Asiakaskokemuksen kehittämisen ensimmäinen vaihe on ongelman määrittely. Kramin yksinkertainen selvitysmalli Asiakaskokemus 360 auttaa asettamaan kehittäjille relevantit tehtävät.

2. 6-7kertaa
kalliimpaa
hankkia uusi
kuin pitää
vanha asiakas
50%
nukkuvien
asiakkaiden
keskimääräinen
lähtöprosentti
5 vuodessa
?miksi sinun asiakkaasi
lähtee tai jää?

3. Asiakaskokemus
Kasvu syntyy erinomaisesta asiakaskokemuksesta. Asiakaskokemus syntyy
joka kerta kun asiakas kohtaa yrityksen brändin, tuotteen, palvelun tai
ihmisen. Tai kun pitäisi kohdata.
Valta ja vastuu
Asiakkaan kokemus on henkilökunnan luomien, yksittäisten kohtaamisten
summa. Yksilön valta ja vastuu toteuttaa laadukkaita kohtaamisia ratkaisee
pelin.
Erinomaisuus
Erinomainen asiakaskokemus ylittää asiakkaan odotukset. Asiakas on valmis
maksamaan preemiota odotusten ylittämisestä. Erinomaisuus on yksilöllistä.
Toimeenpano
Erinomaisuuden saavuttamiseksi tarvitaan tietoa, tekoja ja toimivat mittarit.
Kaiken ratkaisee toteutus.
Korkkaa kokemusputki.

4. Asiakaskokemus 360°
Kramin asiakaskokemuksen arviointipalvelun avulla tunnistetaan toteutuksen ja
asiakkaan kokemuksen väliset kuilut. Sen avulla tiedämme mikä ongelma tulee
ratkaista ensin.
Asiakkaan näkökulma
 Määrittelemme keskeiset kohtaamiset
 Selvitämme miten asiakkaat arvioivat niitä
 Päätämme odotustasot eri kohtaamisille
 Määrittelemme Avainkohtaamiset (Moments of Truth)
 Analysoimme eri asiakkaiden odotusten väliset erot
Asiakasyhteyshenkilöt ja johto
 Selvitämme sisäisen näkemyksen asiakaskokemuksesta
 Analysoimme sen vaikutukset
Toimeenpano
 Laadimme toimenpidesuunnitelman valittujen ongelmien ratkaisemiseksi.
Aloita tästä.

6. Riina Jokinen
Sanna Luodelahti
KirsiGimishanov
Saija Laaksonen
etunimi@kram.fi