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ausgearbeitet von Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny Ökonomie   sozialer   Dienstleistungen Thema E1: Qualität sozialer Dienstleistungen
Aufbau des Kurzreferats ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],ÜBERBLICK Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny
Zugrundeliegende Studie Ausgangsposition Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny “ Performance and quality: user experiences of home care services” Final Report  April 2004 Studienautoren: Ann Netten, Jennifer Francis, Karen Jones, Andrew Bebbington durchführendes Institut: PSSRU - Personal Social Services Research Unit   Finanziert durch: Department of Health
Ausgangssituation in England Ausgangsposition Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny NMS – National Minimum Standards: Vom Gesundheitsministerium festgelegte Mindeststandards, die die Verwaltungsbezirke einzuhalten haben CSSR – Councils with Social Services Responsibility:   Verwaltungsbezirke, die selbst für die zur Verfügung Stellung von sozialen Dienstleistungen verantwortlich sind
Ausgangssituation in England Ausgangsposition Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Qualitätsverbesserung Ausgangsposition Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny   Mechanismen des DH: ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Qualitätsverbesserung Ausgangsposition Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny Studien: Durchführung von Qualitätsstudien seit 2001/02 auf nationaler Ebene, die sich mit der Zufriedenheit mit sozialen Dienstleitungen befassen (keine expliziten Daten auf Gemeindeebene) Studie 2002/03 basiert auf dem Fragebogen des ONS (Office for National Statistics) und befasst sich mit der Zufriedenheit älterer Menschen bezüglich Heimpflege; bildet den Ausgangspunkt für die erweiterte Studie des PSSRU.
Exkurs zu „Qualität“ Ausgangsposition Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny Definition: „ Qualität ergibt sich aus der Übereinstimmung zwischen den Erwartungen hinsichtlich einer Leistung und der tatsächlich erbrachten Dienstleistung“ ( Garms-Homolová 1992, 42) „ Es gibt kein objektives, für alle Menschen gleichermaßen gültiges Kriterium für Qualität“ (Meinhold, Marianne; Matul, Christian 2003, 15)
Exkurs zu „Qualität“ Ausgangsposition Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny Qualitätsmanagement: Aktivitäten, die darauf abzielen, die Erwartungen der Klienten festzustellen und mit den vorhandenen Ressourcen abzustimmen; Definition von Schlüsselprozessen, um Qualität zu beschreiben Im öffentlichen Bereich entstanden wegen Sparzwang und daraus folgender Verwaltungsmodernisierung sowie Fragen bzgl. Ressourcennutzung
Exkurs zu „Qualität“ Ausgangsposition Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Gründe für Studie Ausgangsposition Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Ziele der Studie ,[object Object],[object Object],[object Object],Ziel und Methodik der Studie
Methode ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Ziel und Methodik der Studie
ONS/SPRU Studie ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Ziel und Methodik der Studie
PSSRU Studie ,[object Object],[object Object],[object Object],Ziel und Methodik der Studie
PSSRU Fragebogen II ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Ziel und Methodik der Studie
Indikatoren für Zufriedenheit ,[object Object],Ergebnisse  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Probleme der Messgrößen ,[object Object],[object Object],[object Object],Ergebnisse
Wer wurde befragt Ergebnisse
Wer wurde befragt  Alter der Befragten Ergebnisse
Gesamtzufriedenheit ,[object Object],Ergebnisse
Wie zufrieden Sind Sie mit der Hilfe die Sie zu Hause bekommen? Ergebnisse
Zufriedenheit ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Ergebnisse  Mangelnde   Zeit Ausführung Betreuung
Höhere Zufriedenheit bei ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Ergebnisse
Aber: ,[object Object],Ergebnisse
Nicht berücksichtigt ,[object Object],[object Object],Ergebnisse
Ausnahme BME ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Ergebnisse
Indikator für Qualität ,[object Object],[object Object],Ergebnisse
Zufriedenheit? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Ergebnisse
Eine Österreichische Studie Qualität SDL in .AT Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny Schober D., Schober C. (2007): Erhebung der Kundinnenzufriedenheit im Bereich Gesundheits- und Soziale Dienste beim Österreichischen Roten Kreuz, Wien:NPO-Institut
Methodik und Umfang Qualität SDL in .AT Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny n= 1.557, Bundesweite Erhebung bei den KlientInnen der Pflege- und Betreuungsdienste. 4.565 ausgeschickte Fragebögen, Rücklauf (ohne Erinnerungsmailing) 34,7 % Zeitraum Mai und Juni 2007. Insgesamt 26 Fragen, große lesbare Schrift.
