2012년도 상반기 pxd UI 스터디의 두번째 시간

1. PXD UI Study
Contextual Design
0 3 P l a n n i n g Yo u r C o n t e x t u a l I n t e r v i e w s

2. 여러분이 프로젝트를 맡았다고 가정합시다.
1. 프로젝트 팀에 사용자에 대한 정보가 거의 없다.
2. 사용자가 독특한 공간에서 일한다(병원, 공항 등).
3. 사용자의 주 업무나 일의 절차가 아주 복잡하다.
위와 같은 상황 중 하나라도 속해있다면
초반 리서치 단계에서 어떻게 할까요?

3. 기초 자료조사Basic Research 도 하고

4. 경쟁사 분석Competitive Analysis 도 하고

5. 그래도 궁금증이 풀리지 않아!
뭔가 잘 모르는 것 같아. 어쩌죠?

6. 사용자에게 물어보면 되요(찾아가서)

7. Planning Your Contextual Interviews 정의 시점 Why
컨텍스추얼 인터뷰Contextual Interview?
사용자들이 어떻게 사용하고 있는지 관찰할 목적으로
사용자의 장소로 직접 찾아가 조사하는 방법
인터뷰 + 현장 관찰
첫째, 사용자가 제품을 어떻게how, 왜why 사용하는 지 이해하기
둘째, 사용자가 왜 제품을 이용하지 않는 지why not 이해하기
그런데, 그냥 하면 잘 되지 않아요.
인터뷰 하기 전에 인터뷰 계획을 세워야 해요.

8. Planning Your Contextual Interviews 정의 시점 Why
1. Discover 2. Define 3. Develop 4. Deliver
Basic research Contextual Modeling Idea workshop Key path scenario
Competitive analysis Affinity diagram Roadmap Usability test 1
User Research Plan Persona Modeling Framework sketch Usability test 2
Contextual Inquiry Strategy & UX concept Key screen layout Workflow

9. Planning Your Contextual Interviews 정의 시점 Why
왜 컨텍스추얼 인터뷰를 해야할까?
디자이너는 사용자가 아니에요.
디자이너는 일반적으로 평균적인 사용자들보다는 기술에 익숙한
편이라서 최종 사용자들을 대표하기에는 적합하지 않다.

10. Planning Your Contextual Interviews 정의 시점 Why
왜 컨텍스추얼 인터뷰를 계획할까?
인터뷰 대상자를 잘 선정하기 위해서
적은 수의 참가자들을 통해 타깃 사용자 집단을 잘 대표하
는 데이터를 얻기 위해서

11. Planning Your Contextual Interviews 누구를 인터뷰할 것인가?
누구를 인터뷰할 것인가Why should you interview?
업무나 일상적인 활동을 정하는 것부터 시작하라.
•지원하려는 업무 또는 활동은 무엇인가?
•이 업무는 고객의 전체 업무에서 어떤 부분을 차지하는가?
•그것은 어떤 프로세스에 소속되어 있는가?
•업무를 수행할 때 누군가 다른 사람이 더 참여하는가? 그들은 누구와 작업하고 협력하는가? 업무를 완수하기 위해 그들에게 조언할
만한 사람은?
•업무 수행에 필요한 정보를 제공하는 사람은 누구이고, 그 결과는 누가 이용하는가?
•여러분이 지원하려는 사람들의 핵심 직무는 무엇인가?
이 질문에 대답하다보면,
프로젝트에 대해 어느 정도 숙지하고 있는지 알게 된다.
핵심 역할을 담당하는 사람을 대상으로 인터뷰 하는 것이 최상이다.
(진행하다 보면 누굴 인터뷰해야 할 지 감이 올수도 있다.)

12. Planning Your Contextual Interviews 어떤 컨텍스트를 샘플로 해야 하는가? 1/2
어떤 컨텍스트를 샘플로 해야 하는가What context should be sampled?
인터뷰할 사람들은 누구이고 무슨일을 하는 지 알아야 한다.
•상이한 컨텍스트에서 조사해야 최상의 샘플을 얻는다.
업무적(사회적) •다양성을 파악하기 위해 1등과 꼴찌를 대상자로 선택할 수도 있다.
컨텍스트 •중요 이슈와 업무 구조가 어떻게 달라지거나 겹쳐지는지 파악하기 위해 각각에서 충분한 사용자를
확보하라.
지리적 문화 •지리적 위치가 업무 자체에 영향을 미쳐 생기는 법적인 변화나 요구사항 등을 알 수 있기 때문이다.
•법이 다르지 않으면 대부분의 비즈니스 업무는 문화에 영향을 받지 않는다.
컨텍스트 •문화권에 따라 직무 패턴, 조직 구조, 법적 차이를 파악하는 것으로 시작하라.
지역적 문화 •데이터를 지역적으로 수집한다면 충분한 다양성을 얻어야 한다.
•하나의 도시에서만 데이터를 수집한다면 제한된 데이터에 영향을 받는다.
컨텍스트 •여러 도시에서 샘플을 수집하는 것이 최선이다.

