Aspectos generales de los profesionales de la venta

1. Requisitos básicos del vendedor profesional
Basado en "Successful Selling" de Bob Kimball. Esta adaptación al español por Enrique Chornogubsky ha
resultado muy útil y ha sido utilizada por profesionales de varios países en sus cursos de capacitación de
vendedores.
1) Ser un vendedor profesional requiere de habilidad y no de talento nato.
Cuando una persona desarrolla una habilidad, su actividad terminará resultándole fácil y
natural. Estas habilidades se desarrollan a través del tiempo. No se trata de técnicas de
venta, sino del desarrollo de habilidades complementadas con ciertas técnicas.
2) El conocimiento es el fundamento en el cual está basada la venta profesional.
a) Su producto o servicio: Ud. tiene que ser un experto. Debe conocer todo acerca de sus
especificaciones técnicas y si coincide con los requerimientos del consumidor. Cuáles son las
características y aplicaciones del producto y qué beneficios puede proveer al consumidor.
Además de información acerca de precios, condiciones, garantía, servicio de posventa, etc.
b) Las necesidades de sus consumidores: Ud. debe saber de ellos más de lo que ellos
saben sobre sí mismos. De esta forma Ud. pasará a ser un consultor más que un proveedor
de productos o servicios. Un vendedor profesional aporta a cada cliente ideas y soluciones
para sus problemas.
c) Su Competencia: ¿Quiénes son sus competidores y qué sabe Ud. de ellos? ¿Cómo son
sus productos y servicios y cómo se comparan con los suyos? Ud. debe conocer ventajas y
desventajas, fortalezas y limitaciones de los productos de la competencia. En función de esto
podrá desarrollar estrategias y tácticas que le otorgarán a Ud. mayores probabilidades de
ganar.
d) Su Industria: Toda la información disponible acerca de la misma le será de gran utilidad:
legislaciones, regulaciones, productos alternativos, innovaciones de competidores nacionales
y extranjeros, condiciones económicas y financieras que puedan impactar sobre su industria.
3) Recuerde la palabra mágica: "ESCUCHAR"
Existe en general el concepto de que "apabullar" al potencial cliente nos llevará a una venta
segura. Esto es totalmente erróneo. Su objetivo en una situación de venta debe ser el de
hacer hablar al potencial cliente. Esto le dará a Ud. la oportunidad de saber qué necesita
para concretar la venta.
Si nota que está hablando más de la mitad del tiempo que dura la conversación, es tiempo
de callarse y escuchar.
Es simple: haga hablar a su cliente. ¡Escuche! Averigüe qué es lo que realmente le importa,
a qué le asigna mayor valor. Entonces focalice su esfuerzo en demostrarles que lo que vende
ayudará a conseguir aquello que ellos quieren y necesitan.
No pierda el tiempo tratando de crear una necesidad. Ayude a su potencial cliente a
descubrir que el producto que Ud. vende lo ayudará a satisfacer esa necesidad preexistente.
La gente no compra productos, compra beneficios.
Compran las satisfacciones y beneficios que obtendrán de los productos. No hable solamente

2. de características del producto o servicio: hable de beneficios: qué significan esas
características para el consumidor. Los beneficios se focalizan en el consumidor. Cada vez
que mencione una característica del producto asegúrese de relacionarla con su respectivo
beneficio para el consumidor. Ej.: el cierre de puertas centralizado en un auto es una
característica. Facilidad para la entrada de pasajeros y seguridad para los chicos son los
beneficios.
Póngase en los zapatos del cliente.
Pregúntese cómo reaccionaría Ud. en una situación similar. ¿Qué cosas serían importantes
para mi y mi negocio? ¿Qué tipo de beneficios serían importantes para mí y me inducirían a
comprar? ¿Por qué quisiera yo escuchar a este vendedor? De esta forma Ud. se focalizará en
el cliente y sus necesidades y no en Ud. La gente compra en función de sus propias razones
y no en función de las suyas. Haga sentir importante a su cliente: él es la estrella del show.
Hable de los problemas, necesidades y oportunidades de él y de lo que Ud. puede hacer para
ayudarlo. Busque el mutuo beneficio. ¡El consumidor obtiene beneficios y Ud. dinero!
Además, la satisfacción de saber que ayudó a ese consumidor a obtener algo importante. La
gente de ventas ama los problemas. No los propios sino los de los consumidores. Piense en
esto. Qué clase de problemas tienen sus consumidores y cómo sus productos y servicios
pueden ayudarlo. Otra vez: estudie las características, pero encuentre los beneficios para
cada consumidor.
El precio no es un obstáculo.
Ud. dirá lo contrario. Por supuesto que el precio es un tema a ser discutido en una
presentación de un vendedor. Pero también es cierto que el vendedor amateur se concentra
demasiado en el precio para generar una motivación de compra. Es una tentación en la cual
es fácil caer. (Ver ej.1). Concéntrese en el valor.
Cuando el valor percibido supera al precio pagado concretará la venta. Hay dos caminos:
hablar de características y precio o bien de beneficios y valor. El vendedor profesional se
concentra en esto último. Y la forma de lograr esto es haciendo preguntas que involucren al
consumidor y lo induzcan a descubrir esos beneficios para sí mismos.
Cuando la gente obtiene mayor valor y más beneficios, estarán dispuestos a pagar más. No
baje el precio. Ayude al consumidor a descubrir beneficios y construya valor.
EJEMPLO 1: El precio no es un obstáculo
• Vendedor: "Buscando algún mueble para su jardín hoy?
• Clienta: "Bueno, estoy sólo mirando para ver qué es lo que hay"
• Vendedor: "Llega justo a tiempo. Normalmente nuestros precios son el 10% más
bajos que en cualquier otro lugar de la ciudad, para una mercadería comparable.
Pero sólo por esta semana, las sillas tienen un precio especial de $80 y las tumbonas
se liquidan a $150."
• Clienta: "¿Por todas ellas"?
• Vendedor: "No señora, por cada una."
• Clienta: "$80 por una silla $150 por una tumbona? Eso es vergonzoso!"

3. • Vendedor: "Pero señora, usted no conseguiría estas sillas en ninguna parte por
menos de $109.95.Y las tumbonas costarían $209.95."
• Clienta: "Tonterías. Estuve en Wall-Mart y tenían sillas por $6.99 y tumbonas a $
9.99.
• Vendedor: "Sí, pero permita que le muestre algo. Estas son fabricadas con legítimo
caño de acero en lugar de liviano tubo de aluminio. No se deformarán, no se
oxidarán. y mire estas tiras. No se romperán ni se estirarán y deformarán. Deberían
durar 15 años. No estaría usted de acuerdo en que éstas son de mejor calidad?”
• Clienta: "Desde luego que son de mejor calidad. Pero no tan diferente como para
pagar $80 en lugar de $6.99 o $150 en lugar de $9.99."
• Vendedor: "Píenselo de esta manera. Estas durarán 15 años. Los muebles baratos
los tiene que cambiar cada año. Si invierte $6.99 o $9.99 cada año durante 15 años,
habrá pagado tanto o más."
• Clienta: "Eso es absolutamente ridículo! Quizás pueda conseguir alguien que lo crea,
pero no soy yo. Me dedico a inversiones y creo saber una cosa o dos sobre dinero.
Con sus muebles tengo que hacer una inversión de dinero cada 15 años. Con los
muebles baratos puedo mantener mi dinero en cuenta ganando un 8% anual. Sólo
con los intereses, puedo comprarme muebles nuevos todos los años y nunca gastar
mi capital.
• Vendedor: "Pero éstos son de mucho mejor calidad. Usted puede saltar sobre ellos
y no se romperán. Que pasaría si hiciera eso sobre los muebles baratos?”
• Clienta: "Permita que le asegure que ni yo, ni ninguno de los huéspedes que invito a
mi casa son la clase de personas que saltan sobre los muebles del patio"
• Vendedor: "Pese a eso, éstas se ven muy lindas no?
• Clienta: "Si, son lindas. Pero no 15 veces más lindas.
• Vendedor: "Tenemos entregas sin cargo, también"
• Clienta: "Hmmmm. Bueno si cambio de idea, volveré".
• Vendedor: "Magnífico. Tenemos abierto los sábados también. Que tenga un buen
día"
No trate de venderle de la misma manera a todo el mundo.
El vendedor profesional nos ayuda a comprar. Odiamos que nos traten de vender, pero por
otro lado a todos nos encanta comprar.
El problema es que no existen dos personas que reaccionen de igual modo ante igual
estimulo. Lo que puede funcionar con alguien puede a su vez resultar completamente
inefectivo aplicado a otra persona.
Somos todos diferentes y compramos por diferentes razones de diferentes maneras.
La idea es entender a nuestros potenciales clientes y descubrir cómo y por qué compran.
Podemos hablar de diferentes tipos de clientes:
Amigables (no muy seguro/muy sensible): no son los que lo atenderán detrás de un
escritorio, más bien se sentarán con Ud. frente a frente en un sector informal de la empresa.
Estarán seguramente encantados de verlo. Les gusta socializar, tener a alguien a mano con
quien charlar un momento. Con este tipo de clientes es conveniente no tener ningún tipo de
desavenencia o conflicto personal. Entonces asegúrese de que ellos detallen sus objetivos y

4. especifique qué es lo que Ud. acuerda con el cliente y cuáles son los plazos.
Expresivos (muy seguro/muy sensible): este tipo de personas lo atenderán seguramente en
importantes oficinas cuyas paredes ostentan cuadros con slogans y premios recibidos. Los
escritorios presentarán pilas de papeles que corresponden a los diez importantes proyectos
en los que simultáneamente está trabajando esta persona. La oficina transmitirá calidez y
sociabilidad. Esta clase de personas está más interesada en socializar que en la lógica y los
hechos. Les interesa el reconocimiento y la autoestima. No es difícil hablar con ellos sino
lograr que agenden una reunión con Ud. Déjelo hablar acerca de sus ideas, opiniones y
sueños. Luego focalice su esfuerzo de ventas en desarrollar interesantes conceptos con él
que ayudarán a concretar sus sueños.
"Esas ideas son brillantes y creo que yo puedo ayudarlo a concretarlas". Ya que este tipo de
personas tienden a exagerar y generalizar, es conveniente que Ud. detalle con precisión qué
acuerda con él y cómo y cuándo las cosas serán hechas. Para esto envíele una nota después
de la reunión en la que le dirá "tal como lo conversamos en el día de hoy..." especificando
claramente los pasos a seguir. No hay nada de malo con soñar, solo que asegúrese que haya
un firme fundamento de realidad.
El Analítico (poco seguro/no muy sensible): su oficina es muy funcional y organizada.
Probablemente haya gráficos y tablas en las paredes, todo relacionado a la empresa y su
trabajo. Solamente los elementos necesarios en el escritorio (una agenda y material
relacionado con el proyecto actual). Todo es formal y prolijo. El analítico no es precisamente
cálido, dinámico y abierto. Cree en lo preciso, en la información, en los hechos y en la
organización. Más le vale a Ud. llegar puntual a la reunión. Para él, las 9:02 no
son las 9:00.
Cheque varias veces el material que le va a presentar. No hay lugar para el error u omisión.
Con esta clase de gente exponga cantidad de hechos, folletos, información respaldatoria e
informes hechos en impresora láser. Esté preparado para preguntas específicas y mantenga
todo estructurado y organizado. El problema con los analíticos es que analizan todo al
máximo. Probablemente Ud. no logre que este cliente tome una decisión inmediata, ni
siquiera lo intente. Muéstrele evidencias y hechos. Trate de estructurar las opiniones de él en
torno a 2 o 3 alternativas e indúzcalo a decidirse por aquella que mejor se adapta a las
necesidades de él. Para cada alternativa provea un resumen de beneficios y ventajas vs.
aspectos negativos y desventajas.
Y recuerde: los analíticos no toman riesgos y quieren estar seguros de estar en lo cierto, por
lo tanto incluya garantías que minimicen su riesgo.
El Conductor (muy seguro/poco sensible): En sus oficinas este tipo de cliente quiere
dominarlo. Se sentarán detrás de macizos escritorios en sillas altas como para mirarlo desde
arriba. Usted se sentará sumiso en una silla acolchada. En la pared habrá placas y algunas
banderas. A este tipo de gente le importa muy poco de sus problemas o sentimientos. Pero
por otro lado los conductores usualmente consiguen muy buenos resultados. Ellos harán lo
imposible por dominarlo, pero si lo logran, perderán respeto por usted y allí su causa estará
perdida.
Los conductores son muy disciplinados, tanto como usted necesita serlo. Como en el caso
anterior, sea puntual y tenga todas sus explicaciones y detalles preparados.

