Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.
Секреты привлекательности:интернет-магазин глазамипокупателей
Маркетинг интернет-магазина Привлечение посетителей Конверсия посетителей впокупателей Лояльные покупатели
Рисуем портрет целевой аудитории
Рисуем портрет целевой аудитории где живет клиент (в городе, селе, в доме, квартире и т.д.) сколько ему лет какое у нег...
Знакомство
Что увеличивает конверсию? быстрая удобная доставка – 58,6%; привлекательные цены – 51,7% соответствие цен на сайте ито...
Что уменьшает конверсию? плохие отзывы о продавце – 38,3%; разные цены на сайте и при подтверждении заказа – 37,1%; мед...
Товар там, где его ищутПроверьте, все ли товары находятся в правильных рубриках!
Товар легко найти и выбратьПроверьте:Все ли атрибуты заполнены у товара?• 90% пользователей предпочитают поиск вкаталоге и...
Описание товараЛюди – не поисковые роботы
Описание товараВ 70% случаев товарная позиция с обобщеннымназванием игнорируется пользователем.80% пользователей игнорирую...
Цена и наличие товара В среднем для 70% потребителей цена влияет на выбор товара, приэтом наличие скидок значимо лишь для...
Фотографии товараПри покупке нового товара 93% покупателейпринимает решение, основываясь навнешнем виде продукта.• Всего д...
Витрина магазина 42% покупателей создают свое представление о сайте, основываясьтолько на общем дизайне. 52% покупателей ...
Видео
Доставка, оплата и возврат Информация должна быть на виду и отвечать на все вопросы.Если необходимо – создайте раздел FAQ.
Корзина Настройте все возможныеспособы оплаты и доставкитовара; Выберите только самыенеобходимые полякорзины; Настраива...
О компании
Контакты и график работы
Доверие покупателя
Отзывы – источник проблем …или инструмент продаж?
Отзывы – источник проблем, если вы думаете, что: Плохие отзывы о моем бизнесе в интернете – это проискиконкурентов. Плох...
7 причин включить отзывы:1. Более 70% пользователей обращают внимание на отзывы присовершении заказа.2. 66% пользователей ...
Какие отзывы продают?Позитивные отзывы суказанием конкретныхпреимуществ Отзывы с информацией идеталями заказа вызываютдов...
Примеры работы с отзывами Плохой пример – ответ не решает проблему:
Примеры работы с отзывами Хороший пример – ответ содержит решение проблемы:
Внимательная работа с отзывами– это способ превратить худшихклиентов в лучших друзей!
Строим отношения
Опасения покупателей
Критерии качества обслуживания Скорость ответа компании Качество консультации(решение проблемыпокупателя) Вежливость пе...
Чем мерить уровень сервиса? Mystery Shopper – соответствие процедурам и выполнениеинструкций при обслуживании клиентов. ...
После заказа Благодарите клиента; Просите оставить отзыв; Дайте скидку на следующий заказ; Пригласите в группу магазин...
Положительный опыт = лояльность
Спасибо за внимание!facebook.com/groups/institute.prom.uaslideshare.net/promuaМария Попкоmaria@prom.ua
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами покупателей

  • Loggen Sie sich ein, um Kommentare anzuzeigen.

Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами покупателей

  1. 1. Секреты привлекательности:интернет-магазин глазамипокупателей
  2. 2. Маркетинг интернет-магазина Привлечение посетителей Конверсия посетителей впокупателей Лояльные покупатели
  3. 3. Рисуем портрет целевой аудитории
  4. 4. Рисуем портрет целевой аудитории где живет клиент (в городе, селе, в доме, квартире и т.д.) сколько ему лет какое у него образование семейный статус чем он занимается (работает по найму, предприниматель,собственник бизнеса, безработный, пенсионер, студент и т.д.) какие у него интересы (увлечения, хобби) какие у него проблемы как ваш продукт может помочь решить эти проблемы какую сумму в месяц клиент тратит на покупки как клиент принимает решение о покупке (выбирает по цене,качеству, марке, совету друзей) каков его уровень знаний о вашем продукте (эксперт, дилетант,случайный прохожий и т.д.) сколько готов заплатить за ваш продукт какие страхи у клиента в связи с приобретением вашего продукта
  5. 5. Знакомство
  6. 6. Что увеличивает конверсию? быстрая удобная доставка – 58,6%; привлекательные цены – 51,7% соответствие цен на сайте итоговым ценам — 49,2%; подробное описание и фотографии товара на сайте 48.4%; хорошая работа менеджеров – 48%; хорошие отзывы – 45%; подробная информация об условиях покупки на сайте – 44,2%; удобный и привлекательный сайт – 41,4%; большое количество возможных способов оплаты покупки —34,5%.Данные исследования компании Ruметрика
  7. 7. Что уменьшает конверсию? плохие отзывы о продавце – 38,3%; разные цены на сайте и при подтверждении заказа – 37,1%; медленная и неудобная доставка – 35,1%; высокие цены — 34,5%; мало информации о товаре – 32.8%; отсутствие информации об условияхдоставки, оплаты и возврата товара - 32,9%; плохая работа менеджеров – 32,8%.Данные исследования компании Ruметрика
  8. 8. Товар там, где его ищутПроверьте, все ли товары находятся в правильных рубриках!
  9. 9. Товар легко найти и выбратьПроверьте:Все ли атрибуты заполнены у товара?• 90% пользователей предпочитают поиск вкаталоге и используют фильтры.Название и описание товарапозволяет легко найти его при поиске?• 95% пользователей ищут не фирму, аконкретный товар
  10. 10. Описание товараЛюди – не поисковые роботы
  11. 11. Описание товараВ 70% случаев товарная позиция с обобщеннымназванием игнорируется пользователем.80% пользователей игнорируют товарнуюпозицию без описания.
  12. 12. Цена и наличие товара В среднем для 70% потребителей цена влияет на выбор товара, приэтом наличие скидок значимо лишь для 13% респондентов. Условия покупки должны быть актуальными и прозрачными и ни в коемслучае не меняться во время заказа. Указывайте минимальный заказ иоптовые цены при необходимости.
  13. 13. Фотографии товараПри покупке нового товара 93% покупателейпринимает решение, основываясь навнешнем виде продукта.• Всего для 6% важны тактильные ощущения, и всего 1%желает попробовать товар на вкус или послушать его.Товары с изображением пользователипросматривают на 30% чаще, чем товары безкартинки.• 85% потребителей при покупке того или иного товараставят на первое место цвет.
  14. 14. Витрина магазина 42% покупателей создают свое представление о сайте, основываясьтолько на общем дизайне. 52% покупателей никогда не вернутся насайт, который не понравился им с чисто эстетической точки зрения.
  15. 15. Видео
  16. 16. Доставка, оплата и возврат Информация должна быть на виду и отвечать на все вопросы.Если необходимо – создайте раздел FAQ.
  17. 17. Корзина Настройте все возможныеспособы оплаты и доставкитовара; Выберите только самыенеобходимые полякорзины; Настраивайте корзину, чтобы по оставленнымданным вам и покупателюне приходилось задаватьдополнительные вопросы; Отключите корзину, есливы не можете получатьзаказы.
  18. 18. О компании
  19. 19. Контакты и график работы
  20. 20. Доверие покупателя
  21. 21. Отзывы – источник проблем …или инструмент продаж?
  22. 22. Отзывы – источник проблем, если вы думаете, что: Плохие отзывы о моем бизнесе в интернете – это проискиконкурентов. Плохие отзывы о моей компании мешают мне продавать. Все конкуренты пишут хорошие отзывы о себе сами. Хороший отзыв – это норма, говорить “спасибо” за негоне обязательно. Плохие отзывы нужно обязательно удалить с портала. Лучше сайт вообще без отзывов, чем с плохими.Отзывы – источник проблем …или инструмент продаж?
  23. 23. 7 причин включить отзывы:1. Более 70% пользователей обращают внимание на отзывы присовершении заказа.2. 66% пользователей отмечают, что отзывы о компании оченьважны при совершении заказа.3. Около 72% пользователей заявили о том, что принимают идоверяют отзывам в интернете как личным рекомендациям4. 27% читают отзывы регулярно при поиске хорошего поставщика.5. 65% читают около 2-10 отзывов.6. Наличие негативных отзывов способно увеличить время,проведенное посетителем на сайте, в среднем в 4 раза7. 95% пользователей не верят в правдивость отзывов, если видятлишь позитив.
  24. 24. Какие отзывы продают?Позитивные отзывы суказанием конкретныхпреимуществ Отзывы с информацией идеталями заказа вызываютдоверие. В меру эмоциональные играмотно написанные отзывыболее убедительны. Ваш ответ с благодарностьюза хороший отзыв обязателен.Негативные отзывы скачественным ответом Негативные отзывы вызываютдоверие! Ответ на негативный отзывпоказывает внимание ккаждом клиенту. В ответе должна содержатьсяинформация о решениипроблемы.Какие отзывы вызывают наибольшее доверие?+ несколько детальных отзывов, в т.ч. негативных- отзывов нет или только позитивные
  25. 25. Примеры работы с отзывами Плохой пример – ответ не решает проблему:
  26. 26. Примеры работы с отзывами Хороший пример – ответ содержит решение проблемы:
  27. 27. Внимательная работа с отзывами– это способ превратить худшихклиентов в лучших друзей!
  28. 28. Строим отношения
  29. 29. Опасения покупателей
  30. 30. Критерии качества обслуживания Скорость ответа компании Качество консультации(решение проблемыпокупателя) Вежливость персонала Срок исполнения заказа Комплектация заказа Сопровождение клиента
  31. 31. Чем мерить уровень сервиса? Mystery Shopper – соответствие процедурам и выполнениеинструкций при обслуживании клиентов. Customer Satisfaction Index – удовлетворенность продуктом. Net Promoter Score – готовность рекомендовать.
  32. 32. После заказа Благодарите клиента; Просите оставить отзыв; Дайте скидку на следующий заказ; Пригласите в группу магазина в соцсетях; Информируйте о новых предложениях,распродажах; Поздравьте с Днем рождения; Получайте обратную связь.
  33. 33. Положительный опыт = лояльность
  34. 34. Спасибо за внимание!facebook.com/groups/institute.prom.uaslideshare.net/promuaМария Попкоmaria@prom.ua

×