1. <기업의 SNS 활용 및 성과>
olleh kt 소셜 미디어 활용 사례
Ⅰ서론
고객들은 기업과 이야기 하고 싶어한다. 궁금한 점을 물어보고 응원해주고 기업에 직접 요구하고
불만을 표출하기도 하면서 고객들은 다양한 방법으로 이야기 할 수 있다. 그렇다면 어떤 방법으
로 할까?
요즘, 소비자들은 다양한 매체를 통해 자신들의 이야기를 한다. 아래 보여지는 숫자의 의미를 통
해 많은 사람들이 다양한 소셜 미디어를 이용해 소통한다는 것을 알 수 있다.
2859 ?
모바일 트위터 접속 증가율
24 ?
유트브에 업로드 되는 동영상들의 총 시간
73 ?
페이스북, 한국은 73% 성장세로 1 위
사람들은 다양한 SNS 를 통해 소통하는데 그 중심엔 아이폰이 있다! 곧, 디바이스가 트리거 역할
을 하게 된 것이다.
Ⅱ 본론
★ 강의자
KT 조주환 매니저님
Clooney
http://twitter.com/clooney1007
KT 웹사이트 주소

2. 홈페이지 http://www.kt.com
블로그 http://blog.kt.com
트위터 http://twitter.com/ollehkt
페이스북 www.facebook.com/ollehkt
KT 의 소셜미디어 활용 어떠한 길을 걸어왔는가?
1. 전문화된 트위터 운영
2. 위키피디어 활용
3. 블로그
4. 유씨씨 생중계
5. 페이스북활용
그동안 KT 는 다양한 방법을 통해 소셜미디어를 이용한 고객소통과의 성과를 이루어 왔다. 조주
환 매니저는 소통 중 설문조사 후 실시간 고객 커뮤니케이션을 통한 고객소통이 가장 큰 변화라
고 이야기 했다. 다양한 이벤트를 해왔는데 강의를 듣고 그 중 가장 기억에 남는 것은 ‘지금 만나
러 갑니다.’ 이벤트 이다. 트위터로 멘션을 날려 30 개역에서 고객들과 만나는 이벤트이다. 그 밖
에도 올레 KT 는 트위터 1 주년 미션수행과 고객과 실시간으로 멘션을 날려 대화하기 등의 이벤
트 기획하였다. 이때 ‘온라인에서 끝나는 이벤트는 의미가 없고 오프라인과 연결된 이벤트가 의미
가 있다.’고 한다.
그렇다면 그들이 많은 기업들 중 소셜미디어 강자가 된 노하우는 무엇일까?
# 개척기
먼저 시작했으니깐 성공한 것 아닌가?
아니다! 먼저 시작했기 때문에 더 많은 시행착오를 겪었다.
기업 트위터를 이용할 때는, 기업에 맞는 채널을 고르는 것이 선결과제라고 한다. 기존에 있는 소
셜미디어는 이미 여러 가지가 있다. 조주환 매니저는 자신들이 선택한 ‘소셜미디어가 기업의 성격
과 맞다.’라고 얘기한다.
1. 소셜미디어를 도입하게 된 배경 -
KT 와 KTF 의 합병으로 사명 변경하게 되어 olleh KT 가 출범하게 되었다.
2. 고객과 소통하는 과정에서 시행착오를 겪음
새로운 CI 로 고객들이 기대하는 기업 트위터를 이해하지 못했다. 소통실패였다.
3. 사내 임직원 간 소통하는 과정에서 시행착오를 겪음
자유로운 소통을 통한 위키피디아 활용하였으나 아이디어를 확산시키지 못하였다.
이들은 해답을 찾아 내었는데, 그것은 바로 ‘고객이 원하는 것을 제공하면 가능하다’.이다.
# 적응기

3. 적응기에 KT 는 고객들이 원하는 것을 제공하기 위한 노력을 하였다.
1. 소셜미디어 전담 팀 운영
홍보팀에서 관리하던 소셜미디어를 CC 소셜미디어 팀에서 운영하게 되었다. 국내 최
초로 소셜미디어를 전담 팀에서 사용하게 되었으며 사내 가이드라인이 지침 되었다.
