1. ATENCIÓN AL
EMPLEADO EN
MARCHA
CUSTOMER EXPERIENCE
Renfe
Uno de los lemas de RENFE es “transportar
viajeros y mercancías bajo el principio de
seguridad, con una clara atención al cliente”. Para
garantizar esta filosofía hay que ser capaz de
solucionar cualquier imprevisto y en ello trabaja
constantemente el Centro de Soporte y Gestión
de Incidencias Informáticas, que atiende 24 horas
los 365 días del año. En los últimos años este
Centro de Servicios se ha venido perfilando como
la ventanilla única para notificar cualquier tipo de
incidencia a base de capacitar a sus gestores en el
desempeño de sus funciones. Leopoldo Garrayo,
Responsable del Servicio de Resolución de
Incidencias de Renfe nos acompaña en este viaje
al centro del contact center.
¿En qué momento se crea el Servicio de Incidencias? ¿Qué información vital sobre los puntos más débiles de la organi-
factores son determinantes a la hora de su implantación? zación por ser generadores de incidencias.
Nace en el año 1992 con el nombre de Centro de Diagno-
sis que estaba basado en una tecnología muy rudimenta- ¿Cuáles son los principales tipos de incidencias que se
ria como telefonía analógica y aplicación de registro de lla- resuelven desde esta plataforma? ¿Quiénes pueden acceder
madas y ahora pretende poner a disposición del usuario a este servicio?
TIC un teléfono de contacto para ser atendido por perso- A este servicio puede acceder cualquier empleado de las
nal con la capacitación técnica necesaria para que dicho empresas Renfe y Adif, que será atendido si el problema o
contacto suponga un punto de encuentro cómodo a la ho- incidencia que le condiciona su desempeño profesional es-
ra de notificar la incidencia y a la vez eficaz. tá relacionado con TIC, aunque también será atendido
Nuestro centro dispone, desde el año 2002, la certifi- atienden incidencias que se puedan producir en cualquier
cación de calidad ISO 9001 y actúa conforme a las buenas elemento de carácter electromecánico y que se puedan pro-
prácticas ITIL implantadas en la Dirección de Informáti- ducir en las estaciones de cercanías del núcleo de Madrid.
ca de Renfe de la que depende.
Factor importante para su implantación es el de liberar Desde el momento que se recibe un aviso hasta su
a los grupos de soporte más especializados de tareas que exi- resolución, ¿cómo es el procedimiento que se sigue desde
jan una menor capacitación técnica y del trato con el usua- vuestro centro?
rio. Además dicho centro se convierte en aglutinador de to- Los gestores telefónicos recogen los datos de la incidencia
das las incidencias y es capaz de reportar al negocio y la graban sobre un sistema de gestión (Remedy) para
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2. “La relación establecida con Sennheiser y su distribuidor, Magnetrón, es
muy buena y seguiremos confiando en ellos en un futuro”.
últimos dos meses este indicador ha descendido a valores del
0,99% y 0,77%.
Para completar la gestión de estas incidencias los gestores
realizan llamadas de seguimiento y control de la resolución es-
tando en torno a las 11.000 llamadas/mes dicha necesidad. Pa-
ralelamente se realizan otras gestiones necesarias como el en-
vío de e-mails o faxes situando el número de gestiones totales
realizadas en un mes entorno a las 47.000.
El tiempo medio de resolución de las incidencias TIC es de
1,05 días.
¿De qué manera repercute el trabajo que se realiza desde
vuestra plataforma en la calidad del servicio que prestan RENFE y
ADIF?
Pretendemos mejorar considerablemente la calidad del servi-
cio prestado por las Direcciones de Informática de ambas em-
presas aportando un medio rápido y eficaz de resolución de in-
cidencias en todas las situaciones: un ejemplo claro de ello es
el de prevenir y aminorar el impacto que pueda producir en la
labor de los empleados la puesta en producción de cambios en
los sistemas o la implantación de nuevos sistemas. Por ejem-
plo: recientemente se ha implantado un nuevo portal del em-
pleado en la empresa ADIF. La empresa nos aportó la solución
de una serie de problemas conocidos y la solución que aplicar,
de esta manera se reduce el impacto que pueden ocasionar los
problemas en el acceso a su nuevo portal de los empleados
de ADIF.
Habéis optado por externalizar este servicio, ¿qué beneficios os
aporta confiar en un outsourcer especializado?
proceder a su resolución o asignación a grupos de soporte más Con esta decisión, Renfe liberaba a su personal de la mayor par-
especializados sobre los que se lleva a cabo un proceso de se- te de funciones de atención, que al ser realizadas por profesio-
guimiento del estado de la incidencia hasta su resolución y con- nales del sector, aporta el grado de calidad necesario.
firmación con el usuario que la notificó. Otra ventaja del outsourcing, es la de disponer de una sede se-
De esta manera, todas las incidencias producidas quedan re- cundaria en las dependencias de la empresa que presta el servi-
gistradas en el sistema de gestión para obtener importante in- cio para situaciones de contingencias y necesidades de creci-
formación para el negocio y además se confirma la adecuada re- miento del servicio que no pueda asumir la sede principal, en
solución de la misma. dependencias Renfe.
¿Qué volumen de llamadas se reciben mensualmente? ¿Cuál es la ¿Desde qué ubicación se presta el soporte a incidencias: in house
tasa de resolución de las incidencias recibidas? o en una plataforma del cliente?
