Campos Martínez Luis Roberto

¿Qué es calidad?
 Es el resultado de un esfuerzo duro, se trabaja de forma
eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor

¿Cómo brindar calidad?
 Proporcionando un servicio eficaz, satisfactorio en la
necesidades del cliente y que sobre pase sus
expectativas

Cultura de calidad
 Es el conjunto de valores y hábitos que posee una
persona que complementados con el uso de practica y
herramientas de calidad en el actuar diario

Calidad total
 Es una estrategia de gestión orientada a crear
conciencia de calidad en todos los procesos
organízales. Este proceso moderno implica la
participación continua de todos los trabajadores de
una organización

¿Que es calidad en el servicio?
 Consiste en captar las exigencias de los clientes y
analizar la forma de ofrecerles solución ya que cada
uno es diferente y requiere de distinto tipo de servicio

¿Cómo brindar un servicio de
calidad?
 Mostrando un trato amable y cordial con todos
nuestros clientes, hacerles notar que estamos para
servirlo, que estamos interesados en su satisfacción

Cultura de calidad en el servicio
 Todos los clientes aprecian y evalúan la calidad de
servicio, esta en el ojo del observador

Características de la calidad en
función del cliente
 El cliente y/o el usuario sabe mas y debe ser consultada
su opinión

Gestión de calidad
 Se centra no solo a la calidad de un producto o servicio,
sino que a los medios para obtenerla.
Se utiliza al aseguramiento de la calidad y el control de
los procesos para obtener una calidad mas consistente

Cultura organizacional
 Es el conjunto de percepciones, sentimientos,
actitudes, hábitos, creencias, valores, tradiciones y
formas de interacción dentro y entre los grupos
existentes en todas las organizaciones

¿Cómo satisfacer al cliente?
 1. El es el mas importante por encima de todo
 2. Conseguir cosas casi imposibles para satisfacerlo
 3. Cumpliendo todo lo que prometo.
 4. Dándole mas de lo que espera
 5. Darle la mejor impresión siempre, siendo cortes , atento




y seguro.
6. Trata de no fallar en ningún paso del proceso
7. Mejorar cada día las fallas y deficiencias que se tengan
8. Dándole garantía y servicio postventa
9. Siendo Honestos y respetuosos

Tipo de clientes
Clientes leales.
 Son clientes totalmente satisfechos.
 Debe comunicarse con estos clientes de forma regular.
 El valor de la experiencia del cliente es mayor que sus
expectativas.
 Muy probablemente, haga publicidad positiva de boca
en boca.
 En definitiva, usted y su empresa deben invertir
tiempo y esfuerzo para atender a los clientes leales.

Clientes especializados en descuentos:
 Este tipo de clientes le ayuda a dar una mayor rotación
al inventario, con la consecuente mejora en el flujo de
caja.
 Persiguen precios bajos, aunque no están insatisfechos
sí están dispuestos a cambiar por otro producto o
marca.
 Aproveche a estos clientes siempre que estén activos o
en temporada de rebajas.

Clientes impulsivos:
 Compran aquellos productos que les “parecen buenos”
en ese momento.
 Su empresa debe orientar sus esfuerzos de “display” a
este tipo de clientes (vitrinas, mostradores,
decoración) para atraer la atención.
 Para obtener el mayor beneficio posible de estos
clientes, la “asesoría” de sus empleados al cliente
impulsivo es muy importante.

Clientes basados en las necesidades:
 Es difícil satisfacer a este tipo de clientes, porque
buscan algo específico.
 Suelen ser leales a una marca.
 Si su empresa no ofrece, específicamente, lo que ellos
piensan que es el artículo o servicio que satisfará su
necesidad, se irán a otro sitio.
 Pueden convertirse en clientes leales si se les trata
bien, la interacción personal es muy importante para
conseguir este objetivo.

Clientes errantes:
 Representan un porcentaje muy pequeño de las ventas.
 Aunque no representen un gran porcentaje de ventas,
son reales, y su voz puede influir en el mercado donde
se desenvuelve.
 No los ignore, pero tampoco invierta mucho tempo en
ellos.

Palabras prohibidas y sustitutas
Frases prohibidas
Frases sustitutas
No lo se…
Averiguare y le informare
No podemos hacer eso…
Le ofrezco esta alternativa
Tiene que
Le sugiero o usted necesita
Un segundo o un momentito
Podría esperar por favor

Modo correcto de hablar por
teléfono
 1.Tu voz transmite energía.
 2.Se dice que el tono, la entonación, resonancia y estilo
determinan el 80% de la Credibilidad.
 3.Para captar la atención e interesar a las personas,
utiliza varios tonos de agudos a graves y deferentes
velocidades.

 4.Podemos proyectar nuestro servicio a través de la
voz, logrando el sonido adecuado y consistente.
 5.Si la voz es muy aguda: Es desagradable; se tiende a
dejar de escuchar y cambiar de tema.
 6.Si la voz es muy grave: Se asocia con desinterés, mal
humor y hosquedad

Los 10 mandamientos de calidad
I. Pensar en positivo es calidad
II. Ser educado es calidad
III. Ser organizado es calidad
IV. Ser prevenido es calidad
V. Ser atento es calidad
VI. Respetar la salud es calidad
VII. Cumplir lo planificado es calidad
VIII.Tener paciencia es calidad
IX. Decir la verdad es calidad
X. Tener presentación en lo que realiza es calidad