5. En ventas es importante, pero particularmente en el caso de conductores, dejarlos descubrir
la verdad por ellos mismos y hacerles creer que la decisión de compra fue idea de ellos. En
realidad los conductores pueden ser fácilmente controlados dejándoles creer que ellos tienen
el control. Esto se logra identificando y sosteniendo sus metas y objetivos a través de un
criterio o uso de preguntas que los conducirá a ellos a la conclusión por usted deseada.
Luego ayúdelo a generar planes de acción alternativos teniendo en cuenta pros y contras de
cada uno para que el cliente le diga cómo y no si le va a comprar.
Con los conductores usted puede tender a ser más amigable, sobre todo siendo una persona
expresiva; quizás quiera conocerlo un poco más o convertirse en su amigo. Olvídelo, excepto
que esto conlleve un interés en sí mismo. Valore sus ideas y logros, pero no se envuelva a
nivel personal. Focalícese en el negocio que tiene en la mano.
Secreto 1: La habilidad para la venta es algo que se adquiere y no un talento innato.
Trabaje duro, desarrolle la habilidad y será uno de los mejores.
Secreto 2: Conocimiento. Usted debe conocer todo acerca de su producto, sus clientes, su
competencia y su sector. Tiene que ser un experto en éstos temas.
Secreto 3: La palabra mágica: escuchar. Haga preguntas. Haga hablar a su cliente para que
saber qué es importante para él y qué es lo que le importa.
Determine sus necesidades y motivaciones antes de comenzar con su presentación.
Secreto 4: La gente no compra productos, compra beneficios. No se focalice en
usted, el producto y sus características. Focalícese en el cliente y sus necesidades.
Secreto 5: Póngase en los zapatos del cliente. Analice desde el punto de vista del cliente y
traduzca las características de su producto en beneficios para el cliente.
Secreto 6: El precio no es un obstáculo. El vendedor amateur se focaliza sólo en el precio
bajándolo lo suficiente como para lograr que el cliente le compre. Pero el vendedor
profesional construye valor. Cuando el valor percibido supera al precio, usted consigue la
venta.
Secreto 7: No le venda a todo el mundo. La gente odia que le vendan. Pero por otro lado, la
gente adora comprar. Consiga la venta ayudando a su cliente a comprar de la forma en que
a él le gusta comprar.
Usted es el Producto más Importante
Los seis secretos para conocerse a sí mismo
Acepte responsabilidades. Nadie se ocupará de usted. Nadie lo protegerá del resto del
mundo. Nadie lo ayudará a alcanzar su máximo potencial, la felicidad y el éxito. Nadie
excepto

6. usted mismo. Por lo tanto un aspecto fundamental es comenzar a aceptar su responsabilidad
por usted mismo, sus acciones y las circunstancias en las que se desenvuelve. Piense en su
situación actual: trabajo, hogar, estilo de vida, relaciones, finanzas, salud, seguridad, etc. En
algunos aspectos estará conforme, en otros no. Pero pensemos en aquellos en los que sí está
conforme: ¿cómo lo logró? ¿Fue casualidad o usted influyó de alguna manera? Salvo que
haya ganado el Loto, es probable que pueda identificar acciones específicas del pasado cuyas
consecuencias positivas disfruta hoy.
Yendo ahora sobre los aspectos de su vida en los cuales no está conforme, seguramente
usted se culpará a sí mismo, pero también a su ex, al sicótico tirano de su jefe, a su vecino,
a su mala suerte, etc. Pero mi amigo, usted y sólo usted es el responsable!
La suerte es lo que sucede cuando coinciden su preparación y la oportunidad.
Si últimamente no ha tenido suerte o tuvo muchas buenas oportunidades, mejor cheque su
preparación.
Quizás no sea muy agradable escuchar esto último, pero las cosas le sucederán solo si usted
hace que sucedan. Hágase cargo. Entienda que lo único que cuenta es el día siguiente.
Identifique las causas de sus éxitos y de cómo contribuyó usted en sus fracasos y no repita
errores. Ponga el pasado detrás suyo, pero aprenda del mismo.
Conózcase en profundidad
El producto es usted. Sus valores. Sus actitudes. Su personalidad. ¿Cuántas personas lo
conocen realmente? Más aún, ¿se conoce usted realmente? Sus creencias y actitudes, ¿son
suyas o tomadas de algún otro porque parecieran ser correctas? Su carrera, estilo de vida,
costumbres sociales, lo que lee, mira y observa, dónde y cómo vive. ¿Es realmente usted o
es un reflejo de lo que sus padres y pares determinaron para usted? Volviendo a si alguien lo
conoce realmente, seguramente usted tendrá una relación muy gratificante y satisfactoria
con la persona que lo acepta como usted es realmente.
Descúbrase y sea usted mismo y gánese el respeto del resto. Es la piedra fundamental del
self-product.
Alcance su máximo potencial
El primer paso para lograr esto es sintiendo estima y orgullo por usted mismo.
Luego sea disciplinado, tenga la determinación de hacer lo que debe ser hecho. Sacrifíquese.
Comprométase con hacer las cosas bien. Si promete hacer algo, cumpla. Si no está seguro
de poder cumplir, no prometa. La atención a muchos pequeños detalles forma parte de una
efectiva auto disciplina.
Todo lo que usted puede ser es mucho más de lo que usted cree que puede ser.
Todos somos capaces de alcanzar lo que nos propongamos si nos fijamos altos estándares,
nos focalizamos en un objetivo y estamos dispuestos a pagar el precio.
La actitud ganadora
El éxito es una actitud. La mediocridad y el fracaso son una actitud. Aléjese de la gente con
mentalidad perdedora. Seguramente usted haya tratado de ayudarlos alguna vez y quizás
haya sentido que en lugar de sacarlos a flote se hundía con ellos. Una actitud entusiasta es
una amenaza para ellos y los hace sentir incómodos. Para mantener su popularidad entre sus
amigos de mentalidad perdedora olvídese de los logros y acepte la mediocridad: un precio un

7. poco alto, ¿no? Las personas con mentalidad ganadora suelen fallar a menudo y comparten
sus fracasos. Esto puede sonar extraño, pero ellos no le temen al fracaso. Por el contrario
aprenden del mismo y lo capitalizan como experiencia para no repetir errores en el futuro.
Ven al fracaso como un componente necesario para el crecimiento personal. Si usted nunca
falló es que nunca puso a prueba todo su potencial.
El fracaso personal es siempre muy doloroso. Pero si usted está siempre en una posición
confortable, no está creciendo. Dicha posición es solo un intervalo entre períodos de
crecimiento.
Analice sus fracasos y aprenda de ellos. Esa es la única forma de crecer y alcanzar los
objetivos fijados.
Secreto 1: Nadie se ocupará de usted, excepto usted mismo. Acepte la responsabilidad por
usted mismo y por su situación. Ningún otro lo puede hacer. Éxito o fracaso, ganar o perder,
está en sus manos.
Secreto 2: Descubra quién es usted realmente, sus creencias, sus valores y esté orgulloso
de la persona que es.
Secreto 3: Alcance su máximo potencial comprometiéndose en hacer siempre las cosas
bien, teniendo altos estándares y desarrollando la auto disciplina de hacer lo que debe ser
hecho.
Secreto 4: Mantenga una actitud ganadora. Aléjese de las personas con mentalidad y
actitud perdedora. Comparta sus fracasos para aprender de ellos y crecer.
Secreto 5: Conozca la diferencia entre lo que está bien y lo que está mal y condúzcase
éticamente en todo lo que hace, caso contrario, usted sería el único perjudicado.
Secreto 6: Su peor enemigo es la mala administración de su tiempo, ponga mucha atención
a esto
Aprenda lo básico para una comunicación efectiva
Dentro de lo básico de una comunicación tomamos en cuenta a aquellas cosas que uno
necesita considerar antes de haber planeado siquiera realizar un llamado para concretar una
entrevista, para vender, escribir una carta, o encontrarse con alguien cara a cara.
Los seis secretos de la comunicación
1) Ud. siempre se está comunicando Ud. no puede no comunicarse. Seguramente, Ud. se
está comunicando cuando se encuentra cara a cara con alguien, participando activamente de
la conversación.
Pero si Ud. solamente se encuentra presente en el ambiente, simplemente observando sin
emitir palabra alguna, también se estaría comunicando.
La comunicación incluye tanto recibir como enviar mensajes. En este caso particular Ud.
estaría recibiendo mensajes de otros y a su vez enviando mensajes propios no verbales.
Las expresiones faciales, el comportamiento de los ojos, la postura, los gestos pueden llegar
a comunicar su reacción ante los eventos presenciados. Y en ocasiones, en forma aún más
dramática que las palabras.
La ausencia de un mensaje, también es un mensaje. La falta de un feedback o
retroalimentación no verbal transmite un mensaje de probable aburrimiento, desinterés y el

8. deseo de estar en un lugar distinto del que se halla en ese momento. Pruebe esto: cuando
dos personas están hablando, en forma casual observe a la audiencia. Quizás nadie más esté
hablando, pero todos los presentes están comunicando mensajes, que van desde una
apropiada atención y admiración hasta un controlado desprecio y disgusto.
Ud. no puede permitirse perder la captación de este tipo de mensajes que le son enviados. Y
simultáneamente, aún cuando Ud. no esté hablando, debe ser consciente de los mensajes
que está transmitiendo a los demás. Como Ud. no puede no comunicarse, debería
conscientemente determinar qué es lo que desea estar comunicando y estar seguro de que
está transmitiendo los mensajes apropiados.
Ahora focalicémonos en nuestros potenciales y actuales clientes. Ud. no puede no
comunicarse tampoco con ellos. Pregúntese a sí mismo: ¿Qué les está comunicando entre
llamadas?, ¿Cómo interpreta esa persona la ausencia de una nota de agradecimiento?, o la
ausencia de un llamado telefónico entre visitas, solamente para asegurarse que todo esté
bien?. El no escribir o llamar tal vez lo que realmente comunique es que Ud. está dando por
sentado la presencia y permanencia de esos clientes o que Ud. no tiene interés en hablar con
ellos a menos que deba realizar una venta. Quizás eso no sea lo que Ud. intenta comunicar.
Es por eso que debe tomar conciencia de lo que está transmitiendo. Mantenga esto en mente
cuando realiza su plan diario o semanal.
Estas son algunas ideas para lograr una efectiva comunicación: o Tómese el hábito de enviar
una nota de agradecimiento cuando reciba una nota de pedido.
• Envíe a sus clientes tarjetas de cumpleaños y para las fiestas.
• Realice llamadas de seguimiento sobre sus clientes y potenciales clientes.
• MANTÉNGASE SIEMPRE EN CONTACTO.
2) La comunicación es una corriente que incluye el enviar y recibir.
La comunicación es un proceso continuo que nunca se detiene. Para ser un efectivo
comunicador, Ud. debe estar alerta de recibir mensajes continuamente, aún cuando esté
hablando. Ya que cuando se encuentra hablando es fácil caer en la trampa de focalizarse
solamente en Ud. mismo. Ese es un error. Recuerde que las otras personas a medida que lo
escuchan también le están transmitiendo mensajes. ¡No se los pierda!
Entonces, una comunicación interpersonal es una corriente de doble sentido.
Todas las partes están siempre enviando y a la vez recibiendo y constantemente proveen
retroalimentación y refuerzo. Para ser un comunicador efectivo Ud. necesita lograr
introducirse en esa corriente, enviando mensajes y escuchando activamente en forma
simultánea.
Si se focaliza en lo que está diciendo, o en lo próximo que va a decir, o si está demasiado
preocupado por hablar sin cesar, puede fallar en descubrir la pista que le indica hacia dónde
está yendo la corriente en la mente del potencial cliente. En cambio, CONCÉNTRESE EN
OBSERVAR Y ESCUCHAR.
3) Utilice las cinco dimensiones de la comunicación.
La comunicación consta de cinco diferentes dimensiones, y para ser un comunicador efectivo,
Ud. debe estar al tanto y en armonía con las mismas.

