O documento apresenta os princípios da empresa InConcert para o desenvolvimento de software de centros de contato. Resume sua história, presença internacional e dados corporativos, além de descrever sua tecnologia de ponta a ponta para a gestão de múltiplos canais de comunicação.
1. Presentação para:
A montanha me ensinou valorar as coisas simples
Carlos Paez
Carlos Páez sobreviveu 72 dias na Cordilhera dos Andes junto a seus companheros de time de rugby. Superar essa experiência de vida só foi
possível pela sua determinação, eficiência no uso dos recursos e orientação a objetivos. Em InConcert fazemos nossos, estes princípios.
4. EMPRESA
Resumo Corporativo
Foco
Desenvolvimento de produtos de software para Centros de Contatos IP Implementação de
soluções de:
Call Centers
Multimedia Contact Centers
Interactive Voice Response Systems
Dialers
Call Recording
5. EMPRESA
Resumo Corporativo
Resenha histórica
Primeira
Instalação
em LatAm
Integração com
Dialogic
inConcert
México
Primeira
instalação
em Europa
Primeira
instalação
em USA
Integração com
Asterisk
Integração com
Cisco
Primeira
instalação
em Asia
Tecnologia
Hosting
Primeira
instalação
em África
+ 150 instalações
+ 20 países
+ 2 bilhões de contatos anuais
Começa
Desenvolvimento de
inConcert .
Integração com 3Com
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
7. EMPRESA
Resume Corporativo
Dados
25 anos de experiência em desenvolvimento de software e conectividade
Primeira versão de inConcert em 2002
+40 distribuidores e +150 clientes em +20 países
2 bilhões de interações processadas anualmente através de inConcert
Maior exportador de Software de Call Center em América Latina
11. TECNOLOGIA
Paradigma inConcert Allegro
PSTN
IP TELEFONIA IP
SERVIDOR
INCONCERT
SERVIDOR DE
COMUNICAÇÕES
INTERNET
TDM
“Tecnologia Tudo
em Um”
- ACD
- IVR
- Gravação
- CTI
- Discagem
- Multimídia
Em Relação a Tecnologia
17. TECNOLOGIA
Canais Entrada e Saída
Overview
Capacidad de processo unificado de interações através de múltiplos canais
“Bandeja de Entrada” unificada em PC do Agente
Multicampanha
Blending de interações
VOZ
E-MAIL
WEB CHAT
SMS
FAX
FILA UNIVERSAL
DE INTERAÇOES
AGENTES
CLIENTE
18. TECNOLOGIA
Canais Entrada e Saída
Interações de voz
Chamadas telefônicas recebidas
Chamadas telefônicas realizadas
Call Back de Chamadas Abandonadas
Correios de Voz
Call Back a partir do Correio de Voz
19. TECNOLOGIA
Canais Entrada e Saída
Interações de E-mail
E-mails recebidos
E-mails enviados desde PC de agente
E-mails a demanda desde IVR
E-mails massivos desde Outbound Engine
Formatos standar de resposta manual o automática com padrões Word o HTML
Envío de dados anexos
Leitura automatizada mediante Tecnologias Vocais *
20. TECNOLOGIA
Canais Entrada e Saída
Interações de Fax
Faxes recebidos
Faxes enviados a demanda desde a IVR
Armanazenamento em Repositorio de Dados indexado
Busca e visualização de faxes
Distribuição em base a ANI, DNIS e informação que vem do IVR
22. TECNOLOGIA
Canais Entrada e Saída
Interações SMS
SMS recebido
SMS enviado desde PC do Agente
SMS enviado a demanda desde IVR
SMS enviado massivo desde Outbound Engine (“SMS Blaster”)
23. TECNOLOGIA
ACD
Distribuição de Interações
Circular
Balanceamento de Carga
Balanceamento de Carga Inverso
Com base nas habilidades dos Agentes
Distribução Avanzada
Segundo canal de comunicação: voz, e-mail, web, etc.
Com base nos parâmetros da chamada: ANI, DNIS
Com base no contexto de navegação do IVR
Com base no perfil do cliente
Com base nos dados do negócio
Com base em regras de prioridade
Outras Funcionalidades
Configuração de tempo máximo de espera
Mensagens por cada campanha: boas-vindas, espera,
etc.
