Sistemas de Información Gerencial

1
UNIVERSIDAD DEL ISTMO
PROGRAMA ANALÍTICO
CARRERA
LICENCIATURAS
ASIGNATURA
SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL
CUATRIMESTRE IX
CÓDIGO 196
PRERREQUISITOS:
TEORÍA DE LA ADMINISTRACIÓN
CAMPO DE FORMACIÓN
ESPECIALIDAD
OCTUBRE 2010

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Tabla de contenido
I. Introducción....................................................................................................................8
II. Presentación...................................................................................................................9
III. Carta al Participante..................................................................................................11
IV. Objetivos de la Asignatura ........................................................................................13
A. Objetivo General ....................................................................................................13
B. Objetivos Específicos.............................................................................................14
V. Perfil del Docente......................................................................................................15
VI. Programa...................................................................................................................16
VII. Esquema Conceptual de la Materia ..........................................................................18
VIII. Módulo 1: Tecnologías de Información en los Negocios...........................................19
A. Contenido del Módulo ............................................................................................19
B. Objetivos del Módulo..............................................................................................19
C. Mapa Conceptual del Módulo.................................................................................20
D. Lecturas .................................................................................................................21
1. Lectura 1: Conceptos de Sistemas de Información................................................21
2. Lectura 2: Estrategias de Negocios y las Tecnologías de Información..................32
3. Lectura 3: Impacto Ético y Social de los Sistemas de Información ........................45
E. videos.....................................................................................................................52
F. Trabajo Colaborativo.................................................................................................52
1. Trabajo Individual...................................................................................................52
2. Trabajo Grupal .......................................................................................................53

3
G. Foros......................................................................................................................53
IX. Módulo 2 Las Organizaciones y la Toma de Decisiones..........................................55
B. Objetivos del Módulo..............................................................................................56
C. Esquema conceptual del modulo ...........................................................................57
D. Lecturas .................................................................................................................58
1. Lectura 4: El Proceso de Toma de Decisiones ......................................................58
2. Lectura 5: El Nacimiento de los Sistemas de Información .....................................72
3. Lectura 6: Sistemas de Información Gerencial.......................................................79
4. Lectura 7: El Internet y El Comercio Electrónico...................................................86
E. videos.....................................................................................................................96
F. Trabajo Colaborativo.................................................................................................96
1. Trabajo Individual...................................................................................................96
2. Trabajo Grupal .......................................................................................................97
G. Foros......................................................................................................................97
X. Módulo 3: Tecnologías de la Información..................................................................99
B. Objetivos del Módulo............................................................................................100
C. Esquema conceptual del modulo .........................................................................101
D. Lecturas ...............................................................................................................102
1. Lectura 8: Historia y Evolución de las Computadoras..........................................102
2. Lectura 9: La Computadora .................................................................................110
3. Lectura 10: Telecomunicaciones y Redes ...........................................................125
4. Lectura 11: Administración de Recursos de Datos ..............................................136
5. Autoevaluación.....................................................................................................145

4
E. Videos..................................................................................................................145
F. Trabajo Colaborativo...............................................................................................145
1. Trabajo individual.................................................................................................145
2. Trabajo grupal......................................................................................................146
G. Foros....................................................................................................................146
XI. Módulo 4: Técnicas para el Desarrollo o Mejoramiento de un Sistema de Información
Gerencial...........................................................................................................................148
A. Contenido del Módulo ..........................................................................................148
B. Objetivos del Módulo............................................................................................149
C. Esquema conceptual del modulo .........................................................................150
D. Lecturas ...............................................................................................................151
1. Lectura 12: Concepto de Portafolio, Programas y Proyectos...............................151
2. Lectura 13: Ciclo de Vida del Proyecto ................................................................176
3. Lectura 14: Éxitos y Fracasos de los Proyectos de sistemas de Información......190
E. videos...................................................................................................................196
F. Trabajo Colaborativo...............................................................................................196
1. Trabajo Individual.................................................................................................196
2. Trabajo Grupal .....................................................................................................197
G. Foros....................................................................................................................197
XII. Bibliografía ..............................................................................................................199

