Social Customer Care: Erste repräsentative Studie zu Kundenerwartungen (Fokus Reaktionszeiten)

Social Customer Care: Erste repräsentative Studie zu Kundenerwartungen (Fokus Reaktionszeiten)
Erwartungen im Kundenservice (Focus Reaktionszeiten) im deutschsprachigen Social Web Ergebnisbericht Allianz Marktmanagement Juli 2014
2 © Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de 1 1 Management Summary 2 Inhalte 3 Soziodemographie 4 Untersuchungsdesign
3 © Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de Management Summary (1/3) Rund drei Viertel (77%) der befragten Internetnutzer nutzen soziale Netzwerke, 32 Prozent nutzen dort auch die Seiten von Unternehmen. Jeder Fünfte hat auch schon einmal etwas gepostet – vorwiegend bei Handels-, eCommerce-, Telekommunikations- und Dienstleistungsunternehmen. Bei Beschwerden erwarten rund die Hälfte der Befragten eine Reaktion innerhalb von spätestens drei Stunden. Bei Telekommunikationsunternehmen besteht ein besonders hoher Anspruch an die Reaktionsgeschwindigkeit, bei Versicherungen und Automobilherstellern ist dieser Anspruch deutlich geringer. Generell wird im Falle von Beschwerden eine längere Reaktionsdauer zugestanden als bei Anfragen zu bestehenden Verträgen oder allgemeinen Produktanfragen. Bei einer allgemeinen Anfrage zu einem Versicherungsprodukt erwarten 39 Prozent der Nutzer eine Antwort innerhalb von 60 Minuten. Zwischen verschiedenen Nutzergruppen zeigen sich Unterschiede in der Erwartungshaltung: So sind Frauen anspruchsvoller als Männer, ältere User anspruchsvoller als jüngere. Wer schon einmal eine Anfrage im Social Web gestellt hat, erwartet ebenso vergleichsweise schnell eine Rückmeldung wie User, die sich häufig in sozialen Netzwerken aufhalten. Hinweis zur Interpretation: Da einige Befragte sehr viel Geduld haben und mit sehr hohen Angaben das arithmetische Mittel (MW) nach oben treiben, eignet sich dieser Mittelwert nur begrenzt zur Interpretation der Daten. Besser ist da der Median geeignet: Er gibt an, bei welcher Reaktionszeit 50% der Befragten einverstanden wären, die anderen 50% nicht. Im Bericht sind stets beide Werte dargestellt. Management Summary
4 © Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de Reaktionszeiten allgemein: • Anfragen zu laufenden Verträgen sollten schnell beantwortet werden. 41% erwarten eine Reaktionszeit von 60 min oder schneller, 9% räumen aber nur 10 min ein . • Bei einer allgemeinen Produktanfrage erwarten 42% der Nutzer eine Antwort innerhalb von 60 Minuten oder schneller. Bei 9% darf es nur 10 Minuten dauern. • Bei Beschwerden gestehen die Befragten eine längere Reaktionsdauer zu. 50% erwarten eine Reaktion innerhalb von drei Stunden, für 18% muss es aber in 30 Min erledigt sein. • Die Anforderungen variieren nach Branchen. Sehr schnell reagieren müssen Telekommunikationsunternehmen, Dienstleister und eCommerce, mehr Geduld zeigen die User bei Versicherungen und Automobilunternehmen. Unterschiede nach Zielgruppen: • Frauen erwarten schnellere Reaktionen als Männer, rund 50% der Frauen erwarten eine Reaktion innerhalb von 60 Minuten oder schneller, 50% der Männer in zwei Stunden oder schneller. • Ältere