ISO 9001 formazione sezione 8 Eticonsult Bergamo

1. Corso di Introduzione alla Norma ISO 9001:2000 per la Certificazione dei Sistemi per la Gestione della Qualità. SEZIONE 8: MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO

5. Non dobbiamo confondere le azioni commerciali di fidelizzaizone del cliente con l’analisi della soddisfazione del cliente. Le raccolte punti, i premi e i concorsi sono tutte azioni che tentano o di allargare il mercato o di mantenere un cliente acquisito in modo ancora più solidale e con orizzonte di lungo periodo. L’analisi della soddisfazione del cliente mira unicamente a verificare lo stato di soddisfazione del mercato nei confronti dell’azienda . Si, ma come? Il Sistema di Gestione per la Qualità MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.2.1 Monitoraggi e Misurazioni. Soddisfazione del cliente. Si può chiedere direttamente al cliente Un normale questionario può essere sufficiente Il problema è la % di risposte che otterremo Il problema è la veridicità delle risposte che otterremo Insomma, non si sa in quanti risponderanno e quanto saranno troppo buoni con noi Possiamo cercare fonti secondarie di informazioni Il problema è l’analisi dei dati Insomma i dati saranno più oggettivi (si usano indici), ma vanno analizzati SI può guardare l’andamento di fatturato per cliente Si possono fare ricerche di mercato, benchmarking competitivi

6. Il Sistema di Gestione per la Qualità MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.2.1 Monitoraggi e Misurazioni. Soddisfazione del cliente. Ogni azienda decide e predispone le metodologie che meglio si adattano al proprio settore e alle proprie necessità . La possibilità di creare un proprio modello di analisi della soddisfazione del cliente permette di definire le modalità di raccolta e analisi dei dati. E’ necessario che si utilizzi non la metodologia migliore, ma quella metodologia che ottimizza il rapporto risultati/impegno , cioè quella con cui otteniamo i risultati migliori a parità di impegno in termini di risorse e tempo. Bisogna anche ricordare che i dati raccolti e analizzati vanno aggiornati periodicamente, per poter ragionare sempre su dati aggiornati. L‘aggiornamento dei dati permette di intraprendere azioni in funzione dell’effettivo andamento della soddisfazione del cliente. Pensate se la FIAT considerasse la propria posizione competitiva in base alle quote di mercato del 1954: evidentemente penserebbe di essere l’unica casa costruttrice presente in Italia. Lo stesso se la RAI valutasse i propri programmi sulla base degli ascolti dell’Amico del giaguaro o di Carosello: forse crederebbe che Mike Buongiorno sia ancora alla guida di Rischiatutto!!! Dati aggiornati permettono di calibrare le risposte in modo più preciso, una frequenza maggiore di monitoraggio dei dati perette invece di valutare l’andamento del mercato e quindi prevederne gli sviluppi e anticiparlo .

8. Il Sistema di Gestione per la Qualità MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.2.2 Monitoraggi e Misurazioni. Verifiche ispettive interne. Le Verifiche Ispettive sono spesso dei momenti in cui le diverse funzioni si sentono sotto esame. E’ il modo peggiore per capitalizzare questi momenti di crescita per l’Azienda. Le Visite Ispettive danno la possibilità di valutare i problemi dell’Azienda, in modo da poterli risolvere in modo collegiale e in piena collaborazione . E’ importante capire che non si danno pagelle, e le Non Conformità o le Osservazioni emerse dalla VI, servono come campanello di allarme per tutta l’Azienda per poter migliorare o il SISTEMA QUALITA’ o la sua APPLICAZIONE . Nascondere i problemi durante le VI (come la difficoltà di compilare un modulo, applicare dei controlli, verificare le procedure, archiviare le registrazioni) è il modo più veloce per rendere il SIStema Qualità inutile e soprattutto un elemento di inefficienza per l’Azienda: un COSTO INUTILE . Per questo il compito del gruppo di Visita Ispettiva è quello di utilizzare le Visite Ispettive come il momento in cui nascono gli spunti per sviluppare il miglioramento continuo sia dell’Azienda sia del Sistema Qualità .