9. a) Primera dimensión: Se trata de enviar sumado a recibir. Ya se habló de esta dimensión.
b) Segunda dimensión: Se trata de la dimensión del recibimiento, puede ser tanto
consciente como inconsciente. Acá se debe recordar la palabra mágica ¡ESCUCHE !.
Para aquellos que son principiantes: deben reducir o eliminar el envío de forma inconsciente
de cualquier tipo de mensaje. Debemos hacer foco en los mensajes tanto verbales como
aquellos no verbales y considerar cómo los otros pueden llegar a interpretarlos.
Ubíquese en los zapatos del otro y sea consciente del impacto de su mensaje.
d) Cuarta dimensión: El contenido del mensaje como componente de la comunicación.
e) Quinta dimensión: La relación como componente de la comunicación.
4) Piense sobre el contenido como componente de la comunicación.
Si Ud. es un profesional de negocios, o aspira en convertirse en uno, debe estar convencido
de la necesidad de poseer la habilidad para comunicarse correctamente tanto en forma
verbal como escrita. Si no puede transmitir correctamente el contenido de un mensaje, va a
experimentar severas limitaciones.
Si no se expresa o escribe con propiedad, esto debe ser la prioridad número 1 para el
próximo año, debe anotarse en un curso o programa para desarrollar esas habilidades.
¡RECUERDE la palabra CONCISO! No genere un reporte de 20 páginas, si puede hacerlo en
sólo tres. Cuando no pueda realizarlo en sólo una hoja, reduzca la cantidad de páginas del
documento y adóselas como un apéndice, porque los empresarios o personas de negocios se
tomaran el tiempo para leer una propuesta de una página y miraran los apéndices si están
interesados. Pero si se trata de más de una página, la mayoría ni siquiera lo leerá.
¡Sea consciente de ciertas palabras que garantizan la muerte de una venta, Y EVÍTELAS!
Ejemplos:
- Firma y contrato: Ud. nunca firma un contrato, sino que inicia un acuerdo.
- Costo y gasto: No existen costos y gastos, sino que existen inversiones.
- Vender: Ud. no le está vendiendo a una persona, sino que le permite a ella tener o poseer.
- Problemas: No existen los problemas, sino sólo puntos a agendar o tener en cuenta.
- Cuando se refiera a gastos, (inversión), hable de períodos de tiempo pequeños, es decir
números pequeños. Ej: $ 30 por mes, sería 1 dólar por día.
- Cuando se refiera a ganancias, hable de períodos más extensos, es decir números más
grandes. Ej: $ 30 por mes, serían $ 360 al año.
Es esencial que los hechos estén organizados y conectados dentro de una secuencia lógica.
Al igual que la presentación y el discurso.
Y por último, resuma y resalte los puntos más importantes.
2) La comunicación es una corriente que incluye el enviar y recibir.
La comunicación es un proceso continuo que nunca se detiene. Para ser un efectivo
comunicador, Ud. debe estar alerta de recibir mensajes continuamente, aún cuando esté
hablando. Ya que cuando se encuentra hablando es fácil caer en la trampa de focalizarse
solamente en Ud. mismo. Ese es un error. Recuerde que las otras personas a medida que lo
escuchan también le están transmitiendo mensajes. ¡No se los pierda!
Entonces, una comunicación interpersonal es una corriente de doble sentido.
Todas las partes están siempre enviando y a la vez recibiendo y constantemente proveen

10. retroalimentación y refuerzo. Para ser un comunicador efectivo Ud. necesita lograr
introducirse en esa corriente, enviando mensajes y escuchando activamente en forma
simultánea.
Si se focaliza en lo que está diciendo, o en lo próximo que va a decir, o si está demasiado
preocupado por hablar sin cesar, puede fallar en descubrir la pista que le indica hacia dónde
está yendo la corriente en la mente del potencial cliente. En cambio, CONCÉNTRESE EN
OBSERVAR Y ESCUCHAR.
3) Utilice las cinco dimensiones de la comunicación.
La comunicación consta de cinco diferentes dimensiones, y para ser un comunicador efectivo,
Ud. debe estar al tanto y en armonía con las mismas.
a) Primera dimensión: Se trata de enviar sumado a recibir. Ya se habló de esta dimensión.
b) Segunda dimensión: Se trata de la dimensión del recibimiento, puede ser tanto
consciente como inconsciente. Acá se debe recordar la palabra mágica ¡ESCUCHE !.
Para aquellos que son principiantes: deben reducir o eliminar el envío de forma inconsciente
de cualquier tipo de mensaje. Debemos hacer foco en los mensajes tanto verbales como
aquellos no verbales y considerar cómo los otros pueden llegar a interpretarlos.
Ubíquese en los zapatos del otro y sea consciente del impacto de su mensaje.
d) Cuarta dimensión: El contenido del mensaje como componente de la comunicación.
e) Quinta dimensión: La relación como componente de la comunicación.
4) Piense sobre el contenido como componente de la comunicación.
Si Ud. es un profesional de negocios, o aspira en convertirse en uno, debe estar convencido
de la necesidad de poseer la habilidad para comunicarse correctamente tanto en forma
verbal como escrita. Si no puede transmitir correctamente el contenido de un mensaje, va a
experimentar severas limitaciones.
Si no se expresa o escribe con propiedad, esto debe ser la prioridad número 1 para el
próximo año, debe anotarse en un curso o programa para desarrollar esas habilidades.
¡RECUERDE la palabra CONCISO! No genere un reporte de 20 páginas, si puede hacerlo en
sólo tres. Cuando no pueda realizarlo en sólo una hoja, reduzca la cantidad de páginas del
documento y adóselas como un apéndice, porque los empresarios o personas de negocios se
tomaran el tiempo para leer una propuesta de una página y miraran los apéndices si están
interesados. Pero si se trata de más de una página, la mayoría ni siquiera lo leerá.
¡Sea consciente de ciertas palabras que garantizan la muerte de una venta, Y EVÍTELAS!
Ejemplos:
- Firma y contrato: Ud. nunca firma un contrato, sino que inicia un acuerdo.
- Costo y gasto: No existen costos y gastos, sino que existen inversiones.
- Vender: Ud. no le está vendiendo a una persona, sino que le permite a ella tener o
poseer.
- Problemas: No existen los problemas, sino sólo puntos a agendar o tener en
cuenta.
- Cuando se refiera a gastos, (inversión), hable de períodos de tiempo pequeños,
es decir números pequeños. Ej: $ 30 por mes, sería 1 dólar por día.

11. - Cuando se refiera a ganancias, hable de períodos más extensos, es decir
números más grandes. Ej: $ 30 por mes, serían $ 360 al año.
Es esencial que los hechos estén organizados y conectados dentro de una secuencia
lógica. Al igual que la presentación y el discurso.
Y por último, resuma y resalte los puntos más importantes.
6) Controle conscientemente la formación de su impresión
La formación de sus impresiones es el control consciente de toda su
comunicación, señal escrita, verbal o no verbal . Significa envolver todas esas señales para
presentarlo como un profesional y competente adulto. Hacer esas cosas que ya vimos en los
tres primeros capítulos, es parte de la creación de esa impresión. No cometa equivocaciones
Usted puede hacer 99 cosas bien y una mal, y qué es lo que piensa que el cliente va a
recordar? Desde luego. La cosa que hizo mal . Esto incluye todas las facetas de las
comunicaciones, especialmente cosas como pronunciar mal el nombre de otra persona u
otras cosas no apropiadas. Recuerde su reacción la última vez que un vendedor pronunció
mal su apellido. No lo empujó hacia el cierre de la venta, no es así?
Particularmente con las personas analíticas, pero también con los conductores, no tenga
hechos e información imprecisa , lugares comunes u opiniones personales insustanciales en
lugar de hechos. Sea puntual. No de pasos en falso no verbales como ser la única persona de
la cena vestido de sport. Si, usted quiere sobresalir, pero no de esa manera.
La formación de impresión predominantemente no verbal
Acerca de la vestimenta. Sabemos que los trajes de éxito en los libros son muy específicos:
traje de pura lana, azul marino o gris oscuro, nunca marrón. Bueno, yo no puedo vestirme
con traje de lana. Ni siquiera un saco de lana que no roza mi piel, me produce una picazón
irresistible. Seguro, usted quiere estar bien, pero no al precio de estar incómodo .Si un tipo
particular de ropa le resulta incómoda o simplemente no le agrada, vista otra cosa.
El marrón puede resultar lindo. Un par de pantalones y un saco de sport haciendo juego
pueden quedar bien. Si es de buen gusto, buena calidad y dentro de los límites de la cultura
de la organización, vístalo. No sea solamente un clon en la empresa vistiéndose como todos
los demás, solamente porque así lo hacen ellos. Dentro de ciertos límites, establezca su
propio estilo. Tenga en cuenta lo apropiado y las normas para los clientes.
Cuanto menos joyas, mejor y cuanto menos fragancia mejor. Bajo fragancia incluyo todo,
desde Agua de Colonia hasta un desodorante perfumado. Particularmente para los
vendedores y también para las vendedoras, cuánto menos perfume se huela, mejor será.
No me importa si su novia o novio le regaló una botella de ese perfume para su cumpleaños
y si a ellos les agrada mucho. Déjelo en su casa. Para los negocios, no es deseable que su
aroma llegue antes que el apretón de manos.
Evite usar algo que lo identifique con alguna creencia, política, congregación u organización.
Su propósito comercial son los negocios no las actividades sociales. Eso incluye los
aditamentos pegados en sus paragolpes. Tampoco "Reelija al Presidente" ni "Enjuicie al
Presidente" resulta apropiado sobre usted o su auto en el estacionamiento para los clientes.
Espero que no vaya a
visitar a un candidato luciendo un botón en su solapa que diga: "Abajo los Cerdos
Capitalistas" . De manera similar evitaría los símbolos colegiales o universitarios . Usted