User erwarten vielfach schnellere Antworten – 50% der 51- bis 60-Jährigen erwarten bei Beschwerden eine Reaktionszeit von 60 Minuten oder schneller, die Hälfte der bis-30-Jährigen geben bis zu zwei Stunden Zeit. • User mit jüngerer Erfahrung mit Online-Kundenservice erwarten schnellere Reaktionen – dabei erwarten beispielsweise ein Viertel der erfahrenen Nutzer bei einer Produktanfrage eine Antwort in bis zu 30 Minuten, 25% der Unerfahrenen eine Antwort in 60 Minuten oder schneller. • User, die sich häufig in sozialen Netzwerken aufhalten, erwarten ebenfalls eine schnelle Rückmeldung als User, die vergleichsweise selten soziale Netzwerke nutzen. Management Summary Management Summary (2/3)
5 © Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de Background Informationen • Facebook ist die meistgenutzte Social-Media-Plattform: 50% der befragten Internetnutzer nutzen Facebook ein- bis mehrmals pro Woche. • Rund drei Viertel (77%) der befragten Internetnutzer nutzen soziale Netzwerke. • Knapp die Hälfte der Social-Network-User nutzen auch Unternehmensseiten in den sozialen Netzwerken – insgesamt 32 Prozent aller Internetnutzer. • Nutzer von Unternehmensseiten sind am häufigsten auf den Social-Network-Seiten von Handel (62%), und eCommerce (56%), nur 23% nutzen Social-Network-Seiten von Versicherungen • Ein Großteil der Nutzer von Unternehmensseiten in den sozialen Netzwerken hat schon einmal selbst Anfragen, Kommentare, Likes oder ähnliches auf diesen Seiten gepostet oder geschrieben. • Diese Anfragen, Kommentare und Likes betreffen vor allem Handelsunternehmen (43%), Dienstleistung (32%) und eCommerce (31%), 19% der befragten Nutzer von Unternehmensseiten in den sozialen Netzwerken geben an, auch auf Social-Media-Seiten von Versicherungen gepostet zu haben. • Jeder fünfte Nutzer von Unternehmensseiten (18%) hat in den letzten 6 Monaten dort schon einmal eine Kundenservice-Anfrage getätigt. • Kundenservice-Anfragen betreffen vor allem Handels- (45%), Dienstleistungs- (38%), Telekommunikations- (36%) und eCommerce-Unternehmen (35%). • Jeder vierte Befragte (25%) ärgert sich darüber, dass Unternehmen auf Anfragen über Social Media Kanäle nicht reagieren. Management Summary Management Summary (3/3)
7 © Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de Facebook erwartungsgemäß meistgenutzte Plattform Nutzung Social Media Plattformen Angaben in Prozent | Gestützte Abfrage | Basis: alle Befragten, n=1026 29 8 3 3 13 7 4 3 3 8 5 3 3 3 5 5 3 4 3 3 4 3 3 3 5 9 6 7 7 3 3 3 3 30 58 74 72 65 89 84 89 86 83 80 82 75 7 5 6 7 16 4 5 4 6 10 13 9 10 0% 20% 40% 60% 80% 100% Nutze/ besuche ich täglich Nutze/ besuche ich mehrmals pro Woche Nutze/ besuche ich 1x pro Woche Nutze/ besuche ich mehrmals im Monat Nutze/ besuche ich 1x im Monat Nutze/ besuche ich seltener als 1x im Monat Habe ich noch nie genutzt Habe ich früher genutzt, nutze ich nicht mehr Facebook Google+ Twitter XING wer-kennt-wen Instagram LinkedIn Pinterest Lokalisten MeinVZ StudiVZ My Space sonstige soziale Netzwerke Bitte geben Sie für jede der folgenden Plattformen an, ob Sie diese derzeit nutzen und wie häufig Sie sie durchschnittlich in etwa besuchen bzw. nutzen.
