Технология и методика управления конверсией и эмоциональной лояльностью клиентов.

1. www.911.prolan.ru
Хотите увеличить выручку?
Действуйте!
1. Повышайте эмоциональную лояльность клиентов.
2. Превращайте посетителей в покупателей.

2. www.911.prolan.ru
#1. Повышайте эмоциональную лояльность клиентов
Управляйте Клиентским Опытом
Получайте достоверную информацию о восприятии клиентами качества
получаемых услуг, улучшайте это восприятие  уменьшайте отток
клиентов, повышайте частоту повторных визитов, увеличивайте средний
чек, запустите сарафанное радио и получайте новых клиентов.

3. www.911.prolan.ru
Материальные
составляющие
Надежность
Отзывчивость
Доверие
Эмпатия
Воспринимаемое качество сервиса
(модель SERVQUAL)
Клиентопривлекательность
фронт-персонала
ДРУГОЕ
(ПОЛИТИКИ, БИЗНЕС-
ПРОЦЕССЫ, … )
«рычаги» управления
воспринимаемым качеством
сервиса
Управление воспринимаемым
качеством обслуживания
Структура эмоциональной лояльности клиентов
Повторные визиты = «Мне выгодно» (программа лояльности) + Воспринимаемое качество
сервиса + Цена*Качество + Престижно (бренд) + «Мне здесь нравится» (эмоции)
1.
2.

4. www.911.prolan.ru
Самое простое - самое эффективное. Начните с простого
Ничего не дается Бизнесу так дешево и не ценится так дорого, как клиентопривлекательность фронт-
персонала. Повышайте воспринимаемое качество обслуживания (клиентопривлекательность фронт-
персонала).

5. Методы получения
информации
Простейшая Обратная Связь, простейшие Опросы
В точках контакта устанавливаются пульты или терминалы, с помощью которых клиенты сообщают о
своём восприятии качества полученных услуг. Если инициатива исходит от клиента, то это
простейшая Обратная Связь. Если фронт-персонал просит клиентов оценить своё восприятие
качества полученных услуг, то это простейший Опрос.
Получаемая информация
1. Число довольных клиентов.
2. Число недовольных клиентов.
3. Число клиентов, не захотевших сообщать о своем восприятии качества услуг (в случае Опроса).
Инструментарий для
получения информации
Кнопка Лояльности Старт, Объединенный Пост Качества
Действия
1. Отрицательно мотивируйте фронт-персонал, имеющий низкую клиентопривлекательность.
2. Оперативно реагируйте на факты выражения недовольства (постарайтесь «услышать»
недовольного клиента и «погасить» недовольство до того, как клиент уйдет).
3. Положительно мотивируйте персонал, обладающий высокой клиентопривлекательностью.
www.911.prolan.ru
Повышайте воспринимаемое качество обслуживания
Управляйте клиентопривлекательностью фронт-персонала

6. www.911.prolan.ru
Посмотрите и прочитайте, как это «работает» в клинике

7. www.911.prolan.ru
Посмотрите, как это может выглядеть в ритейле

8. www.911.prolan.ru
Продаёте не просто услугу, а эмоции? Управляйте тем, что продаёте!
Оставляйте у клиентов положительный эмоциональный след. Управляйте эмоциональным фоном
клиентов и фронт-персонала.

9. Методы получения
информации
Видео-аналитика + Аудиозапись
В точках контакта устанавливаются видеокамеры, направленные как на клиентов, так и на фронт-
персонал. Видео-потоки передаются на специальный сервер, который в режиме реального времени
(«на лету», т.е. без записи видео-потока) формирует метрики эмоционального фона, на основе
которых автоматически создаются Эмоциональные Портреты клиентов и фронт-персонала.
Одновременно осуществляется аудиозапись разговора между клиентами и фронт-персоналом.
Получаемая информация
1. Эмоциональные Портреты клиентов.
2. Эмоциональные Портреты фронт-персонала.
3. Аудиозапись разговора клиентов с фронт-персоналом.
Инструментарий для
получения информации
Монитор Эмоций, Кнопка Тайный Покупатель, Эмо-Супервайзер
Действия
1. Отрицательно мотивируйте фронт-персонал, у которого при общении с клиентами фиксируется
низкий эмоциональный фон и/или не соблюдающий при общении с клиентами корпоративный
стандарт обслуживания.
2. Положительно мотивируйте персонал, при общении с которым у клиентов фиксируется
высокий эмоциональный фон.
www.911.prolan.ru
Оставляйте у клиентов положительный эмоциональный след
Управляйте эмоциональным фоном клиентов и фронт-персонала

10. www.911.prolan.ru
Критерий истины – практика. Попробуйте услугу Эмо-Супервайзер.

