Norma de calidad para clínicas de odontología

Previsión Sanitaria Servicios y Consultoría
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Previsión Sanitaria Servicios y
Consultoría (PSN SERCON)
Norma de calidad para
Clínicas de Odontología
y Estomatología

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Norma de calidad para Clínicas de Odontología
Índice
1. Definición de Calidad
2. Principios de Gestión de la Calidad
3. Beneficios para la Organización
4. Definición de Sistema de Gestión de la Calidad/ Modelo SGC
5. Requisitos de la Norma

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1. Definición de Calidad
Grado en que un conjunto de características
inherentes cumplen con unos requisitos
Características inherentes: rasgo diferenciador permanente
(cualitativo o cuantitativo).
Requisitos: necesidad o expectativa establecida (implícita u
obligatoria).
¿Qué es Calidad?

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2. Principios de Gestión de la Calidad
1. Organización enfocada a los clientes
2. Liderazgo
3. Compromiso del personal
4. Enfoque de procesos
5. Enfoque del sistema hacia la gestión
6. Mejora continua
7. Decisiones basadas en hechos
8. Relaciones de mutuo beneficio con proveedores

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3. Beneficios para la Organización
• Distinción / Reputación
• Motivación del personal
• Mejora de sistemas operativos
• Disminución de costes de la calidad
• Mejora relación cliente-proveedor
• Aumento de la competitividad
• Aumento de la rentabilidad

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4. ¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad?
Es el Sistema de Gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad
Es el conjunto de elementos interrelacionados de la
organización que trabajan coordinados para establecer y
lograr el cumplimiento de la política de calidad y los objetivos
de calidad, generando consistentemente productos y servicios
que satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes.

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5. Requisitos de la Norma
La documentación del Sistema de Gestión de Calidad para Clínicas de
Odontología y Estomatología debe incluir:
 Un Manual de la calidad o gestión
 Declaraciones documentadas de una política de la calidad y objetivos
de la calidad
 Procedimientos documentados requeridos en la Norma
 Documentos requeridos por la organización para la planificación,
operación y control eficaz de sus procesos
 Los registros de la calidad requeridos por esta Norma

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Manual de Gestión
El Manual de gestión debe incluir:
La descripción de los servicios de la clínica (cartera de servicios)
Un organigrama de perfiles
Una descripción de las instalaciones y los medios para la prestación
de los servicios (recursos materiales e infraestructuras)
Listado de los protocolos clínicos y organizativos de la clínica
Protocolos clínicos y organizativos que sean obligatorios según esta
Norma y cualquier otro que la clínica considere necesario para asegurar
que:
- el servicio que se presta al paciente es el excelente
- el personal de la clínica trabaja de forma segura sin poner en ningún
momento en riesgo su salud ni la de pacientes y usuarios de la misma
- se mantienen controladas las actividades que pueden ocasionar
efectos ambientales significativos

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Sistema documental
La Clínica Dental deberá disponer de los siguientes documentos:
a) Un Manual de gestión
b) Registros de control que evidencien el correcto funcionamiento de los
procesos definidos:
-la clínica deberá mantener registros de las actividades realizadas y definidas en
esta Norma, y establecer tiempos de retención de los mismos
-las Historias Clínicas se archivarán al menos 15 años (en formato original u otro)
tras la última atención prestada, salvo mención expresa de un margen mayor por
normativas autonómicas o locales
c) Otros documentos
- Deberá determinar todos los documentos adicionales necesarios para la eficaz
planificación, operación y control de procesos
Control de la documentación
Todo el personal deberá tener a su disposición la documentación del
sistema que sea necesaria para poder desarrollar su trabajo. El
Responsable de Gestión deberá mantener actualizada la documentación.
Gestión de la calidad, medio ambiente y riesgos laborales de la Clínica Dental

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Gestión de los Recursos Humanos
Organización de la Clínica Dental
La clínica deberá disponer de los recursos humanos y materiales
necesarios con el objetivo de ofrecer un servicio adecuado a los pacientes.
Dentro de la gestión de Recursos humanos se contempla:
- dotación
- cualificación, acreditación y responsabilidades
- formación del personal
- identificación y uniformidad de las personas

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Dotación
El equipamiento y personal serán los adecuados a los procesos
predominantes tratados y el personal será asimismo el cualificado en las
técnicas que se apliquen.
El personal facultativo deberá tener una vinculación contractual por escrito
con la clínica que debe incluir:
- los datos personales y contractuales
- una certificación del registro colegial
- un seguro de responsabilidad civil
El personal auxiliar deberá tener una relación contractual con la clínica.
Las dotaciones de personal no clínico deberán ser suficientes como para
prestar el servicio sin menoscabo de la calidad, la seguridad del paciente y
el medio ambiente.