14. Il Sistema di Gestione per la Qualità MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.2.4 Monitoraggi e Misurazioni. Monitoraggio e misurazione dei prodotti. I controlli del prodotto vanno pianificati in modo da evitare che i pezzi difettosi attraversino tutte le fasi di trasformazione assorbendo le risorse e creando COSTI Ogni fase è cliente della fase a monte e fornitore della fase a valle . Teoricamente ogni fase dovrebbe avere un controllo; in realtà i controlli costano e quindi si definiscono i controlli per le fasi più critiche. In questo modo si analizza il processo e si dedicano risorse alle fasi ad alto rischio , razionalizzando l’utilizzo di soldi, tempo e personale. Le registrazioni della Qualità testimoniano l’effettuazione e l’esito del controllo . In questo modo si rintraccia il percorso del prodotto, i controlli eseguiti e i controllori.

16. Il Sistema di Gestione per la Qualità MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi. Viene rilevato un prodotto Non Conforme: può essere una Materia Prima, un Semilavorato o un Prodotto Finito. Dobbiamo assicurare che il prodotto NC non possa essere utilizzato, se non volontariamente e colposamente , nel ciclo produttivo o consegnato al cliente. Lo possiamo eliminare, distruggere Lo possiamo segregare in modo da non poterlo utilizzare Si può ripristinarne lo stato di conformità, e dopo va ricontrollato !!! La scelta evidentemente dipende dal tipo di NC riscontrata. Le metodologie per il trattamento invece vanno previste e pianificate. Cosa facciamo?

19. Il Sistema di Gestione per la Qualità MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.4 Analisi dei dati. La stratificazione della raccolta dei dati permette, nel tempo, di tracciare l’andamento dei processi e dei diversi elementi osservati. In questo modo le informazioni permettono di tracciare un quadro più completo e utile per definire azioni correttive e nuovi impegni per l’Azienda. I dati permettono di “fotografare” lo stato del processo , la soddisfazione del cliente, le performance dei fornitori. In questo modo si ha una corretta definizione dello stato dell’elemento esaminato.

20. Il Sistema di Gestione per la Qualità MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.4 Analisi dei dati. E’ importante sottolineare come la Norma richiede espressamente di ANALIZZARE i dati raccolti. L’analisi dei dati raccolti serve per dimostrare l’adeguatezza di SQ nel suo complesso come nelle sue parti. L’adeguatezza del sistema complessivo e delle sue parti si dimostra in relazione a degli obiettivi prefissati dall’Azienda . Continuiamo a ricordare l’importanza della pianificazione , in quanto una pianificazione aziendale permette di indirizzare continuamente l’Azienda nella direzione voluta . La pianificazione è il volante dell’auto-azienda, solo utilizzandola in modo tempestivo e accurato potremo voltare, evitare ostacoli e cambiare direzione in funzione della strada che vogliamo percorrere.

21. Non si deve pensare che per attuare il miglioramento continuo l’Azienda debba continuamente sentirsi sotto esame, o cercare continuamente il pelo nell’uovo, le mancanze. Insomma non sempre bisogna usare un microscopio… Il miglioramento è la capacità di leggere gli elementi in modo differente : spesso la notevole incidenza delle NC è da attribuirsi alla mancanza di macchinari o di formazione adeguata, più che alla disattenzione degli addetti… gli errori nelle bolle spesso sono dovuti a sistemi errati di comunicazione fra il magazzino e l’amministrazione, più che alla noia di fare sempre le stesse cose… Non sempre insomma sono necessarie le strigliate del capo, ma le strigliate AL capo Il Sistema di Gestione per la Qualità MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.5 Miglioramento. Il miglioramento continuo dell’Azienda è un atteggiamento mentale per il quale qualsiasi spunto può portare a cambiare per meglio incontrare le necessità del cliente. Il miglioramento continuo o GAMBA KAIZEN (per dirla con i Giapponesi) presuppone che l’Azienda, a piccoli passi , miri alla perfezione: cioè ala produzione con zero difetti .