8 © Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de 100 77 32 20 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Alle befragten Internetnutzer Social Media Nutzer Nutzer von Social Media Unternehmensseiten (aktiv und passiv) aktive Nutzer von Social Media Unternehmensseiten Jeder fünfte Befragte nutzt Unternehmensseiten aktiv Angaben in Prozent | Gestützte Abfrage | Basis: alle Befragten, n=945 Nutzungsintensität Social Media Nutzung von Unternehmensseiten in Social Media Basis der folgenden Auswertungen sind die Social- Media-Nutzer, also 77 Prozent der Gesamtstichprobe
9 © Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de 62 56 48 45 32 32 23 24 0% 50% 100% Versicherung Jeder vierte Social-Media-Nutzer nutzt Versicherungsseiten 41 51 8 ja nein weiß nicht / keine Angabe Nutzen Sie auch die Seiten von Unternehmen, die auf sozialen Netzwerken wie Facebook usw. aktiv sind? Angaben in Prozent | Gestützte Abfrage | Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen, n=733 Zu welchen Branchen gehören die Unternehmen, deren Soziale-Netzwerk- Seiten Sie nutzen? Angaben in Prozent | Gestützte Abfrage | Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen von Unternehmen, n=303 Handel eCommerce Dienstleistung Telekommunikation Banken Automobil Sonstige Nutzung von Unternehmensseiten in Social Media
10 © Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de Mehr als jeder zweite Nutzer von Unternehmensseiten ist dort aktiv 6236 1 ja nein weiß nicht / keine Angabe Haben Sie selber schon einmal Anfragen, Kommentare, Likes oder ähnliches auf diesen Seiten gepostet/geschrieben? 43 32 31 25 19 19 17 31 0% 50% 100% Angaben in Prozent | Gestützte Abfrage | Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen von Unternehmen, n=303 Auf welchen Soziale-Netzwerk-Seiten von Unternehmen haben Sie schon einmal etwas gepostet/geschrieben? Angaben in Prozent | Gestützte Abfrage | Basis: Aktive Nutzer von Social-Media-Anwendungen von Unternehmen, n=189 Handel Dienstleistung eCommerce Telekommunikation Versicherung Automobil Banken Sonstige Nutzung von Unternehmensseiten in Social Media Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen von Unternehmen
11 © Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de 18% der Nutzer von Unternehmensseiten fragen Kundenservice an 18 79 3 ja nein weiß nicht / keine Angabe Haben Sie in den letzten 6 Monaten eine Kundenservice-Anfrage über eine Soziale- Netzwerk-Seite eines Unternehmens getätigt?* 45 38 36 35 22 22 15 20 0% 50% 100% Angaben in Prozent | Gestützte Abfrage | Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen von Unternehmen, n=303 Auf welchen Soziale-Netzwerk-Seiten haben Sie in den letzten sechs Monaten eine Kundenservice-Anfrage getätigt?* Angaben in Prozent | Gestützte Abfrage | Basis: Aktive Nutzer von Social-Media-Anwendungen von Unternehmen, die in den letzten 6 Monaten eine Kundenservice-Anfrage hatten, n=55 Handel Dienstleistung Telekommunikation eCommerce Banken Versicherung Automobil Sonstige Nutzung von Unternehmensseiten in Social Media *Fragetexte gekürzt Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen von Unternehmen
