CRM - Repensez votre parcours clients à l'ère du numérique - Atelier du 26 10 2017 du Pôle Numérique de la CCI Bordeaux Gironde avec la société Adn Agile
2. De quoi parle t-on aujourd’hui …
Ordre
du jour
Le numérique est nous,
consommateur
La révolution
“Clients”
Crm
Outil du parcours clients
Construire
un parcours clients numérisé
3. Tous acteurs du numérique …
Un compte Facebook ?
Un compte Linkedin ?
Utilisateur Airbnb ?Utilisateur Blablacar ?
Une commande e-Commerce ?
Plus de 5 commandes ?
Compte Whatapps ?
6. Entre les deux …
Le monde a changé
les relations aussi
Le client
L’entreprise
Le produit
7. Le client nouveau
est arrivé …
Accès libre
à l’information
Connecté
en permanence
Le temps a changé …
Partage
ses expériences
Exigeant
Impatient
Infidèle
11. L’entreprise
Le grand écart …
L’entreprise
Client numérique
=
Salarié
Contacts extérieurs
Attentes nouvelles
Implosion
des chaînes de valeurs
& des secteurs
Concurrence démultipliée
Pure players numérique
Baisse des prix
14. Une entreprise, une organisation
aujourd’hui
des Clients
des hommes
Une organisation
des métiers
des Offres
Objectifs
Valoriser les offres,
savoir-faire & métiers / clients
Animer & faciliter
la relation client
Au centre du jeu
Arbitres de la valeur
Acteurs dynamiques
de la réputation
Evolutifs & segmentés
Multiples
Utilités
& création de valeurs
un prix
reconnues par le marché
Un écosystème
18. Une entreprise, une organisation
Enjeux clefs aujourd’hui
Objectifs
Valoriser les offres,
savoir-faire & métiers / clients
Animer & faciliter
la relation client
Automatiser les taches répétitives
Construire & Valoriser
les points de contact clefs
Animer et Maîtriser
les interactions & interrelations
au sein de l’écosystéme
Mon écosystème
Développer & Optimiser
en continu
Utilités & Valeurs crées
Connaitre & Cartographier
Profils, segmentations
& comportements
19. Parcours clients numérique
Objectifs
Construire & Fédérer
projet d’entreprise, axes stratégiques, organisation
autour de l’animation de son écosystème clients
Valoriser & Animer
l’écosystème, ses membres,
son utilité,
sa création de valeur
Se différencier & Enrichir
l’expérience clients
Diversifier & Elargir
l’offre et les services rendus
20. Comment définir
l’utilité ?
Qu’est ce que cela apporte
dans ma vie pro & perso
Pratique
Créer ou faciliter
un usage
Relatif aux caractéristiques
propres du produit
Fonctionnel
21. Comment définir
la création de valeur ?
8 Impliquer
dans un engagement sociétal
Bénéficier d’avantages
spécifiques 7
6
Apporter un positionnement social
ou une image
Automatiser
la gestion administrative 5
4
Accélérer le “temps” …
(traitements, informations, …)
Personnaliser & valoriser la relation
Adresser des marques de respect 3
2 Faciliter ou simplifier la vie
Résoudre les problèmes
(opérationnels, insatisfactions) 1
22. Utilités & Créations de valeur
Pour qui ?
Pour les clients
de vos clients
Fournir un avantage,
une différenciation
aux clients
de vos clients
Pour vous
Résoudre
des problèmes
Réaliser des enjeux
stratégiques
ou structurels
Réduire la charge
administrative
Pour
des clients
(membres de
l’écosystème)
Pour faciliter
la réalisation
de sa mission
23. 5
Parcours finalisés
Formaliser interactions
et parcours clients
4
au sein de mon écosystéme
Inventorier
Utilités & Créations de valeur
répétitives ou à fortes valeurs ajoutées
Construire
étapes et points de contact
3
pertinents pour mon business
Définir les différents parcours
2
Parcours clients numérique
Construction
mon écosystème
Inventorier & Modéliser
011
24. Comment construire
l’écosystème ?Existe t-il une cartographie
(base de donnée)
des organisations et acteurs
Quels sont les rôles
et les positionnements
des acteurs de ces organisations ?
Quels sont leurs interactions ?
Leurs influences sur le business ?
Quelles organisations interviennent
à chaque étape du parcours clients ?