11. www.911.prolan.ru
Три категории клиентов - три направления усилий
1.
«Возвращать» клиентов и устранять
корневые причины недовольства
2.
Мотивировать клиентов делиться
положительным опытом (запустить
сарафанное радио)
3.
Искать и устранять «узкие места»

12. Метод получения
информации
Комплексная Обратная Связь
Обеспечить клиентам возможность в простой и удобной форме (например, голосом) сообщать о
причинах недовольства.
Получаемая информация
1. Что произошло «глазами клиента» (голосовые сообщения, текстовые сообщения, выбор из списка
и др.)
2. Фотографии клиентов, оставивших обратную связь.
3. Контакты клиентов, если они их оставили или сделана интеграция с бизнес приложением
передней линии (DcConnector).
Инструментарий для
получения информации
Терминал Обратной Связи, Объединенный Пост Качества, СХ Эксперт Соло
Действия
1. Квалифицируйте получаемые сообщения (например, не заслуживает внимания, требует реакции
и т.п.)
2. Определяйте корневые причины недовольства клиентов.
3. Информируйте соответствующий персонал о фактах и причинах недовольства клиентов.
4. Информируйте клиентов о принятых мерах (если возможно).
5. Вносите изменения в соответствующие бизнес процессы.
www.911.prolan.ru
«Возвращайте» клиентов и устраняйте корневые причины недовольства
Управляйте недовольством клиентов

13. www.911.prolan.ru
Посмотрите , как это «работает» в фитнес центре

14. www.911.prolan.ru
Посмотрите , как это «работает» в небольшой клинике

15. Метод получения
информации
Опрос с участием интервьюера
Клиентов в точке контакта просят ответить на ключевой вопрос: «Вы бы рекомендовали нашу
компанию …». Если клиент отвечает положительно, его просят оставить отзыв и дать разрешение на
его использование в маркетинговых активностях.
Получаемая информация
1. Голосовые и текстовые сообщения лояльных клиентов.
2. Фотографии лояльных клиентов.
Инструментарий для
получения информации
Терминал Обратной Связи, Объединенный Пост Качества, СХ Эксперт Соло
Действия
1. Публикуйте положительные отзывы клиентов (голос/текст + фото клиента) на своем web-cайте,
например, в гостевой книге.
2. В режиме реального времени транслируйте информацию о числе положительных отзывов на
специальные мониторы, расположенные, например, в зоне ожидания.
3. Давайте преференции клиентам, размещающим на своих страниц в социальных сетях ссылки
на СВОИ положительные отзывы, размещенные на сайте компании.
4. Другое (зависит от вида бизнеса).
www.911.prolan.ru
Мотивируйте клиентов делиться положительным опытом
Запустите сарафанное радио

16. www.911.prolan.ru
Критерий истины – практика. Попробуйте услугу Happy-Сарафан.

17. www.911.prolan.ru
Определяйте «узкие места» и драйверы роста
Управляйте факторами, влияющими на эмоциональную лояльность клиентов
Метод получения
информации
Автоматизированный репрезентативный Опрос
Опрос встраивается в процесс обслуживания клиентов. Во время обслуживания, с помощью
специального терминала клиентам задается, как минимум, два вопроса, один из которых является
ключевым, остальные – факторными.
Получаемая информация
1. Значимость всех факторов, влияющих на клиентский опыт (драйверов эмоциональной
лояльности).
2. Степень удовлетворенности клиентов по каждому фактору, влияющему на клиентский опыт.
3. Контакты клиентов, если сделана интеграция с бизнес приложением передней линии
(DcConnector).
Инструментарий для
получения информации
Терминал Обратной Связи, Windows-Сенсор Лояльности и Анкетер, СХ Эксперт Соло
Действия
1. Определяйте «узкие места», негативно влияющие на клиентский опыт, а также драйверы роста
(почему покупают именно у вас).
2. Информируйте фронт-персонал об «узких местах» и драйверах роста.
3. Вносите изменения в бизнес процессы (устраняйте «узкие места», усиливайте драйверы роста).

