1. Chương trình đào tạo
GIÁM ĐỐC KINH DOANH
Chuyên đề
CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
2. TRƯƠNG NGỌC MAI HƯƠNG
maihuongtrainer@gmail.com; 0983582279
Giảng viên – Chuyên gia tư vấn tâm lý
Gi ng viên cao c p c a Business Edge – MPDF - IFC ( D án phát tri nả ấ ủ ự ể
kinh t doanh nghi p do Ngân hàng th gi i tài tr – IFC);ế ệ ế ớ ợ
Gi ng viên cao c p c a D án Better Wort Vietnam - IFCả ấ ủ ự
Hi n là Gi ng viên chuyên nghi p ang gi ng d y t i :ệ ả ệ đ ả ạ ạ
T ch c giáo d c PTIổ ứ ụ
Tr ng ào t o Doanh nhân và Giám c PACEườ đ ạ đố
Phòng công nghi p và th ng m i Vi t Nam – VCCIệ ươ ạ ệ
Tr ng ào t o và phát tri n ngu n nhân l c BCCườ đ ạ ể ồ ự
ISC Education & training – Hà N iộ
Royal Education & training
IFA – Vi n qu n tr tài chínhệ ả ị
Gi ng viên i h c – Tr ng i h c s ph m k thu t Tp.HCMả đạ ọ ườ đạ ọ ư ạ ỹ ậ
Chuyên gia t v n tâm l tính cách, t duy và t v n phát tri n n ng l cư ấ ý ư ư ấ ể ă ự
tìm n cá nhânẩ
Thành viên h i Khoa h c Tâm l Giáo d c Viêc Nam.ộ ọ ý ụ
3.
4. Hoạt động đổi mới
gia tăng lợi thế cạnh tranh áp đảo
3P (Personnel/Process/Product): về cơ bản là
hoạt động thay đổi trong thời gian ngắn.
3 phương pháp tiếp cận của đổi mới.
Process Innovation Mind Innovation
Công việc/
Thay đổi cách Quản lý.
Suy nghĩ của con ngườ
Thay đổi hành động.
Product Innovation
Sản phẩm/
Thay đổi doanh nghiệp.
5. THẢO LUẬN TÌNH HUỐNG
3 Điều kiện VÀNG chiến thắng áp đảo:
1.Đi trước đối thủ ít nhất một năm về công nghệ,
đồng thời vẫn duy trì 100% thị phần.
2.Chiến thắng bằng ưu thế kỹ thuật, dịch vụ khác
biệt. Ngăn chặn 1 cách triệt để cơ hội tham gia thị
trường của công ty khác bằng mạng lưới sáng
chế.
3.Chi phí thấp: Thiết kế, NVL, Quy trình, năng
suất, các khấu hao khác . . . Có tổng chi phí duy
trì ở mức thấp hơn ( tối thiểu là 30%) so với các
đối thủ cạnh tranh
(17/02/2012 – Công ty sx linh kien dong co oto – Nhật)
8. MỤC TIÊU CỦA CHUYÊN ĐỀ
Hiểu và biết cách xây dựng mô hình
phát triển khách hàng bền vững
Hiểu và biết cách xây dựng “văn hóa
bán hàng" và "văn hóa CSKH"
chuyên nghiệp;
Hiểu và biết cách vận dụng những
phương pháp hậu mãi nhằm hướng
tới sự phát triển bền vững của
doanh nghiệp.
9. NỘI DUNG CHUYÊN ĐỀ
Phần 1: Mô hình phát triển khách hàng CCP.
Phần 2: Văn hóa bán hàng và chăm sóc khách
hàng.
Phần 3: Quaûn lyù dòch vuï CSKH.
Phần 4: Ñaùnh giaù vaø caûi tieán dòch vuï
CSKH.
11. Mô hình phát triển khách hàng
LIENT
BẠN HÀNG
USTOMER
KHÁCH HÀNG
ARTNER
ĐỐI TÁC
12. BẤT KỲ LOẠI HÌNH KINH DOANH NÀO
3 YẾU TỐ QUAN TRỌNG NHẤT
13. KẾT LUẬN
CẦN GHI NHỚ
BẤT KỲ LOẠI HÌNH KINH DOANH NÀO
3 YẾU TỐ QUAN TRỌNG NHẤT
14. Dù làm ở vị trí nào ở Công ty,
phục vụ Khách hàng bên ngoài
vẫn là ưu tiên lớn nhất.