12 © Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de 6 11 12 9 10 10 9 8 12 8 14 8 11 10 10 8 15 17 19 16 17 17 17 16 17 13 13 13 13 14 14 12 9 9 7 8 8 9 9 8 6 6 3 8 7 5 6 7 14 10 9 10 9 10 11 10 18 21 19 23 20 22 20 24 3 4 3 5 4 3 3 4 0% 20% 40% 60% 80% 100% bis 10 min bis 30 min bis 60 min bis 2 Stunden bis 4 Stunden bis 6 Stunden bis 12 Stunden bis 24 Stunden bis 48 Stunden länger als 48 Stunden Bei Versicherungsbeschwerden in Social Media erwartet die Hälfte eine Antwort innerhalb von 3 Stunden (Median!) Beschwerde Angaben in Prozent | Ungestützte Abfrage | Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen, n=mind.335 Beschwerde: Nach welcher Zeit erwarten Sie eine Antwort des Unternehmens?* Allgemein Beschwerde im Handel Beschwerde bei einem Telekommunikationsunternehmen Beschwerde bei einer Versicherung Beschwerde bei einer Bank Beschwerde bei einem eCommerce-Unternehmen Beschwerde bei einem Dienstleistungsunternehmen Beschwerde bei einem Automobilunternehmen 9 3,0 9 3,0 8 2,0 10 3,0 9 2,0 9 2,0 9 2,0 11 4,0 MW Median in Std *Fragetext gekürzt
13 © Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% bis 10 min bis 30 min bis 60 min bis 2 std bis 4 std bis 6 std bis 12 std bis 24 std bis 48 std > 48 std Allgemein Handel Telekommunikationsunternehmen Versicherung Bank eCommerce-Unternehmen Dienstleistungsunternehmen Automobilhersteller Große Geduld mit Versicherern und Automobilherstellern, höhere Ansprüche an Telekommunikation Dauer Beantwortung der Beschwerde nach Branchen Angaben in kumulierten Prozentwerten | Ungestützte Abfrage | Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen, n=mind.335 Erwartete Reaktionszeit Beschwerde nach Branchen Median
14 © Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de 9 10 13 9 11 12 12 10 14 14 16 12 12 15 14 9 18 20 20 18 21 18 19 18 14 12 10 11 11 11 12 9 9 9 7 8 7 6 8 8 7 5 5 8 5 7 6 8 8 8 8 9 8 9 7 9 19 19 17 21 22 20 19 24 3 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% bis 10 min bis 30 min bis 60 min bis 2 Stunden bis 4 Stunden bis 6 Stunden bis 12 Stunden bis 24 Stunden bis 48 Stunden länger als 48 Stunden Vertragsanfragen sollten schneller als Beschwerden beantwortet werden Anfrage zu laufendem Vertrag / genutzten Produkt Angaben in Prozent | Ungestützte Abfrage | Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen, n=mind.334 Anfrage zu einem laufenden Vertrag bzw. einem aktuell von Ihnen genutzten Produkt: Nach welcher Zeit erwarten Sie eine Antwort des Unternehmens?* Allgemein Anfrage im Handel Anfrage bei einem Telekommunikationsunternehmen Anfrage bei einer Versicherung Anfrage bei einer Bank Anfrage bei einem eCommerce-Unternehmen Anfrage bei einem Dienstleistungsunternehmen Anfrage bei einem Automobilunternehmen 8 2,0 8 2,0 7 1,5 9 2,0 8 2,0 8 2,0 8 2,0 10 3,0 MW Median in Std *Fragetext gekürzt
15 © Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% bis 10 min bis 30 min bis 60 min bis 2 std bis 4 std bis 6 std bis 12 std bis 24 std bis 48 std > 48 std Allgemein Handel Telekommunikationsunternehmen Versicherung Bank eCommerce-Unternehmen Dienstleistungsunternehmen Automobilhersteller Median bei Versicherungen bei zwei Stunden Reaktionszeit Dauer Anfrage zu laufendem Vertrag / genutztem Produkt nach Branchen Angaben in kumulierten Prozentwerten | Ungestützte Abfrage | Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen, n=mind.334 Erwartete Reaktionszeit laufender Vertrag / genutztes Produkt nach Branchen Median
16 © Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de 9 13 12 10 11 13 13 10 15 13 15 9 12 14 14 9 18 20 21 20 18 20 21 20 14 12 11 9 11 11 11 10 9 5 8 7 8 7 8 8 6 7 6 7 7 5 6 7 7 10 9 11 9 9 7 10 20 19 18 22 22 19 18 22 4 3 5 0% 20% 40% 60% 80% 100% bis 10 min bis 30 min bis 60 min bis 2 Stunden bis 4 Stunden bis 6 Stunden bis 12 Stunden bis 24 Stunden bis 48 Stunden länger als 48 Stunden Versicherungsproduktanfrage: 39% erwarten Antwort in 60 Minuten oder schneller Produktanfrage Angaben in Prozent | Ungestützte Abfrage | Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen, n=mind.363 Anfrage zu einem Produkt: Nach welcher Zeit erwarten Sie eine Antwort des Unternehmens?* Allgemein Anfrage im Handel Anfrage bei einem Telekommunikationsunternehmen Anfrage bei einer Versicherung Anfrage bei einer Bank Anfrage bei einem eCommerce-Unternehmen Anfrage bei einem Dienstleistungsunternehmen Anfrage bei einem Automobilunternehmen 8 2,0 8 2,0 7 2,0 9 3,0 8 2,0 7 2,0 7 2,0 10 3,0 MW Median in Std *Fragetext gekürzt
