Chi è il Community Manager?
E' davvero "quello che è pagato per stare su Facebook?
Un'introduzione al mondo dei social media e dei community manager.
In fondo alla presentazione sono elencate le fonti che mi hanno permesso di redarre questo documento (comprese quelle da cui ho preso alcune immagini).
Se ho dimenticato qualcuno, per cortesia ditemelo e sarà mia cura aggiornare la presentazione.
6. 1)Social Network: quanto sono diffusi e chi li usa oggi?
2) Social Network e Facebook: qual è la situazione in
Italia?
3) Carrellata rapida e intensa sui socialnetwork più
«cool», ovvero quelli da conoscere
4) Da grande voglio fare il Community Manager
DI COSA PARLEREMO OGGI
7. 5) Come si diventa CM?
6) Una giornata da CM!
7) Crisis Management …. E adesso?
8) Crisis Management: esempi pratici.
DI COSA PARLEREMO OGGI
10. Cosa sono i social network?
INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
I social network sono
piattaforme digitali/siti
web diffusi a livello
mondiale.
Possono essere usati da
pc fisso, Mac, tablet e
smartphone.
11. A che cosa servono i social network?
I social network possono
essere usati da utenti privati
e aziende per condividere
contenuti di tipo differente
(foto, video etc) da ogni
luogo e in ogni istante.
INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
12. A che cosa servono i social network?
La condivisione di contenuti da parte delle
aziende verso gli utenti ha dato origine a gruppi
sempre più numerosi di consumatori attivi, detti
fan.
INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
13. A che cosa servono i social network?
INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
14. A che cosa servono i social network?
I fan vanno a formare le così dette «community
digitali», ovvero un insieme di persone che anche
a livello digitale condivide interessi e passioni
comuni.
INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
15. A che cosa servono i social network?
I consumatori attivi ogni giorno si scambiano
opinioni e pareri su prodotti e servizi, spesso
rivolgendosi direttamente all’azienda per
avere notizie in tempo reale sulle nuove
attività.
INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
16. A che cosa servono i social network?
INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
17. A che cosa servono i social network?
Il community manager è la figura che
pazientemente ed empaticamente gestisce le
relazioni fra fan e aziende al fine di creare
forti legami di fiducia.
INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
18. A che cosa servono i social network?
I social network sono quindi
una piattaforma universale
che può dare visibilità a un
contenuto aziendale in
qualsiasi momento con un clic.
INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
19. A che cosa servono i social network?
Il community manager è quella figura deputata a
trasformare quel click in un momento di scambio fra
azienda e utenti.
INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
20. Nel mondo esistono più di 10.000 social network
differenti.
Facebook è il Social Network più diffuso con 1,2 B di
iscritti
INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
Quanti social network esistono al mondo?
21. Quali sono i social network più diffusi al mondo?
Numero utenti attivi aggiornato a Gennaio 2014
INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
22. Social Network e abitudini di consumo: cosa sta cambiando?
Che cosa raccontano questi dati?
INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
23. Questi dati raccontano
che a livello globale si sta
imponendo un
nuovo stile di vita e di
consumo
Social Network e abitudini di consumo: cosa sta cambiando?
INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
24. Non sono più solo la
televisione, la pubblicità
su carta stampata e la
cartellonistica a
influenzare i consumi
Social Network e abitudini di consumo: cosa sta cambiando?
INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
25. Ormai i social network
sono entrati a far parte
della nostra quotidianità
e influenzano
pesantemente le nostre
scelte di vita e di
consumo.
Social Network e abitudini di consumo: cosa sta cambiando?
INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
26. Social Network e abitudini di consumo: cosa sta cambiando?
INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
Ho visto la foto che
hai messo su
FB!Carino il vestito
bianco! Dove lo
vendono? Passa in via De
Gasperi: c’è un
negozietto niente
male. Non sono male
nemmeno i prezzi!