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Tabla de Ilustraciones
Ilustración 1 Esquema Conceptual de la Materia________________________________18
Ilustración 2 Ejemplo de Concepto de Datos ___________________________________22
Ilustración 3 Ejemplo del Concepto de Información ______________________________23
Ilustración 4 Ejemplo de Concepto de Sistema _________________________________26
Ilustración 5 Función Básica de un Sistema____________________________________28
Ilustración 6 Elementos del Sistema de Información _____________________________30
Ilustración 7 Desarrollo de la Ventaja Competitiva_______________________________33
Ilustración 8 Interacción entre los SI y el Negocio _______________________________37
Ilustración 9 Interacción entre los SI y la Cultura ________________________________37
Ilustración 10 Interacción de los SI y los Procesos de Negocios ____________________38
Ilustración 11 Componentes de un ERP ______________________________________39
Ilustración 12 Proveedores de Sistemas ERP __________________________________41
Ilustración 13 Elementos del Sistema CRM ____________________________________43
Ilustración 14 Integración Sociedad, Organización y Colaborador___________________46
Ilustración 15 Niveles de Decisión en la Organización____________________________61
Ilustración 16 Modelo de Toma de Decisión ___________________________________63
Ilustración 17 - Autor KENNTH BROUSSEAU, MICHAEL DIRVER, GARY HOURIHAN Y
RICKARD LARSSON_____________________________________________________68
Ilustración 18 MEACHAM BJ. DECISION-MAKING FOR FIRE RISK PROBLEMS: A
REVIEW OF CHALLENGES AND TOOLS. JOURNAL OF FIRE PROTECTION
ENGINEERING 2004;14:149-68 ____________________________________________70
Ilustración 19 Surgimiento de los Sistemas de información Gerencial________________72

6
Ilustración 20 VILASECA Y TORRENT (2001A, 2001B).__________________________77
Ilustración 21 Resumen de Sistemas de Información ____________________________85
Ilustración 22 Evolución y Tendencia de la Internet______________________________88
Ilustración 23 Comparación del Comercio Electrónico____________________________91
Ilustración 24 Ventajas y Oportunidades del Comercio Electrónico__________________92
Ilustración 25 Modelos de Comercio Electrónico ________________________________94
Ilustración 26 Mark I_____________________________________________________105
Ilustración 27 ENIAC ____________________________________________________106
Ilustración 28 Componentes de la Computadora _______________________________110
Ilustración 29 Componentes del Software ____________________________________111
Ilustración 30 Funciones Básicas del Sistema Operativo_________________________113
Ilustración 31 Sistemas Operativos _________________________________________114
Ilustración 32 Lenguajes de Programación ___________________________________117
Ilustración 33 Resumen del Software________________________________________118
Ilustración 34 Componentes del Hardware ___________________________________118
Ilustración 35 Ejemplos Dispositivos de Entrada _______________________________120
Ilustración 36 Ejemplo de Dispositivos de Salida_______________________________120
Ilustración 37 Ejemplo de Dispositivos de Almacenamiento ______________________121
Ilustración 38 Ejemplo de Dispositivos de Entrada y Salida_______________________122
Ilustración 39 Cuadro de Clasificación de las Computadoras _____________________123
Ilustración 40 Resumen de la Computadora __________________________________124
Ilustración 41 Tipos de Redes Locales ______________________________________130
Ilustración 42 Tipos de Redes Inalámbricas___________________________________132
Ilustración 43 Sistema Transaccional de Procesamiento de Archivos _______________139
Ilustración 44 Bases de Datos Relacionadas__________________________________141

7
Ilustración 45 DataWarehouse_____________________________________________143
Ilustración 46 Diferencia entre Proyecto y Operación de un Negocio _______________152
Ilustración 47 Relación Proyecto, Programa y Portafolio _________________________156
Ilustración 48 Variables de la Administración de Proyectos_______________________158
Ilustración 49 Evolución de la Administración de Proyectos ______________________161
Ilustración 50 Estructura Organizacional Funcional o por Influencia ________________163
Ilustración 51 Estructura Organizacional en Base a Proyectos o Pura ______________165
Ilustración 52 Estructura Organizacional Matricial ______________________________167
Ilustración 53 Diagrama de StakeHolders ____________________________________173
Ilustración 54 Administración y Análisis de StakeHolders ________________________174
Ilustración 55 Fases del Ciclo de Vida de Desarrollo de Proyectos _________________177
Ilustración 56 Características de la Fase de Inicio ______________________________179
Ilustración 57 Características de la Fase de Planificación ________________________181
Ilustración 58 Etapas de la Fase de Ejecución del Proyecto ______________________182
Ilustración 59 Características de la Fase de Ejecución __________________________185
Ilustración 60 Características de la Fase de Cierre _____________________________187
Ilustración 61 Características de la Fase de Monitoreo y Control __________________189
Ilustración 62 Factores de Éxito de un Proyecto _______________________________194

