Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.
Kako do učinkovitega  IT storitvenega centra? Erik Robič, 10.11.2009
Ali morda veste? <ul><li>da je dobro organiziran proces upravljanja IT storitev ključ do zagotavljanja zadovoljstva uporab...
Verjetno se sprašujete ... <ul><li>Kje se vaš IT storitveni center nahaja v primerjavi s podobnimi v branži? </li></ul><ul...
Odlični IT storitveni centri spremljajo kazalnike učinkovitosti <ul><li>Strošek obdelanega zahtevka </li></ul><ul><li>Dele...
Kazalniki – specifični za klicni center <ul><li>Nedosegljivost klicnega centra (čas, %) </li></ul><ul><li>Delež neodzvanih...
Strošek obdelave storitvenega zahtevka 0.nivo 1.nivo 2.nivo 3.nivo Self Service 2$ - 4$ Delež prijav rešenih  ob prvem kon...
Kakšni pa so standardi v branži <ul><li>414  klicev na operaterja v mesecu  </li></ul><ul><li>1.15  faktor klicev na upora...
<ul><li>Pomagamo vam vzpostaviti učinkovit storitveni center z: </li></ul><ul><li>benchmarking analizo vašega help deska, ...
Hitro do večje IT učinkovitosti <ul><li>Z našimi storitvami vam lahko pomagamo tudi pri: </li></ul><ul><li>periodičnem mer...
<ul><li>Kontakt </li></ul><ul><li>www.iteron.si </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul>
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Iteron | Kako do učinkovitega help deska

654 Aufrufe

Veröffentlicht am

Help desk je ogledalo IT organizacije. Z optimizacijo procesov do učinkovitega IT podpore in zadovoljnih uporabnikov.

Veröffentlicht in: Business, Technologie
  • Als Erste(r) kommentieren

  • Gehören Sie zu den Ersten, denen das gefällt!

Iteron | Kako do učinkovitega help deska

  1. 1. Kako do učinkovitega IT storitvenega centra? Erik Robič, 10.11.2009
  2. 2. Ali morda veste? <ul><li>da je dobro organiziran proces upravljanja IT storitev ključ do zagotavljanja zadovoljstva uporabnikov </li></ul><ul><li>da dobro organizirani IT storitveni centri rešijo ob prvem klicu več kot 75% zahtevkov </li></ul><ul><li>da znaša strošek kontakta v klicnem centru v povprečju manj kot 10 EUR </li></ul><ul><li>da je možno strošek obdelave zahtevka v storitvenem centru znižati tudi za več kot 50% </li></ul>
  3. 3. Verjetno se sprašujete ... <ul><li>Kje se vaš IT storitveni center nahaja v primerjavi s podobnimi v branži? </li></ul><ul><li>Kaj naj naredimo, da bom imeli zadovoljne uporabnike IT storitev in zadovoljne zaposlene ? </li></ul><ul><li>Kako naj povečamo uspešnost in učinkovitost help deska in učinkovitost celotne IT podporne organizacije? </li></ul><ul><li>Kje in na kakšen način lahko prihranimo ? </li></ul>
  4. 4. Odlični IT storitveni centri spremljajo kazalnike učinkovitosti <ul><li>Strošek obdelanega zahtevka </li></ul><ul><li>Delež rešenih prijav na prvem nivoju </li></ul><ul><li>Delež rešenih prijav pri prvem kontaktu </li></ul><ul><li>Število obdelanih prijav na operaterja storitvenega centra </li></ul><ul><li>Zadovoljstvo uporabnikov </li></ul><ul><li>Zadovoljstvo zaposlenih v storitvenem centru </li></ul><ul><li>Povprečni čas reševanja storitvenega zahtevka </li></ul>Kako pa vi spremljate učinkovitost?
  5. 5. Kazalniki – specifični za klicni center <ul><li>Nedosegljivost klicnega centra (čas, %) </li></ul><ul><li>Delež neodzvanih klicev (%) </li></ul><ul><li>Povprečni odzivni čas (sek) </li></ul><ul><li>Delež prevezav, posredovanih klicev (%) </li></ul><ul><li>Zasedenost operaterja (%) </li></ul><ul><li>Delež povratnih klicev (%) </li></ul>
  6. 6. Strošek obdelave storitvenega zahtevka 0.nivo 1.nivo 2.nivo 3.nivo Self Service 2$ - 4$ Delež prijav rešenih ob prvem kontaktu 10$ do 37$ Eskalacija prijav 35$ to 250$ Specialisti, zunanji izvajalec 100$ to 500$+ Čas reševanja Strošek Vir: Gartner
  7. 7. Kakšni pa so standardi v branži <ul><li>414 klicev na operaterja v mesecu </li></ul><ul><li>1.15 faktor klicev na uporabnika </li></ul><ul><li>63.2% delež rešenih prijav ob prvem kontaktu </li></ul><ul><li>$23.71 strošek obdelave zahtevka </li></ul><ul><li>Vir: Gartner – leto 2007 </li></ul><ul><li>Podatki izkazujejo povprečje iz različnih gospodarskih sektorjev </li></ul><ul><li>Ključ do zniževanja stroškov podpore se skriva v doseganju višjega deleža rešenih prijav ob prvem kontaktu ! </li></ul>
  8. 8. <ul><li>Pomagamo vam vzpostaviti učinkovit storitveni center z: </li></ul><ul><li>benchmarking analizo vašega help deska, IT storitvenega centra, klicnega centra, </li></ul><ul><li>definiranjem ključnih prioritet uvajanja sprememb in optimizacije procesov, </li></ul><ul><li>evalvacijami pogodb z zunanjimi ponudniki storitev IT podpore, </li></ul><ul><li>vzpostavitvijo sistema nenehnega izboljševanja, </li></ul><ul><li>vzpostavitvijo sistema merjenja zadovoljstva uporabnikov, </li></ul><ul><li>strokovnim svetovanjem pri vpeljavi učinkovitega IT podpornega centra. </li></ul><ul><li>Neposredne koristi lahko pričakujete pri... </li></ul><ul><li>izboljšanju stanja zadovoljstva uporabnikov IT storitev; </li></ul><ul><li>nižanju stroškov podpore; </li></ul><ul><li>zvišanju kakovosti IT storitev; </li></ul><ul><li>povečanju zadovoljstva zaposlenih v celotni organizaciji IT podpore </li></ul><ul><li>povečanju fleksibilnosti pri uvajanju sprememb, ki vplivajo na učinkovitost delovanja </li></ul>
  9. 9. Hitro do večje IT učinkovitosti <ul><li>Z našimi storitvami vam lahko pomagamo tudi pri: </li></ul><ul><li>periodičnem merjenju zadovoljstva uporabnikov </li></ul><ul><li>izobraževanju operaterjev v IT storitvenem centru </li></ul><ul><li>svetovanju pri pripravi SLA pogodb z zunanjimi ponudniki </li></ul>
  10. 10. <ul><li>Kontakt </li></ul><ul><li>www.iteron.si </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul>

×