Podoba Ci się ta prezentacja? Już niedługo więcej prezentacji podczas I Kongresu Mobilnego http://kongres-mobilny.pl/

1. Jak nie wpaść w kanał
czyli bardziej i mniej udane przykłady
wdrożenia wizji omni-channel commerce
Tomasz Gutkowski

2. www.unity.pl
Raport omni-channel

3. www.unity.pl
„Integracja kanałów sprzedaży
zapewniająca klientom spójne i płynne
doświadczenia zakupowe na każdym
etapie cyklu życia klienta korzystającego z
wielu różnych punktów styku”
omni-channel commerce to…

4. www.unity.pl
omni-channel commerce to…

5. www.unity.pl
Zachowania konsumenckie wg
Accenture Research 2014
• 73 % konsumentów oczekuje prezentacji jednolitych cen zarówno w sklepach stacjonarnych, jak online
• 43% klientów deklaruje, że będzie częściej kupować online w przyszłości i jednocześnie blisko 9% będzie
kupować więcej w sklepach stacjonarnych.
• 46 % kupujących oczekuje tego samego asortymentu prezentowanego w obu kanałach
• 72% klientów przeglądało w ciągu 6 miesięcy towary w sklepach stacjonarnych zanim kupiło produkt
online.
• 87% konsumentów zanim kupiło towar w sklepie stacjonarnym przeglądało go w sklepie internetowym.
• 50% kupujących kupiłoby online produkt, którego nie ma w sklepie stacjonarnym (esklep tej samej marki).
• dla 39% kupujących sprzęt RTV najczęstszą przyczynę odwiedzania e-sklepu przed wizytą w sklepie
stacjonarnym stanowi sprawdzenie dostępności produktów.
• Powszechniejsze w sklepach stacjonarnych wykorzystywanie smartfonów podczas zakupów.
• Z dostępnych danych (raport Forrester Research z końca 2011 r.). wynika, że 48 proc. detalistów, którzy
postawili na „omni-channel commerce”, odnotowało wzrost przychodów; 25 proc. potwierdziło wzrost
zysków.

6. www.unity.pl
Interesujące dane – ciekawe źródła
• Accenture Research (próba badawcza: 15 tys. osób z 20 krajów)
• Omni-channel Benchmark Study (eBay)
• UST Global: Omni-channel Retailing: When it becomes a commodity, what then?
• MIT: Beyond the Checkout Cart

7. www.unity.pl

8. www.unity.pl
GAP Inc
Jeden z lepszych przykładów wdrożenia omni-
channel u globalnego gracza
• Kilka marek
(GAP, Old Navy, Banana Republic, Piperlime, Athleta)
• Sklepy stacjonarne
• Zintegrowany sklep internetowy
• Mobile
• Darmowa dostawa, darmowe zwroty
• Program lojalnościowy

9. www.unity.pl
GAP Inc
Każda marka ma swoją osobną stronę, odpowiednio
dopasowaną do grupy docelowej, zapewniając
odpowiednie doświadczenia zakupowe.
Użytkownik ma dostęp do swojego koszyka, bez
względu na to, w którym z serwisów się obecnie
znajduje. Każdy z produktów w koszyku oznaczony
jest logotypem serwisu, z którego pochodzi
Logotypy sklepów w
koszyku, skąd pochodzi
produkt
„Common Shopping Bag”

10. www.unity.pl
GAP Inc
Dostępność w sklepie stacjonarnym
Z poziomu karty produktu można bez problemu
zweryfikować dostępność w wybranym sklepie
stacjonarnym, godziny otwarcia oraz odległość do
sklepu
Aktualizacja dostępności następuje co 20-30min,
ale jest też sugestia i możliwość kontaktu do danego
sklepu stacjonarnego w celu szybkiej weryfikacji
dostępności produktu.
„Find in Store”

11. www.unity.pl
GAP Inc
Polityka cenowa
GAP informuje, że ceny w sklepie
stacjonarnym mogą różnić się od cen
w sklepie online.
Ceny powinny być jednakowe, niezależnie
od rodzaju kanału sprzedaży.