Anúncio do tempo estimado de espera
Execução de subprocessos por congestionamento
Distribuição Standar
24. TECNOLOGIA
CTI
Integração Telefonia - Dados
Integração com inConcert Scripting
Integração com inConcert CRM
Integração com inConcert IVR para transferência de contexto
Integração com Aplicativos de Terceiros (API, DDE, DLL, URL)
SDK para integração:
Web Services
Java
.net
COM activex
25. TECNOLOGIA
Gravação e Monitoramento
inConcert Call Recording
Recebidas e Realizadas
Total, a demanda, seletiva
Formato MP3
350 Kbytes por cada minuto almacenado
Armazenamento em Repositório de Dados indexado
Exportação a arquivos MP3 para post-processo
Gravação de telas **
Gravação de Chats
Chats externos
Chats internos
Armazenamento em Repositório de Dados indexado
Monitoreo em Tempo Real
Monitoramento de Chamadas em
tempo real
Monitoramento de Chats em tempo
real
Monitoramento remoto em tempo real
vía web e via telefone
Gravação de Chamadas
26. TECNOLOGIA
Gravação e Monitoramento
Consola de busca, filtro e reprodução
Filtro por
Intervalo de datas
Intervalo de horas
Duração de chamada
Caller Id
DNIS
Campanha
Agente
Chamada / Correio de Voz
Parámetros customizáveis
27. TECNOLOGIA
URA
Unidade de Resposta Audível
Automatização de gerênciamento de chamadas entrantes e de saída
Call Blasting
Sem límite de opções e profundidade de menú
Múltiplos IVR no mismo servidor
Menús personalizados e dinâmicos segundo perfil do cliente e variables do contexto
Integração nativa com
inConcert ACD
inConcert Middleware
inConcert Outbound Engine
Tecnologias vocales (TTS / ASR)
Desenho de aplicações através de inConcert Flow Designer
28. TECNOLOGIA
Outbound Engine
Plataforma de contato de saída de alto rendimento
Interações de Voz sistemas de discagem
Progressivo
Predictivo
IVR de Saída Call Blasting
E-mail enviado
SMS enviado
29. TECNOLOGIA
Outbound Engine
Interações de Voz
Modalidade Caraterísticas
Progressiva Ao detectar um agente livre, o discador inicia a chamada e a transfere ao
agente
Predictiva O discador prediz quando um agente ficará livre e disca antecipadamente
para obter uma chamada ativa justo nesse momento
30. TECNOLOGIA
Outbound Engine
Sistema de Discagem Preditivo
Análise Call Progress, detecta e descarta
Não atende
Tom de ocupado
Fora de Serviço
Ferramenta de Administração de Listas de Chamadas e Regras de Discagem
Ferramenta de Importação e Gerenciamento de Contatos
Cumpre com regulações DNC (“Lista Não Chame”)
Gestão de múltiplos fusos horários
Screen-pop de aplicativos de gerenciamento no PC do agente
Integrado a:
inConcert ACD, permitindo transferir a chamada ao agente ideal
inConcert Middleware, podendo integrar-se com sistemas de informação heterogênos
Supervisão em Tempo Real e Ajuste da velocidade de discagem
31. TECNOLOGIA
Outbound Engine
Sistema de Discagem Preditivo
Destino Resultado Tentativas Intervalo (min) Próximo
Casa Ocupado 5 10 Fim
Casa Não respondem 3 30 Fim
Casa Cliente desligou 0 1 Fim
Destino Resultado Tentativas Intervalo (min) Próximo
Escritório Ocupado 5 10 Celular
Escritório Não respondem 3 30 Celular
Escritório Cliente desligou 0 1 Fim
Celular Ocupado 10 3 Fim
Celular No respondem 30 1 Fim
Celular Cliente desligou 0 1 Fim
Regras de Discagem
Regra
“Casa”
08:00 a 09:00
20:00 a 21:00
Regra
“Trabalho”
10:00 a 19:00
32. TECNOLOGIA
Integração de Sistemas / SOA
inConcert Middleware
Aplicação Aplicação Aplicação
inConcert
Contact Center
inConcert Middleware
Dados Dados Dados
34. TECNOLOGIA
Integração de Sistemas / SOA
inConcert Middleware
Automatização de processos entre sistemas de informação (workflow).
Acesso a bases de dados vía ODBC.
Integração com sistemas Host vía TCP/IP e Named Pipes.
Integração com Minis e Mainframes (IBM390, AS400, RS6000, outros).
Intercâmbio de mensageria standar (ISO8583, SWIFT, CNAB, XML) e/ou proprietária entre sistemas.
Invocação de processos e componentes externos (COM, CORBA, SOAP; RPC).
Integração com soluções de middleware (IBM-MQ Series, BEA Tuxedo).