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Cualificación, acreditación y responsabilidades
La Clínica Dental deberá determinar un Responsable Sanitario que será
el máximo responsable de todos los procesos asistenciales, el
cumplimiento de todas las normativas sanitarias y el cuidado e
integridad de los pacientes durante su estancia en la clínica.
El Responsable Sanitario deberá:
- ser médico especialista en estomatología o licenciado en odontología
- estar colegiado en un Colegio Oficial de Odontólogos y Estomatólogos de
España
- estar presente en las instalaciones de la clínica, o al menos, localizable en el
horario de apertura al público.
Todos los dentistas de la Clínica Dental:
- deben ser odontólogos o médicos estomatólogos con titulaciones
reconocidas en España
- sus responsabilidades: las reconocidas en la legislación específica (Leyes 10/86 y
44/2003 y RD 1594/94 principalmente)
- un dentista colegiado debe estar presente en la clínica durante todo el horario
asistencial

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Cualificación, acreditación y responsabilidades
Todos los Higienistas
- deberán poseer el título oficial o acreditación correspondientes.
- responsabilidades: las delegadas por los dentistas y que se encuentren dentro
de sus competencias (Ley 10/86 y RD 1594/94).
- en ningún caso podrán realizar tareas sin supervisión de un dentista.
Personal técnico cualificado: se les podrán delegar las responsabilidades
no clínicas.
Personal auxiliar: sus responsabilidades serán todas las relativas a su
profesión que no invadan las competencias de dentistas e higienistas.
Se deberán conservar registros de todas
las cualificaciones y colegiaciones.

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Formación del personal
El Responsable Sanitario será responsable de detectar las
necesidades de actualización de los conocimientos, tanto de dentistas
como auxiliares, en todo lo necesario para el ejercicio de sus funciones.
Estas necesidades habrán de contemplarse, al menos, anualmente.
Se deberá conservar registro de la ejecución de las actividades de
formación.
Se deberá asegurar que el personal
que potencialmente pueda causar
impactos ambientales significativos,
tenga la formación y experiencia
adecuadas en esta materia.

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Identificación y uniformidad de las personas
Comunicación interna
El personal deberá estar identificado en todo momento para que el
paciente conozca el nombre, primer apellido y categoría profesional de la
persona que le atiende.
El personal deberá mantener las normas de trato al paciente y las normas
higiénicas y de seguridad de la clínica, al menos la utilización de:
- ropa y calzado de trabajo adecuados y específicos de su categoría profesional.
- equipos de protección individual (para actividades con riesgo no eliminado o
controlado con medidas de protección colectiva).
Se deberán establecer los canales de comunicación necesarios para
garantizar que la información fluya, tanto horizontal como verticalmente.

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Identificación y accesibilidad
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Infraestructura de la clínica y gestión de
recursos materiales
- Se expondrán a la vista del público los horarios de
apertura vigentes, con indicación expresa de los
horarios de servicios dentales, en su última versión.
La Clínica Dental deberá estar clara y correctamente identificada:
- En el interior constará un panel con nombre y número de colegiado del
Responsable Sanitario, y nombre y categoría profesional de los profesionales.
- Identificación exterior e interior en consonancia con las recomendaciones
colegiales sin hacer publicidad a terceros (salvo aseguradoras médicas con
las que se trabaje).
- Deberá existir una identificación física clara e inequívoca de las distintas
dependencias de actividad de la clínica.

