Key takeaways from Retail's Big Show 2018.

1. ANDREA PUERARI
Retail’s Big Show 2018:
“tips” su tecnologie, AI ed esperienza in store
post pubblicato il 20 Gennaio 2018 su andreapuerari.com
Si è chiuso da pochi giorni uno dei più importanti appuntamenti per il
mondo retail, il Retail’s Big Show, tenutosi a NY dal 14 al 16 Gennaio.
Qui ho raccolto alcuni “highlights” da più fonti e articoli: molti
interventi sono stati a cura di tech vendors e molto si è discusso di Big
data, Internet of things e AI e di come si possono reinventare gli spazi
fisici dei retailers.
L’utilizzo di varie tecnologie negli spazi fisici penso che abbia tra gli
obiettivi il soddisfare la crescente richiesta di creare un’esperienza
“seamless” e di personalizzazione per il cliente, che sia coerente su
tutti i punti di contatto offerti dall’azienda retail: la sfida quindi è
comprendere l’impatto di tali aspettative sempre più elevate e gestire
i punti critici lungo tutto il frammentato e variegato percorso
d’acquisto.
Oggi la variabile determinante per il consumatore è il tempo: le
persone si affidano alle aziende, imparano a fidarsi, vogliono
imparare, acquisendo competenze, così le persone valutano il loro
tempo, ogni singolo momento ha la sua importanza, anche quello della
spesa.
Le aziende stanno così sperimentando nuovi modi di connettersi ai
consumatori, ma la tecnologia non deve essere “forzata” ma finalizzata
a semplificare il processo di spesa e rendere l’esperienza migliore.

2. ANDREA PUERARI
Qui ho raccolto alcuni casi e testimonianze, da vari articoli dal recap
2018
TECH E ANALYTICS IN NEGOZIO
Adobe sta testando una piattaforma che analizzerà il traffico pedonale
in un negozio e aggiungerà funzionalità che ottimizzeranno le
fruizione di immagini multidevice e aggiungeranno strumenti di realtà
virtuale.
La tecnologia potrà segnalare al cliente in store, tramite un “ping” sul
proprio telefono, che il prodotto acquistato la precedente settimana, è
ora in promozione.
La tecnologia inoltre è in grado di tracciare il traffico pedonale in un
negozio e suddividere gli acquirenti in una varietà di segmenti

3. ANDREA PUERARI
(tramite Adobe Analytics): il progetto è basato su Adobe Cloud
Platform e raccoglie dati da sensori di Internet of Things, beacon o
tramite l’app del retailer. Inoltre, a seconda del rivenditore, i dati
vengono presi anche dai sistemi di punto vendita e dai dati online.
I retailer si stanno modernizzando approcciando tecnologie come IoT,
intelligenza artificiale e analisi per personalizzare l’esperienza del
cliente e rimodellare la catena di approvvigionamento
I negozi senza personale sono una tendenza internazionale in crescita
che porta le comodità dell’online nel negozio fisico. JD, uno dei
rivenditori online in Cina, ha aperto questo suo primo negozio senza
personale presso la sua sede centrale. Entrare in un negozio D-Mart
nel bel mezzo della notte, selezionando un oggetto, pagando e uscendo
senza alcuna interazione umana? Il negozio è dotato di una suite
tecnologica “reattiva” che include scaffali e telecamere intelligenti,
gateway, sensori, contatori intelligenti per il checkout e smart digital
signage.
Il partner Microsoft 360dgrees ha sviluppato una piattaforma di
“shopping experience” di realtà virtuale per il retailer di
abbigliamento Country Road: la piattaforma utilizza Hololens di
Microsoft per consentire ai clienti di selezionare gli indumenti da
provare, acquistare o inserire in una wish list all’interno di un
ambiente VR.
“Immagina di andare nel negozio di abbigliamento al dettaglio e
invece di vedere i vestiti appesi lì, indossi un visore VR e vedi la moda
nel contesto per cui è stato progettato, che potrebbe essere sulla
spiaggia, alle corse, a pranzo con gli amici – stai vedendo i vestiti in
azione. ” Quando i contenuti sono resi più interattivi e con un
componente di gioco, le persone così imparano e la retention, che ne
deriva da questi “data”, sale dal 5% al 75%”.
Startup come FineMine e Slyce utilizzano la ricerca visiva dei prodotti
con le raccomandazioni sui prodotti tramite AI e questo aiuta i clienti
a capire cosa indossare (e cosa succede con cosa): stanno già
lavorando con retailers come American Eagle e Adidas.