27. Social Network e abitudini di consumo: cosa sta cambiando?
INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
Dove hai preso quelle scarpe?? <3
28. A livello mondiale, il passaparola
digitale e i legami di fiducia creati
dai social network sono la leva che
fondamentale per il business che
vuole adattarsi alle nuove logiche di
mercato
Social Network e abitudini di consumo: cosa sta cambiando?
INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
29. Cosa raccontano i dati che
abbiamo visto?
Social Network e abitudini di consumo: cosa sta cambiando?
INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
30. Che le aziende hanno
bisogno di community
manager …. E il prossimo
potresti essere proprio tu!
Social Network e abitudini di consumo: cosa sta cambiando?
INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
31. Social Network e abitudini di consumo: cosa sta cambiando?
INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
33. Facebook: quale ruolo ha in Italia?
FACEBOOK IN ITALIA: CHI LO USA?
In Italia i social network sono
popolari?
34. Solo in Italia Facebook conta ben
26 milioni di iscritti.
Facebook: quale ruolo ha in Italia?
FACEBOOK IN ITALIA: CHI LO USA?
35. Facebook: quale ruolo ha in Italia?
In Italia su 35 milioni di utenti attivi su Internet, ben 26
milioni usano costantemente Facebook
FACEBOOK IN ITALIA: CHI LO USA?
38. Facebook: quale ruolo ha in Italia?
Che cosa raccontano questi dati?
INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
39. Facebook: quale ruolo ha in Italia?
C’è un bacino di 26 M di utenti, un bacino in
costante crescita, che ogni giorni dialoga, chiede
informazioni e supporto …
FACEBOOK IN ITALIA: CHI LO USA?
40. Facebook: quale ruolo ha in Italia?
C’è un bacino di 26 M di utenti, un bacino in
costante crescita, che ogni giorni un’azienda
vorrebbe fidelizzare.
Per farlo ha bisogno di
FACEBOOK IN ITALIA: CHI LO USA?
42. Facebook: quale ruolo ha in Italia?
FACEBOOK IN ITALIA: CHI LO USA?
Un community manager!
43. LA DOMANDA DEL GIORNO
Perché le aziende non possono ignorare i
socialnetwork e fare a meno di un
community manager?
44. LA DOMANDA DEL GIORNO
Le operazioni di brand awarness
(ovvero di costruzione della notorietà
del brand) e brand reputation (ovvero
operazioni sulla reputazione del brand)
passano attraverso i social, i quali sono
diventati una leva di marketing NON
trascurabile nel panorama mondiale
45. LA DOMANDA DEL GIORNO
Le nostre abitudini di consumo sono
inesorabilmente legate al digitale.
La figura chiave che sta tra noi e l’azienda
è il community manager.
50. • Instagram è un social fotografico ma il core non è la
fotografia.
• Caratteristica di Instagram sono i flussi
conversazionali, totalmente dominati dagli hashtag.
• Non esiste, come per Facebook, una timeline con
tricker laterali.
• Il contenuto su Instagram va vissuto sul momento.
• Su Instagram è opportuno evitare l’approccio
generalista a favore di progetti più di nicchia in
grado di coinvolgere community tematiche e utenti
che agiscono come in una «tribù»
INSTAGRAM
51. • Social network fotografico in cui raccontare la vita
del tuo business/pdv
• Gli utenti e/o il personale del pdv possono
diventare i protagonisti del tuo canale attraverso
operazioni di CGU
• Eventi, allestimenti e prodotti «speciali» non
saranno più gli stessi!
La cura di un canale Instagram permette agli FF di
seguire in anteprima le novità del tuo brand
INSTAGRAM
52. -Importante per ottimizzare posizionamento in SERP (pagine di ricerca
Google);
- Non ancora ai livelli di Facebook ma è in continua ascesa;
- I livelli di engagement (interazioni) fra brand e utenti in USA sono
arrivati allo 0,69% (Facebook ha lo 0,73%)
- Permette di condividere contenuti di diverso genere (testi, immagini,
video, link, ...)
