Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.
Jak nie wpaść w kanał
czyli bardziej i mniej udane przykłady
wdrożenia wizji omni-channel commerce
Tomasz Gutkowski
www.unity.pl
Raport omni-channel
www.unity.pl
„Integracja kanałów sprzedaży
zapewniająca klientom spójne i płynne
doświadczenia zakupowe na każdym
etapie c...
www.unity.pl
omni-channel commerce to…
www.unity.pl
Zachowania konsumenckie wg
Accenture Research 2014
• 73 % konsumentów oczekuje prezentacji jednolitych cen za...
www.unity.pl
Interesujące dane – ciekawe źródła
• Accenture Research (próba badawcza: 15 tys. osób z 20 krajów)
• Omni-cha...
www.unity.pl
www.unity.pl
GAP Inc
Jeden z lepszych przykładów wdrożenia omni-
channel u globalnego gracza
• Kilka marek
(GAP, Old Navy,...
www.unity.pl
GAP Inc
Każda marka ma swoją osobną stronę, odpowiednio
dopasowaną do grupy docelowej, zapewniając
odpowiedni...
www.unity.pl
GAP Inc
Dostępność w sklepie stacjonarnym
Z poziomu karty produktu można bez problemu
zweryfikować dostępność...
www.unity.pl
GAP Inc
Polityka cenowa
GAP informuje, że ceny w sklepie
stacjonarnym mogą różnić się od cen
w sklepie online...
www.unity.pl
GAP Inc
Rezerwacja w sklepie stacjonarnym
Aby zaoszczędzić czas klientów, wprowadzona została
opcja „rezerwac...
www.unity.pl
GAP Inc
Aplikacja mobilna oraz strona „mobile friendly” są
praktycznie identyczne pod kątem:
• Treści
• Inter...
www.unity.pl
www.unity.pl
Leroy Merlin
Jeden z najbardziej rozwiniętych graczy omni-
channel na polskim rynku.
• Sklepy stacjonarne w 3...
www.unity.pl
Leroy Merlin
Bez problemu, każdy z produktów można
zweryfikować pod kątem dostępności w dowolnie
wybranym skl...
www.unity.pl
Leroy Merlin
„Purchase Online Return Offline”
Po przejściu do koszyka znajduje się informacja
o bezterminowej...
www.unity.pl
Leroy Merlin
Użytkownik ma jeden zintegrowany koszyk, w ramach
wszystkich elektronicznych punktów styku sieci...
www.unity.pl
www.unity.pl
John Lewis
Przykład kompleksowego wdrożenia wizji
omni-channel commerce na terenie UK
• Sklepy stacjonarne
• ...
www.unity.pl
John Lewis
Jedna z kluczowych funkcjonalności omni-channel.
Użytkownik może zakupić produkt w sklepie
interne...
www.unity.pl
John Lewis
Zaawansowany cross selling
Pod oglądanym produktem pojawia się oferta
specjalna, zawierająca dodat...
www.unity.pl
www.unity.pl
Absolutny lider branży RTV/AGD i zarazem prekursor omni-channelingu w Polsce
Na dzień dzisiejszy posiada wiel...
www.unity.pl
RTV EURO AGD
CROSS CHANNEL
Sieć sklepów Euro w bardzo szerokim zakresie wykorzystuje opcje
cross channel zach...
www.unity.pl
RTV EURO AGD
Rezerwacja produktu w sklepie stacjonarnym
„Book this item in store”
Sklep jako pierwszy i jeden...
www.unity.pl
RTV EURO AGD
Konto użytkownika
Dedykowane kody rabatowe
Indywidualne podejście do klienta jest
bardzo istotne...
www.unity.pl
RTV EURO AGD
Call Center
Sprzedaż telefoniczna
Klient RTV EURO AGD ma możliwość
dokonania zakupu przez telefo...
www.unity.pl
RTV EURO AGD
Lokalizacja
Znajdź najbliższy sklep
Strona mobilna zawiera bardzo prosty
mechanizm lokalizacji s...
www.unity.pl
www.unity.pl
Agata Meble
Firma oferuje wiele kanałów sprzedaży oraz różnych
marek, które jednak nie są ze sobą zintegrowan...
www.unity.pl
Agata Meble
Dlaczego to nie jest omni-channel?
