Relacje z klientami – wymogi prawne w e-handlu
Oferta, informacje dla klienta, zwroty i reklamacje
radca prawny Anna Adamek
Poznao, 25 kwietnia 2013 r.

I. SCHEMAT TWORZENIA OFERTY DLA KLIENTA
Umowy zawierane przy użyciu Internetu to często umowy adhezyjne wykorzystujące wzorzec
umowy, np. ogólne warunki umów, formularze, cenniki, regulaminy itp.
Cel: dążenie do racjonalizacji oraz uproszczenia obrotu masowego
Przedsiębiorca
- operator strony
internetowej
• decyduje co będzie
sprzedawał/ jakie
usługi świadczył
i sam określa na jakich
warunkach będzie to
robił – tworzy wzorzec
umowy
Kontrahent
- konsument
• musi mied możliwośd
zapoznania się
z warunkami
przedsiębiorcy
(wzorcem umowy)
• może albo przyjąd
te warunki albo
zrezygnowad z zakupu

II. NIEDOZWOLONE POSTANOWIENIA UMOWNE (KLAUZULE ABUZYWNE)
Klauzule niedozwolone – postanowienia umowy zawieranej z konsumentem, które:
 kształtują prawa i obowiązki konsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami i
 rażąco naruszają interesy konsumenta, a nadto
 nie zostały uzgodnione z konsumentem indywidualnie, tzn. konsument nie miał
rzeczywistego wpływu na ich treśd, w szczególności odnosi się to do postanowieo umowy
przejętych z wzorca umowy zaproponowanego konsumentowi i
 nie dotyczą głównych świadczeo stron (jak cena czy wynagrodzenie), które sformułowane
zostały w sposób jednoznaczny.
nie wiążą konsumenta;
strony są związane umową
w pozostałym zakresie
mogą zostad wpisane
do rejestru klauzul
niedozwolonych; pozwanym
w procesie jest przedsiębiorca

III. WPIS DO REJESTRU KLAUZUL NIEDOZWOLONYCH
Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów prowadzi rejestr klauzul
niedozwolonych, do którego wpisywane są klauzule uznane za niedozwolone przez
Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (SOKiK)
w postępowaniu w sprawie o uznanie postanowieo wzorca umowy za niedozwolone:
Pozew do SOKiK
•Pozew przeciwko
przedsiębiorcy może
wnieśd:
- jego potencjalny
klient,
- Prezes UOKiK,
- organizacja
pozarządowa
zajmująca się ochroną
interesów
konsumentów,
- powiatowy (miejski)
rzecznik konsumentów
Wyrok SOKiK
•W razie
uwzględnienia
powództwa sąd
w sentencji wyroku
przytacza treśd
postanowieo wzorca
umowy uznanych
za niedozwolone
i zakazuje ich
wykorzystywania
Wpis do rejestru
•Na postawie
prawomocnego
wyroku klauzula jest
wpisywana
do rejestru
•Rejestr jest jawny
•W rejestrze
podawana jest też
pełna nazwa
i siedziba pozwanego
przedsiębiorcy

IV. ŹRÓDŁA PODSTAWOWYCH OBOWIĄZKÓW INFORMACYJNYCH
Operator
strony
internetowej
Umowa zawierana
na odległośd
Ustawa o ochronie
niektórych praw konsumenta
art. 9
Umowa elektroniczna
Kodeks cywilny art. 661
Świadczenie usług drogą
elektroniczną
Ustawa o świadczeniu usług
drogą elektroniczną art. 5
Obecnośd przedsiębiorcy
w Internecie
Ustawa o swobodzie działalności
gospodarczej art. 21
Kodeks spółek handlowych
art. 127, 206 i 374

W zależności od rodzaju działalności w Internecie, dodatkowy obowiązek
informacyjny może wynikad z innych ustaw