4. ANDREA PUERARI
“Le persone sono davvero attirate dal retail entertainment. Vogliono
fare acquisti ma vogliono fare shopping insieme, quindi vedremo più
divertimento e shopping sperimentale in futuro “,
Cristina Cersoli (NRF Senior Vice President for Retail Strategy Cristina
Ceresoli )
L’online wholesale Boxed è l’ultimo di molti nel settore a rivolgersi
alla tecnologia AR per migliorare l’esperienza del cliente sulla sua app
mobile, ha introdotto nuove funzionalità tecnologiche, realtà
aumentata, un chatbot di Facebook Messenger e l’ordine di gruppo
dove gli acquirenti possono condividere link del carrello con gli amici
È anche una mossa per offrire agli acquirenti i prodotti a casa prima di
acquistarli, il CTO di Boxed Will Fong ha così raccontato al sito
retaildive:
• La funzione Boxed AR View (solo iOS) consente ai clienti di vedere
come i prodotti si adatteranno alle loro case.
• “Attualmente ci sono 30 prodotti disponibili con la funzione AR .Non
esiste una roadmap ufficiale, ma l’elenco probabilmente si espanderà
in base alla risposta del cliente.”
NUOVI MODELLI: SUBSCRIPTION
Rent the Runway sta trasformando i suoi negozi da showroom per gli
articoli noleggiati a snodi logistici per gli abbonati Unlimited per
scaricare gli articoli e verificarne di nuovi, tutti attraverso i tablet self-
service.
Rent the Runway ha lanciato il programma Unlimited, un
abbonamento mensile che consente ai clienti di pagare $ 159 al mese
per affittare quattro capi di abbigliamento alla volta, l’esperienza in
negozio ha così un ruolo chiave nel modello di business.
I CLIENTI “OMNI-CHANNEL” SONO PIÙ PREZIOSI, MA PIÙ
DIFFICILI DA SERVIRE
Miller di Oracle afferma che la strategia omni-channel arriva
efficacemente a tutti i clienti attraverso i punti di contatto, inoltre
emerge che i clienti “omni-channel” effettivamente spendono di più.
Ma questa scoperta arriva con un avvertimento, uno dei maggiori

5. ANDREA PUERARI
interrogativi che viene dalla community degli operatori: come aiutarli
a capire come ottenere più valore dai loro data e offrire maggior
valore per il consumatore, ci chiedono:
“How do we simplify how we deliver value along the way? They’ve
made the business of delivering to the end consumer too complex”
Miller ritiene che le piattaforme cloud possano ridurre la ripartizione
dei dati “in silos”. Esistono ancora difficoltà nell’ottenere una “single
source of truth”, specialmente se si pensa ai c.d. dati strutturati e non
strutturati, l’opportunità di una maggior completezza di analisi, inizia
se si riesce ad estrarre tutti i dati dai silos e riunirli nel cloud, un’unica
sorgente integrata, così si ottiene “the single view of the customer”.
QUALI TECNOLOGIE NEI NEGOZI FISICI: ASPETTATIVE DEI
CLIENTI CON ALCUNI DATI DA UNA RICERCA
Il mercato retail è diventato più veloce grazie alla tecnologia digitale,
che mette pressione alle aziende a rispondere immediatamente
Le aspettative dei clienti verso i retail brand sono in aumento: ora,
oltre a prodotti altamente personalizzati, si aspettano di avere un
servizio wireless e ricchi contenuti digitali nei negozi fisici. Tutto ciò
crea sfide tecnologiche per i rivenditori, compresa la gestione della
sicurezza della rete wireless e una spinta per l’aumento di banda larga.
I retailer devono inoltre far fronte alle sfide di dare continuità dei
negozi e alla necessità di introdurre rapidamente nuove tecnologie
Come sarà il negozio di domani? Da una ricerca condotta su 300
responsabili IT negli Stati Uniti, in Australia e in Germania, cosa
intendessero investire nei prossimi 12 mesi. Tra le migliori risposte:
La capacità di espandere rapidamente le locations (51%)
Miglioramento del servizio wireless e mobile in-store per clienti e
dipendenti (49%)
Strumenti per monitorare meglio l’esperienza degli utenti con le app
dei clienti (48%)
Tecnologia per garantire connettività e continuità nei punti vendita
(47%)
Nuovi servizi e app digitali per clienti e dipendenti (47%)
Maggiore produttività per le app per la mobilità aziendale (45%)