12. www.unity.pl
GAP Inc
Rezerwacja w sklepie stacjonarnym
Aby zaoszczędzić czas klientów, wprowadzona została
opcja „rezerwacji w sklepie stacjonarnym” – wystarczy
podać odległość do najbliższego sklepu oraz kod
pocztowy,
Dostępne z poziomu desktop-u, aplikacji mobilnej
oraz strony mobilnej.
„Book this item in store”

13. www.unity.pl
GAP Inc
Aplikacja mobilna oraz strona „mobile friendly” są
praktycznie identyczne pod kątem:
• Treści
• Interfejsu
Aplikacja działa szybciej na telefonie niż strona
„mobile friendly”.
Spójność doświadczeń

14. www.unity.pl

15. www.unity.pl
Leroy Merlin
Jeden z najbardziej rozwiniętych graczy omni-
channel na polskim rynku.
• Sklepy stacjonarne w 33 miastach w Polsce
• Sklep internetowy
• Strona mobilna
• Aplikacja mobilna na iOS, Android i Windows
Phone
• Kioski internetowe w sklepach fizycznych
Spójność doświadczeń we wszystkich
punktach styku z konsumentem

16. www.unity.pl
Leroy Merlin
Bez problemu, każdy z produktów można
zweryfikować pod kątem dostępności w dowolnie
wybranym sklepie stacjonarnym.
Dodatkowo strona WWW, aplikacja mobilna
i aplikacja kiosku internetowego oferują
możliwość zlokalizowania produktu na wirtualnej
mapce układu wybranego sklepu stacjonarnego,
co ułatwia odnalezienie produktu (ma to duże
znaczenie, z uwagi na powierzchnie sklepów LM).
Dostępność w sklepie stacjonarnym
Lokalizacja produktu

17. www.unity.pl
Leroy Merlin
„Purchase Online Return Offline”
Po przejściu do koszyka znajduje się informacja
o bezterminowej możliwości dokonania zwrotu
produktu w dowolnie wybranym sklepie
stacjonarnym sieci Leroy Merlin.
Zwrot zakupów

18. www.unity.pl
Leroy Merlin
Użytkownik ma jeden zintegrowany koszyk, w ramach
wszystkich elektronicznych punktów styku sieci Leroy
Merlin.
Można przejrzeć produkty na desktopie, zrobić sobie
listę zakupową i wybrać się do sklepu stacjonarnego
z telefonem komórkowym lub tabletem.
Listę zakupową możemy też stworzyć na miejscu w
sklepie, wykorzystując kiosk internetowy, a następnie
zapisać pod swoim loginem klienta i wrócić do niej
w domu.
Zintegrowany koszyk zakupowy

19. www.unity.pl

20. www.unity.pl
John Lewis
Przykład kompleksowego wdrożenia wizji
omni-channel commerce na terenie UK
• Sklepy stacjonarne
• Sklep internetowy
• Aplikacja mobilna (na Androida, iPhona i Ipada)
• Strona mobilna

21. www.unity.pl
John Lewis
Jedna z kluczowych funkcjonalności omni-channel.
Użytkownik może zakupić produkt w sklepie
internetowym i zamiast płacić za wysyłkę, może
osobiście odebrać w wybranym przez siebie sklepie.
Na karcie produktu, wyraźnie
zaznaczone opcje odbioru produktu,
tak, aby klient znalazł dla siebie
najbardziej komfortową metodę
otrzymania towaru
Click & Collect

22. www.unity.pl
John Lewis
Zaawansowany cross selling
Pod oglądanym produktem pojawia się oferta
specjalna, zawierająca dodatkowy, komplementarny
produkt. Cena zestawu jest korzystniejsza niż osobny
zakup
Wyraźnie zaznaczona
korzyść zakupu dodatku
komplementarnego
Cross selling