13. Planning Your Contextual Interviews 어떤 컨텍스트를 샘플로 해야 하는가? 2/2
어떤 컨텍스트를 샘플로 해야 하는가What context should be sampled?
인터뷰할 사람들은 누구이고 무슨일을 하는 지 알아야 한다.
•디자이너는 사용자가 아닌 제 3자라고 생각하라.
•래피드 컨텍스추얼 인터뷰를 수행하려면 인터뷰 참여자의 수를 적게 유지하는
편이 좋다.
•중요한 컨텍스트를 2-3개 정의하고, 각 컨텍스트를 대표하는 사람을 최소 2명
확보한다.
•컨텍스트가 중요하지 않다면 일반적인 다양성을 대표하는 사람들로 하라.

15. Planning Your Contextual Interviews 컨텍스트에서 직무 역할들 간의 균형은 어떻게 잡아야 할까?
컨텍스트에서 직무 역할들 간의 균형은 어떻게 잡아야 할까
?
How do you balance job roles within context
중요한 부분에서 다양성을 얻어야 함을 기억하라.
두개의 컨텍스트, 직무 역할 두개, 학교 네 곳을 표시
샘플 수를 적게하고 더 다양한 컨텍스트에서 진행
인터뷰를 추가하기로 하여 인터뷰 대상자에 교장 포함
고려해야 할 사항들을 균형을 맞춰
다양한 샘플을 배정한다면,
누구를 방문하든 많은 사실을 알게 될 거에요~
위치가 상관없어 인터뷰를 업무 그룹 별로 배치

16. Planning Your Contextual Interviews 어떤 인터뷰 스타일을 사용할까?
어떤 인터뷰 스타일을 사용할까What style of interview will you use?
인터뷰 방식, 인터뷰할 대상자의 수, 사용자에게 알려주는 지시 사항 등이 바뀐다.
단속성 •수행하지 않았지만 수행할 가능성이 있는 직무까지 고려하려면 질문하라.
Intermittent •인터뷰 진행 중 지난 2주간 발생한 직무를 회상하도록 요청하라.
방해할 수 없는 상황 •회의나 제조 공정 같은 상황은 방해하기 어려우므로 관찰 내용을 살펴보는 사후 회의를 한다.
Uninterruptible •다양한 직무 역할의 관점을 얻고 싶다면, 인터뷰 진행자를 2명 이상 보내서 직무 역할을 살펴본다.
초 장기 프로세스 •신약 개발처럼 수개월 또는 수년에 걸쳐서 일어난다면, 각기 다른 단계에서 대상자를 추출하고,
Extremely long 서로 다른 직무 역할을 대상으로 하라.
이동성 •경찰, 영업 담당자 등 이동성의 컨텍스트인 경우에는 ‘같이 뛰는’ 인터뷰를 염두하라(방해시간 제외).
Mobile •모두 관찰하는 것이라 조사 포커스와 연관된 데이터만 수집하라.
집중이 필요한 업무 •자꾸 질문하면 관찰자 때문에 업무를 망칠 수 있다.
Extremely focused •오랫동안 관찰만 한 다음 업무가 마치면 방금 전의 업무에 대해 이야기한다.
환경 중심적 인터뷰 •사람들의 이용 방식을 알아보는 키오스크 조사 같이 환경적 컨텍스트에 의해 좌우되는 경우, 관련
Environment centered interview 조직과 직접 인터뷰할 대상자에게 허락을 받아라. 무엇을 왜 하는지 설명하고 수락 받아라.

