FYM extrait rapport Enquete Sati Bail social

1. Extrait de Rapport enquête
Satisfaction Bail Social Habitat urbain
Avril 2011
Département Etudes/Audit – 15 rue Maréchal Foch 56100 LORIENT – Tél 0 820 220 440 – www.fymetudes.com

2. Structure de l'échantillon
1232 Questionnaires
Répartition Collectif / Individuel Répartition ZUS / Hors ZUS
Hors ZUS 71,3%
Collectif 93,7%
878
1 154
ZUS 28,7%
Individuel 6,3% 354
78
15% 30% 45% 60% 75%
20% 40% 60% 80% 100%
Territoire 6 Territoire 7
14,1% (174) 14,8% (182)
Répartition par Territoire de gestion =
Territoire 5 Territoire 1
Segment CUS 14,0% (172)
14,2% (175)
Territoire 4
Territoire 2
13,9% (171)
14,5% (179)
Territoire 3
14,5% (179)
2

3. Signalétique des interrogés
Répartition par Age du Locataire
Répartition par Ancienneté dans le logement
6,5% 80,7% (994)
30 ans et moins 80%
80
60%
31 à 65 ans 63,6%
784
40%
65 ans et plus 29,9%
20% 13,7% (169)
368
5,6% (69)
15% 30% 45% 60% 75%
1 - Moins d'un an 2 - De 1 à 3 ans 3 - Plus de 3 ans
Un homme
29,9% (367)
Répartition par Sexe du locataire
interrogé
Une femme
70,1% (862)
3

4. Signalétique des interrogés
Répartition par Age du Bâti
Répartition par Composition
du ménage
67,3% (829)
60%
45%
1- Isolé sans enfant 35,7% (440)
30% 22,9% (282)
15% 9,8% (121)
Moins de 10 ans 10 à 30 ans 30 ans et plus 2 - Isolé avec 1 ou 2 enfants 10,6% (130)
3 - Isolé avec 3 enfants et plus 2,1% (26)
4 - Couple sans enfant 23,2% (286)
5- Couple avec 1 ou 2 enfants 18,8% (231)
6 - Couple avec 3 enfants et plus 9,7% (119)
4

5. Les projets des locataires
5

6. Les projets des locataires
Envisagez-vous dans les 6 prochains mois de quitter votre logement ? (1223 rép.)
Oui 24,4%
Non 75,6%
20% 40% 60% 80%
Oui Non
Territoire 1 23,4% 76,6%
Territoire 2 29,3% 70,7%
Territoire 3 22,9% 77,1%
Territoire 4 24,6% 75,4%
Territoire 5 18,8% 81,2%
Territoire 6 19,4% 80,6%
Territoire 7 19,5% 80,5%
Oui Non
Collectif 24,9% 75,1%
Individuel 7,1% 92,9%
Oui Non
ZUS 23,2% 76,8%
Hors ZUS 24,9% 75,1%
6

7. Les projets des locataires
Rester en location Acheter un logement
Ce serait pour … ? (266 rép.)
Territoire 1 93,7% 6,3%
Acheter un logement
Territoire 2 88,2% 11,8%
14,8%
Territoire 3 84,6% 15,4%
Territoire 4 85,0% 15,0%
Territoire 5 75,0% 25,0%
Territoire 6 78,7% 21,3%
Territoire 7 69,4% 30,6%
Rester en location Acheter un logement
Collectif 85,5% 14,5%
Rester en location Individuel 48,2% 51,8%
85,2%
Rester en location Acheter un logement
ZUS 89,0% 11,0%
Hors ZUS 83,7% 16,3%
Souhaiteriez-vous rester à XXX HABITAT … ? Oui Non
(219 rép.) Territoire 1 91,9% 8,1%
Territoire 2 84,1% 15,9%
Non
Territoire 3 87,9% 12,1%
13,8%
Territoire 4 82,4% 17,6%
Territoire 5 75,0% 25,0%
Territoire 6 87,5% 12,5%
Territoire 7 90,7% 9,3%
Oui Non
Collectif 86,1% 13,9%
Individuel 100,0%
Oui Oui Non
86,2% ZUS 89,9% 10,1%
Hors ZUS 84,5% 15,5%
7

8. Les projets des locataires
Si XXX HABITAT vous proposait des projets d’accession à la propriété, seriez-vous
intéressé … ? (1216 rép.)
Oui
35,2%
Non
64,8%
Oui Non
Territoire 1 35,7% 64,3%
Territoire 2 31,8% 68,2%
Territoire 3 30,5% 69,5%
Territoire 4 35,9% 64,1%
Territoire 5 45,3% 54,7%
Territoire 6 38,4% 61,6%
Territoire 7 44,0% 56,0%
Oui Non
Collectif 34,7% 65,3%
Individuel 51,9% 48,1%
Oui Non
ZUS 33,0% 67,0%
Hors ZUS 36,2% 63,8%
8