23. www.unity.pl

24. www.unity.pl
Absolutny lider branży RTV/AGD i zarazem prekursor omni-channelingu w Polsce
Na dzień dzisiejszy posiada wiele
zintegrowanych ze sobą punktów styku
z konsumentem:
• Sklepy stacjonarne
• Sklep internetowy
• Strona mobilna
• Kioski internetowe w salonach
• Sprzedaż telefoniczna
• Gazetka online
RTV EURO AGD

25. www.unity.pl
RTV EURO AGD
CROSS CHANNEL
Sieć sklepów Euro w bardzo szerokim zakresie wykorzystuje opcje
cross channel zachęcając klientów do robienia zakupów
w sposób dla nich najwygodniejszy.
Click&Collect
Sprawdź dostępność w sklepie
Purchase Online Return Offline
Zachęta do kontaktu telefonicznego z poziomu karty
produktu

26. www.unity.pl
RTV EURO AGD
Rezerwacja produktu w sklepie stacjonarnym
„Book this item in store”
Sklep jako pierwszy i jeden z nielicznych dotąd
w Polsce wprowadził możliwość rezerwacji
produktu w sklepie i przygotowania go do
odbioru przez klienta (w przeciągu godziny!)
Pojawia się deklaracja ze strony
sklepu, że w ciągu godziny produkt
zostanie przygotowany.

27. www.unity.pl
RTV EURO AGD
Konto użytkownika
Dedykowane kody rabatowe
Indywidualne podejście do klienta jest
bardzo istotne w dzisiejszym e-commerce.
Ważne jest, aby klient czuł, że otrzymuje
ofertę, w której znajduje się coś
przygotowanego specjalnie dla niego.

28. www.unity.pl
RTV EURO AGD
Call Center
Sprzedaż telefoniczna
Klient RTV EURO AGD ma możliwość
dokonania zakupu przez telefon oraz jeśli ma
taką potrzebę zarezerwowania produktu
w dowolnie wybranym przez niego salonie

29. www.unity.pl
RTV EURO AGD
Lokalizacja
Znajdź najbliższy sklep
Strona mobilna zawiera bardzo prosty
mechanizm lokalizacji sklepu. Intuicyjny
i prosty w obsłudze.
Dodatkowo jest możliwość wykonania
bezpośredniego telefonu na infolinię sklepu

30. www.unity.pl

31. www.unity.pl
Agata Meble
Firma oferuje wiele kanałów sprzedaży oraz różnych
marek, które jednak nie są ze sobą zintegrowane.
• Sklepy stacjonarne
• Sklep internetowy – Agata Home
• Strona internetowa „mobile friendly”
• Marki : Agata Meble, Agata Home, Agata Kuchnie

32. www.unity.pl
Agata Meble
Dlaczego to nie jest omni-channel?
Brak możliwości weryfikacji dostępności
produktu w sklepie stacjonarnym
Brak możliwości odbioru w sklepie towaru
kupionego online (Click&Collect)
Brak opcji zwrotu „Buy Online Return in Store”

33. www.unity.pl
Agata Meble
Brak integracji konta użytkownika
Na desktopie czy mobile jest możliwość utworzenia
„Mojej listy” zakupów.
Nie są one jednak ze sobą połączone. Użytkownik
nie może przeglądać na telefonie komórkowym
listy zrobionej na komputerze w domu.
Na stronie Agata Meble nie ma możliwości
założenia konta użytkownika.

34. www.unity.pl
Agata Home
Brak dostępu do koszyka z poziomu strony
„mobile friendly”
Utworzony na desktopie koszyk, jest
niedostępny z poziomu strony internetowej na
telefonie komórkowym
Pomimo jednego konta użytkownika,
mamy dwa osobne koszyki
Różne produkty
w koszykach, dodane
w tym samym czasie

35. www.unity.pl

36. www.unity.pl
Gino Rossi
Sklep z branży obuwniczej.
Polska marka w segmencie premium.
• Sklepy stacjonarne
• Sklep internetowy
Sklep internetowy jest prowadzony
przez osobny podmiot.

