O novo mundo que se apresenta, novas formas de organização da sociedade com o uso das ferramentas da Internet, e o desafio a ser enfrentado pelas empresas para se adaptar ao consumidor 2.0.

1. Como montar sua equipe de SAC 2.0@enevesneto Documento confidencial

2. Quem sou @enevesneto www.pensarsobretudo.com.br www.linkedin.com/in/enevesneto Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados Documento confidencial

3. Questões a responder Qual o perfil do colaborador? Que tipo de ferramenta deve usar? Existe uma metodologia de trabalho? Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados Documento confidencial

4. Um novo mundo se organiza..... Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados Documento confidencial

5. Pessoas nascem conectadas

6. Em 2003... “Se analisarmos as mudanças ocorridas em importantes setores ao longo dos últimos quarenta anos, veremos que praticamente todas aconteceram fora do mercado” (DRUCKER, 2003, p.68). Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados Documento confidencial

7. Crowdsourcing Cunhadopor Steve Jurvetson e popularizadopor Jeff Howe emjunho de 2006 num artigo da Wired magazine. “Crowdsourcing represents the act of a company or institution taking a function once performed by employees and outsourcing it to an undefined (and generally large) network of people in the form of an open call." -Jeff Howe, June 2006 Documento confidencial

8. Groundswell 2008 book by Charlene Li and Josh Bernoff. http://www.forrester.com/Groundswell “...um fenômeno social - a onda - que criou uma permanente mudança duradoura na maneira como o mundo funciona. A maioria das empresas o vê como uma ameaça. Você pode ver isso como uma oportunidade.” Documento confidencial

9. Transparência como novo modelo... http://www.argos.co.uk Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados Documento confidencial

10. Novas iniciativas..... Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados Documento confidencial

11. Onecall does it all 75 anos 5 bi US$ em vendas 15.000 empregados 2.000.000 de clientes 3700 páginas em um catálogo 570 escritórios pelo mundo 400 escritório nos EUA 1.500 representantes 24x7 phoneservice Web Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados Documento confidencial

12. Vida 2.0 http://www.usnowfilm.com/ Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados Documento confidencial

13. Crownedresources Financiamento para Startups Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados http://springwise.com/financial_services/growvc/ Documento confidencial

14. O novo paradigma do mercado consumidor EMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESAS EMPRESASCONSUMIDOREMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEM Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados Documento confidencial

15. O Reclame Aqui

16. Quando o certo se tornou um equívoco..... Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados Documento confidencial

17. Um pouco de matemática Documento confidencial

18. Modelo determinista Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados Documento confidencial

19. Atendimento a clientes é não determinista Henri Poincarè Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados http://bulevoador.haaan.com/2009/11/22/sobre-a-ordem-e-o-caos/#more-3971 Documento confidencial

20. O Design O Pós-venda http://www.ft.com/cms/s/0/fd295aa8-9821-11de-8d3d-00144feabdc0.html?nclick_check=1 Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados Documento confidencial

21. Empresas dizem: “O consumidor é precioso!” Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados Documento confidencial

22. Serviço de Atendimento ao Cliente é algo VENDIDO e deve ser ENTREGUE Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados Documento confidencial

23. Pensando um novo modelo para o SAC..... Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados Documento confidencial

24. SAC 2.0 Transparência é a pedra fundamental: – DO PROCESSO; – DAS DIFICULDADES; – DO ANDAMENTO Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados Documento confidencial

25. SAC 2.0 O CANAL DE COMUNICAÇÃO exige: – ESCREVER mais que falar NO PRINCIPIO, mas no FUTURO novas mídias irão CONVERGIR. – Similaridade com CANAIS DE VENDAS ou seu perfil determinado ANTES da venda, nos planos de marketing. – CONSUMIDOR 2.0 não espera ao telefone, não liga novamente se der ocupado, mas, pode esperar dias numa interação bem planejada na Internet. – Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados Documento confidencial

26. SAC 2.0 Timing na interação é determinante para o nível do estresse: – SINCRONISMO entre expectativa e resposta é determinante, e deve estar adequado ao canal utilizado e ao perfil do consumidor. – o RÁPIDO nem sempre é a melhor saída. Documento confidencial

27. SAC 2.0 Interação com quem resolve: – EMPOWERMENT no atendimento é encaminhar a solicitação a quem possui o domínio técnico e o poder necessário para resolvê-la. Documento confidencial

28. SAC 2.0 Interação com quem resolve: – Fornecedores de soluções terceirizados, muitas vezes são necessários, e tem serviços de atendimento próprios, mas devem ofertar SERVICE DESK PERSONALIZADOS, alinhando a todo projeto de MARKETING da empresa contratante, incluindo a visão FILOSÓFICA, para evitar efeito DOMINÓ ou FOGO AMIGO. Documento confidencial

29. SAC 2.0 FOCO É A PESSOA E NÃO O CONSUMIDOR Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados Documento confidencial

30. SAC 2.0 Ou, o foco é a pessoa da pessoa Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados Documento confidencial

31. Como determino a pessoa? Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados Documento confidencial

32. Estudo sobre Hábitos de Uso e Comportamento nas redes sociais "Apesar da grande atuação nas mídias sociais, ainda há uma questão de credibilidade a ser trabalhada nestes veículos." Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados Fonte: E.Life Documento confidencial

33. Reclame Aqui: uma mídia social onde a relação é explícita e objetiva e o contato direto Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados Documento confidencial

34. Buscando responder as questões iniciais... Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados Documento confidencial

35. Vamos responder juntos Qual o perfil do colaborador? Que tipo de ferramenta deve usar? Existe uma metodologia de trabalho? Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados Documento confidencial

36. Vamos responder juntos Qual o perfil do colaborador? Que tipo de ferramenta deve usar? Existe uma metodologia de trabalho? Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados Documento confidencial

37. Vamos responder juntos Qual o perfil do colaborador? Que tipo de ferramenta deve usar? Existe uma metodologia de trabalho? Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados Documento confidencial

38. @enevesneto edu@reclameaqui.com.br www.pensarsobretudo.com.br OBRIGADO Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados Documento confidencial