O documento discute a abordagem Kanban para gerenciar trabalho orientado a serviços. Apresenta princípios como entender as necessidades dos clientes, gerenciar o trabalho de forma que as pessoas se auto-organizem, e refletir regularmente sobre a eficácia das políticas para melhorá-las. Também discute passos como definir o que torna o serviço "bom" e analisar a capacidade atual em relação às expectativas dos clientes.