I olika branscher är det självklart att man ska kunna ge personlig service när kunden ringer in. "telefonbanken" är ett inte helt okänt begrepp. Varför ser det inte ut så i kommunvärlden? Med det stora antalet inkommande telefonsamtal? I den här presentationen visar vi helt kort hur det kan fungera med Advanias tjänsteplattform CSP, Citizen Service Platform.

1. Personlig service –
nu även i kommunens växel
Advania, 2014-01-15

2. Presentatör
■ Per Åke Andersson, konceptansvarig
Advania eGovernment Solutions

3. Utmaning:
■ ”Personlig service via telefon – det är väl något som enbart
banker erbjuder?”

4. ”Ange din personliga kod, 4 siffror, avsluta med
fyrkant”
■ Medborgaren matar in sin personliga kod i e-tjänsteportalen,
autentiserad med hjälp av e-legitimation (BankID eller
motsvarande)

5. ”Ange din personliga kod, 4 siffror, avsluta med
fyrkant”

6. ”Ange din personliga kod, 4 siffror, avsluta med
fyrkant”
■ När handläggaren i kommunens kontaktcenter tar emot
samtalet så är medborgaren identifierad

7. ”Ange din personliga kod, 4 siffror, avsluta med
fyrkant”
Självbetjäning
Frekvent
tjänst X
Självbetjäning/personlig service.
Välj tjänst, avsluta med fyrkant
Ärende-status
Ange Ärendenummer
Ditt ärende
DNR är
påbörjat.
Beslut
förväntas tas
V43. Vi
skickar ett
SMS när det
är klart.
Meddelanden
Du har ett nytt
meddelande
Hej NN, vi har
tagit emot din
barnomsorgsansökan.
Ansvarig
handläggare
är NN. Skicka
SMS och epost
med
kontaktuppgif
ter.
Personlig
service
Prioriterad
tjänst Y
Repetera
Identifiering
Handläggare
Kundservice
Säg för och
efternamn
”Hej NN, vad
kan jag hjälpa
dig med”
Samtalet
kopplas fram
HL NN är
upptagen, du
kopplas nu till
kundtjänst
(Efterfrågad
tjänst/
Information)
Repetera
HL i
kontaktcenter tar
upp
Kundkort

8. ”Ange din personliga kod, 4 siffror, avsluta med
fyrkant”
■ När handläggaren i kommunens kontaktcenter tar emot
samtalet så är medborgaren identifierad
■ Handläggaren kan ta upp medborgarens ”Mina sidor” eller
automatiskt få tillgång till information ur befintliga
verksamhetssystem

9. Att jobba i Advanias kontaktcenter

10. Att jobba i Advanias kontaktcenter

11. Att jobba i Advanias kontaktcenter

12. Att jobba i Advanias kontaktcenter

13. ”Ange din personliga kod, 4 siffror, avsluta med
fyrkant”
■ Med modern teknik kan handläggaren i kontaktcentrat hjälpa
medborgaren som ”fastnat” i en e-tjänst

14. Att jobba i Advanias kontaktcenter

15. Lösning?
■ Advania CSP – Advania Citizen Service Platform

16. Kontakt?
■ per-ake.andersson@advania.se
■ 08-54670209