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Áreas de pacientes
La clínica deberá:
-cumplir la normativa legal que en cuanto a planta física, personal y
actividad le sea de aplicación, especialmente en todo lo que afecte a
seguridad, confort, higiene y privacidad de las personas.
- disponer en las salas de pacientes de:
• Salas de espera con asientos suficientes
• Aireación y/ o climatización para mantener una temperatura adecuada
• Aseos
• Espacio suficiente para la estancia y el tránsito de las personas

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Áreas Clínicas
Las áreas donde acceden los pacientes para recibir los servicios de la
clínica deberán tener las siguientes características:
•Estar diseñadas de forma que se garantice en todo momento el derecho del
paciente a la dignidad y a la privacidad. Por consiguiente, deberán:
• tener las condiciones técnicas y de higiene exigibles para la realización de los
procedimientos clínicos que sean de aplicación.
• áreas donde se manejen aparatos de Rayos X: estar protegidas para el control de la
difusión de radiaciones ambientales.
• estar claramente identificadas.
• Los pacientes deberán circular entre áreas, de haber zonas diferenciadas, siempre
acompañados por personal de la clínica.
• Tener equipamiento adecuado a los procesos predominantes tratados. Al menos
existirá lo siguiente:
• Instrumental clínico: el necesario para los procedimientos de exploración
generales y clínicos, en cantidad necesaria para asegurar su esterilización entre
pacientes.
• Instrumental mecánico: el necesario para los procedimientos que se realizan en la
clínica en cantidad necesaria para asegurar una correcta antisepsia entre pacientes.
• Instrumental de urgencias clínicas: deberá incluir todo lo necesario para la
reanimación y el soporte vital básico.

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Otras áreas técnicas
•Archivo de Historias clínicas:
- contendrán los datos establecidos en la Ley de Autonomía
del Paciente de 2002 y la normativa autonómica de desarrollo.
- su uso se hará garantizando la seguridad, conservación,
acceso controlado, confidencialidad y recuperación de la información.
Dicho tratamiento deberá cumplir con la Ley Orgánica de Protección
de Datos.
•Depósito de residuos: será adecuado a las cantidades y tipología de
los residuos generados, respetando los requisitos legales de
aplicación y el principio de prevención de la contaminación y de los
riesgos.
•Servicio de esterilización: se dispondrá, al menos, de un autoclave
que podrá ubicarse en una zona compartida, siempre que no se
ponga en peligro la eficacia del proceso de esterilización. Deberá
existir un protocolo de control de la infección cruzada y
esterilización.
En la clínica se deberá disponer de:

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En la clínica se deberá disponer de:
•Mantenimiento de instalaciones y equipos : la Dirección establecerá un plan de
mantenimiento preventivo, uno correctivo (equipos o instalaciones dañadas) y un
sistema de comunicación bidireccional para comunicar incidencias.
•Compras y almacenamiento: la Dirección definirá una sistemática de actuación
donde:
•Compras: se especifiquen las características (que pueden estar definidas en un catálogo comercial) de los
productos o servicios en el pedido al proveedor.
•Recepción de los productos: se asegure el cumplimiento de las especificaciones realizadas para la no
aceptación de pedidos erróneos.
•Selección de proveedores: se realice por la Dirección en función de su capacidad de suministro, siempre
que estén legalmente habilitados para su actividad.
• Almacenamiento de productos:
-en dependencias con condiciones ambientales adecuadas para su correcta conservación; pueden ser
compartidas, si no peligra la eficacia del almacenamiento.
-se establecerá un método de almacenamiento que garantice la correcta identificación, y rápida localización de los
productos favoreciendo el consumo de los más antiguos.
-se implantará un sistema de revisión de los productos almacenados para evitar la utilización de productos
caducados .
•Servicio de limpieza: será propio o subcontratado y existirán mecanismos para su control.
•Equipo informático: si hay, se hará un mantenimiento adecuado. Podrá tener un programa
de gestión (agenda, historia clínica, facturación y presupuestos) al que sólo accederá personal
autorizado. Se tendrá un protocolo que garantice cumplir la ley de protección de datos.
Procesos y servicios de apoyo

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Gestión de los Procesos Asistenciales
Citas
La clínica deberá contar con un servicio de gestión de citas que
proporcione:
-gestión de la agenda: facilitando a los pacientes que el día/hora asignados les
resulten adecuados y que el tiempo de espera sea el menor posible.
-la siguiente información:
• Servicios que se ofrecen en la Clínica Dental
• Instrucciones para pacientes que vengan a recibir tratamiento
• Aseguradoras con las que la clínica tenga establecidos acuerdos
- si el sistema de citas es telefónico, será aconsejable que exista, fuera del
horario de atención personal, un contestador para informar de los horarios de
consulta.
En caso de que una cita deba ser modificada, la clínica se asegurará de que
el paciente sea convenientemente informado y dé su conformidad.