12. puede estar orgulloso de ser socio de River Plate, pero su cliente puede ser de Boca. Esto
también se aplica a todo lo religioso . Usted puede creer que una cruz en la solapa es un
testimonio de su creencia, pero su cliente puede pertenecer a otra fe o percibirlo como un
extremista que desea imponer sus ideas.
Todos esos objetos pueden ir en detrimento de su propósito comercial y causar una reacción
negativa.
Un rápido resumen de otros aspectos de las comunicaciones no verbales para la formación
de una impresión: Tenga un aspecto vital ! Por encima de todo, muestre entusiasmo .Si un
vendedor posee un entusiasmo legítimo y sincero, acerca de su producto, resulta contagioso.
A usted le interesará más saber qué es lo que tiene que decirle y estará más propenso a
comprarle.
Pero si un vendedor carece de entusiasmo y vacila durante su presentación , lo cierra a
usted. Si ellos no están convencidos, no podrán convencerlo a usted.Utilice las
comunicaciones no verbales para formar una impresión de atención y entusiasmo.
Párese erguido. Camine con un dominio positivo. Mire a su candidato a los ojos y ofrézcale
un apretón de manos firme y no un pescado inerte.
Utilice los gestos para dar énfasis a los puntos importantes.
Naturalmente, el contenido verbal de su discurso tiene que ser correcto, con buena
gramática y pronunciación y los factores deben ser organizados y presentados con una
secuencia lógica. Cómo habla usted cae bajo el dominio de las comunicaciones no verbales y
no resulta menos importante. Primero, no hable demasiado rápido - manténgase dentro de
las 120 a 150 palabras por minuto. No es fácil de hacer. En cualquier reunión de persona a
persona o en una presentación, usted se encuentra tensionado. La tensión tiende a acelerar
la velocidad de su conversación.
Piense en eso cuando hable con sus candidatos, cara a cara o por teléfono.
Frénese !
También, no sea monocorde. Cambie de volumen y tono y use las pausas y los gestos para
recalcar puntos importantes, manteniendo un contacto positivo con los ojos. Los ojos son el
canal más importante para las comunicaciones no verbales, para definir y establecer las
relaciones y sentimientos. Lea los mensajes que hay en los ojos de su cliente para verificar si
ha logrado el contacto o no.
Si hay algo que no hay que hacer al hablar es el uso de los sonidos y muletillas como "eeehh
" o el eterno favorito: vio ? Lo que usted ve, no es lo que ellos ven Los psicólogos llaman a
esto percepción selectiva. La gente tiende a ver lo que quiere y esperan ver y filtran las
cosas a través de su propias experiencias y sistema de valores.
Si esperan ver rosas , probablemente las verán. Si esperan desperdicios, la misma cosa.
Otro lado de esa ecuación, la gente tiende a ver y buscar en los otros las cosas que son
ellos.
Si en un salón con 100 personas , hay seis golfistas, esos seis golfistas estarán parados
juntos hablando entre ellos durante media hora. Haga jugar esto a su favor. Encuéntrese
alerta y vea y busque áreas de actividades comunes con las de su candidato para construir
acuerdo y una relación. Échese una mirada a usted mismo Usted podrá hacer todo bien con
su comunicación verbal y no verbal y aún así, causar una impresión negativa si está fuera de
un buen estado físico. Es cierto que mantener su físico resulta más fácil para algunos que
para otros. Cuando está en forma, luce mejor y se siente mejor. El ejercicio le quita el
cansancio, no se lo agrega. Es un impulso para su propia estima. Creará una impresión más

13. intensa que no define, pero favorece sus probabilidades de éxito. También se va a sentir
considerablemente menos tensionado. Los negocios y especialmente las ventas son
tensionantes. Usted necesita una oportunidad de desahogo.
Resumen de la Clase 3
Secreto 1 : No existe un interruptor . Usted no puede no comunicarse. La falta
de mensaje es un mensaje. Si no está haciendo el seguimiento de sus candidatos, no
enviando tarjetas y notas de agradecimiento, eso puede estar significando para su cliente
que usted toma el negocio por descontado o que simplemente no se preocupa por ellos.
Manténgase en contacto.
Secreto 2 : Métase en la corriente de la comunicación, enviando
simultáneamente mensajes y escuchando activamente. La otra persona tampoco puede dejar
de comunicarse. Puede usted permitirse perder los mensajes que le están enviando estando
tan ocupado moviendo sus labios que falla en escuchar y observar.?
Secreto 3 : Sintonice las cinco dimensiones de la comunicación. Debemos tener conciencia
de todo lo que nosotros y los demás envían, y estar bien seguros que estamos mandando los
mensajes que intentamos enviar.
Secreto 4 : El componente de contenido de la comunicación. Debemos tener una sólida base
de hechos correctos y racionales y un pensamiento lógico.
Secreto 5 : Trate con relaciones y emociones. Todos nos enorgullecemos de ser lógicos y
racionales, pero no lo somos.
Secreto 6 : El control consciente de la imagen que proyectamos para formar una impresión.
Esto incluye el entendimiento y la utilización de todos los signos de la comunicación para
alcanzar nuestros objetivos.
Identificación y desarrollo de los candidatos
Los cinco secretos máximos de la búsqueda y la preparación
Hemos construido los cimientos. ¡Ahora es el momento de salir y hacer algo! Y lo primero
que tenemos que hacer es determinar a quién vamos a ir a venderle. De manera que, ¡a
quién va a llamar ahora! Este Capítulo se titula Los Cinco Secretos Máximos de la Búsqueda
y Preparación para la llamada.
1) La clave es la calificación
Para poder comprender la búsqueda, piense en una pirámide. En el nivel más bajo tiene una
gran cantidad de candidatos. En la cúspide hay unos pocos posibles compradores calificados,
con los que deberá arreglar una reunión.
Una búsqueda eficiente en dos pasos, implica la reducción del número de posibles
Primero, tendrá que determinar si su presunción realmente recae sobre un verdadero
candidato, con perspectivas de comprar.
A continuación, debe analizar si esta persona realmente apreciará los beneficios de su
producto o servicio.
Después tiene que asegurarse de que está calificado, es decir que se encuentra en una
condición financiera tal, que le permitirá adquirir y pagar sus productos o servicios.

14. ¡Afrontémoslo, la mayoría de los candidatos no resultarán calificados!
Dependiendo de la actividad, podrían resultar quizás tan pocos como uno de cada diez.
Si le insume el reducido tiempo de 15 minutos para calificar a alguien, podría estimarse que
le llevaría 2 1/2 horas poder descubrir un candidato calificado.
Si logra conseguir una cita por cada uno de cada tres candidatos calificados, significa que le
insumirá un día completo, poder procurarse una sola cita.
Si usted se agenda una cita sin antes calificar a su candidato, podría gastar medio día en
lugar de 15 minutos para terminar descubriendo que esa persona o empresa no puede
comprarle.
Con esa cifra de base, estará haciendo una presentación de ventas a un candidato calificado,
una sola vez por semana. Y, ¿cuántas de esas presentaciones terminarán en cierre?
¿Resultará eso suficiente para cubrir los gastos?
Seguro, calificar puede resultar incierto, especialmente con individuos.
Necesitará preguntarles algunas cosas muy específicas sobre sus finanzas personales. Esto
puede resultarle incómodo tanto para usted como para el cliente.
Tendemos a evitar las cosas que no nos resultan cómodas. Esperamos que éstas
desaparezcan. Desafortunadamente la condición financiera de un individuo o de una
empresa, no es algo que va a desaparecer ignorándola.
Debe encarar esto de frente, pero discretamente.
Comencemos calificando empresas, donde algo de la información que necesita será de
dominio público.
El Informe y Balance anual pueden conseguirse en algún lugar público o directamente de la
misma empresa, a su pedido.
Sus colegas vendedores podrán también acercarle algo de información.
Asista a Convenciones, Exposiciones Comerciales, y reuniones de asociaciones de la industria
y el comercio, manteniendo sus ojos y oídos bien abiertos.
Si un inusual número de gente de marketing y ventas está probando el terreno buscando
oportunidades alternativas, usted debería investigar un poco.
Puede resultarle chocante, pero muchas empresas aún las más saludables, no pagan sus
cuentas puntualmente, o no las pagan del todo. Nuevamente la viña de los rumores de la
industria, puede resultarle más útil para identificar esos morosos que mediante cualquier
publicación.
No, es injusto, pero algunas compañías le anotarán unos lindos pedidos y le aceptarán una o
dos entregas. Cuando diplomáticamente les pida si pueden acelerar el pago, quizás le
manden algo de dinero, pero no tanto como el importe del siguiente pedido que les está
remitiendo. Cuando usted llegue al punto en el cual no pueda aumentar más el importe del
crédito asignado y les insista en que por lo menos, le paguen el valor de la siguiente entrega,
ellos cesarán de pagar completamente. Posteriormente ellos se buscarán otro proveedor,
para iniciar el mismo proceso nuevamente. Si su sueldo es de alguna manera afectado por la
imposibilidad de su empresa de hacer la cobranza de sus productos y servicios, usted
desearía conocer de antemano el empleo de esas tácticas y como parte del proceso de
calificación, contemplar la conveniencia de una política de pagos contra entrega. Si ellos
protestan por eso, agradezca que así sea, ahorrándose así el tiempo que seguiría gastando
en la gestión de ventas. Un proceso de calificación efectivo, significa plantear preguntas al
candidato sobre su responsabilidad y escuchar las respuestas atentamente. Puede resultar
sutil, con el interlocutor ni siquiera consciente del hecho de que está siendo calificado.

15. Preguntas cómo "¿Qué auto está manejando actualmente?" "¿Lo tiene desde cero
kilómetro?" "¿Lo financió con Tarjeta?" Le darán pistas para empezar a considerar si habla
con una persona no calificada, o un candidato serio. Entonces, formular preguntas
calificadoras le darán una idea de qué hace esa persona para mantenerse, dónde y durante
cuánto tiempo ha estado empleado. Si es casado, alguien más estará involucrado en la
decisión y usted puede tener que venderle a dos y no a uno. Si la pareja tiene hijos, ésto
puede incidir en el tipo de producto que mejor les convenga. Si tienen muchos hijos, pueden
no tener suficientes fondos disponibles y no calificar para nada. Si está vendiendo artículos
de importancia, deberá aún ser más directo y específico con sus preguntas. Tendrá que
inducirlos a un Ford si no pueden con un BMW. Un chalet con ladrillos a la vista, en lugar de
una mansión cerca del río. En estas circunstancias, si han pasado las primeras etapas de la
calificación pase inmediatamente a preguntar sobre sus ingresos y deudas. Desde luego que
no de manera amenazante. Explíqueles que los puede ayudar a organizar su información de
manera que puedan tomar mejor su decisión y que la misma les servirá para comprarle a
cualquier otro vendedor. Sea cuidadoso y sutil. No parezca que está dirigiendo la Inquisición.
Pero vaya directamente a la determinación de qué tipo de pagos pueden asumir, qué monto
de préstamo merecen y a qué precio de venta máximo deriva todo eso.
Si no hace todo esto, está gastando su tiempo y el ajeno. No resulta un ejemplo para una
administración de tiempo efectiva, ¿no es cierto?
2) Construya una base de candidatos
Es sencillo: antes que le pueda vender a alguien, tendrá que encontrarlo. Y para hacer eso,
tendrá que generar una lista sustancial de candidatos potenciales de la que extraerá su lista
de calificados para ver personalmente. Hay un nombre para denominar este proceso de
generación de candidatos y búsqueda de citas con los que terminan siendo calificados para
ser entrevistados. Se llama "cold-call prospecting" (búsqueda por llamadas en frío) lo cual
me produce la misma reacción que "nuclear winter" (invierno nuclear) o "IRS Audit"
(inspección de la DGI"). La mayoría de la gente de ventas odia y/o teme las búsquedas por
llamadas en frío. Las perspectivas de algún candidato que germine, terminando en una
entrevista con alguien calificado, oscilan entre muy bajas o remotas. Experimentará un
rechazo quizás cercano a la hostilidad. No lo tome como algo personal. Usted simplemente
les resulta conveniente como alguien a quien gritarle. ¿Ellos ni siquiera lo conocen, de
manera que ¿cómo pueden odiarlo?. El hecho es que las llamadas para búsquedas en frío son
algo que tendrá que hacer si, primero, tiene un plan y después, si posee la disciplina para
poner dicho plan en marcha. Observemos varios puntos sobre la construcción de esa base de
candidatos.
a) Uso de recursos de su empresa
Muchas compañías lo proveerán de listas de candidatos o compradores. Úselas. Pregunte a
sus compañeros de trabajo sobre sus experiencias. Busque sugerencias de cualquiera y
todos los que hallan estado antes en ese puesto. Aprenda de otros qué es lo que parece dar
buenos resultados en esa actividad y cómo hacer para concretarlo.
Recuerde: no es necesario que usted tenga que repetir todos los errores que antes algunos
han ido cometiendo.