Brak możliwości weryfikacji dostępności
produktu w sklepie sta...
www.unity.pl
Agata Meble
Brak integracji konta użytkownika
Na desktopie czy mobile jest możliwość utworzenia
„Mojej listy”...
www.unity.pl
Agata Home
Brak dostępu do koszyka z poziomu strony
„mobile friendly”
Utworzony na desktopie koszyk, jest
nie...
www.unity.pl
www.unity.pl
Gino Rossi
Sklep z branży obuwniczej.
Polska marka w segmencie premium.
• Sklepy stacjonarne
• Sklep internet...
www.unity.pl
Gino Rossi
Cross channel
Pomimo posiadania wielu punktów styku z klientem,
sklep Gino Rossi jest kolejną siec...
www.unity.pl
Gino Rossi
Sklep posiada stronę dopasowującą się do
szerokości ekranu, jednak nie jest to strona
„mobile frie...
www.unity.pl
www.unity.pl
Castorama
Sklep z branży DIY, nie posiadający sklepu
internetowego, ale podejmujący próby realizacji
sprzedaż...
www.unity.pl
Castorama
Jest możliwość zamówienia towaru wcześniej, aby
następnie po niego podjechać i odebrać osobiście.
Z...
www.unity.pl
Castorama
Została podjęta próba wspierania sprzedaży
wielokanałowej, aczkolwiek zdecydowanie
brakuje skuteczn...
www.unity.pl
Castorama
Dzwoniąc na infolinię sklepu, można złożyć
zamówienie, co więcej obsługa może mieć wgląd do
listy s...
www.unity.pl
Podsumowując
Spójność doświadczeń w punktach styku
(look&feel, oferta, ceny, dostępność, korzyści)
Różne opcj...
www.unity.pl
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

II Kongres eHandlu: Tomasz Gutkowski, Grupa Unity - "Jak nie wpaść w kanał – skuteczne i nieudane strategie wdrożenia idei omnichannel"

1.394 Aufrufe

Veröffentlicht am

Podoba Ci się ta prezentacja? Już niedługo więcej prezentacji podczas I Kongresu Mobilnego http://kongres-mobilny.pl/

Veröffentlicht in: Mobil
  • Als Erste(r) kommentieren

II Kongres eHandlu: Tomasz Gutkowski, Grupa Unity - "Jak nie wpaść w kanał – skuteczne i nieudane strategie wdrożenia idei omnichannel"

  1. 1. Jak nie wpaść w kanał czyli bardziej i mniej udane przykłady wdrożenia wizji omni-channel commerce Tomasz Gutkowski
  2. 2. www.unity.pl Raport omni-channel
  3. 3. www.unity.pl „Integracja kanałów sprzedaży zapewniająca klientom spójne i płynne doświadczenia zakupowe na każdym etapie cyklu życia klienta korzystającego z wielu różnych punktów styku” omni-channel commerce to…
  4. 4. www.unity.pl omni-channel commerce to…
  5. 5. www.unity.pl Zachowania konsumenckie wg Accenture Research 2014 • 73 % konsumentów oczekuje prezentacji jednolitych cen zarówno w sklepach stacjonarnych, jak online • 43% klientów deklaruje, że będzie częściej kupować online w przyszłości i jednocześnie blisko 9% będzie kupować więcej w sklepach stacjonarnych. • 46 % kupujących oczekuje tego samego asortymentu prezentowanego w obu kanałach • 72% klientów przeglądało w ciągu 6 miesięcy towary w sklepach stacjonarnych zanim kupiło produkt online. • 87% konsumentów zanim kupiło towar w sklepie stacjonarnym przeglądało go w sklepie internetowym. • 50% kupujących kupiłoby online produkt, którego nie ma w sklepie stacjonarnym (esklep tej samej marki). • dla 39% kupujących sprzęt RTV najczęstszą przyczynę odwiedzania e-sklepu przed wizytą w sklepie stacjonarnym stanowi sprawdzenie dostępności produktów. • Powszechniejsze w sklepach stacjonarnych wykorzystywanie smartfonów podczas zakupów. • Z dostępnych danych (raport Forrester Research z końca 2011 r.). wynika, że 48 proc. detalistów, którzy postawili na „omni-channel commerce”, odnotowało wzrost przychodów; 25 proc. potwierdziło wzrost zysków.
