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CX Day Chile 2016 - La Emoción del Consumidor (Pamela Donoso Oggero)

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Presentación de Pamela Donoso Oggero en el CX Day Chile 2016, evento organizado por CXPA, IDF Chile y Telefónica I+D Chile. Contó con el apoyo de Posmo CX Consulting & Research y LATAM Airlines.

CX Day tuvo lugar en el Local Meeting #14 de IDF Chile, enmarcado en lo que llamaron "Mes de la Emoción en CX".

Veröffentlicht in: Marketing
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CX Day Chile 2016 - La Emoción del Consumidor (Pamela Donoso Oggero)

  1. 1. La Emoción del Consumidor PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager #CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl Pamela Donoso Oggero La Emoción del Consumidor
  2. 2. La Emoción del Consumidor PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager #CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl
  3. 3. La Emoción del Consumidor PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager #CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl
  4. 4. La Emoción del Consumidor PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager #CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl Pamela Donoso Oggero Lead Customer Experience & Content Manager “La experiencia del cliente comienza con una historia. No desde la creación del producto, ni desde los servicios de post venta” Periodista, Licenciada en comunicaciones y Diplomada en Comunicación Digital. Su especialidad son las herramientas y ambientes digitales. Amplia experiencia en área corporativa del sector privado y público. Analista Customer Experience (CX) y User Experience (UX).
  5. 5. La Emoción del Consumidor PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager #CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl Pamela Donoso Oggero Lead Customer Experience & Content Manager “La experiencia del cliente comienza con una historia. No desde la creación del producto, ni desde los servicios de post venta” Periodista, Licenciada en comunicaciones y Diplomada en Comunicación Digital. Su especialidad son las herramientas y ambientes digitales. Amplia experiencia en área corporativa del sector privado y público. Analista Customer Experience (CX) y User Experience (UX). “La experiencia del cliente comienza con una historia. No desde la creación del producto, ni desde los servicios de post venta”
  6. 6. La Emoción del Consumidor PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager #CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl Las 6 Leyes del Customer Experience Lo básico:
  7. 7. La Emoción del Consumidor PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager #CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl Las 6 Leyes del Customer Experience Entenderlas y respetarlas es el secreto de una cultura de empresa centrada en el consumidor
  8. 8. La Emoción del Consumidor PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager #CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl Las 6 Leyes del Customer Experience Ley 1: Cada acción genera una reacción personal • Las Experiencias necesitan ser pensadas individualmente • La Segmentación de clientes debe ser prioridad • El Feedback del cliente debe ser KPI • Los trabajadores deben estar empoderados Debes entenderlo a nivel personal
  9. 9. La Emoción del Consumidor PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager #CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl Las 6 Leyes del Customer Experience Ley 2: Las personas son autoreferentes de forma instintiva • Sabes más que tu cliente, lidia con él • No le vendas cosas, asesorarlo en el proceso de compra • NO PERMITAS que la empresa maneje las experiencias Debes hacer el cambio de auto-referencia a centrado en el consumidor
  10. 10. La Emoción del Consumidor PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager #CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl Las 6 Leyes del Customer Experience Ley 3: La convivencia con el cliente genera alineación • No esperes que la empresa cambie su cultura para tomar medidasl • Comparte ampliamente el conocimiento sobre el cliente • Habla sobre las necesidades del cliente, no de tus propias preferencias La solución a las políticas internas es enfocarse en lo externo
  11. 11. La Emoción del Consumidor PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager #CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl Las 6 Leyes del Customer Experience Ley 4: Empleados sin interés No inspiran a los clientes • No escatimar en su formación • No compliques las cosas, Permite que puedan hacerlas bien • Comunica, comunica, comunica • Busca excusas para celebrar • Mide el interés de los empleados La experiencia del consumidor depende de la experiencia de los empleados
