Este documento presenta una técnica llamada Mapa de Empatía para obtener un profundo conocimiento del cliente. Explica que se debe seleccionar un segmento de cliente, darle un perfil con características demográficas, y luego hacer preguntas sobre qué ve, piensa, siente, dice y hace el cliente, así como los desafíos y fortalezas que enfrenta. El objetivo es entender las necesidades, preocupaciones y expectativas del cliente para anticiparse a estas y crear una propuesta de valor, canales y relación con la marca que el cliente est

1. Taller de Conocimiento del cliente:
Mapa de empatía
Clase: 04 Estrategia y modelos de negocio
Profesor: Carlos Rojas Arancibia

2. Construyendo nuestro modelo de negocio desde la visión del
cliente
Esta técnica nos permitirá obtener un profundo
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE, representa una
ventaja competitiva diferencial en las organizaciones

3. Metodología
• Debemos hacer un brainstorming de equipo con el fin de detectar a cual
segmento de cliente queremos dirigirnos
• Seleccionar un segmento para realizar nuestro primer ejercicio del mapa de
empatía
• Dar al perfil de cliente seleccionado un nombre y unas características
demográficas tales como estado civil, ingresos, edad, sexo, etc.

4. Preguntas generales
• ¿Qué ve nuestro cliente?
• ¿Qué piensa?
• ¿Qué siente?
• ¿Qué dice?
• ¿Qué hace?
• ¿Qué escucha?
• ¿A qué desafíos se enfrenta?
• ¿Cuáles son sus fortalezas?

5. Conclusiones y utilidad
• Una vez realizado este análisis llegamos a obtener un sólido conocimiento
de nuestro cliente, su entorno, preocupaciones, comportamientos,
expectativas y decisiones, lo que nos hará entender:
– Qué propuesta de valor espera
– Cuáles son los canales de distribución por los que espera que conectemos con el
– Qué relación marca/cliente quiere que establezcamos con el
– Qué está dispuesto a pagar por nuestros servicios y/o productos
• Nos ayudará a anticiparnos a sus necesidades abriéndonos el camino hacia
la creatividad, innovación y nuevas oportunidades de negocio

8. Mapa de empatía
Preguntas relevantes
¿Qué escucha? ¿Qué dice su entorno, amigos, colaboradores, círculo de
influencia?
¿Qué dice y hace? ¿Cuál es su actitud y conducta?
¿Qué ve? ¿Cómo es su entorno, sus amigos, cuál es la oferta que le
ofrece el mercado?
¿Qué piensa y siente? ¿Cuáles son sus necesidades, preocupaciones,
expectativas?
Debilidades A ¿qué desafíos, frustraciones y obstáculos se enfrenta?
Fortalezas ¿Cuáles son sus objetivos y cómo mide el éxito cuando los
alcanza?

9. Curso: Gestión Empresarial
Profesor: Carlos Rojas Arancibia