No Brasil, existem mais de 20 números para emergências e, segundo a pesquisa realizada pela equipe, a maioria das pessoas reconhece com mais rapidez o 190 da Polícia Militar. Por isso, é a instituição que mais recebe ligações, das 4 mil ligações/dia apenas 300 são ocorrências emergenciais de fato. A Central Regional de Emergências da PM em Florianópolis tem uma equipe de 47 pessoas distribuídas em 4 turnos para realizar os atendimentos. Além do elevado custo de manutenção dessa infraestrutura, as pessoas envolvidas no processo são diretamente impactadas pela rotina desgastante, pois 92% das ligações atendidas não são ocorrências de fato. Esta apresentação visa compartilhar o processo utilizado na construção da Assistente de Atendimento Virtual Humanizado - ISA, tendo como fio condutor o UX Research com base tecnológica de inteligência artificial. Sobre a palestrante Sou co-fundadora da Ideativo Design, além de atuar como consultora de UX na Softplan e professora no curso de graduação e pós-graduação em Design da Univali. Me especializei em UX pela UFSC e, atualmente, sou mestranda em Design na UDESC. Minha pesquisa trata de interfaces e interações comunicacionais. Nas horas vagas, escrevo para veículos especializados em UX, organizo eventos na área, cuido dos meus gatos e tento tocar violão. Trabalho com UX há 12 anos. Entre os trabalhos que desenvolvi, estão projetos para inteligência em segurança pública, deep learning para saúde e área educacional. Também dou suporte à transição de sistemas legados para novas abordagens e tecnologias tendo o UX como base. Além disso fomento a transformação de mindset nas áreas jurídica, saúde e segurança pública. https://www.linkedin.com/in/prbprado/

1. Polícia Militar, qual a sua emergência?
Inteligência Artificial e UX otimizando o
atendimento do 190
Patrícia Prado
patricia@ideativodesign.com.br | @ideativodesign
Oferecimento:

2. Vida!!

4. 4 dias imersivos de
aprendizado coletivo,
conectando competências
para ressignificar sua carreira.

5. 4 dias imersivos de
aprendizado coletivo,
conectando competências
para ressignificar sua carreira.
UXCONFBR19

6. PESQUISA,
às vezes é um caos.

7. Identificar
oportunidades de
negócios, baseados
em cenários reais,
dentro da esfera de
segurança pública.
OBJETIVOS

8. PROCESSO

9. UX Research

10. Segurança
pública
Estadual
Âmbito
Federal
Municipal
Polícia
Militar
IGP
Polícia
Civil
Bombeiros
Órgãos
+ Variações
institucionais dos
outros Estados

11. Integração
Inteligência
Educação
Gestão

12. 36
perfis
mapeados
Servidores, Especialistas,
Cargos comissionados,
Sindicatos, Gerentes,
Operadores, Chefes de
polícias, Delegados e
investigadores
Critérios de seleção

14. Federal
Segurança
pública
Municipal
Estadual
Polícia
Militar
IGP
Polícia
Civil
Bombeiros
Inteligência
Âmbito Órgãos
+ Variações
institucionais dos
outros Estados
Integração

15. Problemas: Tempo, Corporativismo, Cultura, Política,
Relacionamento, Fornecedores, Não é escalável
Integração / Inteligência

16. Recalculando a rota
Pivotar é preciso

17. Dentro da
Instituição
Fora da
Instituição
Produtos de
inteligência
para operações
Serviço
inteligente para
a sociedade
Integração entre
instituição e sociedade

18. Central Regional de
emergências - 190
“Maior canal de recepção de dados das polícias”

19. Pessoas envolvidas
Cidadão
Atendentes Despachantes Policiais Capitão do
batalhão

20. Sistema
de registroCidadão Despachante
Policial Militar
Atendente
Indivíduo da
sociedade civil
Viatura
Policial Militar
Atendimento telefônico
Atendimento da ocorrência
Como o serviço funciona hoje

21. 319
Pessoas
47%
Já utilizaram o serviço
55%
Perturbação
do sossego
61%
Consideram os
dados coletados
relevantes
72%
dos casos um
profissional foi
resolver o
problema
24 horas de
pesquisa no ar
Questionário com os usuários finais

22. Total de ligações
Fonte: Central Regional de Emergências de Florianópolis, somente do 11ºBPM, outubro de 2018
Engano, ruído demais, desligam, trotes
4000
90%
Ocorrências
10%
Áudios atendimento

23. CRITÉRIOS
NORTEADORES
● Não gerar mais telas para administrar;
● Não impactar no processo atual;
● Ter uma interface transparente para o
cidadão;

24. Assistente de
atendimento
virtual humanizado
que auxilie os
atendentes das
centrais

25. SADE
Sistema
Cidadão Despachante
Policial Militar
Atendente
Indivíduo da
sociedade civil
Viatura
Policial Militar
Atendimento telefônico
Atendimento da ocorrência
Proposta de atuação
Atuação da solução

26. A solução
Cidadão Sistema Despachante
Atendimento da ocorrência
Assistente
Classificação
Proposta construída
por Matheus Tabares

27. Trotes
Amadurecimento

28. Trotes
Amadurecimento
Enganos, informações de outras emergências

29. Trotes
Amadurecimento
Enganos, informações de outras emergências
Perturbação do Trabalho e sossego

30. Você conhece os
números de telefone
emergenciais?

31. Você conhece os
números de telefone
emergenciais? +27

32. Melhorando a experiência
para o cidadão
PM
Polícia Militar

33. Bombeiros
PM
Polícia Militar
Melhorando a experiência
para o cidadão

34. Bombeiros
PM
Polícia Militar
SAMU
Melhorando a experiência
para o cidadão

35. Bombeiros
PM
Polícia Militar
SAMU
Defesa
Civil
Melhorando a experiência
para o cidadão

36. Bombeiros
PM
Polícia Militar
SAMU
Integração entre
os órgãos
Defesa
Civil
Melhorando a experiência
para o cidadão

37. Bombeiros
PM
Polícia Militar
SAMU
Santa Catarina
Defesa
Civil
Melhorando a experiência
para o cidadão

38. Bombeiros
PM
Polícia Militar
SAMU
Bombeiros
PM
Polícia Militar
SAMU
Defesa
Civil
Paraná e outros Estados
Defesa
Civil
Melhorando a experiência
para o cidadão
Santa Catarina

39. Visão de futuro
Pequena ação que pode auxiliar
uma cadeia de serviço inteira

40. São pessoas
construindo
soluções para
pessoas.

41. Obrigada!
#somosideativos
patricia@ideativodesign.com.br