2. 이벤트를 통한 즐거움을 제공
2009 년 8 월 15 일 트위터를 통해 광복절태극기 달기 이벤트 진행
블랙데이, 짜장면 먹는날 - 짜장면 드림.
숫자 부르기 이벤트
끝말 잊기 이벤트
트위터 멤버 소개 이벤트
올레고개 이벤트 등등
각종 보도자료 기업회장 트위터이용, 직원들 이용,
아홉개 기업이 모여서 기업마케팅 - 공동프로모션, 트위터로 연대
3. 고객이 필요로 하는 정보를 제공
가장 필요했던 것은 ‘블로그’였다. 트위터의 ’140 자 쓰기’는 한계가 있고 제한이 있어
서 블로그가 필요했던 것이다. 그래서 KT 는 블로그를 도입한다. 뎃글, 트랙백 등을
통해 쌍방향 소통할 뿐만 아니라, 트래픽 분석 및 트위터를 통해 위기관리를 보여주
었다. 조주환 매니저는 특별한 멘션이 있는 날은 멘션이 올라간다고 얘기했다. 조주
환 매니저가 말한 KT 기업 소셜미디어의 특징은 아래와 같다.
★ 소셜미디어의 특징- 사과에 인색하지 않고 개선할 수 있다. 그것은 소통이 가능하기
때문이다. 또한 가장 많이 쓴 단어를 분석해 보았더니, “죄송합니다.”이다. 그리고 타
임라인이 붐빌 때 트윗을 띄우고 하지 않을 땐 하지 않는 것이 KT 의 말하기 법이었
다. 그러나 요즘엔 메세지가 천천히 흐를 때 발행하기도 한다고 한다. 사람들이 붐비
지 않는 새벽 시간때에 메시지의 노출이 효과적일 때도 있기 때문이다. 그렇기 때문
에 어떤 것이 정답인지 고민을 해봐야 할 듯 하다고 말씀하였다.
# 정체기
고객에게 즐거움과 정보만 제공하면 되는가? 그렇지 않다. 고객은 더욱 다양한 것을 원하고 요구
한다. 운영체제가 체계적으로 정립되어 있지 않아 고객 불만이 야기 되었다.
1. 소셜미디어를 통한 CS 증가 배경
소셜미디어를 통해 문의 요구하는 고객 증가하게 되었다. 또한 스마트 폰의 보급으로 소
셜미디어 사용자가 증가하면서 요구가 배가 되었다. 올레 케이티 소셜미디어의 CS 비중
이 증가하였다. ◁ CS 란? Customer Service (고객 서비스)
사업부별로 다른 컨텐츠를 다루지만 일반 고객들은 그것을 인식 하지 않았다. 즉, 올
레 케이티로 여러가지 사항을 문의 하지만 처리할 수 없었던 것이다. 이것은 실패의 위
기였다.
2. CS 가 원활이 이루어지지 못함
# 성장기

4. 1. 운영체제 재정비
KT 는 위기 극복을 위해 운영체제 재정비했다. 트윗덱을 쓰다가 코 트윗을 활용하게 된
다. 그 이유인 즉 고객이 물은 질문에 응답이 완료 된지 알 수 있는 Assign 기능이 있어
서 활용하기에 이점이 있었기 때문이다. 또한 외국인 전용 트위터를 개설하여 외국인 친
구들을 위한 소통 공간 또한 활용할 수 있는 정비를 마련하였다. 더 나아가 대학생들의
활동인 모바일 퓨쳐리스트를 통해 KT 고객질문 트위터 답변단을 운영하였다.
2. 고객의 요구 수용
고객의 요구를 수용하여 서비스 개선 및 신규 서비스 오픈하였는데 그것이 바로 ‘데이터
이월제’ 서비스 이다. 조주환 매니저는 ‘여러분의 의견이 반영되어 변화되었다는 커뮤니
케이션이 더 중요!’ 하다고 말씀 하였다. 곧, Listen and Change 가 중요하다는 것이다.
3. UCC 제작 생중계 진행
포럼, 강연. 발표회 등의 영상자료를 UCC 로 제작하여 실시간으로 생중계하였다. 그리고
더 나아가 이것을 트위터, 블로그를 통해 홍보 및 게시하였다.