Demographie Qualität SDL in .AT Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny Quelle: eig. Erstellung
Ergebnisse uni- und bivariate Analyse Qualität SDL in .AT Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Ergebnisse multivariate Analyse Qualität SDL in .AT Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny ,[object Object],[object Object],[object Object]
Faktorenanalyse und Regression Zusammenfassung Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny 15 Hauptvariablen werden zu zwei (drei) Haupt- Erklärungsfaktoren verdichtet. Verhalten und  Kompetenz der Pflegeperson Rahmenbedingungen und Mitbestimmungsmöglichkeiten Zu hohe Kosten 0,336 0,205 0,148 Das Modell erklärt 54 % der Varianz der KundInnen- Zufriedenheit Quelle: eig. Erstellung

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  • 1. ausgearbeitet von Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny Ökonomie sozialer Dienstleistungen Thema E1: Qualität sozialer Dienstleistungen
  • 2.
  • 3. Zugrundeliegende Studie Ausgangsposition Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny “ Performance and quality: user experiences of home care services” Final Report April 2004 Studienautoren: Ann Netten, Jennifer Francis, Karen Jones, Andrew Bebbington durchführendes Institut: PSSRU - Personal Social Services Research Unit Finanziert durch: Department of Health
  • 4. Ausgangssituation in England Ausgangsposition Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny NMS – National Minimum Standards: Vom Gesundheitsministerium festgelegte Mindeststandards, die die Verwaltungsbezirke einzuhalten haben CSSR – Councils with Social Services Responsibility: Verwaltungsbezirke, die selbst für die zur Verfügung Stellung von sozialen Dienstleistungen verantwortlich sind
  • 5.
  • 6.
  • 7. Qualitätsverbesserung Ausgangsposition Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny Studien: Durchführung von Qualitätsstudien seit 2001/02 auf nationaler Ebene, die sich mit der Zufriedenheit mit sozialen Dienstleitungen befassen (keine expliziten Daten auf Gemeindeebene) Studie 2002/03 basiert auf dem Fragebogen des ONS (Office for National Statistics) und befasst sich mit der Zufriedenheit älterer Menschen bezüglich Heimpflege; bildet den Ausgangspunkt für die erweiterte Studie des PSSRU.
  • 8. Exkurs zu „Qualität“ Ausgangsposition Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny Definition: „ Qualität ergibt sich aus der Übereinstimmung zwischen den Erwartungen hinsichtlich einer Leistung und der tatsächlich erbrachten Dienstleistung“ ( Garms-Homolová 1992, 42) „ Es gibt kein objektives, für alle Menschen gleichermaßen gültiges Kriterium für Qualität“ (Meinhold, Marianne; Matul, Christian 2003, 15)
  • 9. Exkurs zu „Qualität“ Ausgangsposition Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny Qualitätsmanagement: Aktivitäten, die darauf abzielen, die Erwartungen der Klienten festzustellen und mit den vorhandenen Ressourcen abzustimmen; Definition von Schlüsselprozessen, um Qualität zu beschreiben Im öffentlichen Bereich entstanden wegen Sparzwang und daraus folgender Verwaltungsmodernisierung sowie Fragen bzgl. Ressourcennutzung
  • 10.
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  • 19. Wer wurde befragt Ergebnisse
  • 20. Wer wurde befragt Alter der Befragten Ergebnisse
  • 21.
  • 22. Wie zufrieden Sind Sie mit der Hilfe die Sie zu Hause bekommen? Ergebnisse
  • 23.
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  • 25.
  • 26.
  • 27.
  • 28.
  • 29.
  • 30. Eine Österreichische Studie Qualität SDL in .AT Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny Schober D., Schober C. (2007): Erhebung der Kundinnenzufriedenheit im Bereich Gesundheits- und Soziale Dienste beim Österreichischen Roten Kreuz, Wien:NPO-Institut
  • 31. Methodik und Umfang Qualität SDL in .AT Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny n= 1.557, Bundesweite Erhebung bei den KlientInnen der Pflege- und Betreuungsdienste. 4.565 ausgeschickte Fragebögen, Rücklauf (ohne Erinnerungsmailing) 34,7 % Zeitraum Mai und Juni 2007. Insgesamt 26 Fragen, große lesbare Schrift.
  • 32. Demographie Qualität SDL in .AT Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny Quelle: eig. Erstellung
  • 33.
  • 34.
  • 35. Faktorenanalyse und Regression Zusammenfassung Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny 15 Hauptvariablen werden zu zwei (drei) Haupt- Erklärungsfaktoren verdichtet. Verhalten und Kompetenz der Pflegeperson Rahmenbedingungen und Mitbestimmungsmöglichkeiten Zu hohe Kosten 0,336 0,205 0,148 Das Modell erklärt 54 % der Varianz der KundInnen- Zufriedenheit Quelle: eig. Erstellung