17 © Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% bis 10 min bis 30 min bis 60 min bis 2 std bis 4 std bis 6 std bis 12 std bis 24 std bis 48 std > 48 std Allgemein Handel Telekommunikationsunternehmen Versicherung Bank eCommerce-Unternehmen Dienstleistungsunternehmen Automobilhersteller Kürzeste Reaktionszeit bei Dienstleistern und eCommerce erwartet Dauer Beantwortung der Produktanfrage nach Branchen Angaben in kumulierten Prozentwerten | Ungestützte Abfrage | Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen, n=mind.362 Erwartete Reaktionszeit Produktanfrage nach Branchen Median
18 © Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de Frauen erwarten schnellere Reaktionszeiten als Männer Dauer Beantwortung der Anfragen allgemein nach Geschlecht Angaben in kumulierten Prozentwerten | Ungestützte Abfrage | Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen Erwartete Reaktionszeiten nach Geschlecht 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% bis 10 min bis 30 min bis 60 min bis 2 std bis 4 std bis 6 std bis 12 std bis 24 std bis 48 std > 48 std männlich (n=159) weiblich (n=175) Beschwerde Vertragsanfrage Produktanfrage 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% bis 10 min bis 30 min bis 60 min bis 2 std bis 4 std bis 6 std bis 12 std bis 24 std bis 48 std > 48 std männlich (n=155) weiblich (n=180) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% bis 10 min bis 30 min bis 60 min bis 2 std bis 4 std bis 6 std bis 12 std bis 24 std bis 48 std > 48 std männlich (n=174) weiblich (n=188)
19 © Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de Ältere User erwarten vielfach schnellere Antworten als jüngere Dauer Beantwortung der Anfragen allgemein nach Alter Angaben in kumulierten Prozentwerten | Ungestützte Abfrage | Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen Erwartete Reaktionszeiten nach Alter 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% bis 10 min bis 30 min bis 60 min bis 2 std bis 4 std bis 6 std bis 12 std bis 24 std bis 48 std > 48 std bis 30 (n=60) bis 40 (n=50) bis 50 (n=69) bis 60 (n=88) Beschwerde Vertragsanfrage Produktanfrage 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% bis 10 min bis 30 min bis 60 min bis 2 std bis 4 std bis 6 std bis 12 std bis 24 std bis 48 std > 48 std bis 30 (n=73) bis 40 (n=58) bis 50 (n=59) bis 60 (n=77) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% bis 10 min bis 30 min bis 60 min bis 2 std bis 4 std bis 6 std bis 12 std bis 24 std bis 48 std > 48 std bis 30 (n=67) bis 40 (n=53) bis 50 (n=78) bis 60 (n=77)
20 © Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de Große Varianz bei Geringverdienern: Einige sind sehr ungeduldig, viele haben aber Zeit Dauer Beantwortung der Anfragen allgemein nach Haushaltsnettoeinkommen Angaben in kumulierten Prozentwerten | Ungestützte Abfrage | Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen Erwartete Reaktionszeiten nach Einkommen 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% bis 10 min bis 30 min bis 60 min bis 2 std bis 4 std bis 6 std bis 12 std bis 24 std bis 48 std > 48 std bis unter 1500 € (n=75) bis unter 2500 € (n=90) bis unter 3500 € (n=71) ab 3500 € (n=50) Beschwerde Vertragsanfrage Produktanfrage 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% bis 10 min bis 30 min bis 60 min bis 2 std bis 4 std bis 6 std bis 12 std bis 24 std bis 48 std > 48 std bis unter 1500 € (n=66) bis unter 2500 € (n=95) bis unter 3500 € (n=71) ab 3500 € (n=56) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% bis 10 min bis 30 min bis 60 min bis 2 std bis 4 std bis 6 std bis 12 std bis 24 std bis 48 std > 48 std bis unter 1500 € (n=76) bis unter 2500 € (n=111) bis unter 3500 € (n=72) ab 3500 € (n=53)
