1. January 17, 2014 I S L I D E 1
Social CRM
Le CRM avait pour objet la gestion du client. Le
CRM social vise l‟engagement avec le client.
- Paul Greenberg, auteur de „CRM At The Speed Of Light‟
2. Social CRM
“La confiance se construit en
partageant sa vulnérabilité. Le
fait de dévoiler et de partager
ses problèmes mène
paradoxalement à la réussite.
Ce n‟est pas seulement au
CEO de décider ce qui doit
être fait et quand, l‟important
est de donner à l‟individu le
pouvoir d‟être connecté.”
- John Hagel, auteur, consultant et cochair du Center for the Edge (Deloitte)
3. Social CRM
Le CRM social est une
stratégie business
élaborée pour engager
le client dans une
conversation
collaborative, de
manière à générer une
valeur ajoutée pour les
deux parties, dans un
environnement
commercial caractérisé
par la confiance et la
transparence.
4. Les “Fan Pages” sur Facebook permettent
l‟interaction entre l‟entreprise, ses clients et ses
prospects.
5. Les entreprises utilisent Twitter pour converser avec
leurs prospects, fournir un service après-vente et
augmenter le trafic vers leur site web.
6. Social CRM: Objectifs
Etablir une relation « Win-Win »
durable avec chaque client
“Clients
avocats”
Clients pour
la vie
Clients
satisfaits /
engagés
Clients
insatisfaits /
non
engagés
6
7. Pourquoi un CRM « social »?
•
Les trois facteurs qui influencent le plus
les décisions du consommateur sont:
– l‟expérience personnelle (98%)
– La réputation de l‟entreprise ou de sa
marque (92%)
– Les recommendations de connaissances
(88%)
•
•
•
41% des consommateurs pensent que
les entreprises devraient faire une plus
grande utilisation des réseaux sociaux
pour obtenir leur feedback (Cone Business
in Social Media Study, 2008).
43% des consommateurs pensent que
les entreprises devraient faire une plus
grande utilisation des réseaux sociaux
pour solutionner leurs problèmes.
Seulement 7% des entreprises
comprennent la valeur CRM des
réseaux sociaux (Brand Science Institute,
European Perspective, Août 2010)
10. Interne
Clients | Employés |
Partenaires | Actionnaires
Les collaborateurs,
partenaires, fournisseurs
et autres stakeholders
dans l’écosystème de
l’entreprise peuvent
communiquer, partager
l’information,
rechercher des
solutions, touver
l’expertise nécessaire et
collaborer sur les
processus business les
plus importants.
11. Externe managé
Les stakeholders peuvent rejoindre et participer à des communautés
établies et gérées par l’entreprise.
Clients | Employés |
Partenaires | Actionnaires
12. Externe non managé
Il s’agit ici par contraste de communautés complètement externes à
l’entreprise, pour lesquelles le contrôle et l’influence sur les
conversations et sur le contenu sont minimaux.
Clients | Employés |
Partenaires | Actionnaires
13. Workshop
• Quelles sont vos communications
actuelles?
– Internes
– Externes managées
– Externes non managées
• Pourquoi y êtes-vous? Ou n‟y êtes-vous
pas?
15. Quel réseau social?
Popularité en juin 2011
Pays
Australie
Canada
France
Allemagne
Italie
Russie
Espagne
UK
USA
http://geographics.cz/socialMap/
#1
#2
#3
16. Workshop
• Etape ZERO
– Etre sur Facebook, Twitter et LinkedIn
• Qui y est, en corporate?
• Maintenance de ces pages?
• Ressources humaines?
17. Comment engager le client?
• Convertir le contenu (monodirectionnel) en
une conversation (bidirectionnelle) permet
d’humaniser l’entreprise.
• Etendre ces conversations pour qu’elles
deviennent des expériences collaboratives
place le client au coeur de la stratégie de
l’entreprise.
• Transformer ces expériences en relations
durables crée un réel engagement du client basé
sur des bénéfices partagés.
Source: Social Media Marketing by Tom Chapman
18. Workshop
• Etape UN - Interagir
Sur les pages sociales existantes, lesquelles
sont des vitrines, lesquelles sont facteurs
d‟interaction?
