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Probleme der Messgrößen <ul><li>Das Kundenseitige Qualitätserlebnis ist individuell und subjektiv </li></ul><ul><li>Es ist...
Wer wurde befragt Ergebnisse
Wer wurde befragt  Alter der Befragten Ergebnisse
Gesamtzufriedenheit <ul><li>Fast 60% der Befragten waren  sehr zufrieden  oder  zufrieden  mit der Hilfe von den sozialen ...
Wie zufrieden Sind Sie mit der Hilfe die Sie zu Hause bekommen? Ergebnisse
Zufriedenheit <ul><li>Positive Ergebnisse: </li></ul><ul><ul><li>90% haben das Gefühl genügend Besuch und Zuwendung zu erh...
Höhere Zufriedenheit bei <ul><li>Jüngeren </li></ul><ul><li>Weißer Hautfarbe  </li></ul><ul><li>Eher Männer als Frauen  </...
Aber: <ul><li>Über 50% hatten Hilfe beim Ausfüllen der Fragebogen – und zwar nicht von ihren Betreuern! Ihre Bewertung von...
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Indikator für Qualität <ul><li>Zufriedenheit wird als Indikator für Qualität verwendet </li></ul><ul><li>Vor allem den USA...
Zufriedenheit? <ul><li>Es gibt keinen direkten Zusammenhang zw. Kundenzufriedenheit und Änderung von Symptomen </li></ul><...
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Qualität sozialer Dienstleistungen

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Qualität sozialer Dienstleistungen

  1. 1. ausgearbeitet von Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny Ökonomie sozialer Dienstleistungen Thema E1: Qualität sozialer Dienstleistungen
  2. 2. Aufbau des Kurzreferats <ul><li>Warum wurde die Studie durchgeführt + Ausgangsposition </li></ul><ul><li>geplanten Ziele der Studie und die dafür verwendete Methode </li></ul><ul><li>Das Ergebnis der Studie </li></ul><ul><li>Qualität von Sozialen Dienstleistungen in Österreich – eine Studie </li></ul>ÜBERBLICK Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny
  3. 3. Zugrundeliegende Studie Ausgangsposition Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny “ Performance and quality: user experiences of home care services” Final Report April 2004 Studienautoren: Ann Netten, Jennifer Francis, Karen Jones, Andrew Bebbington durchführendes Institut: PSSRU - Personal Social Services Research Unit Finanziert durch: Department of Health
  4. 4. Ausgangssituation in England Ausgangsposition Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny NMS – National Minimum Standards: Vom Gesundheitsministerium festgelegte Mindeststandards, die die Verwaltungsbezirke einzuhalten haben CSSR – Councils with Social Services Responsibility: Verwaltungsbezirke, die selbst für die zur Verfügung Stellung von sozialen Dienstleistungen verantwortlich sind
  5. 5. Ausgangssituation in England Ausgangsposition Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny <ul><li>Best Value Prinzip: </li></ul><ul><li>Grundlage für Verwaltungsbezirke, nach der sie ihre Leistungen planen, um die Bedürfnisse der Bürger zu befriedigen </li></ul><ul><li>Zentrale Punkte: </li></ul><ul><li>Balance zwischen Qualität und Kosten </li></ul><ul><li>Effizienz und Effektivität </li></ul><ul><li>Weiterentwicklung und kontinuierliche Verbesserung </li></ul><ul><li>(Quelle: http://www.communities.gov.uk/localgovernment) </li></ul>
  6. 6. Qualitätsverbesserung Ausgangsposition Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny   Mechanismen des DH: <ul><li>Ausbildung </li></ul><ul><li>Kontrolle </li></ul><ul><li>Zu Standardeinhaltung ermutigen bzw. per Gesetz erzwingen </li></ul><ul><li>Veröffentlichung von Sterne-Ranking </li></ul>
  7. 7. Qualitätsverbesserung Ausgangsposition Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny Studien: Durchführung von Qualitätsstudien seit 2001/02 auf nationaler Ebene, die sich mit der Zufriedenheit mit sozialen Dienstleitungen befassen (keine expliziten Daten auf Gemeindeebene) Studie 2002/03 basiert auf dem Fragebogen des ONS (Office for National Statistics) und befasst sich mit der Zufriedenheit älterer Menschen bezüglich Heimpflege; bildet den Ausgangspunkt für die erweiterte Studie des PSSRU.