9. Les priorités selon :
les remarques des locataires
l'importance calculée pour chaque
prestation
9

10. Les remarques des locataires
Avez-vous des remarques, positives ou négatives, des suggestions de nouveaux services
complémentaires à formuler à xxx HABITAT ?
Remarques liées au logement : 59.5% 618 répondants
Fenêtres, volets à changer 10.1% 1012 réponses
Logement à rénover 5.0% 1.6 remarques par personne
Humidité, infiltrations, moisissures 4.6%
Manque d'isolation thermique 4.5% Remarques liées au logement : 59.5%
Revêtements de sol à changer 3.7% Remarques liées au traitement des demandes : 28.9%
Problème de chauffage 3.6%
Remarques liées à l'immeuble : 27.1%
Remarques liées à l'environnement du logement : 20.5%
Sanitaires, robinetteries à changer 3.3%
Remarques liées à la communication : 15.7%
Manque d'isolation phonique 2.7%
Remarques positives : 11.0%
Electricité à revoir, pas aux normes 2.6%
Logement et/ou accès immeuble non adapté aux handicaps 2.3%
Loyer trop élevé 2.2%
Plomberie à revoir 2.0%
Porte d'entrée du logement à changer 1.8%
Remarques liées au traitement des demandes : 28.9%
Douche à la place de la baignoire 1.8%
Délais d'interventions techniques trop longs 8.0%
Radiateurs à changer 1.6%
Demande de mutation non prise en compte 6.1%
Manque de prise électrique ou prise défectueuse 1.3%
Aucune prise en compte des demandes 5.9%
Charges trop élevées 1.1%
Avoir un réel suivi des demandes d'intervention 1.9%
Problème de réception de TV, de téléphone 0.9%
Travaux à la charge des locataires 1.9%
Remontées d'égouts, d'odeurs 0.9%
Manque de compétence des prestataires 1.9%
Problème de chaudière, d'eau chaude 0.8%
Travaux de mauvaise qualité 1.2%
VMC défectueuse 0.7%
Horaires des prestataires trop larges et/ou non respectés 1.1%
Revêtements de mur à revoir 0.7%
Travaux prévus mais non effectués 0.8%
Logement mal conçu 0.5%
Travaux commencés mais jamais finis 0.1%
Logement trop petit 0.4%
Manque de rangement 0.3%
Souhait d'un accès Internet haut débit 0.1%
Menuiseries en mauvais état 0.1%
Logement trop grand 0.1%
Ballon d'eau chaude trop petit 0.1% 10

11. Les remarques des locataires
Remarques liées à l'immeuble : 27.1%
Sécuriser les accès de l'immeuble 4.1%
Pas assez de places de parking 3.8%
Manque de propreté dans les parties communes 3.4%
Immeuble à rénover 1.8%
Porte du hall trop lourde et badge ne fonctionnant pas 1.7%
Ravalement de l'immeuble à prévoir 1.4%
Remarques liées à l'environnement du logement : 20.5%
Eclairage des parties communes allumé en permanence 1.3%
Lutter contre les incivilités des locataires 6.4%
Problème de toiture, de gouttières 1.1%
Parties extérieures, abords, à entretenir 3.3%
Balcons, terrasses à rénover 0.9%
Problème de voisinage 3.3%
Réparer les ascenseurs 0.9%
Manque de sécurité aux alentours de l'immeuble 1.9%
Dératisation, désinsectisation à prévoir 0.9%
Manque d'espaces verts, d'aires de jeux pour les enfants 1.6%
Absence d'issue de secours, d'extincteurs, de détecteurs de fumée 0.8%
Manque de containers pour le tri sélectif 1.1%
Interphone défectueux 0.8%
Voirie en mauvais état 0.8%
Nettoyer le local à poubelles, les poubelles 0.8%
Cadre de vie à améliorer 0.5%
Mixité sociale à revoir 0.7%
Enlever les voitures épaves 0.5%
Manque un local à vélo, à encombrants, une cave, … 0.6%
Trop de promiscuité, de vis-à-vis 0.4%
Eclairage des parties communes à réparer 0.5%
Dégradation générale du quartier 0.4%
Absence de boîtes aux lettres ou cassées 0.5%
Absence de déneigement 0.3%
Garage et/ou parking en mauvais état 0.4%
Loyer des parkings trop élevés 0.3%
Mettre les noms sur l'interphone 0.1%
Paiement d'une place de parking alors que pas de véhicule 0.1%
Parking pas suffisamment éclairé 0.1%
Parties communes à repeindre 0.1%
11