Publicação e acesso a Web Services
35. TECNOLOGIA
Relatórios
Informação ao instante estatística e histórica
Detalhes, resumos e gráficas
Exportável a PDF e CSV
Mais de 100 relatórios pre-desenhados, classificados e segmentados:
Chamadas: Agente / Campanha / Supervisor, Recebidas / Realizadas
Chats: Agente / Campanha, Início/ Fim
E-Mails: Agente / Campanha, Recebidos / Enviados
Faxes: Agente / Campanha, Recebidos / Enviados
Discagem: Contact Rate / Listas, Estadísticas por Campanha
IVR: Campanha / Detalhe / Resumo
Estados: Agente / Campanha / Supervisor
Caraterísticas
38. TECNOLOGIA
Interfaz de Agente
inConcert Desktop Agent
Hangup Hold Transfer Confer Send Digits
CallBack Record
Comunicações unificadas
Configuração sensível ao tipo de interação
Ergonômica e fácil de usar
Capacidade de “Hotdesking”
Caraterísticas
CONTROLE INFORMAÇÃO
39. TECNOLOGIA
Interfaz de Agente
inConcert Desktop Agent
Chamadas recebidas diretas do ACD
Chamadas recebidas de inConcert Outbound Engine
Chamadas realizadas desde console
Chamadas realizadas por “Call Back
Chamadas realizadas programadas pelo Agente
Correio de Voz:
Reproduzir um correio de voz
Encaminhar a outro agente, ou grupo, um correio de voz
“Call Back” a partir de um correio de voz
Interações de E-mail.
Solicitudes de Web Chat
Co-browsing (URL Push).
Web Call-Back
Fax
SMS
Desligar chamada atual
Conferência
Transferências a outro agente, grupo, extensão ou
número externo, com ou sem consulta prévia
Hold / Resume
Iniciar sesão de Chat interno de consulta com
Agentes ou Supervisores
Mudança de estado (ativo, pausa, break)
Tempo administrativo (“wrap-up time” / “ACW”)
Gravação de chamadas a demanda
Reprogramar chamada
Chamadas em espera em ACD
Chamadas abandonadas
Resumo de interações multimídia
Tempo de conversação
41. TECNOLOGIA
Interfaz de Administrador
Administrador de Call Center
Administração de Usuários
Definição de usuários, perfis e senhas
Definição de habilidades de agentes
Administração de Campanhas
Definição de motivos de descanso
Definição e configuração de Campanhas
Asignação de agentes e supervisores
Definição de parâmetros de campanhas (datas, dias, horários, exclusões)
Definição de tipos de interações para cada Campanha
Administração do Discador
Administração e configuração de tipo, parâmetros, estratégias e políticas de discagem.
Importação de contatos.
Administração de listas de discagem
Começo e detenção do discador
44. TECNOLOGIA
Ferramentas de Desenvolvimento
inConcert Flow Designer
Ferramenta de desenho gráfico de uso simples e intuitivo
Permite a rápida implementação de aplicativos de IVR e CallFlows
Possibilidade de desenvolver complexos fluxos de IVR com acesso a diversas origens de dados
Mudanças no comportamento do IVR ou Call Flow em tempo real
46. TECNOLOGIA
Ferramentas de Desenvolvimento
inConcert Script Designer
Ferramenta gráfica para
criação e manutenção de
Aplicações de Front-End
Integração com sistemas de
informação através de
inConcert Middleware,
A relação entre formulários e
campanhas é feita desde
Interfaz de Administração
Função de screen-pop em
transferência ao Agente
Integração com ferramenta de
configuração de textos de
diálogo dinâmicos
49. TECNOLOGIA
Hosting
Caraterísticas
Múltiplos Call Centers Virtuais por cada servidor (tecnologia multi-tenant)
Ferramentas de Gestão de Serviços
Administração web em sitio e/ou remota
Agentes remotos com capacidade “site-blending”
Multiplos recursos por cada Call Center Virtual (línhas, carriers, DNIS, peers IP)
Se requiere 40 kBps por cada agente que suporte o CCV, em um vínculo sobre internet.
52. TECNOLOGIA
Hosting
Administração de Plataforma vs. Administração de CCV
Administração de Call Center Virtual
Administra SEU própio Call Center
Interfaz web para
Administrar Usuários e Campanhas
Acesso unificado a todas as Ferramentas e Funcionalidades de Administração
Administração de Plataforma
Proveedor de Serviços que Administra Call Centers Virtuais para outros lugares e terceiras empresas
Orientado a “hosting” de Tecnologia de Call Center e “multi tenants”
Faz o abastecimento dos recursos (linhas telefônicas, DID’s, Licenças, etc.)