1. EL CLIENTE / USUARIO
En primer lugar debemos de reconocer el que éxito de una empresa es el usuario, ya que
son ellos los protagonistas principales y el factor más importante que intervienen en el en
juego de los nogocios, la oferta y la demanda.
Si nosotros los colaboradores satisfacemos las necesidades de los usuarios
esforzandonos e inclinandonos hacia nuestos clientes ya que ellos son la razón de
nuestro bienestar de Casa Superior de Estudios. Por que si no hay clientes no hay a quién
vender los servicios y por lo tanto no habría tampoco trabajo y la institución se iría en
quiebra o fracazo y para ello nosotros como buenos colaboradores tenemos que brindar
un servicio de calidad satisfaciendo a los usuarios ya que ahora hay mucha competencia
y tenemos que ver de la mejor manera que el usuario se sienta contento de nuestro
servicio. Por lo tanto nuestro principal obejtivo de todos nosotros es conocer y endender a
nuestros clientes/usuarios que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus
necesidades para poder safacerlos.
Debemos reconocer que el cliente/usuario es:
• La persona más importante de ésta Casa Superior de Estudios.
• Quíen no depende de nosostros, sino que nosotros dependemos de él.
• Quíen nos está comprando un prodructo o servicio y no haciendonos un favor.
• Una persona que nos trae sus necesidades y deseos y nuestra misión es
satisfacerlo.
• Es alguien a quien debemos de complacer y no alguién con quien discutir o
confrontar.
• Y por último llevar en nuestra mente en todo momento que: El cliente es nuestro
jefe y nuestra razón de ser como organización !.
Nosotros los colaboradores, tenemos practicar la extrategias de un buen marketing y asi
poder lograr las metas de esta Universidad, poniendo una buena presencia y alta imagén

2. personal, la comunicación con el personal sobre sus deseos y necesidades.
Es por ello, muy importante que planifiquemos y diseñemos cuidadosamente todas
nuestras tareas que de tengan que ver directamente con los clientes. Asi mismo es
nesario que siempre debemos esta en capacitación para poder brindar un buen servicio y
así obtener buenos resultados con los clientes bien satifechos.
ATENCIÓN AL PÚBLICO:
Debemos mostrar los siguientes aspectos para mostrar al cliente.
Cortesía : El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba
que uno le es útil.
Atención rápida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y
estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un
momento".
Atención personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada.
Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar
al cliente por su nombre.
Personal bien informado : El cliente espera recibir de los encargados de brindar un
servicio, una información completa y segura respecto de los productos/servicios que
venden.
Simpatía : El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario
responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
La comunicación afectiva: Es cuando nosotros le saludamos al cliente con calidez y él
se sentirá importante.
La habilidad de escuchar: Debemos de escuchar a los clientes y depaso ir analizando lo
que no está diciendo mentalmente y así poder darle una respuesta correcta.
La habilidad de preguntar: Nosotros antes de actuar debemos de interrogarle para así
poder llegar al fondo de lo que desea el ususario ya que habeces por verguenza o

3. desconocimiento no nos dice lo que en realidad desea es para ello que nos sirve la
indagaciones brindandole la confianza.
EL TRATO CON EL CLIENTE
Los cliente discutidores : Son aquellas personas que por naturaleza son agresivos y
cada cosa que le digas le disgusta y que no estan de acuerdo. Y para ello para no caer a
sus trampas debemos las siguientes estrategias, para tratar con ese tipo de usuarios:
• Solicitarle su opinión.
• Hablar suavemente pero firme.
• Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo.
• Contar hasta diez o más......
Los clientes que siempre paran enojados y ofensivos: Cuando se nos presenta este
tipo de clientes es no decirle que, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.
Algunas formas de manejar la situación son:
• Ser amable
• No ponerse a la defensiva
• No provocar situaciones más irritantes
• Calmar el enojo
• No hay que prometer lo que no se puede cumplir
• Analizar a fondo el problema
• Hay que ser solidario
• Negociar una solución
El cliente coqueteador : Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con
implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe
mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a
encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.

4. El que no habla y el indeciso : Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles
preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y
colaborar en la decisión.
En conclusión nuestra función principal es obtener estragias como los que ya se ha
mencionado y ponerlo en la práctica y estar en continua capacitación sobre la atencion al
usuario estar siempre motivado y así poder satisfacer a los clientes ente los tantos y
diferentes casos que se nos presenta en cada área.
EL CLIENTE ES NUESTRO JEFE Y NUESTRA RAZÓN DE SER COMO
ORGANIZACIÓN !.