16. Su empresa podría tener mailings personalizados, enviados de forma directa, por un
pequeño o ningún costo.
Ellos pueden tener entrenamientos o técnicas de cómo afrontar las búsquedas y la obtención
de entrevistas. Revíselas. Modifíquelas si fuera necesario, para que reflejen su propio estilo.
Considere esto: Especialmente al iniciarse en un trabajo y antes que las ventas comiencen a
producirse y a cumplir todos los meses con su cuota asignada de ventas, su buena voluntad
de hacer lo que fuera necesario en las búsquedas por llamadas en frío, le demostrará a su
Gerente de Ventas que usted posee todo lo necesario para resultar un vendedor exitoso. A
los Gerentes de Ventas les gusta eso porque los hace lucir a ellos Y los Gerentes de Venta le
pueden ser muy útiles a los vendedores que los hacen lucir.
b) Vea las Guías de Teléfonos
Según sus actividades, revise las guías residenciales, las Páginas Amarillas o cualquier otra.
En los locutorios, encontrará guías de todo el país. Si le resulta más conveniente llame a
Informaciones de la Compañía Telefónica. Si usted trabaja en áreas de las provincias, las
guías de teléfonos del Interior pueden resultar un invalorable recurso de nombres y
direcciones de candidatos potenciales.
c) Verifique otros directorios y guías
Esto incluye todas las guías comerciales, catálogos de empresas. Si vive en una zona
determinada, busque listados con nombres y posiciones de los empleados de las empresas
de esa zona. Y si está enfocando hacia los sectores de altos ingresos busque las listas de
socios de los Clubes más prestigiosos, Jockey, countries o yacht club. Lo más probable es
que no se requiera simplemente llamar a esas instituciones y que ellos se la envíen sin más.
Ellos son difíciles sobre cosas como esas. Pero las listas existen y quizás alguien que conozca
podría conseguirlas.
El punto es que tanto las empresas como los vendedores usan listas porque son una fuente
de probables buenos candidatos calificados con una historia de compras probadas. Quizás
uno o más de éstos constituirían un valioso recurso para usted o para su empresa.
d) Contáctese con Organismos Oficiales
Y verifique qué encuentra en la Cámara de Comercio o instituciones relacionadas con ella.
Todos los departamentos del gobierno generan enormes cantidades de información y datos.
En mi opinión ya que ellos no producen nada tangible, es la única manera que tiene de poder
justificar robarle cerca del 30% de todos los salarios correspondiente al sector de gente
trabajadora productiva del país.
Usted está pagando por todo ese papelerío que ellos generan, de manera que aprovéchelo.
Comience preguntando qué Dependencias y Secretarías se proveen con las industrias y
firmas que pueden ser candidatas para usted. Descubra después qué información tienen, su
posibilidad de acceder a la misma y los procedimientos a seguir para conseguirla. Sea
persistente. Haga algunos amigos en el sistema.
e) Ponga en actividad su territorio
¿Pertenece a algún grupo, club o asociación profesional? ¿Hay gente allí a la que ve con
regularidad por razones de trabajo o de placer? Entonces difunda y asegúrese de que todos
sepan qué es lo que usted vende. Reparta esas tarjetas comerciales para que todos en su

17. territorio sepan quién es usted, a quién representa, qué vende y cómo comunicarse con
usted. Dependiendo de su ramo, las exposiciones y convenciones pueden ser también una
oportunidad para buscar, conectar o compartir información.
f) Intercambie información
Reúnase con gente de ventas de campos relacionados, pero no competitivos para
intercambiarse datos. Por ejemplo, un buen grupo podría estar integrado por un agente
inmobiliario, un tasador, un banquero hipotecario y un vendedor.
3) Cultive una huerta con probables clientes
Las referencias son la clave del éxito. Al comienzo de su carrera de ventas, naturalmente no
le vendrán muchos negocios por medio de probables clientes.
Esto significa muchas, muchas horas y días de llamadas en frío a candidatos sin poder dar
con potenciales clientes. A medida que transcurra el tiempo crecerán los potenciales clientes
y usted podrá apoyarse en ellos más y más. El problema consiste en que muchos vendedores
no duran tanto. Es duro pagar el costo de construir la base de clientes satisfechos que se
convertirán en la fuente del negocio concretado por las buenas referencias. Una vez que está
allí es grandioso. ¡Llegar allí es lo difícil!
Pero como todo lo demás en ventas, sus negocios por referencias sucederán antes si planea
su trabajo y trabaja con su plan para cultivar su huerta con potenciales clientes.
a) Servicio, Seguimiento, Servicio, Seguimiento
La gente de ventas comete frecuentemente el error crítico en su percepción del proceso de
ventas. Trabajan fuerte para identificar un candidato, obtener la entrevista, hacer la
presentación y cerrar la venta. Con ese cierre obtienen su salario, consiguen una satisfacción
y el proceso termina, o eso es lo que piensan. Su error es no lograr comprender que la
consumación de la venta es sólo el principio del proceso de obtener una satisfacción para el
cliente. El vendedor ansioso consigue su satisfacción y se mueve hacia su próximo objetivo,
fallando en construir la satisfacción del cliente y la relación con él que lo llevaría a
operaciones repetidas y buenas referencias. Por contraste, el vendedor profesional
comprende los beneficios a largo plazo que traerá el cultivo de su huerta de potenciales
clientes y por lo tanto realiza el esfuerzo adicional de reforzar la satisfacción del cliente
después del cierre de la venta. Esto significa servicio repetido y seguimiento para
demostrarle un sincero interés y preocupación al cliente. Esta es una inversión que paga
atractivos dividendos. Seguro, decirle al cliente todo acerca de las características y beneficios
puede conseguirle una venta. Pero lo que haga luego de la misma, después que cobró su
comisión, le conseguirá un nuevo cliente.
b) Solicite y recibirá
Uno de los temas más fundamentales del arte de vender es que usted tiene que solicitar el
pedido. Se denomina el cierre de la venta y será el objeto del último capítulo de este curso.
La importancia que reviste la solicitud del pedido de compra no se halla no obstante,
restringido solamente a su presentación de ventas.
Es también la llave para generar posibles potenciales clientes. Pero si usted no le pide lo más
probable es que no lo obtenga.
Generalmente, usted dará como referencias a clientes satisfechos.

18. Naturalmente, usted no desea resultar agresivo o poner a su cliente en un compromiso al
pedirle posibles candidatos, Si puede, hágalo en una atmósfera relajada y de manera
informal. Esté alerta. ¡Si el comprador demuestra satisfacción es el signo para pedirle la
referencia de un nuevo cliente. Capture ese momento!¡Pida y recibirá!
c) Consiga que sus clientes lo recomienden
A sus clientes véndales, entrégueles algunas de sus tarjetas y dígales que, por cada persona
que le envíen a la cuál usted le venda, ellos recibirán una comisión.
Esta actividad puede considerarse inapropiada y resistida o directamente poco ética en las
transacciones entre empresas. La mayor parte de las compañías reniegan de esta modalidad
y tienen prohibiciones muy estrictas contra la aceptación por parte de sus empleados de
comisiones o retornos de sus proveedores. En esa situación los profesionales generalmente
agradecerán por lo menos con una nota de agradecimiento, cuando han provisto una
referencia de compra.
Aún más, ellos apreciarán un total compromiso de su parte para ver que ellos y el potencial
nuevo comprador reciban un service impecable, un seguimiento y atención a todos los
detalles.
d) Muévalos hacia arriba
Cuando el bichito del ciclo de recompra pica a alguien, es el momento perfecto para que
usted puntualice todas las características y beneficios de la última tecnología y las
innovaciones que tiene el producto, que es el paso siguiente.
No obstante esto, muchos compradores no tienen ese bichito en ciclos del calendario
regulares. Son felices mientras lo que tienen está al borde de su cambio eventual. Pero
dejemos que aparezcan más novedades, sea esto dentro de los seis meses o cinco años y
ellos estarán listos para volver a comprar.
e) Peine el desierto
A esta altura estoy seguro que aprecia la necesidad de mantenerse en contacto con sus
clientes. Eso es fundamental para construir negocios repetitivos y datos sobre clientes
potenciales que, después de todo cimientan su éxito. No obstante, ocasionalmente algún
vendedor se retirará o se mudará de ciudad. Frecuentemente alguien trabajará por sólo tres
o cuatro meses, haciendo tres o cuatro ventas, y después prefiere buscar un empleo público
o una actividad regulada, donde él o ella pueden entrar todo el día sentados sobre sus
traseros y recibir un sueldo por ello. ¿Qué hay de los clientes abandonados por esos
vendedores anteriores?
¿Quién va a atenderlos ahora? Naturalmente usted los atenderá. Pase su peine por el
desierto y rescate esos clientes abandonados. Hágalos sus clientes.
4) Consiga la entrevista
Hasta ahora hemos cubierto la búsqueda, un sistema organizado de calificación de los
compradores que puedan beneficiarse con su producto o servicio. El próximo paso es
conseguir una entrevista con ese candidato para hacer su presentación personalmente.
Generalmente la solicitud de una cita se hace telefónicamente.
Recuerde esto:

19. "El propósito de la llamada telefónica es conseguir la entrevista."
Esto es más fácil de decir que de hacerlo. Antes de acordar una entrevista, el candidato
puede preguntarle sobre muchos puntos relativos a su oferta y, en su afán de convencerlo
para que le conceda una entrevista usted se deslizará hacia su presentación / demostración
por el teléfono. Esta es una trampa en la que resulta fácil caer. El problema consiste en que
cuando la llamada telefónica para obtener una entrevista deriva hacia una presentación
usted virtualmente se está asegurando de no conseguir la entrevista y por consiguiente de
no conseguir la venta.
Obviamente estoy hablando de situaciones de venta en las que su objetivo es encontrarse
personalmente con potenciales compradores calificados.
A esta altura es suficiente decir que su presentación/demostración es el vehículo con el cuál
usted involucra activamente al cliente en el acto de descubrir los beneficios de su producto o
servicio. Esto significa estimular todos sus sentidos. ¿Pero qué pasa cuando hace la
secuencia de su presentación por teléfono? Pierde cuatro de los cinco sentidos. Otra de las
desventajas es que no hay contacto personal. ¡Recuerde la importancia de la dimensión
relacional en la comunicación! ¿Cómo puede despertar confianza y desarrollar compatibilidad
a través de una línea telefónica? Simplemente, no puede. Las relaciones requieren de
encontrarse cara a cara.
Ciertamente, ninguna presentación es completa a menos que le pidan la orden de compra.
¿Pero cómo sabe usted cuándo es el momento de cerrar? Básicamente usted está tratando
de hacer un cierre en cualquier instante en que el cliente indique que está de acuerdo. El
problema es que muchas de dichas señales de acuerdo no son verbales, por lo cual por
teléfono se las perdería. También se perdería todas las señales por el comportamiento, que
lo va guiando en la secuencia de su presentación/demostración hacia la construcción del
acuerdo. Una vez más, entonces, no se olvide:
El único propósito de la llamada telefónica, es conseguir la entrevista. He aquí unos cuantos
puntos para tener presentes cuando se prepara a hacer la llamada telefónica para lograr
esas entrevistas.
a) Piense en términos de actividad, no de resultados
Esto suena a un retroceso, ¿no es cierto? Después de todo le pagan por los resultados no por
sus métodos y técnicas. Pensando en términos de actividad, pese a eso, puede ser útil para
poner los candidatos en perspectiva.
Afrontémoslo: usted va a recibir muchos más rechazos que entrevistas concertadas. En la
mayoría de las circunstancias pero no más que el 95% del tiempo, los candidatos pueden ser
rudos, insultantes y hasta pueden llegar a colgarle sin saludarlo ni desearle que pase un
buen día. Cree seriamente que vale la pena ser insultado, injuriado, maltratado, y que le
cuelguen el teléfono repetidas veces para lograr encontrar una aguja en el pajar ? Los
resultados no parece que valgan la pena.
Por otro lado, qué me dice si le hago la oferta siguiente: yo quiero que me haga llamadas en
frío y le pagaré un dólar por cada llamada, sin importar qué resultado obtenga. Ellos
compran, cuelgan, lo rechazan, -- no hay diferencia.
Usted gana un dólar por llamado. ¿Interesado? Dado que la mayor parte de los llamados se
terminarán en 20 segundos o menos, estimo que podrá lograr de 50 a 60 llamadas por hora.
¡Desde luego que está interesado! Entonces, ¿cuál es la diferencia entre esos dos escenarios
entre ser rechazado 199 veces para lograr una venta o recibir un dólar por cada llamado que