12. Les remarques des locataires
Remarques liées à l'information, la communication : 15.7%
Manque d'information, de communication 4.5%
Manque d'écoute, de considération du locataire 2.5%
Manque de personnel de proximité 2.2%
Manque d'amabilité lors des contacts 1.3%
Manque d'implication des gardiens, du personnel à revoir 1.2%
Manque d'information sur l'accession à la propriété 1.0%
Passer dans les logements, visiter les logements 0.7%
Difficile de les joindre par téléphone 0.7%
Clarté des documents à revoir 0.5%
Numéro d'urgence ne sert à rien 0.4%
Contrôler le travail des gardiens, des entreprises extérieures 0.3%
État des lieux trop rapide 0.2%
Remarques positives : 11.0%
Avoir un numéro d'urgence 0.1%
Continuer comme ça, tout va bien 3.5%
Horaires d'ouverture d'agence non adaptés 0.1%
Bonne compétence du gardien, du personnel technique 2.7%
Rien à signaler 1.9%
A l'écoute des locataires, bon accueil 1.4%
Logement satisfaisant 0.6%
Bon entretien de l'immeuble 0.4%
Bonne réactivité, traitement rapides des demandes 0.3%
Bon voisinage 0.1%
Bon rapport qualité / prix 0.1%
Le total des % excède 100% car plusieurs réponses possibles par répondant
12

13. L'importance calculée pour chaque prestation
Votre questionnaire comporte une question de satisfaction globale. Il intègre également des questions de
satisfaction pour les différentes prestations apportées aux locataires.
La satisfaction globale résulte en fait, à la fois de la satisfaction par prestation, mais aussi de l'importance
accordée à chaque prestation.
Par une méthode de régression linéaire multiple, on peut calculer l'importance accordée à chaque
prestation.
Plus l'importance est forte et plus elle a une influence sur la satisfaction globale du client.
Le tableau (ou matrice) suivant comporte ainsi 4 parties :
Améliorer en priorité : thèmes moins satisfaisants et plus importants, générateurs de satisfaction.
Surveiller : thèmes moins satisfaisants et moins importants
Conserver : thèmes plus satisfaisants et moins importants
Soutenir l'effort : thèmes plus satisfaisants et plus importants
A l'intérieur de chacune des parties, les thèmes sont classés par ordre d'importance.
Exemple "Partie "Surveiller" : L'amélioration de la propreté des abords sera davantage génératrice de
satisfaction que le traitement des demandes non-techniques.
13

14. L'importance calculée pour chaque prestation
Segment Logements Collectifs
Améliorer en priorité Soutenir l'effort
Le rapport qualité-prix L'information et la communication en général
Le fonctionnement des différents équipements du logement L'accueil physique
Le cadre de vie général du quartier L'accueil téléphonique
La propreté des parties communes Le logement globalement
Le fonctionnement des équipements des parties communes
Surveiller Conserver
La propreté des parties extérieures, des abords Les conditions d'entrée
Le traitement des demandes techniques
Le traitement des demandes non-techniques
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15. L'importance calculée pour chaque prestation
Segment Logements Hors ZUS
Améliorer en priorité Soutenir l'effort
Le rapport qualité-prix L'information et la communication en général
Le fonctionnement des différents équipements du logement L'accueil téléphonique
Le cadre de vie général du quartier L'accueil physique
Le logement globalement
Surveiller Conserver
La propreté des parties extérieures, des abords Le fonctionnement des équipements des parties communes
La propreté des parties communes Les conditions d'entrée
Le traitement des demandes techniques
Le traitement des demandes non-techniques

16. L'importance calculée pour chaque prestation
Segment Logements ZUS
Améliorer en priorité Soutenir l'effort
L'information et la communication en général
Le rapport qualité-prix
Le fonctionnement des différents équipements du logement
La propreté des parties communes
Le logement globalement
L'accueil physique
Le fonctionnement des équipements des parties communes
L'accueil téléphonique
Surveiller Conserver
La propreté des parties extérieures, des abords Le cadre de vie général du quartier
Le traitement des demandes techniques Les conditions d'entrée
Le traitement des demandes non-techniques