A partir du parcours
clients existant
25. Exemple d’écosystème
Centre de formation
Tous les acteurs
de l’écosystème
Gestionnaires
Anciens
stagiaires
Financeurs
Elus
Formateurs
Prescripteurs
Stagiaires
Entreprises
26. Construire
la liste des parcours
Découpage propre à chaque entreprise
Nature des relations avec les clients
Segmentation des clients
Processus clefs avec l’entreprise
3 à 5 parcours
différents maximum
Ne pas confondre
Liste parcours / Ecosystème
ciblage & segmentation (marketing)
Moyens & Résultats
Approche structurelle
pas ponctuelle
28. Exemple
de liste des parcours
Pour un industriel (charpente métallique)
Architectes Clients finaux Marchés publics
29. Pour du service (expert-comptable)
Exemple
de liste des parcours
Dirigeants
Actionnaires
Comptables
Entreprises
Gestionnaires
de paie
30. Construire
les Etapes clefsDéfinir les grandes étapes de la construction
de la relation clients dans le cadre de son métier
Après chaque étape,
une évaluation par le client
(process d’amélioration continu)
Méthode propre
à chaque métier
à chaque entreprise
Structurer
toute la chaine de valeurs
4 à 6 étapes maximum
Définir les moments clefs
à l’intérieur de chaque étape
(physiques, automatiques)
34. Interactions digitales
Réservation Avant le séjour Séjour FidélisationInformation
Interactions physiques
Initiative entreprise Initiative Clients
Parcours
Séjours
9. Check in
Paiement
solde
6. Relance solde
7. Process
Bracelet
8. Sequence mails
pré-arrivée4. Contrat
et acompte
5. Evaluation
critères de choix
Appels entrants
1. Demandes info
site internet
2. Sequence
mails infos
3. Pré-réservation
site (eseason)
Check out
14. Check out
digital
15 Sequence
Mails départ
16. Recueil
avis
17. Push
propal
10. Retour
Etat des lieux
11. Sequence
mails accueil
13. SAV
12. Suivi conso
Parcours clients
Exemples
35. Interactions physiques
Proposition Réalisation RéceptionProspection Animation
Architectes
Appels entrants
2. Suivi actions
Chargé d’affaires
Detection Vecteur+
4. Qualification
base Archi1. Séquences mails
Clients/Prospects/ Projet
3. Mails clients avant/après
actions chargés d’affaires
Remontée chantiers
6. Collecter de l’info
par formulaire
5. Séquence mails
réassurance réalisation
7. Automatiser le suivi
de la proposition
8. Formaliser et controler
le process “Proposition”
9. Enquête évaluation
Process AV & Critères décision
Rdv découverte 1&2
Décision
10. Signature
électronique BC
11. Automatisation infos
Etapes clefs
12. Portail client
& ticketing
13. Centralisation
toutes interactions
14. Automatisation suivi
par gestion projet
17. Formulaire “Réception”
& signature électronique
15. Automatisation
process réception
16. Séquence mail
prépa réception
18. Enquête satisfaction
“Réalisation”
19. Formulaire
témoignage
20. Mailing
“Réalisations sociétés”
21. Appels multiples
à l’action
Interactions digitales
Initiative entreprise Initiative Clients
Parcours clients
Exemples
36. L’outil du parcours clients
Le Crm
Parcours clients
numérisé
Valoriser & Animer
l’intégralité
de son écosystème
Simplifier et faciliter la vie
Offrir de nouveaux services
grâce au numérique
Connaître
ses clients
Centraliser & Partager
Profils
Comportements
Interactions
Digitaliser
son organisation
Automatiser & Numériser
Process métiers
Tâches
37. Périmètre fonctionnel
Zoho Crm+Prospecter sur les réseaux sociaux
SALES IQ
Suivre & améliorer
son SAV
Piloter vos projets
internes & externes
PROJECT
Tracer & qualifier
les visiteurs de votre site
SOCIAL
Reporting online
Business Intelligence
DESK
SURVEY
Outils emailings avancés
CAMPAIGN
Mesurer satisfaction clients
REPORT
Centraliser
vos données
Générateur de sites
(Landing pages)
SITES
FORMS
Collecte multicanale
de données par formulaires
SIGNSignature électronique
SALESINBOX
Messagerie intégrée
4ème génération
38. Cartographie fonctionnelle
Outils du quotidien
Suite bureautique
Centraliser
vos données
Traitement de texte Writer
Tableur Sheet
Diaporama Show
Collaborer
Cloud de stockage Docs
Gestion de conférences Showtime
Messagerie instantanée Chat
Autres outils
Organisation de conférencesMeeting
Gestion des bugsBugtracker
Coffre fort électroniqueVault
Communiquer
Messagerie intégréeMail
Réseaux sociaux privésConnect
Bases de connaissancesWiki
Gestionnaire de post-itNotebook
39. Qui sommes-nous ?
Intégrer le numérique
dans la stratégie d’entreprise
Développer
la connaissance clients
Animer les interactions
Intégrateur Crm
Numériser & Valoriser
les parcours clients
Automatiser & optimiser
les process métiers
Agréger la donnée clients
au sein du SI
Le client
40. Merci pour votre attention
ainsi qu’à la CCI de Bordeaux
de nous avoir accueilli aujourd’hui