20. hace? El hecho es, que no hay ninguna diferencia. A largo plazo usted ganará un dólar por
cada llamada. Seguro, usted puede hacer 500 llamadas seguidas y no conseguir ninguna
respuesta positiva. Por otro lado podría conseguir dos positivas en días consecutivos. Todo
se empareja. Enfocando en la actividad más que en los resultados, puede encontrar que vale
la pena usar el teléfono una hora en sus periodos inactivos del día en lugar de tirarse en una
silla con sus compañeros vendedores tomando café y charlando sobre qué pésimas andan las
ventas, mientras esperan que entre un cliente.
b) Comience por la recepcionista
Usted puede saber ya quiénes son los que toman las decisiones, cómo se pronuncian y se
silabean sus nombres, cuáles son sus títulos exactos, y sus direcciones de mail incluso el
código postal. Si es así, magnífico. Solicite hablar con esa gente. Si por otra parte usted está
un milímetro menos del 100% seguro acerca de todo, pregúntele a la recepcionista y ponga
todo claro primero.
También con las secretarias, asistentes, porteros, ayudantes en el estacionamiento, personal
de seguridad o cualquier otra persona del personal que hay en el lugar dónde está el cliente.
Sea agradable con ellos, sonríales, sea cortés y aprenda sus nombres. Trátelos igual que a
su jefe a quién va a entrevistar para una venta de un millón de dólares. Hay unas cuantas
razones para eso. Primero que nada, todos merecen su respeto y consideración. Si tiene que
probar qué importante que es actuando pomposa o rudamente con aquellos que considera
como inferiores, sus perspectivas para una carrera de ventas exitosa, como mínimo se
atenúan. Segundo menos filosóficamente y más prácticamente, esos " servidores" pueden
apoyarlo o destrozarlo, y no lo olvide nunca. Una secretaria que lo aprecia puede encontrar
la forma de hacerlo pasar para una entrevista de 15 minutos.
c) La secretaria es la clave
Uno de los roles más importantes de la secretaria es de cuidar el acceso.
Asegurarse que su jefe se encuentra con las personas que él o ella desea ver; filtrarlos y
eliminar a los que no tienen valor; así mismo derivar a otra persona o departamento de
menor nivel a todos aquellos que tengan algún valor, pero insuficiente para merecer la
atención personal del jefe. Si usted ha sido bloqueado totalmente, el juego ha terminado. Lo
que debe hacer entonces, es convencer a la secretaria que lo haga pasar hacia el que toma
las decisiones para darle la oportunidad de exponer sus motivos para haber solicitado la
entrevista.
Ocasionalmente, una secretaria puede agendar una cita para usted sin consultar
previamente con el que toma las decisiones. Esto sucede en raras ocasiones.
Generalmente deberá pasar por la secretaria con argumentos convincentes de que tiene algo
de interés e importancia para el jefe y/o la empresa, y segundo que es necesario hablar
brevemente con el jefe para determinar si sería deseable una entrevista. Recuerde lo que
hemos dicho antes. Su objetivo en esta etapa es solamente de conseguir la entrevista.
Especialmente con la secretaria, diga nada más que lo imprescindible para subrayar la
necesidad de una entrevista.
Como esto:
Secretaria: "Oficina de la señora Johnson."

21. Usted: "Hola. Este es Alfred Trumpp. ¿Está ella? ¿Por favor?."
Secretaria: "Un momento, veré si se encuentra " (La secretaria sabe bien que sí encuentra.
Esta es sólo la rutina básica de filtrado.) ¿A qué empresa pertenece usted Señor Trumpp?"
En este momento, si tiene algún referente que le resulte familiar a la candidata que trata de
ver, úselo. Lo hará pasar.
Usted: "Estoy con Chapas Consolidadas. Bob Benson me sugirió que la llamara." Si usted no
tuviera ningún referente, o si todavía no fuera aceptado, sabe que lo que sigue es:
Secretaria: "¿Qué hace esa empresa, por favor?"
Usted: "Hemos estado haciendo algunos estudios sobre marketing y distribución. Tengo
algunas ideas que creo que a ella le interesará escuchar. Está ella presente, ¿por favor?
Si la secretaria continúa presionando y pide más detalles o sugiere pasarlo a algún
subordinado, manténgase firme, no ofrezca más información, y pida nuevamente que lo deje
pasar.
Usted: " Creo que la señora Johnson preferirá discutir esto personalmente y ella sabrá en
pocos minutos si es algo que ella desea considerar. Podría hablar con ella, ¿por favor? "
Puede resultar difícil, pero sea agradable y cortés, pese a que sienta querer decirle: " ¡Hey,
deje ya de filtrarme y comuníqueme con la Sra. Johnson!".
Si después de todo esto, la candidata no se encuentra en su escritorio, la secretaria puede
seguir con la formalidad de solicitarle su número de teléfono para llamarlo. Ha sido mi
experiencia-y probablemente también la suya-que los candidatos no devuelven las llamadas,
pero no causa ningún daño dejarle su número. Hágalo con un comentario cómo el siguiente:
Ella podrá encontrarme en este número hasta las 2.00 PM. Si ella no puede hablarme hasta
entonces, ¿Qué hora resultaría conveniente para que yo la llame?" De esa forma está
obteniendo implícitamente su consentimiento de llamarla, después que ella no lo hizo.
Ese es un buen momento para también pedirle su nombre a la secretaria.
Resumen de la Clase 4
d) Cierre una entrevista en 45 segundos o menos.
Cuando usted tenga al candidato en línea, identifíquese, identifique su empresa, el nombre
de su referente y un breve resumen de sus credenciales, calificación y experiencia.
Después diga porqué está llamando citando un beneficio muy general y pidiendo una
entrevista. Esté preparado para lo que probablemente siga: el candidato le pedirá que le
explique un poco más, antes de aceptar la entrevista. Recuerde: cuanto más diga en ese
momento, menos probable será que obtenga la entrevista alguna vez. Simplemente diga
algo parecido a: "desearía poder explicarle todo sobre esto por teléfono pero, …" y después
déle un argumento racional sobre porqué realmente necesitan verlo personalmente. Una
sugerencia: antes de llamar, prepárese con unas cuantas razones sobre porqué resultaría
beneficioso para ellos encontrarse con usted.
Hay una cosa más sobre conseguir la entrevista. Con frecuencia su candidato puede
manifestar algo de interés, pero sugiriéndole que vea a alguien de menor jerarquía en la
organización. Muchos vendedores demasiado ansiosos tomaron esa oportunidad como para
poner un pie en la puerta, pero en mi experiencia usted está girando en vacío hablando con
alguien que no sea el que puede tomar las decisiones con responsabilidad sobre los gastos
del presupuesto.

22. Nuevamente, antes de llamar piense en razones válidas que hagan que el que toma las
decisiones debería estar presente. Si el candidato indicara que su subalterno no tiene
autoridad para comprar, pero los dos se reunirían más tarde para discutir su propuesta,
usted puede olvidarse de todo. Vendedores experimentados que han gastado días enteros
quemando los viáticos, con personas no autorizadas para tomar las decisiones, saben qué
quiero decir.
e) Haga alguna preparación previa
Esto es tan fundamental, que usted podría creer que todo vendedor lo haría, pero no es así.
Cuando cuelga el teléfono, con la entrevista en sus manos, es el momento de empezar a
trabajar en los pequeños detalles que pueden hacer la visita ganadora.
Cada cliente es distinto. Cada uno compra de manera diferente y por distintas razones. Esto
significa que necesita personalizar su presentación /demostración para cada cliente y cada
situación.. La actuación que ganó cinco estrellas en un lugar puede fracasar en otro. .
Usted ya es un experto en su producto, cliente, competencia e industria. No obstante esto,
ahora es el momento de procurarse información aún más detallada que le pueda dar ese
pequeño ángulo - la diferencia entre una buena presentación y una buena presentación que
termina en una venta. Para los que recién se inician, encuentren, busquen toda la
información posible sobre la personalidad, intereses y estilo de compras del que tomará la
decisión. Una persona analítica consigue hacer una presentación diferente que otro que sea
expresivo. Seleccione las tendencias de la industria y los temas más relevantes para esa
industria en particular. Pregunte en su entorno. Inquiera sobre cualquier experiencia que
resultó relevante para el jefe o sus pares.
Y no se olvide que la secretaria del candidato, que ahora ya lo conoce a usted por teléfono,
es su aliada, y está esperando conocerlo personalmente.
Algunos beneficios que ofrece, son desconocidos para muchas o para todas las empresas.
Desde luego utilice la mención de éstos en sus presentaciones. En adición mencione por lo
menos un tema, problema u oportunidad que resulte de especial preocupación para este
candidato y su compañía. Si no puede pensar en ninguna, necesita hacer un poco más sus
deberes.
Finalmente, haga todo lo posible para planificar anticipadamente su llamada y la
presentación/demostración. Póngase en el lugar de su cliente. ¿Cuáles son sus necesidades,
problemas y oportunidades a las que puede dirigirse con características que puedan
traducirse en beneficios? ¿Cuáles son sus objeciones probables y cómo planifica usted
responder a esas objeciones? A nadie le agradan las objeciones y yo sé que muy
posiblemente usted no ha pensado en ellas. Por otro lado, es una apuesta segura que le van
a plantear objeciones. Es mejor pensar en ellas por adelantado y tener las respuestas
preparadas antes que alguien le pegue un tiro en la frente durante la presentación. Usted
vacilará y murmurará en un intento de contestar y luego, dos minutos más tarde, se le
ocurrirá la respuesta perfecta - desgraciadamente dos minutos demasiado tarde para
beneficiarlo en algo.
Secreto 1 : La clave es la calificación
Secreto 2 : Construya una Base de Candidatos
a) Uso de recursos de su empresa
b) Verifique las publicaciones de su sector

23. c) Vea las Guías de Teléfonos
d) Comuníquese con organismos oficiales
e) Reparta sus tarjetas comerciales
f) Ponga en actividad su territorio
Secreto 3 : Cultive una huerta con probables clientes
a) Service, Seguimiento, Service, Seguimiento
b) Solicite y recibirá
c) Consiga algunos pointers (Buscas)
d) De un paseo en Ciclo
e) Muévalos hacia arriba
f) Peine al desierto
Secreto 4 : Consiga la entrevista.
a) Piense en términos de actividad, no de resultados
b) Comience por la Recepcionista
c) La Secretaria es la clave
d) Cierre una entrevista en 45 segundos o menos.
Secreto 5: Haga alguna preparación previa.
Los seis máximos secretos para hacer
una presentación ganadora.
Finalmente tiene todas sus preparaciones completas. Usted encuentra un candidato
calificado. Ha identificado quién toma las decisiones y consiguió la entrevista.
Ha hecho todos sus deberes; sabe todo lo necesario acerca de cada uno y sobre cada cosa.
Ha planificado y ensayado a fondo su presentación/demostración. Sus materiales y muestras
se hallan preparadas. Es el momento de hacer la llamada para la venta. ¡Es tiempo para el
show!
¿Tiempo de show? ¿podría preguntar? Pero si esto es una llamada de ventas, no una
actuación sobre un escenario. ¡Erróneo! Una llamada de ventas es una actuación. ¡Es un
show! Usted es un actor. Esta sobre el escenario. Y los mismos principios que crean un éxito
en las tablas o en la pantalla, rigen para su presentación. Su objetivo no es solamente
entretener, pero su actuación podrá entusiasmar y entretener a la audiencia, su potencial
comprador.
1) Limpie su salón
Yo he visto-y apuesto a que usted también-numerosas salas de presentación y reuniones que
eran in disimulables desastres. En unos pocos de esos casos el presentador o bien no se
encontraba bien preparado o perdía su compostura, diciendo o haciendo algo equivocado.
Pese a ello, en la mayoría de los casos el desastre se origina en la sala misma, su arreglo o
el equipamiento. Nunca tome nada por descontado. Dedique un tiempo suficiente para
verificar y limpiar el ambiente y probar el equipo además de hacer todos los arreglos para la
reunión.
Cómo la Ley de Murphy nos lo recuerda, todo lo que pueda andar mal, andará mal en el
momento menos oportuno. Pero la mayoría de las cosas que pueden ir mal pueden ser
prevenidas si toma las medidas por adelantado. He aquí algunos puntos para recordar sobre
el ajuste de la sala.