V. INFORAMCJE PRZED UMOWĄ ELEKTRONICZNĄ
Zgodnie z przepisami Kodeksu cywilnego przedsiębiorca składający ofertę w postaci
elektronicznej jest obowiązany przed zawarciem umowy poinformowad drugą stronę w sposób
jednoznaczny i zrozumiały o:
1) czynnościach technicznych składających się na procedurę zawarcia umowy;
2) skutkach prawnych potwierdzenia przez drugą stronę otrzymania oferty;
3) zasadach i sposobach utrwalania, zabezpieczania i udostępniania przez przedsiębiorcę
drugiej stronie treści zawieranej umowy;
4) metodach i środkach technicznych służących wykrywaniu i korygowaniu błędów
we wprowadzanych danych, które jest obowiązany udostępnid drugiej stronie;
5) językach, w których umowa może byd zawarta;
6) kodeksach etycznych, które stosuje, oraz o ich dostępności w postaci elektronicznej.
 Taki sam obowiązek odpowiednio, gdy przedsiębiorca zaprasza drugą stronę do rozpoczęcia
negocjacji, składania ofert albo do zawarcia umowy w inny sposób.
 OBOWIĄZEK NIE ISTNIEJE, gdy:
 umowa jest zawierana za pomocą poczty elektronicznej albo podobnych środków indywidualnego
porozumiewania się na odległośd,
 w stosunkach między przedsiębiorcami, jeżeli strony tak postanowiły.

VI. INFORMACJE ZWIĄZANE Z UMOWĄ NA ODLEGŁOŚD
Umowa zawierana na odległośd – pojęcie z Ustawy o ochronie niektórych praw
konsumenta, jest to umowa zawierana pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem,
m.in. za pośrednictwem Internetu, jeżeli taki sposób przedsiębiorca zorganizował
swoją działalnośd.
Ustawa określa pakiet informacji, które przedsiębiorca (z drobnymi wyjątkami):
1. musi przekazad klientowi najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia
umowy, przy użyciu środka porozumiewania się na odległośd
a następnie
2. jest zobowiązany potwierdzid konsumentowi na piśmie informacji, najpóźniej
w momencie rozpoczęcia spełniania świadczenia
(brak tego obowiązku, pod pewnymi warunkami, przy jednorazowych świadczeniach,
które same są spełniane przy użyciu środków porozumiewania się na odległośd)
 Informacje powinny byd sformułowane
jednoznacznie, w sposób zrozumiały i łatwy do odczytania!

VII. INFORAMCJE PRZED UMOWĄ NA ODLEGŁOŚD
Pakiet obejmuje informacje o:
1) imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy oraz
organie, który zarejestrował działalnośd gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod
którym przedsiębiorca został zarejestrowany;
2) istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu;
3) cenie lub wynagrodzeniu obejmujących wszystkie ich składniki, a w szczególności cła
i podatki;
4) zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia;
5) kosztach oraz terminie i sposobie dostawy;
6) prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni, ze wskazaniem wyjątków,
o których mowa w ustawie;
7) kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległośd,
jeżeli są one skalkulowane inaczej niż wedle normalnej taryfy;
8) terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter
wiążący;
9) minimalnym okresie, na jaki ma byd zawarta umowa o świadczenia ciągłe lub okresowe;
10) miejscu i sposobie składania reklamacji;
11) ustawowym prawie wypowiedzenia umowy o świadczenie ciągłe lub okresowe.

VIII. INFORMACJE PRZY USŁUGACH ŚWIADCZONYCH DROGĄ ELEKTRONICZNĄ
Zgodnie z przepisami Ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną usługodawca świadczący
usługi drogą elektroniczną powinien
w sposób wyraźny, jednoznaczny i bezpośrednio dostępny
poprzez system teleinformatyczny, którym posługuje się usługobiorca
podad następujące informacje:
1) swoje adresy elektroniczne;
2) swoje imię, nazwisko, miejsce zamieszkania i adres albo nazwę lub firmę oraz siedzibę
i adres;
3) dotyczące właściwego zezwolenia i organu zezwalającego, w razie gdy świadczenie usługi
wymaga, na podstawie odrębnych przepisów, takiego zezwolenia a usługodawca jest
przedsiębiorcą.
 Osoba fizyczna, której prawo do wykonywania zawodu jest uzależnione od spełnienia
określonych w odrębnych ustawach wymagao musi podad dodatkowe informacje
 Usługodawca ma obowiązek opracowania regulaminu, którego minimalną treśd wyznacza
Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną

IX. INFORMACJE PRZY PODEJMOWANIU DZIAŁALNOŚCI W SIECI
Zgodnie z przepisami Ustawy o swobodzie działalności gospodarczej, przedsiębiorca oferujący
towary lub usługi w sprzedaży na odległośd za pośrednictwem sieci teleinformatycznych,
jest zobowiązany do podania w ofercie co najmniej następujących danych:
1) firmy przedsiębiorcy;
2) numeru identyfikacji podatkowej (NIP);
3) siedziby i adresu przedsiębiorcy.
Zgodnie z przepisami Kodeksu spółek handlowych, informacje na stronach internetowych spółki
komandytowo-akcyjnej, spółki z ograniczoną odpowiedzialnością i spółki akcyjnej, powinny
zawierad:
1) firmę spółki, jej siedzibę i adres;
2) numer identyfikacji podatkowej (NIP);
3) oznaczenie sądu rejestrowego, w którym przechowywana jest dokumentacja spółki
oraz numer pod którym spółka jest wpisana do rejestru;
4) wysokośd kapitału zakładowego i kapitału wpłaconego  dot. tylko S.K.A. i S.A.
5) wysokośd kapitału zakładowego, a dla spółki, której umowę zawarto przy wykorzystaniu
wzorca umowy, do czasu pokrycia kapitału zakładowego, także informację, że wymagane
wkłady na kapitał zakładowy nie zostały wniesione  dot. tylko sp. z o.o.

X. ZWROTY I REKLAMACJE – MODEL OMAWIANEJ TRANSAKCJI

 Umowa zawierana na odległośd  Sprzedaż konsumencka
Sklep
internetowy
profesjonalista
prowadzący
sprzedaż
towarów
Towar
rzecz
ruchoma, m
aterialna
Konsument
osoba fizyczna
nabywająca
towar na cele
prywatne

XI. SYTUACJE PO ZREALIZOWANIU ZAMÓWIENIA
ZWROT
• Wycofanie się przez
klienta z transakcji
bez podania
przyczyny
• Warunki są określone
w: Ustawie o ochronie
niektórych praw
konsumentów
• Możliwośd: zasadniczo
ZAWSZE ale są
WYJĄTKI
REKLAMACJA
• Odpowiedzialnośd
sprzedawcy
za wadliwy towar
• Warunki są określone
w: Ustawie
o sprzedaży
konsumenckiej
• Możliwośd: ZAWSZE
GWARANCJA
• Zobowiązanie
gwaranta na
wypadek, gdyby towar
nie miał określonych
właściwości
• Warunki są określone
przede wszystkim
w treści gwarancji
(tj. oświadczeniu
gwaranta)
• Możliwośd: TYLKO
JEŻELI została udzielona
GWARANCJA

XII. ZWROT
Klient może odstąpid od umowy bez podania przyczyn składając stosowne oświadczenie
na piśmie w terminie 10 dni od wydania towaru
[w przypadku usług – od dnia zawarcia umowy] ale (!)
 jeżeli nie otrzymał od sprzedawcy potwierdzenia określonych w ustawie informacji,
termin na odstąpienie wynosi 3 miesiące,
 jeżeli jednak klient otrzyma to potwierdzenie później, to termin na odstąpienie ulega
skróceniu do 10 dni od daty otrzymania tego potwierdzenia.
W razie odstąpienia umowa jest uważana za niezawartą, w związku z czym:
 klient powinien, na własny koszt, zwrócid towar w stanie niezmienionym,
chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu,
 sprzedawca powinien zwrócid zapłacone mu pieniądze,
 zwrot powinien nastąpid niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni,
 jeżeli klient dokonał jakichkolwiek przedpłat, należą się od nich odsetki ustawowe od daty
dokonania przedpłaty.