17. Synthèse Globale
17

18. Synthèse globale
Points forts
Une satisfaction globale de bon niveau à 87% et une recommandation également de bonne facture.
Un cadre de vie apprécié par 3 locataires sur 4, sans distinguo marqué entre ZUS et Hors ZUS, mais un
sentiment de sécurité plus probant en ZUS: un avis primordial de la part des résidents .
Le fonctionnement des équipements collectifs, avec près de 9 locataires sur 10 satisfaits, et notamment
l'éclairage, les boîtes aux lettres, le contrôle d'accès, ainsi qu'un bon niveau de satisfaction en ce qui concerne
les interventions dans les parties communes, l'insatisfaction à ce niveau étant essentiellement due au manque
de rapidité dans l'exécution des travaux (75% des insatisfaits).
A noter la forte progression du fonctionnement des ascenseurs : + 12.2 points par rapport à 2008, retour sur
investissement de la mise aux normes de l'ensemble du parc.
Le logement : plus de 4 locataires sur 5 sont satisfaits du fonctionnement de ses équipements. Ceci est surtout
vrai pour le fonctionnement de la ventilation et de l'installation électrique, l'état des fenêtres et de la porte
d'entrée, l'état des sanitaires restant légèrement en retrait. Et ¾ des locataires satisfaits des interventions dans
leur logement. Là aussi, le premier grief mis en avant par les locataires est le délai d'intervention (68 % des
raisons d'insatisfaction), suivi du résultat (43% des raisons d'insatisfaction).
De très bonnes conditions d'entrée dans le nouveau logement et un accueil quasi irréprochable, pour 5 % des
enquêtés nouveaux entrants.
Un accueil, tant téléphonique que physique, de très bonne qualité, et ce sur l'ensemble des territoires, et une
bonne connaissance des services à contacter en cas de problème à 83%, en hausse de plus de 7 points par rapport
à 2008.
Seulement 37 % des locataires ont effectué une demande d’intervention technique dans l’année. La propreté
des lieux suite aux travaux et la courtoisie des intervenants sont le motif de satisfaction du traitement de ces
demandes, avec ce faible nombre de répondants , signe implicite d’un bon état des équipements du logement .
Une information et une communication tout à fait appréciées par les locataires, tant en ZUS qu'en Hors ZUS,
conforté par peu de demandes administratives (5 %).
Des locataires fidèles, ou contraints, qui n'envisagent pas de quitter leur bailleur, même lorsqu'ils ont le souhait
de changer de logement. 18

19. Synthèse globale
Axes de vigilance
Le fonctionnement du chauffage, même s'il enregistre une hausse de 4.6 points depuis 2008, de la
plomberie / robinetterie et surtout l'état des revêtements de sol, apprécié uniquement par un peu
plus d'un locataire sur deux pour ce dernier critère, sont des axes de vigilance. Le fonctionnement des
équipements du logement est le 1er point abordé dans les remarques émises des locataires (60% des
citations) et est le second thème d'action en importance calculée pour les logements Hors ZUS.
Le fonctionnement des portes d'entrée du hall reste perfectible avec un taux de satisfaction de 76%,
tant en ZUS qu'en Hors ZUS.
La propreté des parties communes reste un point sensible, notamment en secteur Hors ZUS et sur le
territoire 4. Près de 22% des locataires estiment que cette propreté s'est dégradée depuis un an. A noter
une propreté du local poubelles très hétérogène par secteurs.
La propreté des ascenseurs est le critère le plus bas parmi ceux étudiés, avec 64% de taux de
satisfaction, à analyser avec une remise aux normes, et en état des cabines, où la moindre dégradation
est plus visible.
La propreté des abords est également à surveiller, notamment sur les territoires 1 et 2. L'incivilité des
locataires est cependant davantage mise en cause que le manque d'entretien.
Le traitement des demandes d'intervention techniques ne satisfait que 51% des locataires. En terme
de délai, qui constitue la 1ère raison d'insatisfaction liée à ce thème, les territoires 1 et 2 et le secteur
ZUS sont en retrait. Le résultat de ces interventions techniques est moins bien perçu en secteur ZUS et
sur les territoires 2 et 4.
Le traitement des demandes administratives, notamment en terme de délai de réponse (attention
cependant car faible nombre de répondants : 5 % des enquêtés).
Un service d'urgence peu connu, tant en ZUS qu'en Hors ZUS, donc heureusement peu utilisé.
Un niveau général d’exigence plus important, avec une baisse de 5 à 15 % des locataires très satisfaits,
19
Un avis moins optimiste, lié à un contexte général économique et social moins bien vécu qu’en 2008.

