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Gestione obiezioni

Gestione obiezioni

  1. 1. La gestione delle OBIEZIONI Riccardo Antonelli
  2. 2. La gestione delle OBIEZIONIPulp Fiction (Quentin Tarantino) Link Youtube
  3. 3. La gestione delle OBIEZIONISoddisfare le aspettative del Cliente 1/2- Attenzione- Competenza e professionalità- Soluzioni- Efficienza- Trasparenza e chiarezza
  4. 4. La gestione delle OBIEZIONISoddisfare le aspettative del Cliente 2/2 Il cliente… Chi è? I SUOI bisogni− Stesso cliente con più esigenze mutevoli nel tempo.− Cliente sempre più esigente.− Clienti diversi con esigenze diverse.− Cliente più attento ed informato.− Cliente che delega.− Cliente alla ricerca di una guida a supporto.
  5. 5. La gestione delle OBIEZIONIQuali sono i bisogni del Cliente? PALESI LATENTI Dichiarati Non espressi Bisogni e desideri Richiesti Condizionali (di cui non c’è (voglio, desidero) (forse vorrei) consapevolezza) Vendita distributiva Da vendita manipolativa Vendita persuasiva a vendita persuasiva Raccoglitore di ordini Consulenza Consulenza o “distributore”
  6. 6. La gestione delle OBIEZIONI Analisi e scoperta delle esigenze La scala dei bisogni di A. Maslow (1908 – 1970) Motivazioni Superiori Latenti Auto realizzazione Potere / Status Appartenenza / RiconoscimentoBisogni Primari Sicurezza / Tranquillità Palesi Fisiologici
  7. 7. La gestione delle OBIEZIONILe aspettative del Cliente in termini di qualità Servizio atteso Qualità percepita Servizio percepitoQualità percepita = servizio atteso – servizio percepitoSe SP > SA = buona qualità cliente soddisfattoSe SP < SA = cattiva qualità cliente insoddisfatto
  8. 8. La gestione delle OBIEZIONILe variabili di cui occorre tener contoVariabili Ambientali− Fattori culturali (cultura, sub-cultura, classe sociale)− Fattori sociali (gruppi di riferimento, famiglia, ruolo, status)Variabili Individuali− Fattori personali (età, occupazione, condizioni economiche, stile di vita, personalità)− Fattori psicologici (motivazione, opinione, atteggiamenti, percezione)
  9. 9. La gestione delle OBIEZIONILe esitazioni del clienteNon si decide a scegliereCome ci comportiamo:Lo affianchiamo e lo aiutiamo nella decisione, facendolo scegliere fra due o più possibiliopzioni oppure ribadendo l’efficacia della soluzione propostaHa timore di aver sbagliatoCome ci comportiamo:Lo rassicuriamo, non andandocene di corsa o attaccando il telefono, ma fissando unprogramma futuro corredato di scadenze precise per eventuali prossimi appuntamenti
  10. 10. La gestione delle OBIEZIONIIl cliente… e le sue obiezioni. 1/2Perché si manifestano:−perché il cliente non sa−perché non capisce−perché non accetta−perché non ricorda−perché ha dei dubbi−perché ha paura di agire o di decidere Che cosa sono: Che cosa fare: sono domande per sapere di più o: −accettarle volentieri perchè possono −per comprendere meglio essere un segnale d’interesse o d’acquisto −per analizzare i vantaggi −non innescare duelli ma ascoltare con −per colmare lacune attenzione per capire bene l’obiezione
  11. 11. La gestione delle OBIEZIONIIl cliente… e le sue obiezioni. 2/2Qualche regola fondamentale:Mantenere il contatto visivo/uditivo e dare segni di approvazioneEvitare di interrompere e di andare alle conclusioniEvitare di esprimere giudiziRiformulare e sintetizzare (usare molto ascolto attivo)Osservare e cogliere i segnali non verbali o paraverbali del cliente
  12. 12. La gestione delle OBIEZIONITecniche di Risposta alle Obiezioni1. Usare lo stesso linguaggio2. Assecondare le sue opinioni:sono d’accordo con lei…capisco le sue esigenze…ha ragione, anche io farei lo stesso…3. Riformulare le sue affermazioni (dimostrando ascolto attivo):…quindi, secondo quello che mi ha detto……secondo quello che io ho capito...
  13. 13. La gestione delle OBIEZIONIAlcune regole da ricordareAscoltare il Cliente con attenzione e rispettoRispondere in tempi brevi e riprendere l’argomentoNon ribadire più volte le stesse coseEvitare di sottolineare in modo diretto le contraddizioni del Cliente, o la suaaggressività, o i suoi eventuali errori di valutazioneAnticipare se possibile le obiezioni elencando i vantaggi della soluzione sulla qualepotranno sorgere le perplessità, vere o false che siano (ad es. il prezzo)Raccogliere le obiezioni, prenderne nota, riflettere, affrontarle in modo credibile eprofessionale
  14. 14. La gestione delle OBIEZIONIE dopo la conclusione, …che fare?Consigli pratici per la “fidelizzazione”:Fissare da subito ulteriori contatti futuri.Informarsi a breve se il servizio soddisfa le aspettative.Monitorare nel tempo eventuali evoluzioni delle esigenze del cliente.Mantenere nel tempo il contatto per risolvere eventuali dubbi o reclami.
  15. 15. La gestione delle OBIEZIONIIl ReclamoCosa succede quando unCliente reclama ? Tutta la vita davanti (Paolo Virzì) Link Youtube
  16. 16. La gestione delle OBIEZIONI SINTOMI E COMMENTI “INTERNI” IRRITAZIONE NOIA STRESS SECCATURA NON SONO IO IL RESPONSABILEPERDITA DI TEMPO OGGI CAPITANO TUTTI A MEIL SOLITO R…B… ACCIDENTI A LUI !CHI È QUEL …?ANCORA UNO …! IO COSA C’ENTRO ?CHI È STATO ?
  17. 17. La gestione delle OBIEZIONIIl Reclamo si ha quando: PRESTAZIONE ATTESA PROMESSA NON COINCIDONO
  18. 18. La gestione delle OBIEZIONI IL RECLAMO PUÒ ESSERE:VERO E FONDATO INFONDATO IGNORANZA MALAFEDE
  19. 19. La gestione delle OBIEZIONIGestire il Cliente arrabbiato...Farlo parlare di se stesso e dei motivi della sua rabbiaEntrare in empatiaFare domande per capire meglioMostrare interesse nell’ascoltareSorridere (anche al telefono...)Lasciarlo sfogareNon provocareEssere sempre cortesi
  20. 20. La gestione delle OBIEZIONICosa vuole il cliente che reclama, in fondo ?Essere ascoltato, capito e preso sul serioEssere compensato per la perdita di tempo, per lo stress avuto, ecc…Essere certo che il suo interlocutore ha le competenze e le abilità perrisolvere il motivo del reclamoEssere rassicurato sulle soluzioni possibiliEssere sicuro che il problema non si ripeteràEssere trattato con rispetto

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