipo de Cliente (con base en su perfil
psicológico)
• El cliente difícil
– TRATO:
• Paciencia y mantener la calma, no caer en provocaciones, ni
discutir con él.
• Mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente
sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando
elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en
realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus
reclamos, etc.
• Una forma efectiva: Ofrecerle un excelente servicio, de tal
manera que sobrepase lo que esperaba de nosotros
Manejo de quejas en servicios de salud 27
28. Tipo de Cliente (con base en su perfil
psicológico)
• El cliente amigable
– PERFIL: Amable, simpático, cortes, es el cliente que todo
negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar
a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.
Manejo de quejas en servicios de salud 28
29. Tipo de Cliente (con base en su perfil
psicológico)
• El cliente amigable
– TRATO:
• Ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando
mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.
• Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus
bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se
haya prolongado demasiado
Manejo de quejas en servicios de salud 29
30. Tipo de Cliente (con base en su perfil
psicológico)
• El cliente tímido
– PERFIL: Introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro
e indeciso. Suele tener problemas para decidir su compra y para
comunicar con claridad
Manejo de quejas en servicios de salud 30
31. Tipo de Cliente (con base en su perfil
psicológico)
• El cliente tímido
– TRATO:
• Darle tiempo para que elija el producto/servicio indicado, sin
interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos
concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su
decisión.
• Inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo
ayuden a comunicarse mejor.
• Aunque suele ser fácil de convencer, y se le puede vender un
producto que no lo satisface, lo más probable es que no vuelva a
visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de
venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar
asegurarnos de que haya quedado satisfecho.
• Nunca aprovecharnos de él
Manejo de quejas en servicios de salud 31
32. Tipo de Cliente (con base en su perfil
psicológico)
• El cliente impaciente
– PERFIL: Siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar
al negocio, comprar y salir lo más pronto posible. Exige una
atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que
hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte
tenso cuando lo hacen esperar.
Manejo de quejas en servicios de salud 32
33. Tipo de Cliente (con base en su perfil
psicológico)
• El cliente impaciente
– TRATO: Hacerle saber que hemos comprendido que tiene
prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.
Manejo de quejas en servicios de salud 33
34. Lineamientos generales para el Manejo de
Quejas
1. Compromiso con los clientes y el manejo de la calidad
2. Accesibilidad para que el cliente pueda hacer llegar sus
quejas
3. Respuesta inmediata y sensible
4. Evaluación efectiva de la queja para una respuesta
(solución) acertada
5. Resolución justa, efectiva y total
6. Privacidad para quien formula la queja y apertura para el
manejo de la información que se ofrece al cliente
7. Obtención y uso inteligente de información
8. Mejoramiento continuo
Manejo de quejas en servicios de salud 34
35. Sistema de aprendizaje gerencial con base
en quejas
Consolidad y Sistema de
estimular por los 1) Monitoreo del reconocimiento de
cambios servicio entregado problemas
2) Identificar riesgos
5) Implementación de
actuales y potenciales
los cambios
y aplicar acciones
4) Hacer cambios en 3) Estudio de las
las políticas y los lecciones aprendidas
procesos. Validarlos Análisis de
acciones
Priorizar, diseminar
tomadas
, entrenar
Destilar y validar
Manejo de quejas en servicios de salud 35
36. El lazo de retroalimentación con el paciente y su
familias/amigos
Queja/Incidente Reconocimiento Clarificar Investigar Cambiar Monitorear
Experiencia
del cliente
con el sistema
de salud
1) Institución
reconoce problema 3) Comunicar al
o falla cliente resultados
Retro- 2) Clarificación de de la indagación
alimentación aspectos señalados 6) Monitoreo sistemático
del cliente por cliente 5) Comunicar al de las prácticas y
Análisis del
(Queja) desempeño cliente cambios en opiniones (TQM)
La información se las prácticas
usa en el estudio
del problema Cambio en la
4)Aplicar técnicas Mejora del
práctica
de Mejoras de desempeño
Procesos (TQM)
Manejo de quejas en servicios de salud 36
37. Matriz de análisis y evaluación de “Incidentes”
PRIORIDADES
CONSECUENCIAS DEL INCIDENTE PARA EL PACIENTE
Serias Grandes Moderadas Menores Mínimas
Frecuente MUY ALTA MUY ALTA ALTA MEDIA MEDIA
DE OCURRENCIA
PROBABILIDAD
Probable MUY ALTA MUY ALTA ALTA MEDIA MEDIA
Posible MUY ALTA MUY ALTA ALTA MEDIA MEDIA
Improbable MUY ALTA ALTA MEDIA BAJA BAJA
Raro MEDIA MEDIA MEDIA BAJA BAJA
Manejo de quejas en servicios de salud 37
38. Estrategia de recuperación del servicio
• SERVICIO LIBRE DE FALLOS: ¡HAGA LO CORRECTO
LA PRIMERA VEZ!
• ACOGER Y ESTIMULAR LAS RECLAMACIONES.
• ACTUAR CON RAPIDEZ.
– Resolver el problema directamente por el personal de
contacto.
– Resolver los problemas en el momento que ocurran.
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39. Estrategia de recuperación del servicio
• TRATO EQUITATIVO A LOS CLIENTES.
• APRENDER DE LAS EXPERIENCIAS DE
RECUPERACIÓN.
– ¿Cómo se recuperaron clientes con anterioridad?
• APRENDER DE LOS CLIENTES PERDIDOS.
– ¿Cómo y por qué se perdieron clientes anteriormente?
• REGRESO A HACER LO CORRECTO A LA PRIMERA
VEZ.
– Servicio sin fallos (CERO DEFECTOS) a la primera vez.
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40. Una reflexión final:
Sin un Sistema de Gestión de la Calidad
Total, ningún subsistema de manejo de
quejas podrá ser EXITOSO
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41. MUCHAS GRACIAS
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