17. Planning Your Contextual Interviews 어떤 세부 사항들을 고려해야 하는가? 1/2
어떤 세부 사항들을 고려해야 하는가What logics do you need to consider?
목표는 인터뷰 스케줄을 원만하게 계획하는 것이다.
거리 •사용자가 멀리 떨어져 있을수록, 비용은 증가하고 이동하는 시간은 길어진다.
Distance •출장을 갈 때는 인터뷰를 2회 계획하고, 3회가 아니면 한 장소에서 1명씩 시행하라.
거부감 •확실히 참여를 원하는지 확인하라. 거부감은 취소하고 싶다거나 빨리 끝내고 싶다는 표현이다.
Resistance •참여하기 원하는 사람을 찾아 좋은 정보 제공을 받아라.
비밀 보장 •인터뷰의 비밀이 보장된다는 점을 확신시켜야 한다.
Confidentiality and security •인터뷰 전에 비공개 서약이 필요하다면 받아야 한다.
시간 할애 •인터뷰에 시간을 내주겠다는 사람을 찾고, 못 찾을 경우 1시간 정도라도 가능한 사람으로 선정하며
Time commitment 인터뷰를 몇 회 더 할 수도 있음을 염두에 둬라.
문화적 이슈 •지리적/문화적 차이에 적응하여 상대방의 기대치에 맞추어 적절히 행동하고, 필요하다면 인터뷰 프
Cultural issues 로세스를 변경한다.
복장 •항상 사용자보다 형식적으로 한 단계 높은 수준의 복장을 갖춰라.
Dress •은행에 간다면 정장을, 가정을 방문한다면 비즈니스 캐주얼을, 진흙탕이나 건설공장 같이 기타 비공
식적인 업무 환경에서 일하는 사람들을 만나러 간다면 최소한 그런 장소에 적합한 복장이 좋다.

18. Planning Your Contextual Interviews 어떤 세부 사항들을 고려해야 하는가? 2/2
어떤 세부 사항들을 고려해야 하는가What logics do you need to consider?
목표는 인터뷰 스케줄을 원만하게 계획하는 것이다.
인터뷰 스타일 •상황별 컨텍스트 조사를 근거로, 인터뷰를 어떻게 진행할 지 사용자에게 미리 알려줘야 한다.
Interviewing style •회의를 관찰한다면 사전, 사후 브리핑을 하고 실제 회의 시간에는 조용히 관찰만 한다.
인터뷰 간격 •2시간동안 인터뷰하기로 예정되어 있어도 실제 진행은 2시간 30분 정도라고 생각하라.
Spacing of interviews •사내 및 서로 다른 장소에 있는 사용자 간의 이동 시간을 계획에 넣어야 한다.
해석 세션의 고려 •인터뷰는 48시간 이내에 해석되어야 한다. 하루에 3-5회 정도만 해석할 수 있다.
Coordinating with
interpretation sessions
•해석 세션을 위해 사무실로 복귀하는 시간을 고려하여 일정을 계획하라.
여분의 인터뷰 세팅 •항상 필요한 수보다 많이 인터뷰를 세팅하라(인터뷰에 실패하거나 아프거나 불이나느 경우도 발생).
Lost interviews •백업용 여분의 인터뷰를 남겨두라. 나중에 목업 인터뷰를 할 때 언제든 사용할 수 있다.

19. 인터뷰 대상자를 잘 찾기 어려워..

20. Planning Your Contextual Interviews 어떻게 현장 방문 대상을 찾고 세팅할까? 1/3
어떻게 현장 방문 대상을 찾고 세팅할까How do you fined and set up the customer?
업체를 통한 해결
Work through vendors •필요 항목을 정리하여 요청하라.
영업 부서를 통한 해결 •어떤 부분을 조사하려고 하며 정확히 누구를 인터뷰하고 싶은지 분명하게 하자.
Work through Sales •인터뷰에 불러서 어떻게 진행되는지 보여주자. 대부분은 흥미로워 한다.
내부 지원 또는 영업 유관 부서 지원 •많은 회사에는 핵심 고객들과 함께 일하는 사람들이 따로 배정되어 있다.
Get to inside support or Sales support •영업 부서와 동일하게 응대하라.
•관리자에게 조사 대상과 목적을 설명하라. 여러분이 직원들의 업무를 지체시킬
관리자와의 협력 것이므로, 왜 그래야 하는지 납득시켜야 한다.
Work through management
•같은 장소를 지나치게 여러번 방문하지 말자.
•이 사람은 실제 최종 사용자를 만나는 데 장애물이 될 수 있다.
사용자 대변인과의 협력
Work through the user advocate •왜 여러 사람들을 만나야 하는지 설명하고, 담당자들의 개인적 경험에 의존하지 않
도록 한다.
•적합한 대상자를 선정하도록 돕고, 현장 방문에 데려가거나 팀에 초청하도록 한다.

21. Planning Your Contextual Interviews 어떻게 현장 방문 대상을 찾고 세팅할까? 2/3
어떻게 현장 방문 대상을 찾고 세팅할까How do you fined and set up the customer?
•대부분의 회사에서는 최근 제품을 구매한 고객에 대한 기록이 있거나 비슷한 웹
제품이나 서비스의 구매 고객 리스트 이용 서비스를 이용한다.
Work off a list of who bought the product or service
•리스트를 활용하여 적당한 잠재 인터뷰 대상자를 선정한다.
지원자 모집 광고 •조사할 사용자를 찾는 모집광고를 내본다.
Advertise for volunteers •소비자 제품에 대한 프로젝트를 한다면, 이웃에 부탁하거나 속해있는 단체에 요청하라.
처음 연락할 때 여러분이 누구이고 무엇을 하려는지 설명하라.
기대감을 주고, 컨텍스추얼 디자인 프로세스와 참여할 역할을 알려줘라.