20. Synthèse globale
Piste d'actions
Pour les prestations évaluées en-deçà des 75%, et en tenant compte des remarques des locataires.
Le fonctionnement des équipements du logement : 1er thème abordé dans les remarques des locataires (59.5%)
Le changement des revêtements de sols, notamment sur le territoire 2.
L'entretien et le fonctionnement du chauffage, particulièrement sur le territoire 7.
Le traitement des demandes : 2nd thème abordé par les locataires dans leurs remarques (28.9%)
Le traitement global des demandes techniques, particulièrement sur le territoire 2.
Le délai d'intervention, principalement sur les secteurs 1, 2 et 3. Le délai constitue le premier grief exprimé
par les locataires sur ce thème dans les remarques de fin de questionnaire.
Le résultat de l'intervention technique, notamment sur les secteurs 2 et 4 et en logement ZUS.
Le traitement des demandes non-techniques, tant en terme d'écoute du locataire, de délai et de réponse
apportée.
L'immeuble, la résidence : 3ème thème abordé par les locataires dans leurs remarques (27.1%)
La propreté des parties communes, particulièrement en territoire 4.
La propreté des ascenseurs en ZUS.
La propreté des extérieurs et abords, particulièrement en ZUS et les secteurs 1 et 2.
Dans une moindre mesure, la propreté des cages d'escaliers (territoire 4), du local à poubelles (Hors ZUS et
territoires 2-4 -5-6) et du hall d'entrée (territoire 4).
20

21. Annexe 1
Rappel des taux de satisfaction
2005 / 2008 / 2011
21

22. Taux de satisfaction
Satisfaction 2011 Satisfaction 2008 Satisfaction 2005
Satisfaction globale Logement 83.0% 83.0% 87.4%
Cadre de vie général dans le quartier 74.9% 74.0% 71.0%
Sentiment de sécurité 77.1% 77.0% 77.7%
Facilité d’accès de l’immeuble, du logement 81.4% 80.5% 90.0%
Propreté générale des parties communes 69.5% 71.0% 59.6%
Propreté du hall d’entrée 73.0% 75.0% 71.0%
Propreté des cages d’escaliers 71.5% 72.5% 71.3%
Propreté de l’ascenseur 64.4% 72.8% 52.2%
Propreté du local à poubelles 72.2% 74.9% 68.8%
Propreté des extérieurs et abords de l’immeuble 64.2% 63.1% 68.7%
Fonctionnement général des équipements des parties communes 88.7% 83.9% 67.4%
Fonctionnement des portes du hall d’entrée 76.2% 71.0% 71.7%
Fonctionnement de l’éclairage 91.3% 91.0% 89.1%
Fonctionnement de l’ascenseur 78.7% 66.5% 67.4%
Fonctionnement des boîtes aux lettres 93.8% 94.6% 90.9%
Fonctionnement du contrôle d’accès 80.4% 76.7% /
Interventions dans les parties communes et abords 82.1% 85.0% /
Fonctionnement général des équipements du logement 80.8% 79.1% 80.3%
Fonctionnement du chauffage 69.5% 64.9% 80.0%
Fonctionnement de l’aération / ventilation 86.6% 86.5% 86.5%
Fonctionnement de la plomberie et robinetterie 76.3% 74.1% 76.3%
Fonctionnement de l’installation électrique 82.9% 79.1% 81.4%
Etat des sanitaires 77.7% 80.4% 78.3%
Etat des revêtements de sols 57.9% 61.2% 62.6%
Etat des fenêtres 80.5% 77.0% 86.6%
Etat de la porte d’entrée du logement 84.0% 82.5% 84.5%
Interventions dans le logement 76.4% 78.6% / 22

23. Taux de satisfaction
Satisfaction 2011 Satisfaction 2008 Satisfaction 2005
Conditions d’entrée lors de l’emménagement 92.1% 90.8% /
Accueil et information lors de l’emménagement 96.7% 87.8% /
Propreté du logement lors de l’emménagement 87.8% 79.9% 72.0%
Qualité des travaux lors de l’emménagement 77.5% 68.4% 79.0%
Respect des délais pour les travaux lors de l’emménagement 89.2% 82.0% 80.0%
L’accueil téléphonique 89.6% 88.2% /
L’accueil physique 92.5% 90.3% /
Traitement des demandes pour pannes et travaux 51.6% 54.5% 48.1% (1)
Le résultat de l’intervention pour pannes et travaux 65.5% 73.0% 73.8% (2)
Les délais d’intervention pour pannes et travaux 53.2% 69.5% /
La propreté suite aux travaux 87.5% 88.3% /
La courtoisie des intervenants 95.3% 93.0% /
Le traitement des demandes pour troubles de voisinage, loyer, charge, … 47.8% 61.6% /
L’écoute accordée lors de la demande pour troubles de voisinage, loyer, … 63.8% 73.9% 62.6%
Les délais d’obtention de réponse pour trouble de voisinage, loyer, charge … 46.5% 58.6% 47.0%
La réponse à la demande pour trouble de voisinage, loyer, charge, … 48.8% 60.9% 51.5%
L’information et la communication en général 86.5% 85.6% 70.9%
L’information sur les travaux prévus 82.8% 82.1% 79.2%
L’information sur les éléments du loyer 92.8% 90.6% 90.3%
Les supports d’information 91.2% 91.6% 89.0%
Satisfaction finale vis-à-vis du bailleur 86.9% 89.0% /
Le rapport qualité/prix 75.7% 80.2% 75.3%
La recommandation positive 89.7% 92.3% 87.8%
(1) Traitement des réclamations techniques et non techniques
(2) Qualité des travaux
23