37. www.unity.pl
Gino Rossi
Cross channel
Pomimo posiadania wielu punktów styku z klientem,
sklep Gino Rossi jest kolejną siecią nie wykorzystującą
potencjału strategii omni-channel:
Brak możliwości odbioru w salonie (Click&Collect)
Brak opcji zwrotu „Buy Online Return in Store”
Brak informacji o dostępności produktu w
sklepie stacjonarnym (jest tylko w mobile)

38. www.unity.pl
Gino Rossi
Sklep posiada stronę dopasowującą się do
szerokości ekranu, jednak nie jest to strona
„mobile friendly”
• Problem z kliknięciem w wybraną pozycję
• Problem ze zbyt małą czcionką i brakiem
możliwości odczytania tekstu
• Obcięte zdjęcia produktów (nieodpowiednie
skalowanie grafik)
Brak strony mobilnej sklepu

39. www.unity.pl

40. www.unity.pl
Castorama
Sklep z branży DIY, nie posiadający sklepu
internetowego, ale podejmujący próby realizacji
sprzedaży wielokanałowej.
• Sklepy stacjonarne
• Witryna internetowa
• Sprzedaż telefoniczna
• Katalog produktowy
• Strona mobilna sklepu

41. www.unity.pl
Castorama
Jest możliwość zamówienia towaru wcześniej, aby
następnie po niego podjechać i odebrać osobiście.
Ze względu na brak sklepu internetowego, jest to
możliwe poprzez zamówienie telefoniczne.
Brakuje jednak możliwości zrobienia tego przez
witrynę internetową, a a przede wszystkim nie ma
możliwości sprawdzenia dostępności produktów w
sklepie stacjonarnym
Click&Collect
Dostępność produktów

42. www.unity.pl
Castorama
Została podjęta próba wspierania sprzedaży
wielokanałowej, aczkolwiek zdecydowanie
brakuje skutecznej realizacji wsparcia
przeglądania strony z poziomu urządzeń
mobilnych.
Strona otwierana na telefonie jest dokładnym
odzwierciedleniem strony desktopowej.
Wczytujemy stronę i…
Brak strony mobilnej sklepu
A jednak jest strona mobilna sklepu!
Zapytanie na temat przejścia na stronę
mobilną pojawia się dopiero w
momencie próby zalogowania na konto.
Strona mobilna sklepu

43. www.unity.pl
Castorama
Dzwoniąc na infolinię sklepu, można złożyć
zamówienie, co więcej obsługa może mieć wgląd do
listy stworzonej przez użytkownika na jego koncie.
Ta funkcjonalność bardzo ułatwia składania
zamówienia, zwłaszcza przy długiej liście
produktowej.
Zaawnasowane Call Center

44. www.unity.pl
Podsumowując
Spójność doświadczeń w punktach styku
(look&feel, oferta, ceny, dostępność, korzyści)
Różne opcje cross-channel dla wygody kupującego
(kup/rezerwuj online - odbierz w sklepie, kup
online - zwróć w sklepie, kup z dostawą do domu)
Profesjonalne doradztwo (call center, livechat)
z obsługą sprzedaży i dostępem do konta klienta
DO’s
DONT’s
Pełna integracja punktów styku
(konto klienta, koszyk)
Możliwie najszersza oferta nowoczesnych
punktów styku (desktop, mobile, kiosk) Brak wsparcia dla urządzeń
mobilnych
Różne ceny, różne promocje
online i offline
Brak informacji o dostępności
w sklepach fizycznych
Brak możliwości zwrotu
produktu zakupionego online
w sklepie stacjonarnym
Brak integracji koszyka i konta
klienta w wersji desktop i mobile
Brak dostępu w call center
do danych klienta online

45. www.unity.pl