  12. 12. La Emoción del Consumidor PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager #CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl Las 6 Leyes del Customer Experience Ley 5: Los empleados hacen lo que es medido, incentivado y celebrado • No “esperes” a que las personas hagan bien las cosas • Define claramente el buen comportamiento • Busca a fuera los mensajes mixtos No culpes al empleado mejora el ambiente de trabajo
  13. 13. La Emoción del Consumidor PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager #CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl Las 6 Leyes del Customer Experience Ley 6: No puedes mentir • No te escondas tras la 4ta prioridad, pues no existe. CX debe ser una de las 3 • A veces es bueno no comenzar si no se puede asegurar una grata experiencia • La publicidad es para reforzar, no para posicionamiento Si no estas comprometido a la experiencia de cliente, sólo te estas engañando.
  14. 14. La Emoción del Consumidor PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager #CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl Los 3 componentes del Customer Experience Avanzado (modo personas):
  15. 15. La Emoción del Consumidor PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager #CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl Afecta al consumidor en 3 dimensiones: · Éxito · Esfuerzo · Emoción Toda interacción…
  16. 16. La Emoción del Consumidor PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager #CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl
  17. 17. La Emoción del Consumidor PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager #CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl La economía emocional es conveniente La Emoción es el conductor más significativo de lealtad Toda interacción… Consumidores que les gustaría seguir comprando Éxito Esfuerzo Emoción Consumidores entregan un alto valor a la experiencia Consumidores entregan un bajo valor a la experiencia
  18. 18. La Emoción del Consumidor PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager #CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl Lo emocional es un vinculo débil más de 200 empresas calificaron su efectividad al medir las 3 dimensiones Reporte Temkin Group 2015 Éxito 70% Esfuerzo 69% Emoción 54%
  19. 19. La Emoción del Consumidor PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager #CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl Lo emocional es un vinculo débil más de 200 empresas calificaron su efectividad al medir las 3 dimensiones Reporte Temkin Group 2015 Interacciones exitosas Esfuerzo para Interactuar Respuesta Emocional a Interacciones Muy bueno Bueno Pobre 16% 31% 53% 58% 74% 27%15% 10% 16%
  20. 20. La Emoción del Consumidor PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager #CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl El impacto de la emoción en la lealtad basado en com las empresas los hacen sentir
  21. 21. La Emoción del Consumidor PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager #CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl Se estudió un promedio de 20 industrias, comparando las experiencias negativas, las experiencias emocionales positivas son: ▪ 15.1 veces más le gustaría recomendar la empresa ▪ 8.4 veces más desea confiar en la empresa ▪ 7.8 veces le gustaría probar nuevos productos y servicios ▪ 7.1 veces más le gustaría comprar más a la empresa ▪ 6.6 veces más le gustaría perdonar las faltas de las empresas
  22. 22. La Emoción del Consumidor PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager #CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl La ecuación del Customer Experience Avanzado (modo negocios): Adquisición, Retención y Eficiencia. Oracle & Jeff Griebeler 

  23. 23. La Emoción del Consumidor PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager #CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl Adquisición (Incrementar ventas) Generar más oportunidades Incrementar la equidad de la marca Incrementar el mercado Eficiencia (Fomentar inversión) Incrementar ROIC/EVA Incrementar la productividad Reducir costos de operación Retención (Monetizar las relaciones) Incrementar el presupuesto Conducir la lealtad Conducir la defensa
  24. 24. La Emoción del Consumidor PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager #CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl El valor de la Emoción en el Customer Experience En sintesis:
  25. 25. La Emoción del Consumidor PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager #CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl de las desiciones cotidianas son inconscientes85% Corresponde a una respuesta Visceral que busca Seguridad y Supervivencia según variables hemostáticas (¿Es conocido?, ¿es confiable?, ¿atractivo?, ¿me permite destacar? ¿es estable? ¿servirá para…? etc) ¿Tus productos o servicios Inspiran seguridad? Según Neuroeconomía 90% Según Neuromarketing 85% Según Neurobiología 80%
  26. 26. La Emoción del Consumidor PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager #CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl Pamela Donoso Oggero La Emoción del Consumidor

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