24. Annexe 2 : Tris croisés selon
l'âge du locataire,
l'ancienneté dans le logement,
l'âge du bâti,
la composition du foyer
Lorsque le nombre de répondants sur chaque segment est inférieur à 100, les chiffres indiqués dans
les tableaux suivants sont donnés à titre indicatif et ne constituent pas des données d'une fiabilité
statistique suffisante pour analyse (indice de confiance pour moins de 100 répondants : +/- 9
points).
24

25. Synthèse selon le profil du locataire
Des locataires jeunes un peu plus critiques : les locataires de moins de 30 ans se montrent moins satisfaits que les plus
âgés, notamment au niveau du fonctionnement du chauffage et de la ventilation de leur logement, du fonctionnement des
contrôles d'accès à leur immeuble, de la propreté du hall d'entrée et du local à poubelles, de la facilité d'accès à leur
immeuble et des interventions, tant dans les parties communes que dans leur logement.
Les plus de 65 ans sont davantage satisfaits du fonctionnement des équipements de leur logement (+ 5.1 points par rapport
à l'ensemble des locataires), et notamment de l'état des revêtements de sol (+ 9.6 points) et du fonctionnement de la
robinetterie / plomberie (+ 7.2 points) . Ils se montrent également plus indulgents quant à l'information qu'ils reçoivent en
général, et particulièrement sur les informations sur les travaux prévus.
Les locataires dont l'ancienneté est supérieure à 1 an sont un peu plus critiques sur la propreté des parties communes
et sur le fonctionnement des équipements collectifs, avec en moyenne, des taux de satisfaction inférieurs de 3.5 à 8
points. Ils se montrent également moins satisfaits de l'état des fenêtres, de la porte d'entrée de leur logement, des
interventions dans le logement et de la communication dans sa globalité.
De nouveaux entrants globalement satisfaits : notamment en ce qui concerne la propreté des parties communes et
particulièrement des cages d'escalier, du fonctionnement des équipements des parties communes, de l'état des sanitaires,
fenêtres et revêtements de sol de leur logement. Ils sont plus critiques vis-à-vis du fonctionnement du chauffage (- 12.4
points). De façon globale, ils sont 91% à être satisfaits de leur bailleur, contre 87% au global, et le rapport qualité / prix de
leur nouveau logement les satisfait à 82%.
Les locataires des bâtis de moins 10 ans impactent favorablement la satisfaction globale de 6.8 points, ainsi que celle du
logement dans sa globalité (+ 9.2 points). Le fonctionnement du chauffage, y est
Les couples avec enfants se montrent moins satisfaits dans l'ensemble, que ce soit au niveau de xxx Habitat (- 5 points
environ) ou de leur logement (entre -5 et -10 points selon le nombre d'enfants du foyer).
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26. Taux de satisfaction selon l’âge du locataire
80 rép. 784 rép. 368 rép.
1 - 30 ans et moins 2 - 31 à 65 ans 3 - 65 ans et plus Global
Le logement globalement 78,2% 82,3% 85,1% 83,0%
Le cadre de vie général 87,5% 73,8% 74,8% 74,9%
Le sentiment de sécurité 84,7% 76,1% 77,6% 77,1%
La facilité d'accès 65,8% 78,5% 89,1% 81,4%
La propreté des parties communes 65,8% 69,2% 70,5% 69,5%
La propreté du hall d'entrée 66,8% 72,8% 74,5% 73,0%
La propreté de votre cage d'escaliers 67,6% 71,6% 71,8% 71,5%
La propreté de l'ascenseur 42,9% * 65,2% 66,8% 64,4%
La propreté du local à poubelles 66,2% 69,5% 78,2% 72,2%
La propreté des parties extérieures, des abords 70,2% 63,6% 64,4% 64,2%