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Relación entre paciente y profesional
Se deberá basar en el respeto y confianza mutuas, en un trato digno y en
el cumplimiento de las responsabilidades respectivas.
Para una práctica profesional de calidad se considerarán principios como:
1.1. Preservar la salud del paciente en todo momento y no producir daño.
2.2. Prescribir las intervenciones que produzcan el máximo beneficio con la mínima intervención
posible.
3.3. Todos los tratamientos realizados deberán perseguir el máximo bienestar, así como la
estabilidad de los mismos a largo plazo.
4.4. Prescribir las intervenciones que restauren la función y la salud perdidas.
5.5. Atender, en la medida de lo posible, otras necesidades percibidas por el paciente sin perjuicio
de los tratamientos odontológicos que el profesional estime necesarios.
Se establecerán indicadores sobre
satisfacción de los pacientes que serán
analizados periódicamente para la
mejora de la calidad asistencial.

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La actuación clínica
La historia clínica
Todo proceso clínico se iniciará con la apertura de una historia
clínica que deberá ser cumplimentada por un dentista y contener los
siguientes elementos:
1.Datos generales (nombre, edad, profesión, lugar de residencia). Son los únicos
que pueden ser consignados por el personal auxiliar.
2.Antecedentes médicos del paciente: incluyendo intervenciones quirúrgicas
anteriores, medicación actual, alergia o intolerancia a fármacos, antecedentes
médicos familiares de interés y cualquier otro dato relevante.
3.Deberá incluir toda información que se genere durante los procesos de
exploración, diagnóstico y tratamiento del paciente, así como radiografías,
fotografías, medicaciones prescritas, características y documentos de declaración
de conformidad con las prótesis dentales realizadas o documentos de
consentimiento informado.

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La actuación clínica
ProtocolosClínicos
Esta Norma aconseja que cada clínica adopte sus propios protocolos. La
función de los protocolos clínicos podrá ser orientativa o de cumplimiento
estricto.
La clínica deberá contar, como mínimo, con los siguientes protocolos
clínicos:
• Protocolo de esterilización y control de la infección cruzada.
• Protocolo quirúrgico: preparación, premedicación, etc.
• Protocolo de actuación ante urgencias vitales.
• Protocolo de exploraciones radiológicas.
La historia clínica (continuación)
4. Se deberá recoger el registro sanitario y número de lote de los implantes, así
como de cualquier material exógeno utilizado.
5. De realizarse técnicas de analgesia y sedación se deberán registrar todas las
actuaciones clínicas e incidencias relativas a las mismas.

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Instrucciones al paciente y alta clínica
Después de cada intervención, el paciente deberá recibir, de un dentista,
instrucciones que contemplarán aspectos como:
1.Medicación y posología, incluyendo la duración del tratamiento
2.Actividades prohibidas o desaconsejadas
3.Dieta, en caso de ser necesaria
4.Posibles reacciones adversas y acciones adecuadas para éstas
5.Actuación en caso de complicaciones
6.Indicación de una próxima intervención
Las intervenciones habituales podrán documentarse con antelación, pero
deben ser personalizadas para cada paciente.
Respecto a las instrucciones, cuando se realizan prótesis:
- la clínica elaborará las de manejo, cuidado y mantenimiento de las prótesis, y se las entregará a
los pacientes, siempre que lo soliciten, o cuando el dentista así lo considere.
- no deberán ser facilitadas por laboratorios de prótesis dentales o por casas comerciales.
Las prescripciones de fármacos se harán en recetas normalizadas cuando
así lo tenga establecido el colegio correspondiente, y siempre cumpliendo
con la normativa legal vigente en cuanto a diseño y contenido.

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Gestión de urgencias en la Clínica Dental
Urgencias Clínicas
En relación a las urgencias se debe:
-atender éstas de forma inmediata, o en su defecto, a la mayor brevedad posible,
por un odontólogo o estomatólogo colegiado.
-utilizar todos los requisitos de consulta (historia clínica, pruebas de exploración y
diagnóstico) necesarios, para realizar las acciones y los tratamientos oportunos. El
dentista estará entrenado y capacitado para ello.
-una vez atendido, el paciente podrá ser citado para una nueva intervención para
realizar/finalizar el tratamiento, o ser referido a otro profesional para que sea tratado
de posibles patologías complejas que pueda presentar.
-si el paciente contacta por teléfono, se le informará de las horas disponibles para
atenderle y se concertará una cita, sin realizarle prescripción alguna, hasta que no
sea examinado.