24. - Verifique el tamaño del lugar y número y disposición de los asientos
Debería ser obvio que necesita una sala de tamaño suficiente para acomodar a todos sus
oyentes y que tiene que haber suficiente sillas para todos. No es concebible que una reunión
se demore mientras la gente va a lugares adyacentes tratando de conseguir sillas, pero esto
sucede.
Otra consideración sobre la sala de reunión es la disposición de las sillas.
Usará un proyector de diapositivas? ( o transparencias o vídeo) Si es así, ubique las sillas de
forma que la gente pueda mirarlo mientras habla y que no tengan que moverse o darse
vuelta cuándo muestre las diapositivas.
- Verifique todo otro problema en la sala de reuniones
Si está sonando la música funcional, apáguela. También revise antes, para estar seguro que
no haya ruidos que provengan de las habitaciones vecinas u otros alrededores.
Con frecuencia, deseará colocar carteles, materiales para puntos de venta, o artículos
relacionados, en las paredes del salón. Esto puede representar un problema, No espere
poder usar chinches, ya que puede resultar difícil pincharlas sobre el cemento y pueden crear
una mala impresión si se las pincha sobre algún revestimiento de madera fina, de la oficina
de su cliente. Por esa causa muchas empresas proveen a sus vendedores con algún débil
material adhesivo (scotch). Si así fuera, no funciona. Todo está bien al principio. Después el
ángulo de algún cartel se desprende y empieza a colgar. Un par de minutos más tarde otro
ángulo se despega. Luego otro. Muy pronto la tensión en el ángulo superior aún pegado es
demasiado y cede, los ángulos inferiores ceden de inmediato y ruidosamente los carteles
caen sobre el piso. Para ese entonces usted habrá perdido toda la atención de su audiencia.
Si desea colgar carteles o material de ventas sobre las paredes, un rollo de cinta adhesiva
para embalar es lo más adecuado. Corte un pedazo de 15 cm y haga un anillo con la parte
adhesiva para afuera. Ponga uno de estos en cada uno de los cuatro ángulos de cada póster.
Este fuerte adhesivo mantendrá pegada cualquier cosa, hasta cartón y no dañará las
paredes.
- Verifique el equipo
Asegúrese que su equipo funciona y que tiene lámparas de repuesto.
Cuando se quema la lámpara del proyector de transparencias, no hay problemas en hacer un
intervalo de cinco minutos mientras se cambia. En cambio tiene un gran problema si tiene
que enviar a alguien a un negocio del ramo a comprar una.
También lleve un buen alargue.
Finalmente, si va a instalar el equipo o materiales de demostración sobre el escritorio de su
candidato o sobre un mueble de fina calidad, lleve alguna alfombrita de goma o de otro
material, para apoyar encima. Usted sabe lo que siente cuando alguien pone una lata de
cerveza sobre su nueva mesa para el café.
Los clientes sienten lo mismo acerca de su oficina.
A medida que escucha sobre todos estos temas de las salas de reunión, sus arreglos y los
equipos estoy seguro que pensó que todo esto es obvio y de sentido común. Estoy de
acuerdo en que es sólo sentido común. Pero aparentemente no es obvio, porque la gente de
ventas falla en completar estos detalles todos los días.
Eso disminuye la efectividad de una reunión o una presentación y eso también disminuye la
posibilidad de una venta. No deje que le suceda a usted .
¡Ordene su salón!

25. 2) Tienda la mesa al comenzar
El vendedor profesional establece objetivos y planea la apertura. Usted tiende la mesa con la
apertura. Sirve la comida con la presentación. El lomito y el vino de la misma no le serán de
mucho beneficio, si se olvida de poner los cubiertos de plata y los vasos de cristal al
comenzar.
Lo primero que tiene que hacer en la apertura es establecer una buena relación, encontrando
terreno común y sintonizando la misma onda de su candidato.
Puede acercarse, sonreír y decir "Hola" y seguir caminando. Cómo no se ha confrontado ni le
ha impuesto nada a esa persona, ésta se sentirá cómoda y lo más probable es que le
replique con otro "Hola" y le devuelva la sonrisa. Quizás diez minutos más tarde vea a su
potencial cliente nuevamente en la mesa del aperitivo y casualmente acuda allí usted
también, haga un contacto visual diciendo algo cómo, "estos langostinos son riquísimos". Si
la otra persona comenta algo sobre la comida, podrá comenzar a conversar en ese momento
allí..
Si no, quizás 20 minutos más tarde se encuentra de nuevo y ahora que ya no es un
totalmente desconocido puede hacer otro comentario casual que vaya desde: "¿trabaja usted
en el departamento de Relaciones Públicas?" Hasta " ¿vio el
Mercedes Benz que se estaba incendiando en el estacionamiento?" En este punto, si tiene
alguna posibilidad de lograr la entrevista, ha comenzado su presentación. Si no, muévase
hacia el candidato siguiente.
Este capítulo no va a degenerar hacia las tácticas necesarias para resultar un éxito social en
las reuniones de la compañía. Cito este ejemplo exclusivamente para enfatizar todo aquello
que cualquiera que haya terminado el colegio primario debería saber: al principio hay que ir
despacio y tomarlo con calma.
Deje que la otra persona lo vea, lo conozca y se encuentre cómoda antes de empezar a
establecer un diálogo.
Si está empleado en un negocio minorista, no encare directamente hacia los clientes, dígales
"¿Puedo ayudarlo?" Y deténgase allí. Un acercamiento de ese tipo garantiza una respuesta
del tipo " No, gracias, sólo estoy mirando. "Si su próximo paso es de acompañarlos mientras
miran, usted probablemente los induzca a retirarse del local en 60 segundos o aún menos.
En lugar de eso, diga "Hola…" y formule una pregunta como por ejemplo, " ¿Hay algo en
particular que se hallen buscando hoy?" Si lo hay, enséñeselos. Si no, invítelos a seguir
mirando y después permita que se alejen de usted. ¡Sí!.
¡Déjelos que se vayan! ¡Que recorran todo, ellos mismos y a su propio ritmo!
Naturalmente, no los ignore. Manténgalos a la vista pero no los observe fijamente. Si ellos
ubican un artículo, durante más o menos un minuto, camine despacio hacia ellos y haga una
pregunta de introducción cómo": "¿Usará esto en su living?" A esta altura usted ya les
resulta familiar y si ha estado mirando algo durante un minuto al menos, es que han
encontrado algo en lo que se hallan interesados. Ahora comience con su introducción.
Vamos al caso de una visita a lo de un potencial cliente.
Cuando perciba que ha establecido comunicación y se está conectando en la misma onda del
cliente, es la señal para salir de la introducción y comenzar la presentación. Es aquí cuando
hará su " declaración de apertura". En este punto deberá salir de la charla informal y pasar a

26. los negocios en vista. Tratando de concentrar la atención e interés de su cliente y crearle el
deseo de oír más.
Parte de su preparación anterior a los acercamientos consiste en tener preparadas una o más
declaraciones de apertura para su presentación. Evite las declaraciones enfocadas en usted o
en el producto, como " Me gustaría mostrarle …"o " Nuestra compañía está presentando un
nuevo…". La declaración inicial debería referirse a algún beneficio enfocado al cliente como el
siguiente: "La razón que he tenido para verlo hoy, es que tengo una idea que creo que
podría ahorrarle tanto como un 10% sobre los costos de producción". O "… le podría traer
unos 500 clientes adicionales por mes a su negocio."
Generalmente la declaración de apertura debe estar construida sobre la base de esos
beneficios que citó cuando llamó al cliente pidiéndole una entrevista.
3) Use preguntas para ser efectivo
Su declaración para la introducción lo pasa de la fase de apertura de la entrevista a la
presentación misma. Y esta es la etapa donde muchos vendedores -exitosos hasta este
momento de la entrevista-comienzan a perder el partido.
Cuando un vendedor profesional hace su presentación, escuchará más de que lo que hablará.
En una presentación usted debería escuchar -con el cliente hablando - por lo menos el 55%
del tiempo. Si cubre más del 45% de la conversación es el momento de tirar de las riendas,
hablar menos y escuchar más. No va a persuadir al candidato con su brillante oratoria. Al
contrario, va a persuadirlo induciéndolo a que hable. Y esto lo logrará mediante el hábil uso
de preguntas en la entrevista de ventas. Sí, preguntas en lugar de declaraciones. Y aunque
sea llamada una "presentación", presentar es solamente una parte de ella. Para resultar
efectiva, la presentación es realmente una entrevista que consta de un dialogo de dos vías,
entre usted y su cliente potencial.
Observemos los objetivos específicos y el propósito de las preguntas en una entrevista de
venta.
Las preguntas le permitirán sintonizar al candidato y su pensamiento, para establecer una
comunicación y diálogo confortables.
Las preguntas le permitirán calificar a los candidatos, identificar sus necesidades y
motivaciones para la compra y de qué adolecen.
Las preguntas le proporcionan al cliente un mayor sentido de participación.
Hacen que queden involucrados y lo ayudan a descubrir e identificar los problemas, sin ser
colocados a la defensiva.
Las preguntas lo ayudarán a usted a tomar el control de la entrevista, construyendo un
acuerdo y moviéndose hacia el cierre de la venta, consiguiendo que el candidato confirme y
entienda los beneficios que recibirá y su importancia.
Recuerde que cuando habla de un beneficio, su cliente puede no resultar convencido. Pero
cuando sí lo confirme, es una señal para el cierre de la operación.
El vendedor promedio planea la presentación. El vendedor profesional también planifica una
secuencia de preguntas que muevan la entrevista a un cierre.
Recorramos una secuencia típica para demostrar cuán efectivas pueden resultar las
preguntas para ayudarlo a conseguir los objetivos de la entrevista.
Comience con preguntas muy estructuradas para conseguir información y obtener hechos