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I. Introducción
La nueva forma de hacer negocios que ejercen las organizaciones hoy en día debido a la
globalización, el dominio del conocimiento y la evolución de las tecnologías de información
y comunicaciones, TIC’s, sirve como base para que genere mayor importancia el concepto
de los sistemas de información gerencial.
El estudio, análisis y el conocimiento de los clientes, proveedores, competencia y el
ambiente del mercado en el cual se desenvuelven las operaciones y transacciones
comerciales es la base fundamental para la innovación en las estrategias de negocios de
las organizaciones y dar origen a nuevas ventajas competitivas.
En aras de identificar esta ventaja competitivas es de suma importancia conocer los
diferentes modelos de sistemas de información gerencial que existen, ya que cada uno
está orientado un nivel estratégico dentro de la empresa y un departamento en especial.
Esto nos encamina en el saber que no todos los sistemas de información gerencial pueden
ser implementados de la misma forma y en las mismas organizaciones aunque se
especialicen en el mismo tipo de negocios.
En resumen, no nos queda más que entender que la forma como se genera valor
agregado en los negocios hoy en día, está en un constante cambio esto debido a la rápida
evolución de las TIC`s y su impacto directo dentro de las organizaciones.

9
II. Presentación
La asignatura presenta al estudiante como las organizaciones de hoy en día se están
apoyando en el uso de la tecnología y la información para crear ventajas competitivas
sobre sus competidores. Como los conceptos de Globalización, Internet, Comercio
Electrónico, Conocimiento y Tecnologías de Información y Comunicación juegan un rol
muy importante dentro de este nuevo ciclo de negocios,
En tiempo de cambios que estamos viviendo se habla de Administración del talento
humano, enfoque que tiende a ver a los trabajadores como seres humanos dotados de
habilidades y capacidades intelectuales, sujetos activos que provocan las decisiones,
emprenden las acciones y crean la innovación en las organizaciones.
Se describe todo el proceso de evolución de la computadora hasta llegar a lo que es hoy
en día y lo que se piensa serán en un futuro no muy lejano. Se explorarán nuevas
tendencias como la Planificación de Recursos Empresariales o ERP, la Gestión de
Clientes o la Administración basada en la relación de los clientes o CRM, Computación en
la Nube o Cloud Computing entre otras.
El curso de SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL, está dirigido a estudiantes de
Licenciaturas de la Universidad del Istmo.
Para alcanzar los objetivos de este curso, se requiere realizar actividades grupales como
individuales, así como trabajos de tipo investigativo.

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A continuación, presentamos la distribución de los contenidos analíticos del presente
módulo de acuerdo a sus actividades y tiempo de realización.
H/Sem. H/Cuatrim. Créditos
TELECLASES 2 8
TRABAJO EN
GRUPO
2 8
TUTOR ON LINE 5 20
AUTO
APRENDIZAJE
27 108
TOTAL 36 144 3

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III. CARTA AL PARTICIPANTE
Estimadas y estimados participantes:
Me es muy grato darles la bienvenida a la carrera profesional que ha elegido a la que
llegan para vivenciar una etapa fundamental de sus vidas y para formarse
profesionalmente para ingresar al mercado laboral.
En todas las organizaciones se establecen estrategias de negocios cuya meta principal es
la de brindar y establecer una ventaja competitiva del producto o servicio que ofrecen
sobre la competencia dentro del nicho de mercado en el que se desenvuelven. Razón por
la cual en esta asignatura vamos a analizar como las tecnologías de información y
comunicaciones están siendo el apoyo principal para establecer esta ventaja competitiva.
Por lo tanto lo invito a relacionar cada uno de los temas a estudiar con sus acciones
cotidianas y enfocarlos en el entorno comercial en el que hoy en día están orientados.
El curso inicia con la definición de conceptos que debemos tener muy claros y el impacto
de cada uno de ellos dentro de las organizaciones. Luego abarcaremos un tema muy
importante y que ha tenido un auge muy importante debido al manejo de la información
confidencial que se debe dar dentro de las organizaciones y no es más que el concepto de
ética desde el punto de vista de los sistemas de información.

12
Seguidamente definiremos el proceso de toma de decisión dentro de las organizaciones y
la forma de que como cada modelo de sistemas de información gerencial brindar su apoyo
a los diferentes niveles jerárquicos.
Adicional, conoceremos sobre la evolución de las computadoras y sus elementos desde
sus inicios hasta lo que conocemos hoy en día y sus tendencias en un futuro no muy
lejano. Finalmente nos dedicaremos a entender el proceso de la implementación de un
Sistema de Información Gerencial en la organización y porque se dice que no todos
aplican para las mismas organizaciones aunque distribuyan el mismo producto o servicio.
Para lograr los objetivos de cada unidad de estudio en los tiempos estipulados es
relevante que estudie cada módulo dedicándole, por lo menos, dos horas diarias. Bajo este
modelo usted que ha elegido una carrera y ha decidido ser un profesional, le propongo que
en este momento piense y defina qué nota desea obtener para aprobar esta materia.
Ahora le propongo que analice su situación personal y laboral, y determine cuánto tiempo
puede dedicarle al estudio. Una vez organizado su tiempo y las tareas, piense cómo
dirigirá los esfuerzos al logro de la nota esperada. Usted debe ir controlando los distintos
momentos de evolución en el aprendizaje. Es decir, que la auto-evaluación en el material
de estudio, en los prácticos, en las preguntas al tutor y en la clase satelital le posibilitará ir
haciendo el seguimiento necesario del progreso del aprendizaje. Y por supuesto en la
evaluación final.
Esta propuesta está basada en toda la trayectoria de la asignatura, donde participaré en
un rol activo durante todo el proceso.

