Uma análise quantitativa dos ambientes de  help-desk no Brasil
Metodologia Público-Alvo :  Profissionais de empresas que dispõem de help-desk, próprio ou terceirizado.   Pesquisa desenv...
Perfil dos Participantes
Porte da Empresa Para termos uma noção do porte da sua empresa, por favor indique em qual destas faixas se situa o número ...
Perfil do Entrevistado Qual o seu papel em relação ao help-desk da sua empresa?
Perfil dos Help-Desks
Quantidade de Chamadas Mensal Quantos chamados são abertos mensalmente pelos seus usuários, internos ou externos?
Gerenciamento de Incidentes Pensando no uso do tempo pelas equipes de suporte (de todos os níveis), qual o percentual médi...
Usuários Internos da Empresa  Indique o número total de usuários INTERNOS que são atendidos pelo help-desk da sua empresa:
Usuários Internos x Gerenciamento de incidentes   Indique o número total de usuários INTERNOS que são atendidos pelo help-...
Usuários Externos da Empresa Finalizando questões de porte, por favor indique o número total de usuários EXTERNOS (p.ex. c...
Usuários Externos x Gerenciamento de Incidentes Finalizando questões de porte, por favor indique o número total de usuário...
Uso de ITIL Em relação aos frameworks ou conjuntos de melhores práticas, qual é a relação do seu centro de suporte/help-de...
Centro de Suporte Qual dos processos abaixo já estão implantados 100% e em fase de melhoria contínua do seu centro de supo...
Frameworks Utilizados E quais outros frameworks são utilizados em suas rotinas de trabalho? (Mesmo em fase de implantação)
Habilidades e Satisfação Profissional
Periodicidade de Avaliação dos Profissionais Qual é a periodicidade com que é medida a satisfação dos profissionais que at...
Satisfação dos Usuários Numa escala de 0 a 10, como você avalia a satisfação dos usuários com o help-desk da sua organizaç...
Habilidades dos Profissionais Por  meio de uma nota de zero a dez (onde dez indica excelência máxima),  avalie o nível de ...
Dados de Contato Roberto Carlos Mayer [email_address] MBI Fone: +55 (11) 3717-3066 http://www.mbi.com.br
Quem é a MBI Somos uma empresa focada na geração de informações sobre e para o mercado de Tecnologia da Informação e Comun...
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20090514 Hdi Brasil 2009 Analise Comportamento Help Desk

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20090514 Hdi Brasil 2009 Analise Comportamento Help Desk

  1. 1. Uma análise quantitativa dos ambientes de help-desk no Brasil
  2. 2. Metodologia Público-Alvo : Profissionais de empresas que dispõem de help-desk, próprio ou terceirizado. Pesquisa desenvolvida pela Web: de 7 a 11/Maio/2009 Amostra: 60 participantes
  3. 3. Perfil dos Participantes
  4. 4. Porte da Empresa Para termos uma noção do porte da sua empresa, por favor indique em qual destas faixas se situa o número total de colaboradores, de todas as áreas:
  5. 5. Perfil do Entrevistado Qual o seu papel em relação ao help-desk da sua empresa?
  6. 6. Perfil dos Help-Desks
  7. 7. Quantidade de Chamadas Mensal Quantos chamados são abertos mensalmente pelos seus usuários, internos ou externos?
  8. 8. Gerenciamento de Incidentes Pensando no uso do tempo pelas equipes de suporte (de todos os níveis), qual o percentual médio do tempo, num dia normal, gasto no gerenciamento de incidentes?
  9. 9. Usuários Internos da Empresa Indique o número total de usuários INTERNOS que são atendidos pelo help-desk da sua empresa:
  10. 10. Usuários Internos x Gerenciamento de incidentes Indique o número total de usuários INTERNOS que são atendidos pelo help-desk da sua empresa: X   Pensando no uso do tempo pelas equipes de suporte (de todos os níveis), qual o percentual médio do tempo, num dia normal, gasto no gerenciamento de incidentes?
  11. 11. Usuários Externos da Empresa Finalizando questões de porte, por favor indique o número total de usuários EXTERNOS (p.ex. clientes) que são atendidos pelo help-desk da sua empresa:
  12. 12. Usuários Externos x Gerenciamento de Incidentes Finalizando questões de porte, por favor indique o número total de usuários EXTERNOS (p.ex. clientes) que são atendidos pelo help-desk da sua empresa: X Pensando no uso do tempo pelas equipes de suporte (de todos os níveis), qual o percentual médio do tempo, num dia normal, gasto no gerenciamento de incidentes?
  13. 13. Uso de ITIL Em relação aos frameworks ou conjuntos de melhores práticas, qual é a relação do seu centro de suporte/help-desk com a ITIL?
  14. 14. Centro de Suporte Qual dos processos abaixo já estão implantados 100% e em fase de melhoria contínua do seu centro de suporte?
  15. 15. Frameworks Utilizados E quais outros frameworks são utilizados em suas rotinas de trabalho? (Mesmo em fase de implantação)
  16. 16. Habilidades e Satisfação Profissional
  17. 17. Periodicidade de Avaliação dos Profissionais Qual é a periodicidade com que é medida a satisfação dos profissionais que atuam no seu help-desk/centro de suporte? Assinale o período mais próximo ao praticado na sua empresa.
  18. 18. Satisfação dos Usuários Numa escala de 0 a 10, como você avalia a satisfação dos usuários com o help-desk da sua organização?
  19. 19. Habilidades dos Profissionais Por meio de uma nota de zero a dez (onde dez indica excelência máxima), avalie o nível de competência média dos profissionais deste help-desk em relação aos seguintes aspectos:
  20. 20. Dados de Contato Roberto Carlos Mayer [email_address] MBI Fone: +55 (11) 3717-3066 http://www.mbi.com.br
  21. 21. Quem é a MBI Somos uma empresa focada na geração de informações sobre e para o mercado de Tecnologia da Informação e Comunicações (TIC). Nós fabricamos e entregamos aos nossos clientes as informações de que precisam para garantir seu sucesso em seus mercados-alvo. Estabelecidos em São Paulo desde 1990, cobrimos todos os ângulos do mercado: desde os fornecedores de TI globais e seus ecossistemas de distribuidores, revendas e prestadores de serviços, passando pelos consumidores corporativos de tecnologia e o mercado SMB (médias e pequenas empresas), até os consumidores finais. Há dez anos que ampliamos nossa atuação para toda América Latina. Nosso principal diferencial como fornecedores de informação é a informatização total dos processos internos. Todas as informações que coletamos desde 1990 estão armazenadas numa única e gigantesca base de dados relacional. Atualmente nossa base de dados acumula informações sobre mais de 30 milhões de consumidores e mais de cinco milhões de empresas. A quantidade de informação administrada por funcionário na MBI é maior que a de qualquer banco. Oferecemos a nossos clientes serviços customizados de pesquisa e análise de mercado, a construção e fornecimento de bases de dados para ações de marketing e vendas, assim como uma variedade de produtos prontos. Para maiores informações, navegue por nosso site: http://www.mbi.com.br.

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