• Etape DEUX – Muter
• Etape TROIS - Fusionner
Mutation profonde du CRMAvant: obtenir un log de la relation avec le client (sur base des remontées des profils CRM, je lance des actions marketing)Aujourd’hui: gérer une relation bilatérale (le client emet une opinion et j’agit directement sur sa demande)
Réagir: transparence nécessaire Les blogs sont publics, ainsi que lé réponses facebook, etc…Cette transparence, on ne peut y échapper: on parlera de ma société sur la toile, que je sois d’accord ou non
Puisque la communication toile existe, je dois réagir dessus pour gérer d’une part mon e ruputation, mais surtout ramener les moutons noirsCrm traditionnel: un client diit a 3 personnes qu il est content, a diwxqu il est mécontentSocial crm, je sais intercepter les 13essages et agir dessus, soit en félicitations ou convictionNespresso c’est mauvaisPoster une étude indépendante sur la qualité comparative du produit sur le blogContacter le surfer et lui demander ce qu’il trouve de mauvais, veut il faire partrie de notre prochaine campagne de degustation?Nespresso c’est super- Envoyer un bon d’achat
Ces exemples de com positives meneront forcement vers une nouvelle relation, ultra fidélisée… Dceci se retrouve aussi en crm classique, la nuance réside dans une fidélisation externe à la relation commercialeOn passe de la reaction a la prévention
-point 2: je modifie le site web d’ebay moi-même, je ne suis plus ujnuméero mais un acteur-point 3: SAV - tweet » pas de fournisseur énergie valable »…. Réaction, essayez ceci… pub non intrusive, ultra ciçblée, je n’aimeme pas du faire de recherche, c’est le fourniqqeur qui vient à moi- Point 4: Paradoxe c’est une atente du marché, c’est un retard du développement (printemps arabe)
Requiert une mutation profonde de l’attitude face au clientOn ne va plus choisir son silo, c’est l’entrrpise qui soit trier le message (centrale tel vs interprétation d’un tweet)- On ne va plus imposer la méthodo au client, il va la choisir (chque réaction étant unipersonnelle, il n’y a plus de besoinde travailler en proc de masse, expl d’un bon d’achat à rempir)Le web va vite, le buzz encore plus vite… l’opérateur social crm doit s’adapter… (on ne va pas autoriser les commentssiur la page d’une cretaine heure à une autre)Le client choisit son environnement, on ne force plus un tel, une adresse… il va ou il veut et l’entreprise doit le suivreLe client contacte en mode transactio départemental on passe à un mode conversation ou l’entrepriuse doit adapter et son département et sa méthode, ceci rejoint les points 1 & 2Le client me contacte contre l’enytre^prise contact le client, on vait de l’initiative, pas du réactif
Expliquer les trois channels
Extranet – B to BJ’intercepte les commentaires clients sur mes plateformes internes (chat… etc…)Expltupperware a 77000 revendeurs indépendants qui ont accès à la plateforme, ils peuc-vebnt y commenter les produits entre eux, etc… je dois réagir à ces comlmentaires pour controler, suivre et analyser ces tendances
Ici l’info est publique, mais nous gerons le cpontenu. Il s’agit d’un blog,… ou on peut lire mais aussi poster… la nuance importante est que nous y avons le contrôle de l’information e reputation, on peut bloquer les users, effacer leurs postrs… c’est le modérateur du forum…
C’est la vraie cible du social crm… on parlera de nous que nous réagissions ou pas… Nous n’avons ni contrôle ni moyen d’action préventif, il faut travailler à titre curatifAttetion social crm n’est pas bégal à e –réputation. Il convient d’agir pour la personne visée pas de contrer ses arguments
Selonb le type de réaction, le réseau s’attaque de manière différente, la réponse doity aussi etre adaptée, dans le contenu, la forme et la vitesse
Si tout le monde y estCompatge, bravo, partager en groupe la difficulté de le faire pour ceux qui n’y sont pas…Si personne n’y estpliquer expérience Nerea… explique que c’est un prérequis absolu…
Etape 1 d’un social CRM Avoirune page c’estbien, intergairc’estmieux…INteragirc’estbien, muter c’estmieuxMuter c’estbienfusionnerc’estmieux…Il y a une question de maturation de l’entreprise qui n’est pas simple….dans un marchéémergent de surcroit…
Grace à cet outil, je vois l’ensemble de mon social feed (Linkedin, Twitter, Facebook) en temps réel depuis mon CRM (je peux lier autant de comptes que je veux à CRM). Un tweet récent semble être un prospect potentiel. Je vais donc le convertir en Lead en CRM
Toutes les informations disponibles sur les réseaux au sujet de ce prospect sont automatiquement entrées en CRM
Je réponds (manuellement ou via workflow) à mon prospect en utilisant le canal que lui-même a choisi
Je peux également lancer une recherche avancée sur les réseaux via CRM, dont je pourrai ensuite convertir les résultats en campagne marketing