Nếu bạn không trực tiếp phục vụ
Khách hàng bên ngoài thì bạn
nên phục vụ tốt các Khách hàng
nội bộ để họ có thể phục vụ tốt
Khách hành bên ngoài.
NGUYÊN TẮC VÀNG …
Khi khách hàng cả bên ngoài lẫn nội bộ
không được phục vụ tốt, họ sẽ phàn nàn.
15. Bán hàng
và đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Là bán sự hài lòng của khách hàng
Là bán sự an tâm của khách hàng
Là bán sự thuận tiện, may mắn cho khách hàng
(chứ không đơn thuần chỉ bán sản phẩm)
16. Chăm sóc khách hàng
Nguyên tắc thành công của việc phục vụ?
Bạn sẽ đáp ứng bao nhiêu phần trăm yêu
cầu của khách hàng để đạt được sự hài
lòng và giữ được họ?
Dịch vụ cộng vào
Extra service
Giá trị cho thêm
Added Value
17. Ngạc nhiên (101%)
Không thể tin đượcKhông thể tin được
Đúng như mong đợi (100%)
Cơ bản
Khủng khiếp
Make the
customer
WOW!
Các cấp độ
hài lòng của khách hàng
Khi chất lượng sản phẩm đã như nhau thì
dịch vụ khách hàng chính là ưu thế cạnh
tranh trên thị trường
Michael Smith, President of Land’s End in Customer Service.
19. Customers
I. Thách thức trong chăm sóc khách hàng
Nhân viên phải có năng lực:
Phát hiện mong muốn của khách hàng.
Quyết định cách thức thêm những giá trị nào
vào sản phẩm.
Giải thích những giá trị gia tăng & yếu tố cộng
thêm.
Thái độ luôn nhẫn nại, kiên trì và phục vụ hơn
sự mong đợi.
Thành công, hạnh phúc trong nghề nghiệp là
được phục vụ và chăm sóc khách hàng.
KHÁCH HÀNG BẠN HÀNG ĐỐI TÁC
20. Customers
1. Định vị sản phẩm.
2. Sự khác biệt.
3. Giá trị gia tăng.
4. Sự hiện đại & vòng đời sản phẩm.
5. Dịch vụ và giải pháp đi kèm.
KHÁCH HÀNG BẠN HÀNG ĐỐI TÁC
Nhân viên phải có năng lực:
21. Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Thấu hiểu nhu cầu mua hàng & quy trình
quyết định mua của khách hàng.
Phát hiện mong đợi - đem lại sự hài lòng
của khách hàng.
Muốn trở thành người quan trọng - VIP
Phát triển khách hàng tiềm năng.
Customers
II. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng
KHÁCH HÀNG BẠN HÀNG ĐỐI TÁC
22. Customers
Thấu hiểu nhu cầu khách hàng
Khách hàng đánh giá MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
về chất lượng sản phẩm / dịch vụ như thế nào?
Khaùch haøng ñaùnh giaù chaát löôïng LH
KHÁCH HÀNG BẠN HÀNG ĐỐI TÁC
23. Customers
Thấu hiểu mong đợi khách hàng
4.Hài lòng
Chất lượng
dịch vụ
mong chờ
Chất lượng
dịch vụ cung
cấp
Chất lượng
dịch vụ thực
hiện
Chất lượng
dịch vụ
chuyển giao
BẠN HÀNG ĐỐI TÁC
24. Clients
Chuyển khách hàng thành bạn hàng
Nghệ thuật tạo mối quan hệ thân
thiết
Nghệ thuật giao tiếp, đàm phán
tương tác hai chiều để tạo:
– Lòng tinLòng tin
– Mối thân thiệnMối thân thiện
– Sự hài lòngSự hài lòng
– Sự trung thànhSự trung thành
25. Partners
Chọn bạn hàng tạo quan hệ đối tác
Coâng Cuï CRM
QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KH
Customer/Client Relationship Management
Coâng cuï PARETO: 80/20
26. Chia sẻ các giá trị.
Mục đích hợp tác rõ ràng.
Nhân viên bán hàng chuyển từ bán
hàng sang bán tư vấn & hỗ trợ.
