14. Proceso de creación de valor para la satisfacción del cliente DESEOS, NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL DEL CLIENTE CAPTACIÓN DE LO QUE EL CLIENTE QUIERE JUICIO DE VALOR PARA SELECCIONAR AL PROVEDOR CREACIÓN Y ENTREGA DE VALOR AL CLIENTE OFERTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS VALOR PERCIBIDO VS. ESFUERZOS REALIZADOS SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
19. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE GENERA LEALTAD Retención Muy insatisfecho Muy satisfecho Grado de satisfacción Zona de deserción Zona de indiferencia Zona de aprecio