- L’intuitiva interfaccia mobile ne agevola l'interazione col cliente;
G+
57. Ogni giorno su Facebook vengono
guardati 500 anni di video di YouTube
e ogni minuto su Twitter vengono
condivisi oltre 700 video di YouTube.
500 video al giorno.
700 video al giorno.
YOUTUBE
58. 500 milioni di utenti nel mondo
3.64 milioni di utenti in Italia
Distribuzione per genere (nel mondo)
TWITTER
59. Social Media Visuale che
racconta le tue passioni
attraverso dashboard visive.
Si stra configurando come uno
fra i principali referral di traffico
nel mercato USA.
PINTEREST
61. Foursquare è un social di
geolocalizzazione e la gamification,
ideale per promozioni in pdv, alberghi e
settore ristorazione.
FOURSQUARE
62. Tumblr è una piattaforma di
pubblicazione e social networking che
raccoglie
1)le funzionalità semplici di blogging
di Wordpress
2)le funzionalità «like, share &
content» degli altri social network.
Una sorta di diario personale
dedicato alle passioni di nicchia dal
forte «carisma web».
TUMBLR
63. Le Community si sviluppano e si confrontano
anche su blog e forum aziendali!
BLOG AZIENDALI
81. Attraverso stage in piccole
realtà.
Le grandi realtà pagano
bene ma raramente hanno
figure seriamente formate
nel campo delle nuove
professioni del web
COME SI DIVENTA COMMUNITY MANAGER
83. I soldi nella vita nel
contano più di tanto.
Ciò che importa è la tua
capacità di gestire il tempo
e renderti indispensabile.
Il resto verrà da sé.
COME SI DIVENTA COMMUNITY MANAGER
84. Rischiando.
Il rischio in questo lavoro è
tutto.
Mettiti alla prova. Non
potrai mai sapere in cosa
eccelli se prima non hai
tentato.
COME SI DIVENTA COMMUNITY MANAGER
85. Attraverso la voglia di
emozionare.
Un buon community
manager vive le passioni.
COME SI DIVENTA COMMUNITY MANAGER
102. Soprattutto per media generalisti come Facebook,
sarebbe utile stabilire sin da subito delle regole di
contribuzione per le community
1) la compilazione della lista «blocco moderazione»
2) la compilazione di un documento D/R basato su
CH dei competitors e del brand
NETIQUETTE E CONTRIBUZIONE
103.
104. Soprattutto per media generalisti come Facebook,
sono necessarie
3) Stesura di un community manifesto che illustri le
regole di contribuzione e le eventuali penalità cui si
va incontro una volta violate
(es. rimozione di post off topic)
NETIQUETTE E CONTRIBUZIONE
105. Caratteristiche base
1) Modello di domande e risposte strutturato su CH
dei competitors
2) Modello di D/R strutturato sulle debolezze interne
dell’azienda.
ELABORAZIONE DI UNA STRATEGIA DI RISPOSTA ALLA CRISI
106. Caratteristiche base
3) Le risposte devono isolare i
boicottatori
4) Deve essere prevista una «room»
chiusa dove portare gli utenti in caso di
crisi sui social network
ELABORAZIONE DI UNA STRATEGIA DI RISPOSTA ALLA CRISI
107. Caratteristiche base
5) Il tone of voice deve essere rigido e sempre
cordiale
6) Mai entrare nella sostanza del problema se
non si ha la «coscienza pulita»
ELABORAZIONE DI UNA STRATEGIA DI RISPOSTA ALLA CRISI
108. Caratteristiche base
7) E’ consigliato comunque una risposta generica, che
riporti il crisis management a «room» isolate
ELABORAZIONE DI UNA STRATEGIA DI RISPOSTA ALLA CRISI
109. Caratteristiche base
8) Prima di rispondere a un utente, è necessario
controllare il suo profilo on line e strutturare una
risposta ad hoc, coordinata con i brand manager.