21 © Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de Wenig Unterschiede zwischen Allianz-Hauptversicherten und Wettbewerbskunden Dauer Beantwortung der Anfragen allgemein nach Hauptversicherer Angaben in kumulierten Prozentwerten | Ungestützte Abfrage | Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen Erwartete Reaktionszeiten Allianz-Hauptversicherte vs. Wettbewerb 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% bis 10 min bis 30 min bis 60 min bis 2 std bis 4 std bis 6 std bis 12 std bis 24 std bis 48 std > 48 std Allianz-Hauptversicherte (n=43*) Wettbewerb (n=266) Beschwerde Vertragsanfrage Produktanfrage 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% bis 10 min bis 30 min bis 60 min bis 2 std bis 4 std bis 6 std bis 12 std bis 24 std bis 48 std > 48 std Allianz-Hauptversicherte (n=47*) Wettbewerb (n=258) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% bis 10 min bis 30 min bis 60 min bis 2 std bis 4 std bis 6 std bis 12 std bis 24 std bis 48 std > 48 std Allianz-Hauptversicherte (n=48*) Wettbewerb (n=285)
22 © Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de Keine klaren Tendenzen nach Nutzung von Unternehmensseiten Dauer Beantwortung der Anfragen allgemein nach Nutzer von Unternehmensseiten in Social Media Angaben in kumulierten Prozentwerten | Ungestützte Abfrage | Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% bis 10 min bis 30 min bis 60 min bis 2 std bis 4 std bis 6 std bis 12 std bis 24 std bis 48 std > 48 std Nutzer von Social-Media-Anwendungen von Unternehmen (n=161) Nicht-Nutzer (n=150) Beschwerde Vertragsanfrage Produktanfrage 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% bis 10 min bis 30 min bis 60 min bis 2 std bis 4 std bis 6 std bis 12 std bis 24 std bis 48 std > 48 std Nutzer von Social-Media-Anwendungen von Unternehmen (n=161) Nicht-Nutzer (n=153) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% bis 10 min bis 30 min bis 60 min bis 2 std bis 4 std bis 6 std bis 12 std bis 24 std bis 48 std > 48 std Nutzer von Social-Media-Anwendungen von Unternehmen (n=168) Nicht-Nutzer (n=171) Erwartete Reaktionszeiten Nutzer von Social-Media-Anwendungen von Unternehmen vs. Nicht-Nutzer
23 © Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de Kaum Unterschiede zwischen aktiven und passiven Nutzern Dauer Beantwortung der Anfragen allgemein nach aktiven Nutzern Angaben in kumulierten Prozentwerten | Ungestützte Abfrage | Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% bis 10 min bis 30 min bis 60 min bis 2 std bis 4 std bis 6 std bis 12 std bis 24 std bis 48 std > 48 std Aktive Nutzer (n=107) Passive Nutzer (n=53) Beschwerde Vertragsanfrage Produktanfrage 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% bis 10 min bis 30 min bis 60 min bis 2 std bis 4 std bis 6 std bis 12 std bis 24 std bis 48 std > 48 std Aktive Nutzer (n=109) Passive Nutzer (n=50) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% bis 10 min bis 30 min bis 60 min bis 2 std bis 4 std bis 6 std bis 12 std bis 24 std bis 48 std > 48 std Aktive Nutzer (n=106) Passive Nutzer (n=60) Erwartete Reaktionszeiten aktive vs. passive Nutzer von Unternehmensseiten in Social-Media-Anwendungen