6. ANDREA PUERARI
Gli intervistati hanno anche annotato le diverse tecnologie che
considerano essenziali per l’evoluzione dei negozi fisici, le app del
retailer (40%), gli assistenti virtuali (37%), la tecnologia POS mobile
(35%), le app con realtà aumentata (34%) e gli strumenti per
personalizzare l’esperienza in negozio utilizzando i dati di
fidelizzazione del cliente (34%).
Inoltre, il 47% degli intervistati ha dichiarato che queste tecnologie
dovranno essere presenti entro tre anni.
La sfida per i retail brand è la personalizzazione estesa su larga scala.
Gli studi di IDC classificano i rivenditori in livelli di sofisticazione in
termini di segmentazione e iper-personalizzazione su larga scala.
Sebbene ci siano alcune variazioni globali, in generale, il numero di
retailer al massimo livello di personalizzazione è solo il 5% circa del
totale, o, in alcuni casi, anche meno.
COSA DICE WALMART
Doug McMillon, CEO di Walmart, il gigante del commercio ha appena
annunciato che aumenterà il suo salario minimo e aumenterà i
benefici per i dipendenti Walmart come risultato diretto della riforma
fiscale recentemente approvata.
La vendita al dettaglio è un business di persone,

7. ANDREA PUERARI
ha affermato McMillon, e Walmart vuole garantire non solo il
benessere dei suoi 2,3 milioni di dipendenti, ma anche che la
scalabilità delle opportunità per la crescita della carriera. “Le persone
sono essenziali per il tipo di trasformazione che Walmart immagina.
Man mano che diventiamo un diverso tipo di società tecnologica, le
persone che si trovano in quel mix e in questo processo, saranno il
modo in cui vinceremo”
Questi esempi offrono una finestra sul futuro della “piattaforma” del
retail. I rivenditori lungimiranti stanno abbracciando una crescente
varietà di esperienze, offerte e canali. Si stanno evolvendo da una
ristretta serie di offerte molto focalizzate verso un mercato ampio e
omogeneo e verso un’ampia gamma di offerte per un mercato sempre
più frammentato.
ANDARE OLTRE LE COMPETENZE TRADIZIONALI
Estendere ed allargare i servizi al cliente con offerte che vanno oltre le
categorie e vanno oltre le aspettative. Alcuni esempi citati:
Castorama, un rivenditore francese di articoli fai-da-te, vende carta da
parati che si connette a un’esperienza multimediale interattiva basata
su tablet per bambini e genitori per legare meglio attraverso il tempo
di una storia interattiva.
I retailers stanno sfruttando la domanda dei consumatori per
esperienze uniche e orientate allo stile di vita.
Cotopaxi offre ai clienti l’accesso a eventi speciali che incarnano
l’attenzione del marchio sull’ambiente esterno e lo scopo sociale,
mentre Museum of Ice Cream attira i clienti con uno sfondo di selfie
unico nel suo genere per costruire un marchio personale. Il
rivenditore britannico John Lewis offre “concierge service ” per
connettersi con i consumatori con le sue lezioni su argomenti come la
medicazione e la formazione tecnica,
COME I RETAILER POSSONO USARE L’ AI
Michelle Bacharach, co-fondatrice e CEO di FindMineFindMine, citata
prima, ha dichiarato che l’intelligenza artificiale non dovrebbe essere
fine a se stessa.
“Se inizi lì, hai già fallito”, ha consigliato ai retailer.