  6. 6. www.unity.pl Interesujące dane – ciekawe źródła • Accenture Research (próba badawcza: 15 tys. osób z 20 krajów) • Omni-channel Benchmark Study (eBay) • UST Global: Omni-channel Retailing: When it becomes a commodity, what then? • MIT: Beyond the Checkout Cart
  7. 7. www.unity.pl
  8. 8. www.unity.pl GAP Inc Jeden z lepszych przykładów wdrożenia omni- channel u globalnego gracza • Kilka marek (GAP, Old Navy, Banana Republic, Piperlime, Athleta) • Sklepy stacjonarne • Zintegrowany sklep internetowy • Mobile • Darmowa dostawa, darmowe zwroty • Program lojalnościowy
  9. 9. www.unity.pl GAP Inc Każda marka ma swoją osobną stronę, odpowiednio dopasowaną do grupy docelowej, zapewniając odpowiednie doświadczenia zakupowe. Użytkownik ma dostęp do swojego koszyka, bez względu na to, w którym z serwisów się obecnie znajduje. Każdy z produktów w koszyku oznaczony jest logotypem serwisu, z którego pochodzi Logotypy sklepów w koszyku, skąd pochodzi produkt „Common Shopping Bag”
  10. 10. www.unity.pl GAP Inc Dostępność w sklepie stacjonarnym Z poziomu karty produktu można bez problemu zweryfikować dostępność w wybranym sklepie stacjonarnym, godziny otwarcia oraz odległość do sklepu Aktualizacja dostępności następuje co 20-30min, ale jest też sugestia i możliwość kontaktu do danego sklepu stacjonarnego w celu szybkiej weryfikacji dostępności produktu. „Find in Store”
  11. 11. www.unity.pl GAP Inc Polityka cenowa GAP informuje, że ceny w sklepie stacjonarnym mogą różnić się od cen w sklepie online. Ceny powinny być jednakowe, niezależnie od rodzaju kanału sprzedaży.
  12. 12. www.unity.pl GAP Inc Rezerwacja w sklepie stacjonarnym Aby zaoszczędzić czas klientów, wprowadzona została opcja „rezerwacji w sklepie stacjonarnym” – wystarczy podać odległość do najbliższego sklepu oraz kod pocztowy, Dostępne z poziomu desktop-u, aplikacji mobilnej oraz strony mobilnej. „Book this item in store”
  13. 13. www.unity.pl GAP Inc Aplikacja mobilna oraz strona „mobile friendly” są praktycznie identyczne pod kątem: • Treści • Interfejsu Aplikacja działa szybciej na telefonie niż strona „mobile friendly”. Spójność doświadczeń
  14. 14. www.unity.pl
  15. 15. www.unity.pl Leroy Merlin Jeden z najbardziej rozwiniętych graczy omni- channel na polskim rynku. • Sklepy stacjonarne w 33 miastach w Polsce • Sklep internetowy • Strona mobilna • Aplikacja mobilna na iOS, Android i Windows Phone • Kioski internetowe w sklepach fizycznych Spójność doświadczeń we wszystkich punktach styku z konsumentem
  16. 16. www.unity.pl Leroy Merlin Bez problemu, każdy z produktów można zweryfikować pod kątem dostępności w dowolnie wybranym sklepie stacjonarnym. Dodatkowo strona WWW, aplikacja mobilna i aplikacja kiosku internetowego oferują możliwość zlokalizowania produktu na wirtualnej mapce układu wybranego sklepu stacjonarnego, co ułatwia odnalezienie produktu (ma to duże znaczenie, z uwagi na powierzchnie sklepów LM). Dostępność w sklepie stacjonarnym Lokalizacja produktu
  17. 17. www.unity.pl Leroy Merlin „Purchase Online Return Offline” Po przejściu do koszyka znajduje się informacja o bezterminowej możliwości dokonania zwrotu produktu w dowolnie wybranym sklepie stacjonarnym sieci Leroy Merlin. Zwrot zakupów
  18. 18. www.unity.pl Leroy Merlin Użytkownik ma jeden zintegrowany koszyk, w ramach wszystkich elektronicznych punktów styku sieci Leroy Merlin. Można przejrzeć produkty na desktopie, zrobić sobie listę zakupową i wybrać się do sklepu stacjonarnego z telefonem komórkowym lub tabletem. Listę zakupową możemy też stworzyć na miejscu w sklepie, wykorzystując kiosk internetowy, a następnie zapisać pod swoim loginem klienta i wrócić do niej w domu. Zintegrowany koszyk zakupowy