27. específicos. Pese a que comience con preguntas fáciles de contestar, nunca haga una
pregunta que pueda contestarse con un "Sí", o un "No". Empiece con preguntas como: "¿
Qué marca está usando ahora?" "¿Cuánto tiempo hace que lo tiene?" "¿Cuántas unidades
fabrican aproximadamente por año?"
Pase a preguntas menos estructuradas para conseguir una idea general sobre los
sentimientos y actitudes del candidato. Podría formularle una pregunta para evaluación
como: "¿está usted completamente satisfecho con esa unidad y el apoyo de servicio que está
recibiendo?", para empezar una secuencia que hace que el candidato piense y lo ayude a que
usted descubra una posible insatisfacción y motivo de compra.
Supongamos que la respuesta a la última pregunta fue algo así cómo: "Bueno sí, yo diría que
estuvimos satisfechos". ¿Qué significa eso? . ¿Están o no satisfechos? . Quizás sí y quizás no.
Y quizás no están tan satisfechos, pero no han pensado mucho sobre eso. De cualquier
manera, el cliente es muy improbable que admita abiertamente que no está satisfecho, pero
que no ha hecho nada sobre el tema. Eso lo haría sentirse mal.
Continúe con preguntas indicadoras más formadas. Estas son preguntas como: "¿Qué es lo
que más le gusta sobre el XWD-16 que está usando ahora?" "¿Qué le gustaría ver modificado
o mejorado en esa unidad?".
Ahora ha identificado beneficios importantes para el candidato, pero no cubiertos en la
actualidad. Esto significa que posiblemente ha descubierto una posible insatisfacción o punto
álgido en el cual concentrarse. Y el cliente, que empezó diciendo, "Bueno sí, yo diría que
estuvimos satisfechos" ha comenzado a pensar en la posibilidad que la empresa no está tan
satisfecha, después de todo.
A través de preguntas, además permitió que el candidato descubriera y lo dijera sin ponerse
a la defensiva. En contraste, si lo hubiera atacado con un tiro en la frente sobre todas las
falencias del presente producto y apoyo del servicio, usted hubiera establecido que su cliente
potencial estaba equivocado y que había tomado una mala decisión. Y cómo todos sabemos,
el cliente nunca se equivoca.
Consiga que el candidato elabore sobre respuestas a: "qué le gustaría ver modificado o
mejorado." En otras palabras, deje que su cliente se convenza a sí mismo sobre el actual
nivel de insatisfacción. Entonces ese candidato se vuelve receptivo para una solución de la
que no estaba plenamente consciente, unos pocos minutos antes. Digamos que su respuesta
a su pregunta sobre el producto fue: "me gustaría ver corregido el mecanismo alimentador
del XWD-16".Primero haga algunas preguntas direccionadas para empezar la conversación
sobre problemas específicos.
Usted: "Qué experiencias está teniendo con el mecanismo?"
Cliente: "Parece que se traba más frecuentemente de lo que debiera."
Usted: "Con cuánta frecuencia está haciendo eso?"
Cliente: "Tres o cuatro veces por semana. Y siempre parece pasar en el medio de una
corrida"
Cuando consigue que sus clientes contesten preguntas direccionadas, ellos se estarán
vendiendo a sí mismos sobre cosas que deberían ser modificadas o mejoradas.
Usted seguro que no quiere que la conversación se detenga ahora, de manera que ayude con
preguntas menos elaboradas para conseguir que el cliente le provea aún más detalles:
Usted: "¿cómo ha afectado sus programas de producción y eficiencia operativa?"
Cliente: " Creo que nos provocó unos cuantos problemas."

28. Nuevamente aquí, a través de la utilización de preguntas en lugar de declaraciones, el
vendedor tiene un candidato concordando en que el producto tiene problemas. Eso contrasta
con la reacción que podría esperarse de su declaración." Y cada vez que se traba, su plan de
producción y eficiencia operativa son adversamente afectadas" La pregunta permite que el
cliente descubra sus necesidades y problemas y que converse sobre los mismos. Una
declaración es acusatoria e invita a defenderse, en lugar de tener receptividad.
Cuando el vendedor profesional pide una respuesta como " Creo que nos provocó unos
cuantos problemas" anima a que el candidato siga elaborando:
Usted: " Qué clase de cosas han sucedido?"
Cliente: "Bueno, la semana pasada se trabó y se paró durante una hora "
Usted: "¿Realmente?" El "Realmente o un Hmm…" y hasta un gesto afirmativo con la
cabeza, no es en realidad una pregunta, pero se acerca a un regulador que indica al
candidato que puede continuar hablando.
Cliente: "Sí, nos llevó medio día para recuperar el ritmo"
Y así más y más…
Hay una variante a este acercamiento cuando usted ya está alertado de que su cliente está
teniendo un problema y usted usa una pregunta muy estructurada que apunta a que sea una
desventaja competitiva. Siempre recuerde tener mucho cuidado con descalificar a la
competencia. Puede hacer eso encuadrando la declaración en forma de pregunta: "Muchos
de nuestros clientes antes tuvieron una XWD-16 y nos informaron que tendía a tener
problemas cuando se trababa. ¿Ha sido esa su experiencia? Usted no debería usar este
acercamiento directo, a menos de estar seguro de recibir una respuesta afirmativa. No
obstante, si el candidato le responde con un "No, no hemos tenido ningún problema", el uso
de una pregunta le permitirá descartar el punto y seguir adelante.
El uso juicioso de preguntas le ha permitido identificar aquellos beneficios que son
importantes para su cliente y determinar con cuáles beneficios está o no satisfecho.
Complete la secuencia con preguntas abiertas cómo: " Qué ayuda le proporcionaría poder
tener el apoyo de un servicio con 30 minutos de notificación, las 24 horas diarias, los siete
días de la semana?"
Ahora y solamente ahora, que tiene un cabal entendimiento de las necesidades de su cliente
y de los beneficios que satisfarían esas necesidades, comenzará usted a moverse hacia la
presentación misma. Es tan simple, ¿no es cierto?
Para que querría usted gastar su tiempo, o el tiempo de su candidato, hablándole de
beneficios que no son de importancia para él? No obstante esto, eso es lo que hacen los
vendedores todos los días metiéndose directamente en su presentación sin hacer
previamente las preguntas que identifiquen esas necesidades y ayudar a su cliente a
descubrir importantes beneficios que no están obteniendo actualmente.
Anude todo esto mediante una pregunta reflexiva, una declaración que resuma y confirme el
entendimiento mutuo, consiguiendo un sí y haciendo que su candidato le solicite que
continúe con su presentación.
"De manera que, a partir de lo que me está diciendo, si pudiera tener una máquina tan
compacta y durable como la XWD-16, con un alimentador que pudiera reducir las pérdidas
por el tiempo en que está detenida, cuando se traba, tanto cómo un 50% sin aumento en el
costo total, ¿eso ayudaría a su empresa, no es así?"
A partir de que usted ha asumido el control de la entrevista de venta a través de sus

29. preguntas, la respuesta desde luego será, "Sí".
En este momento no sólo ha comenzado su presentación sino también el cierre de la
operación
4) Cree imágenes de éxito para su cliente
Piense por un momento hacia atrás, en algunos de esos puntos de comunicación que hemos
cubierto en el Capítulo Tres. Discutimos allí cómo usa la gente la lógica para justificar
decisiones que pueden ser afectadas primariamente por las emociones y los sentimientos.
Estas son las que encienden el deseo de comprar. Y para construir esas emociones y
sentimientos, debe ir usted más allá de los hechos y el contenido de su presentación. Debe
crear vívidas imágenes en la mente de sus candidatos. He aquí tres puntos para ayudarlo a
crear esas imágenes de éxito.
a) Empiece por su imagen personal
Parte de esto es la comunicación no verbal y la forma de impresión como lo hemos discutido,
incluyendo el contacto visual positivo con su audiencia. Pero igualmente importante es la
imagen de profesionalismo que pueda crear su presentación. Recuerde: ¡es la hora del
espectáculo! Su presentación es una actuación, diseñada para interesar, entretener y
persuadir. Para tener éxito, debe ser total y perfectamente ensayada. Ensayada, pero no
enlatada. Algunos vendedores están bajo la equivocada impresión de que preparación
significa la memorización palabra a palabra. Hay dos razones por lo cuál eso no es verdad.
Primero que nada, recitar algo siguiendo palabra a palabra, no sonará espontáneo y natural.
Preséntese como si le estuviera leyendo a su audiencia y estará bien encaminado para
perderla.
Segundo, cuando haya memorizado una presentación enlatada, carecerá de flexibilidad. Las
presentaciones de ventas no son una obra de teatro donde la anticipadamente, como
también por llevar la conversación a una diferente dirección. Su imagen de vendedor
profesional no es determinada por su capacidad de recitar respuestas enlatadas a preguntas
predecibles. Está determinada por su habilidad de poder manejar con efectividad puntos y
temas que surgen a medida que va guiando la presentación hacia la construcción de un
acuerdo y la negociación del cierre. No memorizando, pero entendiendo totalmente todo lo
que hay que saber sobre el producto, el cliente, la competencia y la industria. Y utilizando
materiales de presentación que le dan la pauta y lo van guiando a través de su presentación.
Planifique y prepare como quiera, lo inesperado sucederá. Y usted va a cometer
equivocaciones. Afrontémoslo, su imagen de competencia y profesionalismo no será tan
buena la primera vez que haga una presentación, como la décima. No se preocupe por eso.
Piense en ello como una experiencia de aprendizaje y una oportunidad de mejorar su sentido
del humor. Recuerde que lo inesperado sucede sólo una vez. Y no se necesita repetir los
errores. Por eso es que un vendedor profesional inmediata y cuidadosamente hace
autocrítica después de cada entrevista. Piense acerca de cómo podría haber manejado mejor
lo inesperado y cómo no cometer otra vez el mismo error en el futuro.
No se martirice por lo que le sucedió en el pasado, pero prepárese para el futuro. Este es el
principio de la confianza y de una efectiva imagen personal.

30. b) Incluya elementos visuales de alta calidad dentro de su presentación
Existen tres razones para estos elementos visuales. Una, que realzan la imagen de la
presentación misma. Considere la impresión que le causa ver un escrito profesionalmente en
colores, comparado con otro escrito en blanco y negro.
¿Cuál de ellos transmite la imagen que usted desea presentar? Y esto lo puede hacer
actualmente por sí mismo mediante muchas computadoras personales.
La segunda razón para utilizar elementos visuales en su presentación es que éstos consiguen
que los sentidos del candidato se involucren más. Seguro, usted quiere que oigan lo que les
va a decir. Pero algo visual les proporcionará a ellos una parte más activa para que jueguen
en la presentación, mirando y tocando algo.
Finalmente los elementos visuales son cosas que le ayudarán a darle las evidencias a través
de la presentación. En forma esquemática lo guiarán a través de los puntos que desea cubrir.
No los lea palabra por palabra. Por ejemplo un elemento puede decir:
Crecimiento del Mercado +41%
Crecimiento de nuestra Marca +85%
Þ Es la Oportunidad
En nuestra presentación, esta evidencia le hará hablar del crecimiento que experimentó el
mercado, la performance de nuestra marca y el propósito de su llamada. Usted podría decir:
"El año pasado hubo un significativo crecimiento del mercado con más del 40% de
crecimiento en las ventas. Pero el líder en nuestra categoría fue nuestra marca, que creció
más del doble de lo que creció el promedio del mercado. Hoy le vamos a mostrar cómo
aprovechar este crecimiento que le dará una oportunidad de aumentar sus ganancias tanto
cómo $50.000 en el próximo año."
De manera similar los elementos visuales le permiten que su cliente pase a través de los
detalles de su presentación, paso a paso.
Por ejemplo, digamos que está tratando de vender en función de una mayor exhibición del
producto.
Use algo visual cómo:
Minorista $109.95
Mayorista 85.00
Utilidad bruta $ 24.95 (22,7%)
12 / semana x 12
$299.40
5x4 pies 20 pies cuadrados
= $ 14.97/pié cuadrado/ semana
= $778.44/pies cuadrados por año
Ayude a que su candidato pueda comprender su historia sobre las ganancias mostrándole
cómo ha desarrollado sus cifras. Por ejemplo: "Usted vende generalmente este producto a
$109.95. Esto le está dejando un margen de más del 22%. Casi $25 de utilidad por cada
unidad vendida. En los negocios similares al suyo, una exhibición más intensa ha aumentado
las ventas a 10 o 15 por semana.
Digamos que usted venda 12 unidades más. Esto significarían casi $300 semanales de
utilidad extra de un exhibidor que mide 5 x 4 pies, o sea de 20 pies cuadrados. Para usted
representa una ganancia extra semanal de $15 o sea, $778 por año, por cada pié cuadrado
de exhibidor.
Dígame: "¿No le gustaría que cada pié cuadrado de exhibición en su local le rindiera una