23. Il Sistema di Gestione per la Qualità MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.5.1 Miglioramento. Miglioramento continuo. La politica per la qualità è un documento in cui l’Azienda descrive la filosofia di base che la spinge nella ricerca della Qualità. L’analisi dei dati è l’attività che permette di verificare quanto l’Azienda stia perseguendo gli obiettivi prefissati. Le Azioni Correttive e Preventive determinano l’applicazione di attività di miglioramento del Sistema Qualità. I Riesami della Direzione sono appuntamenti periodici in cui le Funzioni relazionano sul proprio andamento alla Direzione. In questa occasione la Direzione è informata direttamente sull’andamento operativo dell’Azienda.

27. L’Azienda decide, due mesi prima di acquistare le licenze software, di mandare un proprio designer da una società analoga per fare tre mesi di formazione. Il designer sarà pagato completamente dalla società di partenza, inoltre lavorerà completamente a progetti della società in cui si trova in formazione. Questo periodo di formazione servirà ad approfondire la conoscenza del software onde evitare di incappare nei soliti primi problemi di utilizzo , e di avere una risorsa in grado di affiancare gli altri designer per la formazione sul campo. Il Sistema di Gestione per la Qualità MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.5.3 Miglioramento. Azioni preventive. Uno studio grafico introduce un nuovo sistema di elaborazione delle immagini. La software house, contestualmente all’installazione del nuovo software, propone un corso introduttivo al sistema per la formazione dei grafici che utilizzeranno il software. Il corso prevede l’illustrazione delle principali caratteristiche del software e due mezze giornate applicative con elaborazioni di esempi standard sia di fotografie che di brevi video digitali. L’Azienda conta di spostare il business verso la nuova tecnologia che risulta più completa nelle applicazioni, più flessibile e con file più leggeri da trasmettere o da inserire in siti internet.

28. Il Sistema di Gestione per la Qualità MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.5.3 Miglioramento. Azioni preventive. Le Azioni Preventive quindi non rispondono ad una situazione verificatasi, ma anticipano le situazioni stesse. Per meglio inquadrare le Azioni Preventive, l’obiettivo è quello di eliminare le cause prime dei problemi. La prevenzione del problema è l’effetto dell’eliminazione della causa. Nell’esempio precedente la possibile causa di errori è la mancanza di formazione da parte dei designer. Quindi l’Azione Correttiva per eliminare (o per lo meno diminuire) gli errori nell’utilizzo del software, elimina la causa supposta degli errori : la mancanza di formazione. Evidentemente l’applicazione delle Azioni Correttive presuppone uno sguardo di lungo periodo , un’attenzione a quello che può arrivare e non tanto a quello che si è verificato. La REGISTRAZIONE delle Azioni Preventive permette di utilizzare gli stessi spunti per prevenire o curare eventuali successive mancanze. Le Azioni Preventive ANTICIPANO le cause potenziali di problemi. Le Azioni Correttive REAGISCONO ad una situazione che si rivela strutturale.

29. Fissiamo i punti principali. Dopo aver definito il modus operandi dell’azienda, è necessario poter misurare le performance della stessa, utilizzando degli indici di processo che permettano delle valutazioni obiettive. Obiettivo finale dell’azienda è quello di migliorare continuamente le proprie performance . Migliorare continuamente vuol dire diminuire gli scarti, le rilavorazioni, le Non Conformità, i ritardi, i reclami e quindi i COSTI . I costi non sono solo quelli diretti, ma anche i costi derivanti da un non ottimizzante utilizzo delle RISORSE (umane e investimenti dell’azienda. Per migliorare bisogna ovviamente prefissare periodicamente degli obiettivi chiari ed espliciti , per questo il Piano della Qualità fissa la filosofia di base e il Riesame della Direzione serve per informare la Direzione sull’andamento dei processi singoli e dei processi nel loro complesso (Azienda). Le Azioni Correttive e Preventive permettono di correggere continuamente la rotta della Azienda , in modo da allineare ogni singolo processo verso gli obiettivi prefissati.

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