  19. 19. www.unity.pl
  20. 20. www.unity.pl John Lewis Przykład kompleksowego wdrożenia wizji omni-channel commerce na terenie UK • Sklepy stacjonarne • Sklep internetowy • Aplikacja mobilna (na Androida, iPhona i Ipada) • Strona mobilna
  21. 21. www.unity.pl John Lewis Jedna z kluczowych funkcjonalności omni-channel. Użytkownik może zakupić produkt w sklepie internetowym i zamiast płacić za wysyłkę, może osobiście odebrać w wybranym przez siebie sklepie. Na karcie produktu, wyraźnie zaznaczone opcje odbioru produktu, tak, aby klient znalazł dla siebie najbardziej komfortową metodę otrzymania towaru Click & Collect
  22. 22. www.unity.pl John Lewis Zaawansowany cross selling Pod oglądanym produktem pojawia się oferta specjalna, zawierająca dodatkowy, komplementarny produkt. Cena zestawu jest korzystniejsza niż osobny zakup Wyraźnie zaznaczona korzyść zakupu dodatku komplementarnego Cross selling
  23. 23. www.unity.pl
  24. 24. www.unity.pl Absolutny lider branży RTV/AGD i zarazem prekursor omni-channelingu w Polsce Na dzień dzisiejszy posiada wiele zintegrowanych ze sobą punktów styku z konsumentem: • Sklepy stacjonarne • Sklep internetowy • Strona mobilna • Kioski internetowe w salonach • Sprzedaż telefoniczna • Gazetka online RTV EURO AGD
  25. 25. www.unity.pl RTV EURO AGD CROSS CHANNEL Sieć sklepów Euro w bardzo szerokim zakresie wykorzystuje opcje cross channel zachęcając klientów do robienia zakupów w sposób dla nich najwygodniejszy. Click&Collect Sprawdź dostępność w sklepie Purchase Online Return Offline Zachęta do kontaktu telefonicznego z poziomu karty produktu
  26. 26. www.unity.pl RTV EURO AGD Rezerwacja produktu w sklepie stacjonarnym „Book this item in store” Sklep jako pierwszy i jeden z nielicznych dotąd w Polsce wprowadził możliwość rezerwacji produktu w sklepie i przygotowania go do odbioru przez klienta (w przeciągu godziny!) Pojawia się deklaracja ze strony sklepu, że w ciągu godziny produkt zostanie przygotowany.
  27. 27. www.unity.pl RTV EURO AGD Konto użytkownika Dedykowane kody rabatowe Indywidualne podejście do klienta jest bardzo istotne w dzisiejszym e-commerce. Ważne jest, aby klient czuł, że otrzymuje ofertę, w której znajduje się coś przygotowanego specjalnie dla niego.
  28. 28. www.unity.pl RTV EURO AGD Call Center Sprzedaż telefoniczna Klient RTV EURO AGD ma możliwość dokonania zakupu przez telefon oraz jeśli ma taką potrzebę zarezerwowania produktu w dowolnie wybranym przez niego salonie
  29. 29. www.unity.pl RTV EURO AGD Lokalizacja Znajdź najbliższy sklep Strona mobilna zawiera bardzo prosty mechanizm lokalizacji sklepu. Intuicyjny i prosty w obsłudze. Dodatkowo jest możliwość wykonania bezpośredniego telefonu na infolinię sklepu
  30. 30. www.unity.pl
  31. 31. www.unity.pl Agata Meble Firma oferuje wiele kanałów sprzedaży oraz różnych marek, które jednak nie są ze sobą zintegrowane. • Sklepy stacjonarne • Sklep internetowy – Agata Home • Strona internetowa „mobile friendly” • Marki : Agata Meble, Agata Home, Agata Kuchnie
  32. 32. www.unity.pl Agata Meble Dlaczego to nie jest omni-channel? Brak możliwości weryfikacji dostępności produktu w sklepie stacjonarnym Brak możliwości odbioru w sklepie towaru kupionego online (Click&Collect) Brak opcji zwrotu „Buy Online Return in Store”
  33. 33. www.unity.pl Agata Meble Brak integracji konta użytkownika Na desktopie czy mobile jest możliwość utworzenia „Mojej listy” zakupów. Nie są one jednak ze sobą połączone. Użytkownik nie może przeglądać na telefonie komórkowym listy zrobionej na komputerze w domu. Na stronie Agata Meble nie ma możliwości założenia konta użytkownika.