18. www.911.prolan.ru
Прочитайте, как это можно сделать в ритейле

19. www.911.prolan.ru
Посмотрите, что могут видеть покупатели на кассе

20. www.911.prolan.ru
#2. Превращайте посетителей в покупателей
Управляйте Конверсией
Получайте достоверную информацию, почему не покупают, устраняйте
«узкие места»  уменьшайте число посетителей, уходящих без
покупки.

21. www.911.prolan.ru
Почему мало покупают? Две причины - два направления усилий
Продавцы плохо продают
1.
Эффективнее мотивировать продавцов
Ассортимент, цены и т.п. не
соответствуют ожиданиям
посетителей
2.
Определить, почему мало покупают, и
устранить «узкие места» (управлять
воронкой продаж)

22. Информация
Показатели, используемые для управления по результату + по процессу:
1. Конверсия (Число продаж/Число посетителей). Число посетителей измеряется с помощью
Счетчика Посетителей. Число продаж импортируется из кассовой системы.
2. Число позиций в чеке, сумма чека. Импортируется из кассовой системы.
3. Число попыток продажи. Измеряется с помощью Кнопки Активности Продавца.
4. Воспринимаемое качество консультаций. Измеряется с помощью Кнопки Лояльности.
5. (Дополнительно.) Эмоциональный фон продавцов и покупателей в момент контакта. Измеряется
с помощью Монитора Эмоций.
6. (Дополнительно.) Соблюдение продавцами стандарта обслуживания. Аудиозапись разговора
продавцов с покупателями. Выполняется с помощью Кнопки Тайный Покупатель.
Инструментарий POS Тахометр
Действия
1. Включите в матрицу KPI продавца опережающие показатели (уровень охвата, воспринимаемое
качество …), характеризующие процесс продаж, и увяжите их с системой мотивации продавцов и
линейных руководителей.
2. Регулярно сопоставляйте целевые показатели (конверсия, средний чек, …) с опережающими
показателями, определяйте пороговые значения опережающих показателей, и на их основе
управляйте процессом продаж в режиме реально времени (силами администратора торгового
зала).
www.911.prolan.ru
Повышайте эффективность продавцов
Управляйте эффективностью продавцов по результату + по процессу

23. www.911.prolan.ru
Посмотрите , как это «работает» в непродовольственном ритейле (формат- самообслуживание)

24. Метод получения
информации
Обратная Связь от продавцов + Опросы покупателей
Продавцы после каждого разговора с покупателем, используя мобильный терминал, вводят
информацию, на каком этапе воронки продаж и по какой причине покупатель ушел без покупки.
Администратор зала (интервьюер), используя мобильный терминал, периодически опрашивает
покупателей, уходящих из магазина как покупки, так и без общения с продавцами.
Получаемая информация
1. На каких этапах воронки продаж уходят покупатели. (На каком этапе уходит наибольшее число
покупателей.)
2. По каким причинам покупатели уходят без покупки.
3. Степень вовлеченности продавцов в процесс продажи.
Инструментарий для
получения информации
Мобильная Консоль Маркетолога
Действия
1. Определяйте основные причины ухода покупателей без покупки («узкие места»)
2. Устраняйте наиболее значимые «узкие места». Начинайте с тех, которые могут быть устранены с
минимальными затратами.
www.911.prolan.ru
Определяйте, почему мало покупают, и устраняйте «узкие места»
Управляйте воронкой продаж

25. www.911.prolan.ru
Прочитайте, как это делается …

26. Нужна консультация?
Звоните +7 (495) 640-22-72
www.911.prolan.ru