Partners
Cách tạo dựng quan hệ đối tác
27. Partners
Chuyển bạn hàng thành đối tác
KHÁCH HÀNG BẠN HÀNG ĐỐI TÁC
Bán hàng trên kế hoạch phát triển
Tập trung giải quyết những khó
khăn trong mua hàng, nhằm phát
triển kinh doanh bền vững.
28. Chuỗi giá trị
Value chain
Environment
Moâi
tröôøng(Society -
Culture - Politics -
Economics)
Supplier
Nhà cung
cấp
Producer
Saûn xuaát
Distributor
Phaân phoái
Customer/client
Khaùch haøng/baïn haøng
KHÁCH HÀNG BẠN HÀNG ĐỐI TÁC
Partners
Chuyển bạn hàng thành đối tác
31. Khái niệm về văn hóa
Văn hóa là:
“Cách sống, cách suy nghĩ, cách
đối xử với người xung quanh”
Là những đặc trưng cơ bản nhất để
phân biệt giữa doanh nghiệp này
với doanh nghiệp khác.
Là những chuẩn mực hành vi (hoặc
hệ thống giá trị) mà tất cả những
người trong “doanh nghiệp” đó
phải tuân theo hoặc bị chi phối.
32. VAI TRÒ VÀ LỢI ÍCH
CỦA VĂN HÓA BÁN HÀNG
VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Là nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh
Là nguồn lực của doanh nghiệp
33. VHDN là nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranhVHDN là nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh
VHDN là nguồn lực của doanh nghiệpVHDN là nguồn lực của doanh nghiệp
34. 2. Đặc điểm của văn hóa DN
Tồn tại khách quan
Mang tính bền vững - bởi tính giá trị: giá
trị nội bộ, giá trị vùng, giá trị quốc gia,
giá trị quốc tế; là sự khác biệt của một
DN có VH và một DN phi VH.
Tính tổng thể, hệ thống, thống nhất.
TÍNH ÑAËC TRÖNG
35. Mô hình TBHC
Xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng
Thought = Nhận thức
Behaviors = Hành vi
Habits = Thói quen
Characters/Culture = Tính
cách/văn hóa
36. Characters/Culture = Tính cách/văn
hóa
Thought = Nhận thức
Behaviors = Hành vi
Habits = Thói quen
38. Habits
Thói quen
Các “hành vi” chuyên nghiệp trong quá
trình chăm sóc khách hàng khi được
lặp đi lặp lại nhiều lần trong một thời
gian dài sẽ trở thành những “thói quen”
chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
NHẬN THỨC
Thought
HÀNH VI
Behaviors
TÍNH CÁCH
Characters/Culture
THÓI QUEN
Habits
39. Habits
Làm thế nào để hành vi trở thành
thói quen?
Hoạch định
Tổ chức
Tạo ảnh hưởng
Kiểm soát
NHẬN THỨC
Thought
HÀNH VI
Behaviors
TÍNH CÁCH
Characters/Culture
THÓI QUEN
Habits
40. Character/Culture
Tính cách/Văn hóa
Nhiều “thói quen” chăm sóc khách
hàng chuyên nghiệp sẽ hình nên một
“tính cách” (một văn hóa) CSKH của
mỗi nhân viên và của toàn thể đội ngũ
của công ty.
NHẬN THỨC
Thought
HÀNH VI
Behaviors
THÓI QUEN
Habits
TÍNH CÁCH
Characters/Culture
41. GIẢI MÃ SỐ PHẬNGieo SUY NGHĨ
Gặt HÀNH VI
Gieo HÀNH VI
Gặt THÓI QUEN
Gieo THÓI QUEN
Gặt TÍNH CÁCH
Gieo TÍNH CÁCH
Gặt SỐ PHẬN
41
42. Hành vi Thói quen Tính cách Số
phận
Mỉm cười Mỉm cười Vui tính
thường xuyên
Kết bạn Kết bạn ở mọi nơi Cởi mở, thân thiện
Phục vụ Chăm sóc, Rộng lượng,
giúp đỡ tháo vát
Suy nghĩ Tự động viên mình Tích cực, chủ động
tích cực động viên người khác năng động
Không ngừng Học mọi lúc mọi nơi, Ham học hỏi,
Nhöõng “thoùi quen”
trong CSKH chuyeân nghieäp
43. TIM NHI T TÌNHỆ
ÓC THÔNG MINH
M T TINHẮ
TAI THÍNH
CHÂN N NG NGĂ ĐỘ
TAY R NG MỘ Ở
MI NG N N C I T I
Ệ Ở Ụ ƯỜ ƯƠ
44. Tầm quan trọng của việc hình thành
văn hóa bán hàng và CSKH
1. Xây dựng một phong cách quản trị hiệu
quả.