  34. 34. www.unity.pl Agata Home Brak dostępu do koszyka z poziomu strony „mobile friendly” Utworzony na desktopie koszyk, jest niedostępny z poziomu strony internetowej na telefonie komórkowym Pomimo jednego konta użytkownika, mamy dwa osobne koszyki Różne produkty w koszykach, dodane w tym samym czasie
  35. 35. www.unity.pl
  36. 36. www.unity.pl Gino Rossi Sklep z branży obuwniczej. Polska marka w segmencie premium. • Sklepy stacjonarne • Sklep internetowy Sklep internetowy jest prowadzony przez osobny podmiot.
  37. 37. www.unity.pl Gino Rossi Cross channel Pomimo posiadania wielu punktów styku z klientem, sklep Gino Rossi jest kolejną siecią nie wykorzystującą potencjału strategii omni-channel: Brak możliwości odbioru w salonie (Click&Collect) Brak opcji zwrotu „Buy Online Return in Store” Brak informacji o dostępności produktu w sklepie stacjonarnym (jest tylko w mobile)
  38. 38. www.unity.pl Gino Rossi Sklep posiada stronę dopasowującą się do szerokości ekranu, jednak nie jest to strona „mobile friendly” • Problem z kliknięciem w wybraną pozycję • Problem ze zbyt małą czcionką i brakiem możliwości odczytania tekstu • Obcięte zdjęcia produktów (nieodpowiednie skalowanie grafik) Brak strony mobilnej sklepu
  39. 39. www.unity.pl
  40. 40. www.unity.pl Castorama Sklep z branży DIY, nie posiadający sklepu internetowego, ale podejmujący próby realizacji sprzedaży wielokanałowej. • Sklepy stacjonarne • Witryna internetowa • Sprzedaż telefoniczna • Katalog produktowy • Strona mobilna sklepu
  41. 41. www.unity.pl Castorama Jest możliwość zamówienia towaru wcześniej, aby następnie po niego podjechać i odebrać osobiście. Ze względu na brak sklepu internetowego, jest to możliwe poprzez zamówienie telefoniczne. Brakuje jednak możliwości zrobienia tego przez witrynę internetową, a a przede wszystkim nie ma możliwości sprawdzenia dostępności produktów w sklepie stacjonarnym Click&Collect Dostępność produktów
  42. 42. www.unity.pl Castorama Została podjęta próba wspierania sprzedaży wielokanałowej, aczkolwiek zdecydowanie brakuje skutecznej realizacji wsparcia przeglądania strony z poziomu urządzeń mobilnych. Strona otwierana na telefonie jest dokładnym odzwierciedleniem strony desktopowej. Wczytujemy stronę i… Brak strony mobilnej sklepu A jednak jest strona mobilna sklepu! Zapytanie na temat przejścia na stronę mobilną pojawia się dopiero w momencie próby zalogowania na konto. Strona mobilna sklepu
  43. 43. www.unity.pl Castorama Dzwoniąc na infolinię sklepu, można złożyć zamówienie, co więcej obsługa może mieć wgląd do listy stworzonej przez użytkownika na jego koncie. Ta funkcjonalność bardzo ułatwia składania zamówienia, zwłaszcza przy długiej liście produktowej. Zaawnasowane Call Center
  44. 44. www.unity.pl Podsumowując Spójność doświadczeń w punktach styku (look&feel, oferta, ceny, dostępność, korzyści) Różne opcje cross-channel dla wygody kupującego (kup/rezerwuj online - odbierz w sklepie, kup online - zwróć w sklepie, kup z dostawą do domu) Profesjonalne doradztwo (call center, livechat) z obsługą sprzedaży i dostępem do konta klienta DO’s DONT’s Pełna integracja punktów styku (konto klienta, koszyk) Możliwie najszersza oferta nowoczesnych punktów styku (desktop, mobile, kiosk) Brak wsparcia dla urządzeń mobilnych Różne ceny, różne promocje online i offline Brak informacji o dostępności w sklepach fizycznych Brak możliwości zwrotu produktu zakupionego online w sklepie stacjonarnym Brak integracji koszyka i konta klienta w wersji desktop i mobile Brak dostępu w call center do danych klienta online
  45. 45. www.unity.pl

×