Le fonctionnement général des équipements collectifs des PC 87,1% 85,7% 94,1% 88,7%
Le fonctionnement des portes du hall d'entrée 79,2% 74,9% 77,8% 76,2%
Le fonctionnement de l'éclairage des parties communes 93,6% 89,7% 93,7% 91,3%
Le fonctionnement général de l'ascenseur 76,4% * 79,1% 78,6% 78,7%
Le fonctionnement des boîtes aux lettres * 96,2% 93,5% 93,8% 93,8%
Le fonctionnement du contrôle d'accès (interphone, digicole, badge...) 72,6% 78,7% 84,4% 80,4%
Les interventions ans les parties communes ou les abords 65,9% 81,1% 86,1% 82,1%
Le fonctionnement général des différents équipements du logement 77,3% 78,3% 85,9% 80,8%
Le fonctionnement du chauffage 61,3% 69,0% 71,5% 69,5%
Le fonctionnement de l'aération, de la ventilation 78,9% 84,4% 92,0% 86,6%
Le fonctionnement de la plomberie et de la robinetterie 72,9% 72,5% 83,5% 76,3%
Le fonctionnement de l'installation électrique 82,7% 80,8% 86,8% 82,9%
L'état des sanitaires 78,7% 76,5% 79,8% 77,7%
L'état des revêtements de sol 68,0% 51,7% 67,5% 57,9%
L'état des fenêtres 76,4% 79,2% 83,3% 80,5%
L'état de la porte d'entrée du logement 80,6% 81,7% 88,5% 84,0%
Les interventions dans le logement 63,0% 74,4% 82,1% 76,4%
(*) Ces chiffres sont à prendre avec précaution car ils concernent moins de 50 locataires et ne sont donc statistiquement pas fiables
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27. Taux de satisfaction selon l’âge du locataire
80 rép. 784 rép. 368 rép.
1 - 30 ans et moins 2 - 31 à 65 ans 3 - 65 ans et plus Global
Les conditions d'entrée dans le logement * 95,4% 91,2% 91,4% 92,1%
L'accueil et l'information reçus lors de l'emménagement * 95,4% 96,1% 100,0% 96,7%
La propreté du logement lors l'emménagement * 88,4% 86,6% 91,4% 87,8%
La qualité des travaux réalisés lors de l'emménagement * 68,2% 82,8% 64,9% 77,5%
Le respect des délais prévus * 69,8% 94,3% 100,0% 89,2%
L'accueil téléphonique 89,2% 89,0% 90,9% 89,6%
L'accueil physique 88,6% 91,4% 95,2% 92,5%
Le traitement de la demande pour travaux ou pannes 47,4% * 50,8% 55,0% 51,6%
Les résultats du travail de l'entreprise qui est intervenue 52,3% * 63,0% 77,7% 65,5%
Les délais d'intervention de l'entreprise 65,8% * 52,1% 52,7% 53,2%
La propreté des lieux suite aux travaux 83,3% * 85,9% 93,7% 87,5%
La courtoisie des intervenants 88,0% * 95,1% 98,8% 95,3%
Le traitement des demandes administratives * 64,1% 51,1% 41,3% 47,8%
L'écoute que l'on vous a accordée * 64,1% 69,9% 53,0% 63,8%
Les délais pour vous apporter une solution * 0,0% 48,5% 44,3% 46,5%
La réponse à votre demande * 48,5% 49,2% 48,8%
L'information et la communication 82,4% 84,3% 91,0% 86,5%
L'information sur les travaux 86,8% 79,5% 88,0% 82,8%
L'information sur les éléments de loyer et de charge 96,0% 92,2% 93,5% 92,8%
Les supports d'information 96,1% 90,3% 92,1% 91,2%
La satisfaction général vis-à-vis du bailleur 92,0% 84,8% 89,8% 86,9%
Le rapport qualité-prix 87,4% 73,9% 76,9% 75,7%
(*) Ces chiffres sont à prendre avec précaution car ils concernent moins de 50 locataires et ne sont donc statistiquement pas fiables
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28. Taux de satisfaction selon
l’ancienneté dans le logement
69 rép. 169 rép. 994 rép.
1 - Moins d'un an 2 - De 1 à 3 ans 3 - Plus de 3 ans Global
Le logement globalement 81,2% 80,8% 83,4% 83,0%
Le cadre de vie général 79,0% 74,8% 74,7% 74,9%
Le sentiment de sécurité 81,3% 78,2% 76,7% 77,1%
