Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/ Asiakasymmärrysprosessin avulla tunnistetaan asiakastarpeet ja asiakasarvon lähteet, joiden pohjalle voidaan lähteä suunnittelemaan uutta tai uudistamaan nykyistä konseptia. Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/ohjeet-asiakasymmarrys/

1. PROFIILIN KUVAUS
TÄRKEINTÄ ASIAKASKOKEMUKSESSA PROFIILIN PAINOTUKSET
TEHTÄVÄT HYÖDYT
MURHEET
TUOTTEET JA PALVELUT
MURHEEN POISTAJAT
HYÖDYN TUOTTAJAT
Mieliala
z
Asiakasymmärrys
Laadi sidosryhmäkartta, jonka avulla voit
tunnistaa keneltä asiakasymmärrystä
kannattaa hakea.
Kuinka monta eri sidosryhmää tunnistat?
Kuinka tärkeitä sidosryhmät ovat?
Kuinka paljon vaikutusvaltaa ryhmillä on?
Sidosryhmäkartta
Pyydä haastateltavaa piirtämään esimerkki
hänen mielestään hyvästä
asiakaskokemuksesta.
Mitä yksittäisiä tilanteita hän korostaa?
Mitä tehtäviä, hyötyjä tai murheita hän tuo
esiin?
Miten hän haluaa itseään palveltavan?
Kuvakäsikirjoitus
Kiteytä asiakkaan arvonmuodostus ja mieti
miten tarpeisiin vastataan.
Mitä tehtäviä asiakas haluaa tehdä?
Mitä hyötyjä hän etsii ja mitkä murheet
korostuvat?
Miten asiakkaan kaipaamia hyötyjä voidaan
tuottaa?
Miten asiakkaan murheita voidaan poistaa?
Mitkä tuotteet ja palvelut ratkaisevat
asiakkaan esittämiä tarpeita?
Asiakasarvo
Kutsu vähintään 10 asiakasta haastateltavaksi,
jotta pystyt hahmottamaan asiakaspolun
kokonaisuudessaan.
Mitä tehtäviä asiakas haluaa suorittaa?
Mitä hyötyjä hän hakee?
Mitä murheita hänellä on?
Kuinka hyvin hänen tarpeisiin vastataan tällä
hetkellä?
Asiakaspolku
Vertaile asiakkaiden polkuja ja laadi
3–5 asiakasprofiilia kuvaamaan erilaisia
asiakastyyppejä. Voit käyttää ryhmittelyssä
apuna myös“Asiakasarvo”-työkalua.
Mitkä samat tarpeet toistuvat useammassa
polussa?
Miten asiakkaiden tarpeet eroavat toisistaan?
Minkälaisiin tarpeiden mukaisiin ryhmiin
asiakkaat voidaan jakaa?
Mitkä asiat ovat palvelukokemuksen kannalta
olennaisia eri profiileille?
Asiakasprofiili
Hahmottele haastattelujen perusteella myös
minkälainen on eri asiakkaiden konteksti.
Mistä teemoista haastateltava puhuu? Mitkä
teemat liittyvät toisiinsa?
Mitä yksityiskohtia teemoihin liittyy?
Kontekstianalyysi
Sijoita asiakasprofiilit nelikenttään.
Minkä ominaisuuksien suhteen profiilit
eroavat toisistaan?
Asiakasprofiilien nelikenttä