1. TEMA: GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS INTEGRANTES: Aragón Alor, ANGELA Céspedes García, FRANK Chui chiang, WILLIAM Cornejo Mena , MARCELO Paucar Bohorquez, GUSTAVO Solano Ramos, CARLOS

12. Principio Cliente Actividad empresarial Eje Que buen servicio Enfoque tradicional Productos Procesos No sirve

14. Definiciones de orientación al cliente Cuidado del producto Juran Deming Ishikawa Buscando la conformidad de estos con el cumplimiento de las especificaciones que traducen sus necesidades Satisfacer al cliente Especificaciones a) Proceso de comunicación: Estricto respeto del proveedor con sus clientes según lo establecido en el contrato. b) Relación proveedor – cliente: todos actúan para cumplir con lo pactado; satisfacer las exigencias. c) Cualquier tarea es definible; ya sea mantener un ascensor, reservar una habitación o fabricar una pieza. La medición permite y facilita la gestión .

15. En pos de la calidad sorpresiva Cuidado del cliente Propugna adelantarse a las especificaciones exigidas. Riesgo de cuidado del producto Conformismo con el puro cumplimiento de las especificaciones ya que obstaculiza el progreso de la anticipación de expectativas futuras del cliente

17. permite Materializar proceso de planificación del desarrollo del producto Despliegue de la función de calidad Convierte las necesidades en especificaciones técnicas del producto Satisfacción del cliente Desarrollo de servicio post venta Otorgarle garantía del producto Diseño del producto orientado al cliente

18. Dirección de la calidad Implica que la organización formule y aplique una estrategia corporativa calidad en el proceso e implante la estrategia Aspectos en el proceso estratégico Propósito compartido Estrategia clara y definida Estrategias, programas proyectos de calidad Implantar la estrategia Plasma la visión y misión Largo y corto plazo Apropiado a la misión y estrategia Procesos de cambio organizativo

19. Prácticas fundamentales Cooperación cliente proveedor para la mejora compartida de la calidad y reducción de costos. Mejora continua y orientación a la innovación y el aprendizaje Prácticas organizativas y sociales que estimulen las ventajas competitivas Explotar el potencial de ventajas competitivas Análisis estratégico puede beneficiar la practica para el estudio de mercado El formular los objetivos e identificadores de desempeño no termina con las dificultades Investigación e identificación de las necesidades y expectativas de los grupos de interés de la organización

21. Acciones correctivas : son distintos según el tipo de problema. Apagafuegos # Problemas accidentales # A corto plazo Juran y Gryna # Cotidianos # Son excelentes bomberos. Razones de la dirección para que resuelva problemas crónicos Perdidas crónicas: no se hace notar pero están con el consentimiento de la dirección. La competencia también soporta las mismas perdidas Los directivos no aceptan que la resolución de problemas crónicos necesita de acciones especiales para mejorar la calidad

22. Exige una transformación de la cultura organizativa La puesta en practica de la GCT desde un Enfoque estratégico Que empieza con el cambio del estilo de la dirección Estilo directivo tradicional Reunir información Tomar decisiones Aplicar incentivos Aplicar castigos Lograr trabajadores eficiente Restringir responsabilidades de los trabajadores, dejando la función de pensar a los directivos Fija tareas para

24. En un enfoque tradicional los mandos intermedios son resolutores de problemas La GCT busca la implicancia de las personas dándoles mas libertad de acción ante los mandos intermedios Para evitar recelo por parte de los mandos intermedios se debe desarrollar la implicancia de los trabadores y el compromiso de los intermediarios en un contexto de calidad

26. El éxito de cualquier proceso de mejora de la calidad depende de una implantación efectiva u sistemática. La GCT precisa de una infraestructura que apoye todas sus iniciativas, ya que se extiende por toda la organización Debe crearse una estructura positiva y permanente de organización de la calidad para fomentar y facilitar rl progreso continuo en la nueva dirección.

30. Actualmente el hombre es más valorado por sus conocimientos, aportes intelectuales y de talento en la consecución de metas dentro de la organización. Es la nueva ventaja competitiva de las organizaciones.

33. Compensación Total = Remuneración Fija + Componente Variable + Beneficios Adicionales

45. El estimulo de la cooperación interna como externa genera frutos positivos sobre el aprendizaje y la capacidad de adaptación e innovación de los socios. También la cooperación facilita la experimentación con nuevas formas de coordinación mas completas y perfeccionadas.

55. GESTIÓN DE LAS PERSONAS ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIÓN LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN RESULTADOS EN PERSONAS RESULTADOS ORGANIZATIVOS RESULTADOS EN CLIENTES GESTIÓN DE LOS PROCESOS IMPACTO SOCIAL

56. ORIENTACIÓN AL APRENDIZAJE Y LA INNOVACIÓN LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ORIENTACIÓN A LAS PERSONAS ORIENTACIÓN ÉTICA Y SOCIAL ORIENTACIÓN AL CLIENTE ORIENTACIÓN A LA COOPERACIÓN VISIÓN GLOBAL DE LA ORGANIZACIÓN