8. ANDREA PUERARI
“È un mezzo per la fine di risolvere un problema.”
Se i rivenditori hanno accesso a più dati, ne beneficeranno.
L’intelligenza artificiale fornisce ai retailer più dati sull’inventario e su
come i clienti si comportano nei negozi, e sta diventando sempre
meno costoso e più facile usare l’intelligenza artificiale per
trasformare i dati in “intuizioni semplici e utilizzabili” per il personale.
Secondo gli autori del rapporto IDC, il 37% dei rivenditori sta già
adottando o prevede di adottare l’intelligenza artificiale per la
personalizzazione dell’esperienza cliente nei prossimi 12 mesi. E ci
aspetta che “l’esperienza utente abilitata all’intelligenza artificiale si
manifesterà in una più ampia adozione dell’interazione vocale e
gestuale, lentamente all’inizio, ma raggiungendo rapidamente il
passo”.
Jensen ha detto che nei negozi fisici, i retailers possono vedere come i
loro clienti interagiscono direttamente con i loro prodotti, ma, al
momento, non stanno raccogliendo dati sufficienti su quell’attività per
trasformarli in informazioni fruibili.
Ad esempio, ha detto Jensen, i rivenditori potrebbero utilizzare la
tecnologia vison computer per determinare se i clienti raggiungono i
prodotti nella parte superiore, centrale o inferiore dello scaffale,
vedere come si spostano nei negozi.
Potrebbero quindi automatizzare la raccolta di tali dati, elaborarli e
utilizzare l’intelligenza artificiale per analizzare i modelli di
comportamento.
Ciò, a sua volta, potrebbe spingere i retailers a ottimizzare il
collocamento dei prodotti per aumentare le vendite. Questo tipo di
osservazione può essere fatto dagli addetti alle vendite ma l’AI può
automatizzarlo, consentendo ai collaboratori di interagire con i clienti
e svolgere altre attività.
COME LA REALTA’ AUMENTATA PUO’ ESSERE INTEGRATA IN UN
E-COMMERCE
Jean-Francois Chianetta di Augment ha condiviso questo obiettivo
aziendale:
“bring a physical presence to online shopping
Per facilitare l’adozione da parte del cliente non sono necessari
occhiali VR. È possibile ottenere l’esperienza AR tramite un dispositivo

9. ANDREA PUERARI
mobile, in questo caso un tablet: questa start up fornisce ai retailer
una piattaforma che possono integrare con il loro commercio online.
Una volta che i prodotti sono posizionati sulla piattaforma di Augment,
diventano disponibili in realtà aumentata. Qui una demo informale
realizzata da shoporg:
https://www.youtube.com/watch?v=khI4a-_ojDY
Questo funziona per prodotti grandi e piccoli ed è integrato nelle sue
dimensioni reali, proprio nell’ambiente reale, in modo che tu possa
capire esattamente come si adatta il prodotto e funziona per grandi
cose come i mobili, ma funziona anche molto bene per oggetti più
piccoli, come l’elettronica.
CONCLUSIONI
La componente di servizio, personalizzazione dell’esperienza e
consulenza instore saranno fondamentali nella relazione con il cliente:
la tecnologia, “non forzata” deve abilitare i servizi per incrementare il
tempo di qualità che il cliente trascorre in store assecondando
esigenze di relazione-interazione e aumentare la frequenza delle visite
soddisfacendo bisogni diversi. Occorre sempre tenere presente la
strategia di posizionamento, non dimenticare qual è il vero significato
del retailer, dal “perché” la gente viene nel proprio store e del come
differenziarsi dalla concorrenza, rendendo tangibile il “perchè” del
proprio luogo “esperienziale”.
Chiudo con due citazioni:
Se non hai “the value proposition” adatta a ciò che i tuoi clienti
desiderano e di cui hanno bisogno, ti troverai in difficoltà … Una volta
capito qual è il valore della tua value proposition , allora la scienza dei
dati diventa davvero potente.
(CEO Jose Gomes and David Ciancio, Global Customer Strategist di
Dunnhumby)

10. ANDREA PUERARI
b8ta believes that consumers are “shopping ” differently. Shopping is
just as much about discovering trying and learning as it is about
buying.
FONTI
Rent The Runway
Adobe and tracking customers in real time
D-Mart
Microsoft partner 360dgrees and a VR “shopping experience”
Omni-channel customers are more valuable – but harder to serve
Augment
Boxed.com
Tech in Physical Retail Stores Must Scale to Succeed
boundaries-of-retail-are-expanding
how-retailers-can-use-ai-solve-problems-and-increase-sales