  8. 8. Exkurs zu „Qualität“ Ausgangsposition Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny Definition: „ Qualität ergibt sich aus der Übereinstimmung zwischen den Erwartungen hinsichtlich einer Leistung und der tatsächlich erbrachten Dienstleistung“ ( Garms-Homolová 1992, 42) „ Es gibt kein objektives, für alle Menschen gleichermaßen gültiges Kriterium für Qualität“ (Meinhold, Marianne; Matul, Christian 2003, 15)
  9. 9. Exkurs zu „Qualität“ Ausgangsposition Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny Qualitätsmanagement: Aktivitäten, die darauf abzielen, die Erwartungen der Klienten festzustellen und mit den vorhandenen Ressourcen abzustimmen; Definition von Schlüsselprozessen, um Qualität zu beschreiben Im öffentlichen Bereich entstanden wegen Sparzwang und daraus folgender Verwaltungsmodernisierung sowie Fragen bzgl. Ressourcennutzung
  10. 10. Exkurs zu „Qualität“ Ausgangsposition Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny <ul><li>Schlüsselprozess - Muster: </li></ul><ul><li>Einführung - Zielgruppe </li></ul><ul><li>Ziele </li></ul><ul><li>Qualitätskriterien - Struktur-, Prozess- und Ergebniskriterien </li></ul><ul><li>Mitgeltende Dokumente </li></ul><ul><li>Qualitätssicherung </li></ul><ul><li>Quelle: Meinhold, Marianne; Matul, Christian (2003): Qualitätsmanagement aus der Sicht von Sozialarbeit und Ökonomie, Baden-Baden: Nomos Vertragsgesellschaft </li></ul>
  11. 11. Gründe für Studie Ausgangsposition Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny <ul><li>Evaluierung der Zufriedenheit der Pflegebedürftigen mit der erhaltenen Heimpflege  </li></ul><ul><li>Überprüfung, ob die Qualität den geforderten Mindeststandards entspricht, und um diese zu verbessern. </li></ul><ul><li>Qualität vergleichbar machen: sowohl zwischen Distrikten, als auch zwischen Leistungsanbietern </li></ul><ul><li>Festlegung von Leistungsindikatoren für die Qualitätsbewertung (für Sterne-Ranking) </li></ul>
  12. 12. Ziele der Studie <ul><li>Vergleichbarkeit zwischen Distrikten und Leistungsanbietern ermöglichen </li></ul><ul><li>Eignung der ONS Fragen als Indikatoren beurteilen </li></ul><ul><li>Studien um vergleichbare Dimensionen außerhalb der 4 Schlüsselitems erweitern </li></ul>Ziel und Methodik der Studie
  13. 13. Methode <ul><li>Entwicklung des Fragebogens stützt sich auf 3 Stufen: </li></ul><ul><li>ONS/SPRU Fragebogen </li></ul><ul><li>PSSRU Studie </li></ul><ul><li>Finaler Fragebogen des PSSRU </li></ul>Ziel und Methodik der Studie
  14. 14. ONS/SPRU Studie <ul><li>Entwicklung von Fragen, Überprüfung deren Relevanz von Leistungsempfänger </li></ul><ul><li>Research-Ergebnisse und kognitive Tests </li></ul><ul><li>interaktive Modifizierung </li></ul><ul><li>Wichtigkeit hoher Antwortquote </li></ul>Ziel und Methodik der Studie
  15. 15. PSSRU Studie <ul><li>Identifikation der Schlüsselaspekte von Qualität </li></ul><ul><li>Tiefeninterviews mit Nutzern, Pflegern und Managern </li></ul><ul><li>7 Schlüsselaspekte: Kontinuität, Verlässlichkeit, Flexibilität, Kommunikation, Pflegerverhalten, Skills und Wissen, sowie Vertrauen </li></ul>Ziel und Methodik der Studie