2. Đưa hoạt động của DN vào nề nếp.
3. Xây dựng mối quan hệ hợp tác thân thiện
giữa các nhân viên, đồng nghiệp.
4. Xây dựng DN trở thành một cộng đồng
làm việc trên tinh thần hợp tác, tin cậy,
gắn bó, thân thiện và tiến thủ.
45. Hậu quả của việc chậm trễ
Thay đổi và phát triển văn hóa DN
Trong số hậu quả xấu do việc chậm trễ
thay đổi VH gây ra là:
• Nhân viên có tinh thần làm việc thấp.
• Tỷ lệ thay việc nhân viên cao.
• Phàn nàn của khách hàng ngày càng nhiều.
• Nhiều cơ hội và công việc kinh doanh bỏ lỡ.
• Năng suất làm việc thấp.
• Chậm thích ứng với những thay đổi mới.
• Văn hóa ứng xử tại nơi làm việc thiếu lành
mạnh.
50. 50
Toå chöùc
SX &
chuyên giaỏ
DV
Ñònh giaù
Truyeàn
thông
Söû duïng
Yeáu toá
höõu hình
Quaûn lyù
Con ngöôøi
Quaûn lyù
khaùch haøng
Söï haøi
loøng cuûa
khaùch haøng
Chaát löôïng
dòch vuï
Phuïc hoài
töø
sai soùt
Giöõ chaân
Khaùch haøng
Quan lyù dòch vuï̉ Ñaùnh giaù vaø caûi tieán DV
CÁC
VẤN ĐỀ
MẤU
CHỐT
10 chiến lược
Quản lý dịch vụ khách hàng
51. Chieán löôïc 1.
Toå chöùc saûn xuaát
vaø chuyeån giao dòch vuï
Quản lý dịch vụ khách hàng
108. Taïi sao phaûi giöõ chaân khaùch haøng?
Theâm 10% KH môùi/naêm
Maát 5% KH
Giöõ ñöôïc 95% KH
14 naêm sau
Coâng ty A lôùn gaáp ñoâi
Coâng ty A Coâng ty B
Theâm 10% KH môùi/naêm
Maát 10% KH
Giöõ ñöôïc 90% KH
14 naêm sau
Coâng ty B khoâng thay ñoåi quy moâ
Nguoàn: John E. G. Bateso & K.Douglass Hoffman, Managing services marketing, 4th
ed., the Dryden Press, 1999
133. 133
Toå chöùc
SX &
chuyên giaỏ
DV
Định
giá
Truyeàn
thông
Söû duïng
Yeáu toá
höõu hình
Quaûn lyù
Con ngöôøi
Quaûn lyù
khaùch haøng
Söï haøi
loøng cuûa
khaùch haøng
Chaát löôïng
dòch vuï
Phuïc hoài
töø
sai soùt
Giöõ chaân
Khaùch haøng
Quan lyù dòch vuï̉ Ñaùnh giaù vaø caûi tieán DV
CÁC
VẤN ĐỀ
MẤU
CHỐT
10 chiến lược
Quản lý dịch vụ khách hàng
Editor's Notes
Những câu hỏi trong quyết định mua hàng liên quan đến sản phẩm:
What product is best for our operation?
Does product have good reputation for quality?
Will a good return follow our investment?
Những câu hỏi mua hàng liên quan đến hình ảnh công ty:
Does company provide most advanced technology?
What is company’s reputation for quality products?
What is company’s reputation for standing behind its products?
Questions Related to Salesperson
Does salesperson possess necessary knowledge and experience?
Dòch vuï: ví duï: caét toùc, tour du lòch,…
Voâ hình: dòch vuï khoâng nhìn thaáy, sôø moù, caàm naém… ñöôïc tröùôc khi mua vaø söû duïng. Ví duï: khi mua dòch vuï goäi ñaàu so vôùi mua chai daàu goäi.