XIII. WYJĄTKI – WYŁĄCZENIE MOŻLIWOŚCI ZWROTU
1. Jeżeli strony nie umówiły się inaczej, prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległośd
nie przysługuje konsumentowi w wypadkach:
 świadczenia usług rozpoczętego, za zgodą konsumenta, przed upływem terminu 10 dni;
 dotyczących nagrao audialnych i wizualnych oraz zapisanych na informatycznych
nośnikach danych po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania;
 umów dotyczących świadczeo, za które cena lub wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu
cen na rynku finansowym;
 świadczeo o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego
zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą;
 świadczeo, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostad zwrócone lub których
przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu;
 dostarczania prasy i usług w zakresie gier hazardowych.
2. Prawo do odstąpienia nie przysługuje w przypadku:
 sprzedaży z licytacji;
 sprzedaży artykułów spożywczych dostarczanych okresowo przez sprzedawcę
do mieszkania lub miejsca pracy konsumenta.

XIV. PODSTAWA REKLAMACJI
NIEZGODNOŚD TOWARU KONSUMPCYJNEGO Z UMOWĄ
 Towar nie nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany
 Właściwości towaru nie odpowiadają właściwościom cechującym towar tego
rodzaju
 Towar nie odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym
na składanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub jego
przedstawiciela; w szczególności uwzględnia się zapewnienia, wyrażone w oznakowaniu
towaru lub reklamie, odnoszące się do właściwości towaru, w tym także terminu, w jakim
towar ma je zachowad
W przypadku zaś indywidualnego uzgadniania właściwości towaru:
 Towar nie odpowiada podanemu przez sprzedawcę opisowi lub ma cechy okazanej
kupującemu próbki albo wzoru
 Towar nie nadaje się do celu określonego przez kupującego przy zawarciu
umowy, chyba że sprzedawca zgłosił zastrzeżenia co do takiego przeznaczenia
towaru

XV. POSTĘPOWANIE
dfas
I ETAP
• Klient żąda naprawy albo wymiany towaru
• naprawa/wymiana jest nieodpłatna, sprzedawca zwraca także
koszty demontażu, dostawy itp.
• żądanie wyłączone, gdy:
• naprawa albo wymiana są niemożliwe lub
• wymagają nadmiernych kosztów
II ETAP
• Klient odstępuje od umowy albo żąda obniżenia ceny
• dopiero gdy: brak naprawy/wymiany albo
naprawa/wymiana narażałaby klienta na znaczne
niedogodności
• gdy niezgodnośd towaru nieistotna – tylko obniżenie ceny

XVI. PODSTAWOWE TERMINY PRZY REKLAMACJI
Kupujący musi zawiadomid sprzedawcę o niezgodności w terminie
2 miesięcy od jej stwierdzenia
Jeżeli sprzedawca nie ustosunkuje się do żądania klienta w terminie
14 dni, uznaje się, że uznał je za uzasadnione
Przedawnienie roszczeo kupującego następuje po upływie 1 roku
od stwierdzenia niezgodności
Sprzedawca odpowiada za niezgodnośd jedynie w przypadku jej stwierdzenia przed
upływem 2 lat od wydania towaru kupującemu
(jeżeli towar jest używany – można umówid się na 1 rok)
Przedawnienie roszczeo odszkodowawczych sprzedawcy wobec jego dostawcy
– po 6 miesiącach
Terminy i okresy przedawnienia mogą byd modyfikowane
w określonych w przepisach przypadkach

XVII. PODSTAWA PRAWNA
 Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks Cywilny
(Dz.U. z 1964 r. Nr 16, poz. 93 z późn. zm.)
 Ustawa z dnia 17 listopada 1964 r. Kodeks postępowania cywilnego
(Dz.U. z 1964 r. Nr 43, poz. 296 z późn. zm.)
 Ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną
(Dz.U. z 2002 r. Nr 144, poz. 1204 z późn. zm.)
 Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów
oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny
(t.j. Dz.U. z 2012 r., poz. 1225)
 Ustawa z dnia 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej
(t.j. Dz.U. z 2010 r. Nr 220, poz. 1447 z późn. zm.)
 Ustawa z dnia 15 września 2000 r. Kodeks spółek handlowych
(Dz.U. z 2000 r. Nr 94, poz. 1037)
 Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży
konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego 
(Dz. U. z 2002 r. Nr 141, poz. 1176 z późn. zm.)

Dziękuję za uwagę
Anna Adamek
radca prawny
Kancelaria Prawnicza Włodzimierz Głowacki i Wspólnicy
ul. Paderewskiego 8, 61-770 Poznao
tel. (61) 221 74 51, www.wglex.pl