El volumen de llamadas recibidas en los últimos meses se si- Para cumplir con las necesidades actuales de un call center,
túa en torno a las 18.000 llamadas/mes. Este volumen origina el Renfe dispone en sus instalaciones del propio CPD, de una cen-
registro de unas 16.000 incidencias/mes, de las cuales aproxi- tral de telefonía IP Avaya S8720 con Communication Manager
madamente el 50% son resueltas por los gestores del propio cen- 4.0.4 y Avaya IQ versión 4.3.3.0.603_SCM_SP_3 como sistema
tro y el resto por los grupos de soporte. de análisis y estadísticas.
El porcentaje anual de llamadas abandonadas, no aten- Por otra parte disponemos de Remedy como sistema de ges-
didas después de más de 30 segundos de espera está este año tión de incidencias y Business Analytics como herramienta es-
en 2,72 %, aunque después de un reajuste del servicio en los tadística de los datos de negocio.
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nº53 diciembre 2010 41

3. “Los requisitos para aceptar en el servicio a un nuevo agente son, aparte de
las aptitudes telefónicas básicas, conocimientos técnicos en informática de
usuario y de los principales programas empleados en Renfe y Adif”.
Para ofrecer un servicio de calidad y una tasa tan elevada de sos en el campo del análisis y estadísticas de call center; ac-
resolución, ¿qué requisitos se piden para formar parte de vuestra tualmente en Europa sólo otra compañía hace uso de este sis-
plantilla? tema. Otro claro ejemplo es el sistema AIC (Avaya Interaction
El número de agentes que atienden esta plataforma está en tor- Center), de próxima implantación, que nos permitirá identificar
no a los 40 distribuidos en distintos niveles: desde la primera al usuario que llama y conocer sus incidencias abiertas antes de
atención al contacto telefónico directo, hasta técnico de sopor- que el gestor telefónico descuelgue el terminal de su escritorio,
te para la administración de los servicios de la centralita pro- además de aportar importante información al negocio sobre los
pios del call center. servicios cuyas incidencias requieren un mayor tiempo de aten-
Los requisitos para aceptar en el servicio a un nuevo agen- ción telefónica.
te, son aparte de las aptitudes telefónicas básicas, conocimien-
tos técnicos en informática de usuario y de los principales pro- Cuando hablamos de infraestructura tecnológica, en ocasiones
gramas empleados en Renfe y Adif, manejo de aplicaciones 3270 pasamos por alto las herramientas auditivas, ¿qué solución
y entornos web, conocimientos de SAP, conocimientos básicos acústica habéis elegido en vuestra plataforma?
de redes, uso de PDA’s y conocimientos de su sistema operativo Con motivo de la necesidad de renovación de cascos en di-
Windows Mobile, experiencia en Help Desk, manejo de termi- ciembre de 2009, nuestra opción fue claramente Sennheiser.
nales telefónicos IP y del sistema de gestión de incidencias Después de que durante unos días los gestores telefónicos de
Remedy. nuestro primer nivel estuvieran probando distintas solucio-
nes de diferentes fabricantes, se eligió el modelo SH350 de es-
¿En qué consiste el programa de formación que reciben los te fabricante.
agentes?
Se inicia con la adquisición de conocimientos sobre las dos em- ¿Qué prestaciones destacarías del modelo SH350, el auricular
presas, sus clientes y su organización, marcas y valores. elegido en vuestro centro de soporte a incidencias?
Así entendemos el trabajo desarrollado por sus empleados y Las prestaciones más destacables son su comodidad, dado el ele-
el de las empresas colaboradoras, y sus correspondientes nece- vado número de horas que se utilizan de manera continuada,
sidades informáticas. Durante la formación inicial se estudian y la nitidez con la que se escucha al interlocutor.
y analizan los diferentes puestos de trabajo y los elementos que
los componen. Se da formación en soluciones informáticas de ¿Crees que el modelo implantado cumple con vuestras
gestión empresarial adaptadas, en herramientas creadas espe- expectativas iniciales?
cialmente para nuestros usuarios y en los servicios y procedi- Ha cumplido con todas nuestras expectativas iniciales y supone
mientos establecidos por ambas empresas. una mejora en el servicio en cuanto a la nitidez. Al aislar la con-
Completamos la formación inicial con el aprendizaje de es- versación de los ruidos del propio Centro de Servicios, los ges-
cucha activa, técnicas de reformulación tanto en lenguaje es- tores se concentran mejor en la información que les están dan-
crito como hablado y prácticas de trabajo en equipo. Además se do y ello repercute en una mejor calidad del servicio. Además,
proporciona a los agentes una formación continúa que garanti- los trabajadores han comentado en varias ocasiones que han dis-
ce los niveles de servicio y formación en nuevos servicios. minuido sus dolores de cabeza y el aturdimiento que se produ-
ce de forma frecuente por ruido ambiental.
¿Qué importancia tiene en vuestro departamento la innovación
tecnológica? Por último, ¿qué valoración harías de la relación establecida con
Renfe ha demostrado en los últimos años un importante interés Sennheiser? ¿Crees que seguiréis confiando en ellos en un
por las nuevas tecnologías que han convertido al ferrocarril en futuro?
el transporte líder para determinadas distancias. Ello conlleva La relación establecida con Sennheiser y su distribuidor,
la mejora de los sistemas de información asociados y obliga a Magnetrón, es muy buena y seguiremos confiando en ellos en
su Dirección de Informática a estar en la vanguardia de las tec- un futuro por su rápida respuesta a puntuales incidencias que
nologías del sector. A esto no es ajeno uno de sus departamen- se ha producido en alguno de los cascos. El intercambio de in-
tos, su Centro de Servicios, desde dónde se apuesta continua- formación a través de catálogos, novedades, u ofertas es fluido
mente por las tecnologías más avanzadas en los sistemas de call y ayuda a valorar las necesidades que tenemos o que podamos
center, prueba de ello es el sistema IQ, uno de los más novedo- tener en el futuro. cc
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