Saûn xuaát dieãn ra cuøng luùc vôùi tieâu duøng: Khi KH tieâu duøng cuõng laø luùc DN thöïc hieän cung caáp dòch vuï, baûn thaân KH tham gia vaøo quaù trình saûn xuaát DV, KH khaùc cuõng cuøng tham gia quaù trình saûn xuaát DV
Deã bieán ñoäng veà chaát löôïng: Quaù trình saûn xuaát dòch vuï phuï thuoäc lôùn vaøo yeáu toá con ngöôøi, vaøo söï tham gia cuûa KH. Theâm vaøo ñoù, DV dieãn ra cuøng luùc vôùi tieâu duøng neân khoâng coù khaû naêng söûa chöõa, kieåm ñònh tröùôc khi tieâu duøng nhö haøng hoùa DN khoâng theå ñaûm baûo duy trì 100% chaát löïông DV khoâng thay ñoåi qua thôøi gian maø DN phaûi ñöông ñaàu vôùi söï bieán ñoäng cuûa chaát löôïng DV haøng ngaøy
DV khoâng theå döï tröõ, toàn kho nhö haøng hoùa
Khoâng toàn kho ñöôïc daãn ñeán aûnh höôûng ñeán chi phí
Deã bò “aên caép”, “baét chöôùc” : moät trong nhöõng vaán ñeà cuûa kinh doanh dòch vuï laø deã bò aên caép yù töôûng. Khaùch haøng söû duïng yù töôûng maø khoâng traû tieân nhö trong nhö trong ngaønh tö vaán quaûng caùo, tieáp thò; ñoái thuû caïnh tranh baét chöôùc yù töôûng kinh doanh
Khoù tröng baøy vaø quaûng baù: do ñaëc tính voâ hình cuûa dòch vuï neân raát khoù khaên cho DN khi laøm coâng taùc quaûng baù, tröng baøy
Khoù ñònh giaù: dòch vuï voâ hình neân raát khoù cho KH ñi chaáp nhaän giaù DN ñeà xuaát ví khoâng hình dung ñöôïc heát keát quaû nhaän ñöôïc. Veà phía DN dòch vuï treân thöïc teá kinh doanh seõ gaëp nhöõng yeáu toá khoù tính toaùn giaù thaønh nhö söùc lao ñoäng,… nhöõng yeáu toá bieán ñoäng nhö KH thay ñoåi yeâu caàu so vôùi ban ñaàu,…
KH ñaùnh giaù dòch vuï thoâng qua nhaân vieân vì nhaân vieân seõ tröïc tieáp saûn xuaát vaø chuyeån giao dòch vuï
Khaùch haøng tham gia vaøo quaù trình saûn xuaát vaø chuyeån giao dòch vuï do quaù trình saûn xuaát dieãn ra cuøng luùc vôùi tieâu duøng
“Laøm daâu traêm hoï”:
Maát caân ñoái giöõa cung-caàu: Kinh doanh dòch vuï thöôøng gaëp yeáu toá vuï muøa: ví duï nhö nhu caàu du lòch thöôøng taäp trung vaøo caùc kyø nghæ leã-teát, caùc thôøi ñieåm khaùc trong naêm thöôøng ít khaùch. Trong khi ñoù möùc cung veà khaùch saïn, nhaø haøng… thôôøng coù haïn vieäc taên giaù hoaëc suy giaûm chaát löôïng DV
Sau khi thöïc hieän hoaït ñoâng 2, DN neâu caùc vaán ñeà vaø giaûi phaùp ñaõ thöïc hieän ñeå töø ñoù GV boå sung hoaëc phaùt trieån möùc ñoä cao hôn thaønh caùc chieán löïôc trong marketing dòch vuï chuyeân nghieäp
Gôïi yù veà caùc giaûi phaùp cho caùc khoù khaên neâu treân
Söû duïng caùc yeáu toá höõu hình
Thoâng tin truyeàn mieäng
Nhaân vieân tuyeán tröôùc
Söû duïng nhieàu vaên phoøng
Tieâu chuaån hoùa vs. laøm theo yeâu caàu cuûa khaùch haøng
Quaûn lyù khaùch haøng
Giaù saùng taïo
Ñaët giöõ choã
Taêng caàu muøa thaáp ñieåm
Nhaân coâng muøa vuï
Hôïp taùc