22. Planning Your Contextual Interviews 어떻게 현장 방문 대상을 찾고 세팅할까? 3/3
어떻게 현장 방문 대상을 찾고 세팅할까How do you fined and set up the customer?
인터뷰 요청할 때의 샘플 설명
1. 제품 또는 여러분이 대상으로 삼은
업무의 종류를 간단히 설명
2. 인터뷰 진행은 어떤 것인지 설명
1
3. 선물이 무엇인지 설명
•1대 1 인터뷰이고, 업무 현장(또는 가정)에서
업무 시간 동안 진행된다는 점을 밝혀라.
•제품 정보를 이야기하려는 것이 아님을 잘 설
명하라.
2 •대상자들이 인터뷰 준비를 위해 사무실이나 가
정을 깨끗이 치우는 일이 생겨서는 안된다.
•인터뷰 후에 대상자에게 감사 편지를 보내라.
3

23. Planning Your Contextual Interviews 프로젝트/인터뷰 요약서 구성하기
프로젝트/인터뷰 요약서 구성하기Compose a project/interview summary sheet
인터뷰 하기 전 관계자에게 연락하기 앞서, 프로젝트/인터뷰 요약서를 작성한다.
목적 내용
•인터뷰를 준비하는 사람에게 이야기할 •회사에 대한 정보
포인트 제공 •컨텍스추얼 조사 인터뷰에서 하는 일
•전화 통화만으로는 불충분할 수도 있으 •인터뷰 대상으로 찾고 있는 사용자 유형
므로 잠재적인 인터뷰 대상자에게 보내서
요구사항을 이해하도록 도움

24. 프로젝트 요약서의 포인트

25. Planning Your Contextual Interviews 인터뷰 지원자의 적합성
인터뷰 지원자의 적합성Qualify interview candidates
적합한 사람이 대상에 있는지 검증한다.
대행사나 회사 관리자가 인터뷰 대상
자와 연락한다면, 확실히 기준에 부합
하는 사람을 찾고자 체크리스트를 건
내줄 필요가 있다.

26. Planning Your Contextual Interviews 인터뷰 세팅 기록하기
인터뷰 세팅 기록하기Track interviews set up
인터뷰 진행과 컨텍스트를 계속 업데이트해야 한다.
사용자 시트의 예
•현장 조사 데이터를 잘 활용하려면, 계획단계에서부터 사용자에 대한 정보를
기록하여 진행상황을 업데이트 해야 한다.
•인터뷰를 잡을 때, 사용자의 연락처, 집이나 회사 위치, 가능 방법 등을 확실히
알아둔다.
•인터뷰를 수행하는 다른 팀 구성원들과 이 정보를 공유할 필요가 있을 것이다.

27. 시디툴즈 화면에 나타난 프로젝트 정보 기록

28. Planning Your Contextual Interviews 인터뷰할 때 팀이 해야 할 준비
인터뷰할 때 팀이 해야 할 준비Prepare the team for their interviews
개별 인터뷰가 준비되면 팀 전체가 할일을 알아야 하므로
구성원들에게 인터뷰 정보를 제공해야 한다.
연락 정보 인터뷰 관련 사항
•이름 •인터뷰 날짜
•직함 •인터뷰 시간
•기업명 •인터뷰 장소
•부서 •인터뷰 장소를 찾아 가는 길
•주소 (예상 소요 시간 포함)
•전화번호 •추천 호텔
•이메일

29. Planning Your Contextual Interviews 정리 생각 나누기
적은 수의 인터뷰를 통해 타깃 사용자 집단을 잘 대표하는
데이터를 얻기 위해 컨텍스추얼 인터뷰를 한다.
(pxd의 중요한 방법론!!)
컨텍스추얼 인터뷰를 잘 하기 위해 사전 계획을 세우면
엄청난 사용자 데이터를 얻을 가능성이 커진다.
인터뷰 계획이라는 시작 단추를 잘 끼우면
인터뷰 스케줄은 무리 없이 진행될 것이다.

30. 감사합니다.
Contextual Design
0 3 P l a n n i n g Yo u r C o n t e x t u a l I n t e r v i e w s
다음 주에는 ‘컨텍스추얼 인터뷰하기’ 를 진행합니다.