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IV. OBJETIVOS DE LA ASIGNATURA
A. OBJETIVO GENERAL
El objetivo general que nos proponemos es que usted comprenda los conceptos de datos,
hechos, sistemas y sistemas de información gerencial. Adicional que conozca las nuevas
tendencias de las Tecnologías de Información y Comunicaciones y como estas nos
ayudarán a comprender el impacto de los sistemas sobre la toma de decisiones en las
organizaciones.
En cada Módulo, usted encontrará Objetivos Específicos, la referencia al tema del
Programa de la Materia, al capítulo de la bibliografía básica, a una lectura complementaria
y a un video.

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B. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Definir los conceptos de Datos, Información, Conocimiento y Sistemas.
 Entender la importancia de los sistemas de Información en el proceso de toma de
decisiones
 Conocer las nuevas tendencias de las tecnologías de información y
telecomunicaciones como soporte de decisiones.
 Distinguir claramente las diferencias entre un sistema de información gerencial y
uno de soporte de decisiones
 Entender el comportamiento de las organizaciones descentralizadas y centralizadas
en materias de sistemas de información
 Entender el comportamiento de los distintos tipos de Administradores en materia del
manejo de los sistemas de información
 Conocer las nuevas tendencias en el desarrollo de los sistemas de información
 Desarrollar los principios básicos para el desarrollo de un sistema de información
 Desarrollar los principios básicos para mejorar un sistema de información
 Conocer las técnicas de desarrollo o mejoras de un sistema

15
V. PERFIL DEL DOCENTE
Ingeniero Jaime Aguila:
Ingeniero en Sistemas egresado de la Universidad Santa María la Antigua. Cuenta con
estudios de maestría MBA de la Universidad Latina de Panamá y estudios de Postgrado
de Auditoría de Sistemas de la Universidad Tecnológica de Panamá.
Experiencia de 15 años en Análisis y Desarrollo de Sistemas, Auditoría de Sistemas y
Administración de Proyectos. Ha liderado equipos de Proyectos Tecnológicos Financieros
en Banco General y actualmente es Director de Negocios y Tecnología de la Firma
Consultora Pensanomica, empresa Panameña líder en el mercado en Asesorías
Tecnológicas, Auditoría de Sistemas, Administración de Proyectos e Integración de
Sistemas.
Docente en la Universidad del Istmo por más de 5 años en la Licenciatura de
Administración de Sistemas y Maestrías relacionadas con Sistemas y Tecnologías de
Información.
Voluntario activo de organizaciones como Olimpiadas Especiales y Fundación de Amigos
del Niño con Leucemia y Cáncer.

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VI. PROGRAMA
A continuación usted tiene el Programa de la materia Sistemas de Información Gerencial,
presentado en Módulos y unidades para su estudio:
Módulo 1 Tecnologías de Información en los Negocios
UNIDAD 1 El Rol Estratégico de los Sistemas de Información
UNIDAD 2 Impacto Ético y Social de los Sistemas de Información
Módulo 2 Las Organizaciones y la Toma de Decisiones
UNIDAD 1 Organizaciones y Procesos de Negocios
UNIDAD 2 Información, Administración y Toma de Decisiones
UNIDAD 3 El Internet y El Comercio Electrónico
Módulo 3 Tecnologías de Información y Comunicaciones – TIC’s
UNIDAD 1 La Computadora y el Procesamiento de la Información
UNIDAD 2 Software de Sistemas de Información
UNIDAD 3 Administración del Recurso de Datos
UNIDAD 4 Telecomunicaciones y Redes

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Módulo 4 Técnicas para el Desarrollo o Mejoramiento de un Sistema de Información
Gerencial
UNIDAD 1 Concepto de Portafolios, Programas y Proyectos
UNIDAD 2 Ciclo de Vida del Proyecto
UNIDAD 3 Éxitos y Fracasos de los Proyectos de Sistemas de Información
Para alcanzar el Objetivo General usted trabajará con la Bibliografía Básica, en los
capítulos indicados. También necesitará los aportes de las Lecturas Complementarias y
de los Videos. En cada módulo se hará la referencia al material correspondiente.

