Олеся Кривденко, руководитель отдела оценки качества сервиса, маркетинговое агентство «IRS Group» о тайных покупателях

1. инс трументы
Олеся Кривденко,
руководитель отдела оценки
качества сервиса, маркетинговое
агентство «IRS Group»,
Киев
Инновации в методах
оценки качества
сервиса с помощью
Тайных покупателей
Метод «Тайный покупатель» при- чество заинтересованных лиц. Появи-
обретает все большую популярность лась возможность быстрого реагиро-
среди руководителей компаний вания на результаты визита Тайного
сферы услуг. Ведь это действительно покупателя. Как видим, преимуществ
эффективный инструмент, применяя достаточно много. Если бы не одно
который можно оценить сложив- маленькое но…
шуюся на данный момент ситуацию Как правило, при оценке качества
и определить прорехи в обслужи- обслуживания используется стан-
вании. дартный подход к проведению про-
Но достоверность полученной кар- ектов методом «Тайный покупатель»,
тины сервиса во многом зависит от включающим в себя следующие
процедуры проведения сбора инфор- этапы:
мации. В наш век цифровых технологий 1. Тайный покупатель, пройдя пред-
на смену бумажным анкетам пришли варительную регистрацию, получает
электронные оценочные формы. Таким задание на специализированном web-
образом, сократилось время получе- сайте агентства.
ния информации с «места события». 2. Тайный покупатель посещает сер-
Да и доступ к ней теперь может иметь висную локацию с целью проведения
одновременно неограниченное коли- визита.
54 www.marketing-research.in.ua Маркетинговые исследования в Украине № 1 (50) январь-февраль 2012

2. инструменты
3. После завершения визита Тайный 30 часов после его завершения. И в
покупатель самостоятельно заполняет случае выявления каких-либо наруше-
анкету на специализированном web- ний возможность оперативного реа-
сайте, прикрепляет аудиозапись и дру- гирования теряется, что может приве-
гие материалы. В среднем с момента сти к затягиванию сроков реализации
окончания визита до момента получе- проекта.
ния результатов агентством проходит Работая несколько лет по стандарт-
около 20 часов. ной методике, мы пришли к выводу,
4. Отдел контроля агентства про- что необходим более эффективный
веряет достоверность полученных инструмент, который позволит намного
результатов. С момента получения быстрее получать результаты визита
результатов визита до момента пре- и даст возможность дополнительного
доставления их Заказчику проходит в контроля.
среднем около 10 часов. В результате, сотрудниками агент-
Издержки стандартного подхода ства IRS Group была разработана
заключаются в том, что сотрудники инновационная методика проведения
агентства не могут контролировать проектов «Тайный покупатель», кото-
ход проведения визита, а соответ- рая успешно используется при оценке
ственно, и своевременно отслежи- качества сервиса многих компаний уже
вать правдивость полученной инфор- более двух лет.
мации. Нам удалось сократить время полу-
В итоге, агентство может увидеть чения результатов работы Тайного
полную картину по проведенному покупателя до 10 минут с момента
визиту лишь по истечении в среднем окончания визита. За счет допол-
Маркетинговые исследования в Украине № 1 (50) январь-февраль 2012 www.marketing-research.in.ua 55

3. инс трументы
нительного контроля проведения координатором. Дополнительный
визита в режиме реального вре- плюс: по желанию Заказчик со своей
мени проверка качества заполне- стороны может провести обучающие
ния анкеты, сверка данных с аудио- тренинги для менеджера – координа-
записью занимают в среднем около тора проекта;
20 минут. отсутствие отсроченных работ по
Как следствие, полная картина про- визиту Тайного покупателя.
ведения визита доступна нам для ана- В итоге, мы имеем возможность
лиза в течение 30 минут после завер- своевременно и оперативно реа-
шения визита. гировать на весь процесс проведе-
ния визита Тайного покупателя. Как
Преимущества методики результат, визиты проводятся более
наличие дополнительного кон-
качественно, риск нарушения сроков
троля проведения каждого визита в окончания проекта сводится к мини-
режиме реального времени. Как след- муму.
ствие, возможность контроля хода Очень важно, что, учитывая эко-
проведения визита от начала его до номию на логистике материалов, мы
конца; имеем возможность предлагать наши
наличие менеджера – коорди-
услуги клиентам по конкурентным
натора проекта, который работает ценам, лишь немного превышающим
непосредственно с Тайными покупа- те, которые выставляются за работы,
телями и намного глубже погружен проведенные стандартным методом.
во все детали и нюансы проведения При этом предоставляется совершенно
проекта. Как следствие, оценка явля- иной уровень качества, позволяющий
ется более эффективной, поскольку исключить любые внешние искаже-
выставляется не только Тайным ния и гарантировать объективность
покупателем, но и менеджером- оценки.
56 www.marketing-research.in.ua Маркетинговые исследования в Украине № 1 (50) январь-февраль 2012