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Gestión de urgencias en la Clínica Dental
UrgenciasVitales
El dentista y el personal auxiliar tienen la obligación de poner todas las
medidas a su alcance para evitar la aparición de estas situaciones y limitar
sus efectos si se producen.
El personal deberá conocer las situaciones que se pueden generar así
como las maniobras necesarias de reanimación, mantenimiento de vías
respiratorias, circulación y otras. La clínica dispondrá del material, el
instrumental y la medicación que se precisan en este tipo de actuaciones.
En cualquier caso, la clínica deberá tener establecido, y a mano, un sistema
de solicitud urgente de ayuda externa (teléfono de urgencias, SOS) y la
evacuación del paciente si así fuera necesario.
El dentista realizará periódicamente cursos de actualización sobre “Soporte
Vital Básico” debidamente acreditados. El Responsable Sanitario se
encargará de la formación continuada del personal auxiliar en esta materia.

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Sistema de revisión periódica de pacientes
Corresponderá al sistema de gestión de citas establecer la comunicación con
pacientes cuyos tratamientos deban ser continuados o precisen revisiones
periódicas, siguiendo el procedimiento habitual. Si dan su consentimiento,
se recordará a los pacientes sus futuras citas por el medio que designen.
Realización del presupuesto
El paciente tiene derecho a un presupuesto (documento confidencial que así
deberá ser tratado por el personal).
Tras la anamnesis y exploración al paciente se le propondrán uno o varios
planes de tratamiento. El presupuesto contemplará el coste económico de
éstos, su periodo de validez y las posibilidades de introducir variaciones si
las circunstancias lo aconsejan y siempre con el consentimiento del paciente.

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Servicios de atención al paciente y Gestión de riesgos para pacientes
La clínica deberá estar en condiciones de informar al paciente tanto de los
servicios que presta, como de sus derechos y obligaciones. Éstos
deberán estar reflejados en una guía o carta de servicios a disposición del
paciente.
La clínica dispondrá de un servicio de recogida y atención de las quejas y
sugerencias para los usuarios del centro.
La clínica deberá proporcionar una adecuada información al personal sobre
los riesgos de los distintos materiales y equipos utilizados en su actividad.
Protocolo de resucitación para dentistas y auxiliares:
•Todo el personal de la clínica estará entrenado en este protocolo.
•Las prácticas de reanimación serán ejercidas por un dentista, pudiendo ser ayudado
por un auxiliar.
•El entrenamiento en este protocolo será objeto de formación permanente.
Gestión de riesgos para pacientes
Servicios de atención al paciente

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Gestión medioambiental y previsión de riesgos laborales
Gestión medioambiental
La clínica se deberá asegurar de gestionar, de acuerdo a los requisitos
legales, y procurando la prevención de la contaminación, todos los residuos,
vertidos y emisiones que se generen en la actividad y que puedan ser
perjudiciales para el medio ambiente.
Se deberá disponer de un protocolo para la gestión de los residuos
biocontaminantes o peligrosos.
Asimismo, deberá asegurarse de mantener al día todos los permisos,
licencias y documentos que acrediten el cumplimiento de dichos requisitos.
Seguridad y salud
La clínica se asegurará de gestionar adecuadamente los riesgos para la
salud de los trabajadores que puedan derivarse de las actividades que en
ella se realizan. Para ello, deberá cumplir los requisitos de la Ley de
Prevención de Riesgos Laborales y la normativa que la desarrolla.
Gestión medioambiental y previsión de riesgos laborales

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Es necesario realizar auditorías periódicas de este sistema de gestión
operativo para mantenerlo y detectar posibles desviaciones. Debe quedar
registro de las mismas.
Asimismo, la clínica deberá mantener un registro de incidencias detectadas
(en auditorías o otro momento) frente a requisitos del sistema.
Se deberán poder evidenciar las medidas tomadas para corregir estas
incidencias.
Además, deberá existir la posibilidad de registrar cualquier idea encaminada
a la mejora del sistema.
Mejora del sistema
Mejora del sistema
Muchas gracias por su atención

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