18
VII. ESQUEMA CONCEPTUAL DE LA MATERIA
Ilustración 1 Esquema Conceptual de la Materia
Tecnologías de Información
en los Negocios
Las Organizaciones y la
Toma de Decisiones
Tecnologías de la
Información y
Comunicaciones -TIC`s
Técnicas para el Desarrollo o
Mejoramiento de un Sistema
de Información Gerencial
Sistemas de
Información
Gerencial

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VIII. MÓDULO 1: TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN EN LOS NEGOCIOS
A. CONTENIDO DEL MÓDULO
UNIDAD 1 EL ROL ESTRATÉGICO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN
UNIDAD 2 IMPACTO ÉTICO Y SOCIAL DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN
B. OBJETIVOS DEL MÓDULO
Al finalizar el MODULO 1 usted estará en condiciones de alcanzar los siguientes Objetivos
Específicos. Los mismos se presentan relacionados con el Programa de la Materia, los
capítulos de la Bibliografía Básica, las Lecturas y los Videos.
 Conocer los conceptos de Sistemas
 Comprender la importancia de los sistemas de información como apoyo a la
estrategia de negocios de la organización
 Comprender el impacto ético y social de los sistemas de información dentro de las
organizaciones

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C. MAPA CONCEPTUAL DEL MÓDULO
EL ROL
ESTRATÉGICO DE LOS
SISTEMAS DE
INFORMACIÓN
Impacto ético
y social de los
sistemas de
información
Tecnologias
de
información
en los
Negocios

21
D. LECTURAS
1. LECTURA 1: CONCEPTOS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN
El concepto de Sistemas de Información Gerencial involucra el conocimiento de muchos
aspectos que son importantes dominar para poder entender el engranaje necesario que
estos conllevan.
En esta lectura nos dedicaremos al estudio de diversos elementos que componen el
concepto de sistemas de información gerencial y que serán de mucho valor al momento
del análisis de las siguientes lecturas.
Datos e Información
Los datos son considerados como elementos o hechos que por sí solo no representan
ningún significado en particular. Entre los ejemplo de datos podemos mencionar la edad,
un color y un objeto pero que no tengan nada relacionado entre cada uno de ellos.

22
Nombre
Cédula
TeléfonoEdad
Trabajo
Ilustración 2 Ejemplo de Concepto de Datos
La información no es más que un conjunto de datos que dentro de un contexto
previamente definido tiene un significado para alguien. Un ejemplo representativo sería
cuando mencionamos el número de cédula de una persona que trabaja en un lugar
determinado.

23
Ilustración 3 Ejemplo del Concepto de Información
La información está representada por una serie de características que deben estar
presenta para poder ser considerada como parte de los sistemas de información, entre las
que podemos mencionar:
 Calidad: abarca el grado de exactitud o precisión de la información. Al referirnos al
concepto de calidad no podemos dejar por fuera la premisa que entre mayor calidad
se requiere de la información, la misma tendrá un mayor costo.
 Oportuna: la información debe estar disponible cuando es requerida por la persona
que necesita tomar una decisión. Durante el proceso de toma de decisiones es
Cédula
Teléfono
Trabajo
Edad
Nombre

24
importante contar con la información al momento ya que el constante cambio de las
variables ambientales pueden guiarnos a tomar una mala decisión si no contamos
con la misma.
 Cantidad: representa el volumen de información que se le entrega a la persona que
necesita la información al momento de la toma de decisión. La cantidad de
información aumente a medida que baja el nivel de la persona que la requiere
dentro de la estructura jerárquica de la empresa. No es que a un más alto nivel
jerárquico se entregue menos información, si no que la misma está agrupada,
resumida y ordenada de acuerdo a los parámetros que necesite la persona que va a
hacer uso de la misma.
 Relevancia: se refiere a la importancia que tienen la información para la persona
que la está solicitando y necesita de la misma para la toma de una decisión. Por
ejemplo si es información para un Call Center o Centro de Llamadas para el
departamento de Cobros, no es necesario que se le envíe información del inventario
de los productos que actualmente se tienen en la bodega de la empresa. La
información que realmente es relevante para el Call Center o Centro de Llamadas
del departamento de Cobros y poder realizar su gestión va dirigida a los clientes
morosos, con sus números de teléfono y dirección donde viven o laboran.
 Comparable: se refiere al concepto de que la información debe poder ser medida y
analizada a lo largo del tiempo. Esto quiere decir que no podemos realizar un
análisis comparativo para la toma de una decisión relacionada a las ventas del I