  16. 16. PSSRU Fragebogen II <ul><li>Veränderung des ONS Fragebogens auf Basis der Studienergebnisse </li></ul><ul><li>- inhaltliche: „I have never asked for any changes.“ </li></ul><ul><li>- methodische: Bewertung mittels Likert-Skala </li></ul><ul><li>- organisatorische: Format, Anordnung, Länge </li></ul>Ziel und Methodik der Studie
  17. 17. Indikatoren für Zufriedenheit <ul><li>4 unabhängige Parameter die zusammen 65% der Abweichungen von Zufriedenheit erklären: </li></ul>Ergebnisse <ul><ul><li>Positive Beurteilungskriterien der Betreuer </li></ul></ul><ul><ul><li>Negative Beurteilungskriterien der Betreuer </li></ul></ul><ul><ul><li>Qualität der Leistung </li></ul></ul><ul><ul><li>Outcome </li></ul></ul>
  18. 18. Probleme der Messgrößen <ul><li>Das Kundenseitige Qualitätserlebnis ist individuell und subjektiv </li></ul><ul><li>Es ist daher kaum in vergleichbare Größen zu bringen und unterliegt unerwarteten Schwankungen </li></ul><ul><li>Weiche Faktoren wie das Verhalten von Pflegern ist kaum zu bewerten – spielen aber eine ganz bedeutende Rolle </li></ul>Ergebnisse
  19. 19. Wer wurde befragt Ergebnisse
  20. 20. Wer wurde befragt Alter der Befragten Ergebnisse
  21. 21. Gesamtzufriedenheit <ul><li>Fast 60% der Befragten waren sehr zufrieden oder zufrieden mit der Hilfe von den sozialen Diensten die sie in Anspruch nahmen. </li></ul>Ergebnisse
  22. 22. Wie zufrieden Sind Sie mit der Hilfe die Sie zu Hause bekommen? Ergebnisse
  23. 23. Zufriedenheit <ul><li>Positive Ergebnisse: </li></ul><ul><ul><li>90% haben das Gefühl genügend Besuch und Zuwendung zu erhalten </li></ul></ul><ul><ul><li>75% haben das Gefühl dass die Dinge so erledigt werden wie sie es sich wünschen </li></ul></ul><ul><ul><li>65% haben das Gefühl dass das auf die Wünsche immer eingegangen wird </li></ul></ul><ul><ul><li>50% der Befragten haben noch nie um eine Änderung der angebotenen Leistung gebeten </li></ul></ul><ul><li>Negative Ergebnisse </li></ul><ul><ul><li>33% glauben weniger Zeit zu bekommen als Ihnen zustehen würde </li></ul></ul><ul><ul><li>Über 50% haben das Gefühl die Betreuer wären immer in Eile </li></ul></ul><ul><ul><li>20% glauben die Betreuer wären unpünktlich </li></ul></ul>Ergebnisse Mangelnde Zeit Ausführung Betreuung
  24. 24. Höhere Zufriedenheit bei <ul><li>Jüngeren </li></ul><ul><li>Weißer Hautfarbe </li></ul><ul><li>Eher Männer als Frauen </li></ul><ul><li>Jenen die zusätzlich praktische Hilfe bekommen, </li></ul><ul><li>Jenen die weniger als 10 Stunden pro Woche das Service in Anspruch nehmen müssen </li></ul><ul><li>Jenen die höhere Stundensätze an die Betreuung zahlen </li></ul><ul><li>Jene die nur einen Abieter in Anspruch nehmen </li></ul><ul><li>In den Städten eher als am Land </li></ul>Ergebnisse
  25. 25. Aber: <ul><li>Über 50% hatten Hilfe beim Ausfüllen der Fragebogen – und zwar nicht von ihren Betreuern! Ihre Bewertung von Zufriedenheit und Qualität fiel generell geringer aus </li></ul>Ergebnisse
  26. 26. Nicht berücksichtigt <ul><li>Individuelle Körperliche und Geistige Verfassung, und die damit verbundenen individuellen Vorlieben und Notwendigkeiten </li></ul><ul><li>Intensiv-Pflege Patienten sind generell weniger zufrieden – und sie sind in der Studie nicht repräsentativ vertreten. </li></ul>Ergebnisse