24 © Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de Anfrageerfahrene erwarten vergleichsweise schnelle Reaktion Dauer Beantwortung der Anfragen allgemein nach Kundenservice-Anfrage über Social Media getätigt Angaben in kumulierten Prozentwerten | Ungestützte Abfrage | Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% bis 10 min bis 30 min bis 60 min bis 2 std bis 4 std bis 6 std bis 12 std bis 24 std bis 48 std > 48 std Erfahrene Nutzer (n=28*) Unerfahrene Nutzer (n=129) Beschwerde Vertragsanfrage Produktanfrage 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% bis 10 min bis 30 min bis 60 min bis 2 std bis 4 std bis 6 std bis 12 std bis 24 std bis 48 std > 48 std Erfahrene Nutzer (n=34*) Unerfahrene Nutzer (n=125) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% bis 10 min bis 30 min bis 60 min bis 2 std bis 4 std bis 6 std bis 12 std bis 24 std bis 48 std > 48 std Erfahrene Nutzer (n=36*) Unerfahrene Nutzer (n=127) Erwartete Reaktionszeiten Erfahrene vs. Unterfahrene mit Kundenserviceanfragen über Social Media
25 © Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de Häufige Social-Media-Nutzer sind besonders anspruchsvoll Dauer Beantwortung der Anfragen allgemein nach Nutzungshäufigkeit Social Media Angaben in kumulierten Prozentwerten | Ungestützte Abfrage | Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen Erwartete Reaktionszeiten Häufige vs. wenig Nutzung von Social Media 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% bis 10 min bis 30 min bis 60 min bis 2 std bis 4 std bis 6 std bis 12 std bis 24 std bis 48 std > 48 std Häufige Nutzung (n=176) Wenig Nutzung (n=158) Beschwerde Vertragsanfrage Produktanfrage 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% bis 10 min bis 30 min bis 60 min bis 2 std bis 4 std bis 6 std bis 12 std bis 24 std bis 48 std > 48 std Häufige Nutzung (n=188) Wenig Nutzung (n=147) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% bis 10 min bis 30 min bis 60 min bis 2 std bis 4 std bis 6 std bis 12 std bis 24 std bis 48 std > 48 std Häufige Nutzung (n=185) Wenig Nutzung (n=177)
26 © Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de Was sind die Erlebnisse, die Sie am meisten begeistert haben, wenn Sie auf Social- Media-Anwendungen von Unternehmen Anfragen oder Beschwerden platziert haben?* Schnelligkeit und Verbindlichkeit begeistern Likes Angaben in Prozent | Ungestützte Abfrage | Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen, n=732 27 10 9 5 4 3 3 2 1 0 5 23 14 9 0% 20% 40% 60% 80% 100% Schnelle und verbindliche Reaktionen / Antworten Kompetente, verständliche Antworten Lösungsorientierung, Entgegenkommen, Kundenorientierung Schnelle Bearbeitung des Anliegens Geschenke/Gewinnspiele/Prämien/Produkttests Individuelle, persönliche Antwort (kein Standardtext) Chat/Erfahrungsaustausch Informationen über das Unternehmen/neue Produkte Umfassende / gute Beratung Einfache Handhabung, bequem Sonstige Keine/nichts Weiß nicht Keine Angabe/leere *Fragetext gekürzt
27 © Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de Größte Ärgernisse: Keine Reaktion und lange Wartezeiten Dislikes 25 9 7 7 5 4 4 1 1 4 27 8 10 0% 20% 40% 60% 80% 100% Wenn keine Reaktion / Antwort erfolgt Lange Wartezeiten Unklare unverbindliche Antworten Unpersönliche Standard-Antworten dumme/pampige Antworten/gelöschte Kommentare/Desintresse Reklame Keine Lösung für das Anliegen Datenklau Weiterleitung auf andere Websiten Sonstige Keine/nichts Weiß nicht Keine Angabe/leere Was sind die Erlebnisse, die Sie am meisten geärgert haben, wenn Sie auf Social- Media-Anwendungen von Unternehmen Anfragen oder Beschwerden platziert haben?* Angaben in Prozent | Ungestützte Abfrage | Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen, n=732 *Fragetext gekürzt