25
trimestre del año 2009 con las ventas del I Cuatrimestre del 2010, ya que la
información no es comparable.
La información también puede ser definida por el uso que se le da a la misma o el tipo que
representa, los cuales pueden ser:
 Información Descriptiva: éste tipo de información describe al negocio y el
comportamiento de los clientes en un momento dado en el tiempo. La información
Descriptiva se enmarca en la respuesta a la pregunta Qué es…?
 Información para Diagnósticos: este tipo de información analiza el concepto de
cómo se están haciendo las cosas contra como debería hacerse las cosas. La
información para Diagnósticos se enmarca en la respuesta a la pregunta Qué se
está haciendo mal?
 Información Predictiva: información que analiza eventos en el futuro y que le permite
a las empresas adelantarse a los posibles cambios de costumbres de preferencia
de los clientes. La Información Predictiva se enmarca en la respuesta a la pregunta
Qué pasaría si….?
 Información Prescriptiva: este tipo de información es la que menos se utiliza al
momento de la toma de decisión ya que se enmarca en la respuesta de la pregunta
Qué debo hacer en caso de…?

26
La información puede ser originada por agentes externos o internos como el medio escrito
(Reportes, Memos, Cartas, Correos, Publicaciones, entre otros) o el medio hablado
(Reuniones, Teléfono, Conferencias, entre otros)
Sistemas
Habiendo profundizado en el concepto de datos e información podemos enfocarnos en el
significado de Sistema. Al igual que todas las definiciones varían de autor en autor, pero
podemos resumirla en un conjunto de datos y procedimiento que operan integralmente
según reglas definidas con el objetivo de alcanzar una meta específica.
Ilustración 4 Ejemplo de Concepto de Sistema

27
Los sistemas pueden ser clasificados dependiendo de su marco conceptual en:
 Sistemas Abstractos: comprenden los sistemas que definen el comportamiento y
pensamiento del ser humano, como por ejemplo los sistemas sociales, religiosos y
culturales.
 Sistemas Físicos: comprenden los sistemas que representan un conjunto de objetos
o materiales, como por ejemplo los sistemas de cómputo, sistemas de
comunicación y sistemas de comercialización.
La función básica del sistema está compuesta por tres elementos muy importantes y en los
cuales se basan todas las funciones y operaciones de un negocio:
 Entrada: no es más que la captura de toda la información que ingresa al sistema
para su posterior procesamiento, como por ejemplo, un pedido de venta, los datos
de un cliente y la materia prima para desarrollar un producto
 Proceso: no es más que el recolectar todos los datos de entrada al sistema y
transformarlos, por medio de la ejecución de diversas actividades que varían entre
las diferentes empresas, productos o servicios. Como ejemplos podemos
mencionar la transformación de la materia prima en un producto terminado.

28
 Salida: no es más que la entrega del resultado del proceso, o sea el producto
terminado, a su usuario final utilizando diversos canales de distribución. Como por
ejemplo puede ser el producto terminado entregado al cliente para su uso personal.
 Retroalimentación: es el proceso mediante el cual el resultado o salida de un
proceso de negocio se convierte en la entrada de otro o el mismo proceso de
negocios. La retroalimentación puede ser considerada en algunos aspecto como
una fuente de entrada de información al sistema
Ilustración 5 Función Básica de un Sistema
Entrada
Proceso
Salida
Retroalimentación

29
Sistemas de Información
Los sistemas de información pueden ser definidos como el conjunto de componentes
relacionados entre sí que recolectan, procesan, almacenan y distribuyen información como
apoyo en el proceso de toma de decisiones y el control de las empresas
En un sistema de información interactúan diversos elementos que sin uno de ellos no
podemos considerar el sistema como un sistema de información:
 El Recurso Humano: personas dentro de la empresas que recolectan y analizan la
información que se encuentra dentro del sistema de información.
 Datos: dentro del marco de los sistemas de información se considera al dato como
la materia prima para crear información de utilizada al recurso humano.
 Procedimientos: son las reglas de negocios que marcan la forma de cómo se
transforma, procesa y se genera la información para la toma de decisiones.
 Redes: son los componentes relacionados con la comunicación y la manera de
cómo los datos son distribuidos por el sistema de información entre el recurso
humano.