  27. 27. Ausnahme BME <ul><li>BME = Black and minority ethnic </li></ul><ul><li>Sind allgemein weniger zufrieden mit dem Pflegeservice für Heimpflege </li></ul><ul><li>Obwohl mehr Zeit dafür aufgewendet wird. </li></ul><ul><li>Der Grund: die Fähigkeit des Betreuers und wird eher bewertet als das Services selbst. </li></ul>Ergebnisse
  28. 28. Indikator für Qualität <ul><li>Zufriedenheit wird als Indikator für Qualität verwendet </li></ul><ul><li>Vor allem den USA und in England </li></ul>Ergebnisse
  29. 29. Zufriedenheit? <ul><li>Es gibt keinen direkten Zusammenhang zw. Kundenzufriedenheit und Änderung von Symptomen </li></ul><ul><li>Tendenziell werden eher positive Antworten gegeben – aus Furcht vor Konsequenzen. </li></ul><ul><li>Den Kunden fehlt der Vergleich zu anderen Anbietern – daher eher positive Beurteilung </li></ul><ul><li>Zufriedenheit ist kein verlässliches / valides Maß </li></ul><ul><li>Die Zufriedenheit wird neben der DL selber noch von weiteren externen Faktoren wie Alter, Gesundheit, Psyche etc. beeinflusst </li></ul>Ergebnisse
  30. 30. Eine Österreichische Studie Qualität SDL in .AT Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny Schober D., Schober C. (2007): Erhebung der Kundinnenzufriedenheit im Bereich Gesundheits- und Soziale Dienste beim Österreichischen Roten Kreuz, Wien:NPO-Institut
  31. 31. Methodik und Umfang Qualität SDL in .AT Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny n= 1.557, Bundesweite Erhebung bei den KlientInnen der Pflege- und Betreuungsdienste. 4.565 ausgeschickte Fragebögen, Rücklauf (ohne Erinnerungsmailing) 34,7 % Zeitraum Mai und Juni 2007. Insgesamt 26 Fragen, große lesbare Schrift.
  32. 32. Demographie Qualität SDL in .AT Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny Quelle: eig. Erstellung
  33. 33. Ergebnisse uni- und bivariate Analyse Qualität SDL in .AT Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny <ul><li>96 % der Befragten „sehr zufrieden“ oder „eher zufrieden“. </li></ul><ul><li>Kein signifikanter Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Pflegegeldstufe, Alter oder Geschlecht. </li></ul><ul><li>Generell sehr positive Bewertung der Rahmenbedingungen, Kosten und Merkmale der Betreuungspersonen. </li></ul><ul><li>Signifikant unterschiedliche Bewertungen nach regionalen Rahmenbedingungen. </li></ul>
  34. 34. Ergebnisse multivariate Analyse Qualität SDL in .AT Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny <ul><li>Verhalten und Kompetenz der Pflegepersonen hat den größten Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit. </li></ul><ul><li>Organisationale Faktoren haben auch signifikanten Einfluss auf die Zufriedenheit, allerdings in geringerem Ausmaß. </li></ul><ul><li>Kosten spielen einen Signifikanten, aber unbedeutenden Faktor zur Erklärung der Zufriedenheit. </li></ul>
  35. 35. Faktorenanalyse und Regression Zusammenfassung Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny 15 Hauptvariablen werden zu zwei (drei) Haupt- Erklärungsfaktoren verdichtet. Verhalten und Kompetenz der Pflegeperson Rahmenbedingungen und Mitbestimmungsmöglichkeiten Zu hohe Kosten 0,336 0,205 0,148 Das Modell erklärt 54 % der Varianz der KundInnen- Zufriedenheit Quelle: eig. Erstellung

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