29 © Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de Geschlecht, Alter, Einkommen Soziodemographie Geschlecht und Alter 27 31 24 18 0% 50% 100% Angaben in Prozent | Gestützte Abfrage | Basis: alle Befragten, n=1005 Haushaltsnettoeinkommen Angaben in Prozent | Gestützte Abfrage | Basis: alle Befragten, n=850 50 50 15 14 20 24 21 6 0% 50% 100% Männer Frauen bis 30 Jahre 31 bis 40 Jahre 41 bis 50 Jahre 51 bis 60 Jahre 61 bis 70 Jahre älter als 70 Jahre bis unter 1.500 € 1.500 € bis unter 2.500 € 2.500 € bis unter 3.500 € ab 3.500 €
30 © Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de Familienstand und Berufstätigkeit Soziodemographie Familienstand 6 5 11 2 3 13 1 0 32 3 2 16 6 0% 50% 100% Angaben in Prozent | Gestützte Abfrage | Basis: alle Befragten, n=1005 Berufstätigkeit Angaben in Prozent | Gestützte Abfrage | Basis: alle Befragten, n=1005 25 44 2 13 2 10 3 1 0% 50% 100% Selbständige Freiberufler Leitende Angestellte Beamte in höherem Dienst Angelernte Arbeiter Facharbeiter, Vorarbeiter, Poliere, Gesellen Handwerksmeister Landwirte Sonstige Angestellte Sonstige Beamte Ungelernte Arbeiter Sonstiges keine Angabe ledig verheiratet Lebenspartnerschaft nach dem Lebenspartnerschaftsgesetz mit Partner/in zusammenlebend getrennt lebend geschieden verwitwet keine Angabe
31 © Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de Bildung und Bundesland Soziodemographie Bildung 14 16 5 5 1 4 8 3 9 15 5 1 4 4 4 2 0% 50% 100% Angaben in Prozent | Gestützte Abfrage | Basis: alle Befragten, n=1005 Bundesland Angaben in Prozent | Gestützte Abfrage | Basis: alle Befragten, n=1005 1 16 41 42 0 1 0% 50% 100% Noch in schulischer Ausbildung Haupt-(Volks-)schulabschluss Realschul- oder gleichwertiger Abschluss (POS, Mittlere Reife) Abitur, Fachhochschulreife Ohne Schulabschluss keine Angabe Baden-Württemberg Bayern Berlin Brandenburg Bremen Hamburg Hessen Mecklenburg-Vorpommern Niedersachsen Nordrhein-Westfalen Rheinland-Pfalz Saarland Sachsen Sachsen-Anhalt Schleswig-Holstein Thüringen
33 © Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de Befragungszeitraum Die Befragung erfolgte im Zeitraum vom 21. bis 24. März 2014. Untersuchungsdesign Untersuchungsdesign Stichprobe 5-minütige Online-Interviews im YouGov Panel Deutschland Befragungsmethode Stichprobe Die Stichprobe umfasst 1.005 Internetnutzer ab 18 Jahren aus Deutschland. Für einen Großteil der Befragung wurden lediglich die Ergebnisse derjenigen Befragten herangezogen, die außerdem Nutzer von Social-Media-Anwendungen im Internet sind (n=732). Stichprobe Repräsentativität Die Ergebnisse der Befragung sind repräsentativ für Internetnutzer ab 18 Jahren in Deutschland.
34 © Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de Das YouGov Panel Deutschland Untersuchungsdesign Bildquelle: iStockphoto, Mark Stay 100.000 aktive Mitglieder Facts & Figures:  Gründung 2008  Aktuell 140.000 aktive Mitglieder, monatlich ca. 1000 neue Mitglieder  Stammdaten aus verschiedenen Bereichen, z.B. Banken, Social Media  Standardquotierung und - gewichtung:  Bevölkerungsrepräsentativ 16/18-74  Internetrepräsentativ 16+ Einzigartige Vorteile TurboSampling:  Aussteuerung auch anspruchsvoller Quotenvorgaben und Erreichung unterrepräsentierter Zielgruppen möglich  Automatische Einladungs- steuerung und Zuweisung zur jeweils passenden Umfrage  Jeder Panelist erhält immer eine Umfrage „My YouGov“: (Das Panel aus Panelistensicht):  Vergütung: über Bonuspunkte (pro Fragebogenminute erhält ein Panelist € 0,10)  Einlösung: Bargeld, Gutscheine, Spenden, Sachprämien  Rekrutierung: über Google AdWords, Affiliate Marketing, statt usw. -> und Kooperationen sowie offline-Kanäle Attraktives Vergütungssystem Aufbau und Ablauf

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