30
 Tecnología: hace referencia a los equipos (Hardware) y herramientas (Software)
como soporte tecnológico del sistema de información .
Ilustración 6 Elementos del Sistema de Información
Sistemas de
Información
Datos
Recurso
Humano
TecnologíaProcediimientos
Redes

31
Conocimiento
El conocimiento se puede definir como la forma en que utilizamos nuestra experiencia
adquirida a lo largo de nuestra vida de manera productiva enfocada en una actividad
específica. Hoy en día podemos generar dos modelos de conocimiento, la Gerencia del
Conocimiento y la Gerencia de Información.
La gerencia del conocimiento no es más que cuando nos enfocamos en las interacciones
humanas para recolectar, procesar, distribuir la información. La gerencia de Información es
cuando nos enfocamos en el uso de la tecnología para recolectar, procesar y distribuir la
información.
Le gerencia del conocimiento toma valor en todo este proceso de desarrollo de las
tecnologías y sistemas de información, debido la transformación que tienen las
sociedades industriales a sociedades de conocimiento, tema en el cual nos enfocaremos
en lecturas más adelante.
Todos los conceptos desarrollados en esta primera lecturas nos llevan a la conclusión que
podemos encontrarnos con múltiples definiciones que pueden ser invocadas por diversos
autores. Lo importante es poder identificar dentro de cada una de las definiciones puntos
importantes relacionados con los elementos previamente definidos.

32
2. LECTURA 2: ESTRATEGIAS DE NEGOCIOS Y LAS TECNOLOGÍAS DE
INFORMACIÓN
El éxito o fracaso de las empresas está dado por las ventajas competitivas que puedan
establecer con una visión de nuevas formas de hacer negocios. He aquí donde se
concentran los fundamentos de la utilización de las tecnologías de información como
ventajas competitivas dentro del mercado.
Lo importante que deben tener claro las organizaciones es que deben entender como la
tecnología puede apoyarlos en definir la estrategia competitiva de la empresa. Para esto
se deben seguir una serie de pasos:

33
Ilustración 7 Desarrollo de la Ventaja Competitiva
Define el Éxito o Fracaso
Ventajas Competitivas
Diferenciación en el producto o servicio a través de los Sistemas de Información para poder implementar
la Estrategia Competitiva
Tecnologías de la Información y Comunicaciones que brindarán apoyo a la estretegia competitiva
La Estrategia Competitiva
Son las estrategias que permiten lograr las metas y objetivos definidos en la Administración Estretégica
La Administración Estratégica
Grupo o conjunto de persomas que definen los objetivos a largo plazo de la empresa a través de sus
metas y objetivos

34
Según Porter, se pueden enmarcar cinco fuerzas competitivas que nos mantienen en
constante cambio dentro de nuestro ambiente de negocios. Estas fuerzas competitivas
son:
 La llegada de nuevos competidores al mercado: en los mercados cambiantes de
hoy en día siempre debemos estar pendientes de los nuevos competidores que
entran en el negocios y que productos y servicios le brindan a los clientes. Que
pueden estar haciendo para que su producto sea de preferencia de los clientes
 Poder de Negociación de los Clientes: Los clientes son nuestra principal razón de
existencia y los que marcan la moda dentro del negocio. Siempre están buscando
la mejor combinación entre el precio, producto o servicio y la atención al cliente. Es
por esto que debemos estar atentos cuando nuestros clientes están imponiendo una
nueva moda, o buscar la forma en que nosotros como empresa seamos agentes de
cambio o de inyección de moda.
 Productos o Servicios Sustitutos: los productos sustitutos no son más que aquellos
productos que realizan funciones parecidas o similares a los productos originales
pero a un menor costo y en la mayoría de los veces calidad y duración. Un ejemplo
claro de productos sustitutos lo podemos encontrar en los medicamentos, donde

35
existe un producto original y podemos adquirir diversas variaciones del mismo
producto a diferentes precios.
 Poder de Negociación del Proveedor: La mayoría de las veces nuestros productos
dependen de materia prima o algún insumo para poder ser generados. Esta
materia prima es entregada a la empresa por un proveedor y es el que mantiene el
control del precio de la misma. Si el proveedor decide cambiar el precio, afecta
directamente el costo de producción de nuestro producto lo que impacta
directamente en el precio de venta del mismo al cliente.
 Los Competidores del Mercado: el mismo producto o servicio que ofrecemos como
negocio dentro de un mercado, es ofertados por otros negocios. Esto nos obliga a
estar pendiente de la competencia y diseñar estrategias competitivas que permitan
la diferenciación de nuestro producto o servicio.
Algunos ejemplos de estrategias que utilizan las empresas en sus productos y servicios
dentro de su mercado son Diferenciación, Liderazgo en Costo, Crecimiento, Alianzas e
Innovación. Para estos diferentes tipos de estrategias se apoyan en tecnologías de
información como Comercio Electrónico, Sistemas de Códigos de Barra, Inventarios
Compartidos, Servicios Bancarios y Financieros en línea, Computación en la Nube, entre
otros.
Las ventajas competitivas apoyadas en las tecnologías de información han permitido a las
empresas a cambiar su estructura y las reglas de la competencia facilitando la