Dietro un semplice boicottatore può sempre esserci
un opinion leader con molto tempo libero.
ELABORAZIONE DI UNA STRATEGIA DI RISPOSTA ALLA CRISI
110. Caratteristiche base
9) Le risposte elaborate non devono avere il tono di
un comunicato stampa.
10) Devono essere date in tempi ragionevoli 4/24
ore.
ELABORAZIONE DI UNA STRATEGIA DI RISPOSTA ALLA CRISI
111. Caratteristiche base
11) Le risposte elaborate devono esprimere un linea
unica e compatta.
12) Devono far emergere il fatto che il brand sta
ascoltando le considerazioni educate degli utenti e
adottando una strategia ad hoc per i «disturbatori».
ELABORAZIONE DI UNA STRATEGIA DI RISPOSTA ALLA CRISI
112. Caratteristiche base
13) Una buona gestione della comunicazione di crisi
prevede attività collaterali che «distraggano»
l’utente.
14) Le attività collaterali di supporto devono avere
l’ «endorse» di opinion leader digitali
ELABORAZIONE DI UNA STRATEGIA DI RISPOSTA ALLA CRISI
113. 15) DON’T FREAK OUT! It’s just another
social media #fail
ELABORAZIONE DI UNA STRATEGIA DI RISPOSTA ALLA CRISI
116. Ikea: un attacco a 360 gradi
Tutta la popolarità, il sentiment positivo … insomma, tutta
l’operazione di comunicazione sostenuta da Ikea con il
progetto «Spazio al cambiamento» si tramuta in un
boomerang dalle dimensioni spaventose…
CRISI MANAGEMENT: ESEMPI PRATICI
118. Ikea: un attacco a 360 gradi
Ikea sceglie di condividere la sua posizione ufficiale sui licenziamenti con
un comunicato stampa e ripete, a chi educatamente chiede spiegazioni,
sempre e solo la versione ufficiale.
CRISI MANAGEMENT: ESEMPI PRATICI
119. Ikea: un attacco a 360 gradi
Il team che cura la comunicazione Social non perde mai il controllo, nemmeno di fronte
al ripetersi degli attacchi (su più fronti).
Si diffonde la notizia che il sito «Spazio al cambiamento» sia stato hackerato
Ma il web non ci crede
CRISI MANAGEMENT: ESEMPI PRATICI
120. Ikea: un attacco a 360 gradi
A nulla servono gli interventi di utenti «qualificati» che provano a spiegare la situazione
CRISI MANAGEMENT: ESEMPI PRATICI
121. Ikea: un attacco a 360 gradi
E dopo pochi giorni arrivano anche gli animalisti!!!
CRISI MANAGEMENT: ESEMPI PRATICI
122. Ikea: un attacco a 360 gradi
Ikea non si perde d’animo e nonostante i commenti negativi, non adotta evidenti forme
di moderazione a priori. Risponde solo attraverso comunicati ufficiali
CRISI MANAGEMENT: ESEMPI PRATICI
123. Ikea: un attacco a 360 gradi
Il management crisis di Ikea su Facebook e per il progetto «Spazio cambiamento» può
riassumersi così
1) Isolamento degli interventi sul minor numero di post possibili
2) Una sola risposta ufficiale
3) Rimozione di parolacce e interventi assai sgradevoli
4) Risposte che non scendono mai nel particolare
5) Ripetizione delle risposte ufficiali ogni tot commenti
6) Mancato uso del concetto di off topic
7) Probabile blocco degli utenti molesti su Twitter
CRISI MANAGEMENT: ESEMPI PRATICI
124. Caso emblema è la campagna YT 2012 di Tezenis: numeri altissimi e
commenti ipernegativi su ogni social!
CRISI MANAGEMENT: ESEMPI PRATICI
125. Quando lo spot tv va su Facebook …
CRISI MANAGEMENT: ESEMPI PRATICI