La facilité d'accès 79,4% 74,3% 82,5% 81,4%
La propreté des parties communes 78,9% 68,2% 69,1% 69,5%
La propreté du hall d'entrée 77,0% 67,4% 73,5% 73,0%
La propreté de votre cage d'escaliers 79,1% 67,9% 71,5% 71,5%
La propreté de l'ascenseur * 57,8% 57,7% 65,5% 64,4%
La propreté du local à poubelles 73,1% 63,9% 73,2% 72,2%
La propreté des parties extérieures, des abords 68,7% 61,7% 64,3% 64,2%
Le fonctionnement général des équipements collectifs des PC 94,2% 82,9% 89,1% 88,7%
Le fonctionnement des portes du hall d'entrée 81,0% 78,2% 75,6% 76,2%
Le fonctionnement de l'éclairage des parties communes 96,8% 85,7% 91,7% 91,3%
Le fonctionnement général de l'ascenseur * 75,7% 76,7% 79,1% 78,7%
Le fonctionnement des boîtes aux lettres 92,7% 94,8% 93,7% 93,8%
Le fonctionnement du contrôle d'accès (interphone, digicole, badge...) 88,9% 84,0% 79,4% 80,4%
Les interventions ans les parties communes ou les abords 89,5% 79,3% 82,0% 82,1%
Le fonctionnement général des différents équipements du logement 73,7% 74,5% 82,1% 80,8%
Le fonctionnement du chauffage 57,1% 67,7% 70,4% 69,5%
Le fonctionnement de l'aération, de la ventilation 89,2% 85,3% 86,7% 86,6%
Le fonctionnement de la plomberie et de la robinetterie 77,4% 76,3% 76,2% 76,3%
Le fonctionnement de l'installation électrique 87,0% 80,2% 83,0% 82,9%
L'état des sanitaires 84,3% 86,2% 76,2% 77,7%
L'état des revêtements de sol 68,9% 62,1% 56,7% 57,9%
L'état des fenêtres 89,2% 73,3% 80,9% 80,5%
L'état de la porte d'entrée du logement 73,0% 76,0% 85,6% 84,0%
Les interventions dans le logement 72,7% 68,8% 77,5% 76,4%
(*) Ces chiffres sont à prendre avec précaution car ils concernent moins de 50 locataires et ne sont donc statistiquement pas fiables
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29. Taux de satisfaction selon
l’ancienneté dans le logement
69 rép. 169 rép. 994 rép.
1 - Moins d'un an 2 - De 1 à 3 ans 3 - Plus de 3 ans Global
Les conditions d'entrée dans le logement 92,1% 92,1%
L'accueil et l'information reçus lors de l'emménagement 96,7% 96,7%
La propreté du logement lors l'emménagement 87,8% 87,8%
La qualité des travaux réalisés lors de l'emménagement 77,5% 77,5%
Le respect des délais prévus 89,2% 89,2%
L'accueil téléphonique 90,4% 86,6% 90,0% 89,6%
L'accueil physique 95,3% 90,2% 92,6% 92,5%
Le traitement de la demande pour travaux ou pannes 67,4% * 38,6% 53,0% 51,6%
Les résultats du travail de l'entreprise qui est intervenue 92,4% * 48,4% 66,8% 65,5%
Les délais d'intervention de l'entreprise 61,6% * 56,6% 52,4% 53,2%
La propreté des lieux suite aux travaux 92,4% * 78,0% 88,6% 87,5%
La courtoisie des intervenants 100,0% * 97,7% 94,8% 95,3%
Le traitement des demandes administratives * 40,5% 100,0% 45,2% 47,8%
L'écoute que l'on vous a accordée * 76,0% 100,0% 60,1% 63,8%
Les délais pour vous apporter une solution * 33,4% 90,4% 44,5% 46,5%
La réponse à votre demande * 22,2% 100,0% 47,4% 48,8%
L'information et la communication 87,6% 79,9% 87,3% 86,5%
L'information sur les travaux 88,7% 77,3% 83,2% 82,8%
L'information sur les éléments de loyer et de charge 90,6% 87,5% 93,7% 92,8%
Les supports d'information 93,1% 90,8% 91,2% 91,2%
La satisfaction général vis-à-vis du bailleur 91,0% 90,4% 86,2% 86,9%
Le rapport qualité-prix 82,1% 80,4% 74,7% 75,7%
(*) Ces chiffres sont à prendre avec précaution car ils concernent moins de 50 locataires et ne sont donc statistiquement pas fiables
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