4. 국내기업 최초로 Facebook 계정 개설
KT 는 고객과 더 친밀한 관계를 형성하기 위해 페이스 북 계정 설정하였다. 나아가
페이스 북을 알리기 위한 다양한 이벤트 진행하였다.
5. 다양한 이벤트
영상을 이용한 아이폰 4 영화제
지산 락 페스티발 - ‘핸드폰 충전해줬으면 좋겠다.’ ‘충전서비스 와이파이 깔아달라’ 는 고
객들의 요구를 반영하여 지산 락 페스티발에 충전소를 설치했다.
무료 티켓, 퍼포먼스, 억지당
남아공 월드컵 이벤트 - 선수들에게 응원 메시지를 트윗으로 보내달라고 고객들에게 요
청해서 사진으로 메시지를 모두 출력하여 선수들에게 전달하였다.
‘케이티 플레이어 에스코트가 되어주세요.’ 이벤트 - 선발을 트위터로 진행하였다.
캠핑카 빌려 원정응원
와이파이 이벤트 - 파이 10 만개를 지급받아 나눠주었다.
두두두 유
★ 컨텐츠의 중요성!
위의 다양하고 재미있는 이벤트들이 밖으로 노출 될 때 컨텐츠가 생성된다. 소비자
또한 이러한 것들을 즐기며 참여하며, 재밌게 트위터나 페이스북으로 공유하게 된다.
이러한 아이템은 Rare Item 이기 때문이다. 또한 조주환 매니저는 ‘물타기가 중요’ 하
다고 말했다. 타임라인을 유심히 보면서 이슈에 아이템을 대입하는 것이 중요하다고
하셨다. ‘현재 중요시 되는 이슈들에 우리 기업의 이슈를 끌어 와야한다’는 것이다. 생
각해라, ‘트윗거리’인가? 아닌가?
6. 아이디어 잇기를 통해 위키 보완
아이디어 잇기를 통해 사내 소통을 이루었다.
# 소셜미디어 그 이상을 넘어!

5. 1. 새로운 소셜미디어 olleh.com 런칭
Social Multi Media Service 를 Killer 서비스로 한다. 트위터 서드파티의 서비스를 제공하는
올레 트위터, 오픈 API 정책으로 고객 KT 기업이 상생할 수 있는 비지니스 구축한다.
2. 온라인 CS 전문가 소셜미디어 프론티어
3. 소셜 커머스 시장으로의 진출
Ⅲ 결론
“이제는 기업들이 군중 속으로 들어간다.” 이것은 조주환 매니저가 강의의 후반부에 한 말이다.
나 또한 이 말에 전적으로 공감한다. 요즘과 같이 소셜미디어가 발달한 시대엔 대중이 의제 설정
을 한다. 대중 자체가 막강한 영향력을 행사하며 의제의 설정의 장본인이 되어, 역으로 미디어를
끌어 들여 재생산하게 되는 것이다. 많은 기업들이 SNS 서비스에 진입하고 있다. 이것이 의미하
는 바는 거대한 SNS 공간이 우리 시대의 흐름을 주도하고 있다는 의미이다. 나는 미래에 내가
기업이나 홍보 회사에 일원이 되었을 때, 이 SNS 서비스를 어떻게 활용할지에 대해서 생각해 보
았다. 조주환 매니저님의 강의 듣고 배운 것이 있다면, 진정한 ‘소통’의 길이 어렵지만 분명히 존
재한다는 것이었다. 모든 것의 연결고리가 되는, 소통. 공감을 이끌어 내고 반응하는 SNS 문화에
맞춰, 다양한 성공 사례에 대해서 배우게 되어 기쁘고 신난다. 조주환 매니저는 ‘부모와 같은 헌
신과 열정이 깃든 KT’라며 회사에 대한 자부심을 표현했다. 그 말에서 오랜 시간 노력한 흔적과
자신이 하는 일에 대한 열정이 묻어 나왔다. 나 또한 즐거운 곳에서 즐거운 일을 하는 사람이 되
고 싶다. 하는 일들을 즐거운 업무로 승화시킬 수 있도록!