36
implantación de nuevos negocios basados en información. Razón por la cual los sistemas
de información ya no son considerados dentro de las empresas como una herramienta
solo de automatización de procesos sino en un engranaje fundamental al momento de la
creación de la estrategia del negocios.
Adicional no solo ayudan a definir la estrategia del negocio sino que también brindan
apoyo en la gestión de la empresa, mejora continua de los procesos de negocios y
enfocada en la atención al cliente, lo que garantiza y permite la continuidad y el
crecimiento dentro del mercado.
Los sistemas de información interactúan con el Negocios, la Cultura y los procesos de una
organización:

37
Ilustración 8 Interacción entre los SI y el Negocio
Ilustración 9 Interacción entre los SI y la Cultura
Negocios
Información sobre el
Producto o Servicio
Reducción de Costos
Relación entre el
cliente y el proveedor
Tiempo de Entrega
Calidad del Producto
Nuevos Negocios
Cultura
Desarrollo y
Crecimiento de la
Empresa
Puestos de Trabajo
Cohesión entre el
Recurso Humano y la
Organización
Gestión del
Conocimieto

38
Ilustración 10 Interacción de los SI y los Procesos de Negocios
Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales
Mejor conocidos como ERP por sus siglas en inglés de Enterprise Resource Planning, son
parte de las nuevas tendencias en sistemas de información que se están utilizando en las
empresas hoy en día como una ventaja competitiva que forma parte de la estrategia del
negocio.
Procesos
Soporte en la Toma de
Decisiones
Soporte a los Procesos
de Negocios
Remplantea el Esquema
de Funcionamiento del
Negocio

39
Su origen o su mayor comercialización se presenta al inicio de la década de los 90 cuando
las empresas inician a buscar soluciones de sistemas que les permitiera superar el
problema del año 2000.
Son sistemas integrados que administran toda la operatividad la organización como la
producción, mercadeo, factura, venta, inventario, distribución, logística y contabilidad.
Ilustración 11 Componentes de un ERP
Sistemas
ERP
Análisis
del
Negocio
CRM
Planificación
y Control de
Costos
Administración
del Recurso
Humano
Administración
de la Cadena
de Valor
Administración
Financiera
Producción

40
Entre los objetivos principales de los ERP podemos destacar los siguientes:
 Mejora la operación e integración de los procesos de negocios con el recurso
humano
 Genera confianza en la información por su seguridad y precisión
 Permite distribuir y compartir información en todos los niveles y departamentos de la
empresa
 Brinda apoyo y confianza al negocio mediante el eficiente manejo de la información
Entre las características más importantes de los ERP podemos mencionar las siguientes:
 Son Integrales
 Trabajan de forma Modular
 Se adaptan a diferentes situaciones del negocio
 La información está centralizada
 Permite la consolidación de las operaciones
 Alto nivel del control de la seguridad en los usuarios y sus transacciones
Para que un proyecto de implementación de un sistema ERP en una organización sea
exitoso se debe tener muy claro el conocimiento de las funcionalidades del sistema y del
proceso detallado del negocio.

41
Entre los principales proveedores de sistemas ERP podemos destacar los que se
muestran en la ilustración a continuación:
Ilustración 12 Proveedores de Sistemas ERP

42
Sistemas de Información de Marketing (CRM)
Mejor conocidos como CRM por sus siglas en inglés Customer Relationship Management
no es más que un modelo de gestión del cliente orientado a proveer del mejor servicio al
cliente por medio del conocimiento, organización, automatización y sincronización de los
procesos del negocio.
Estos sistemas están orientados a brindar apoyo a la estrategia del negocio que está
enfocada al servicio al cliente. Es un sistema que involucra un alto manejo de la
información y necesita que la misma sea exacta y precisa para poderle brindar a los
clientes nuevos productos o servicios.
Inicialmente el CRM estaba enfocado a las empresas que se especializaban en la venta
por teléfono o telemarketing, pero luego fue tomando auge en todos los modelos
orientados al mercadeo de los productos y servicios como servicio al cliente, análisis de
comportamiento del cliente y soporte técnico.

43
Ilustración 13 Elementos del Sistema CRM
Entre los principales objetivos del CRM podemos destacar los siguientes:
 Alta productividad en las ventas de los productos o servicios de la empresa
 Reducción de Costos de operación
 Permite la venta cruzada
 Mejora la lealtad del cliente lo que aumenta el nivel de retención
Sistemas
CRM
Mercadeo
Fuerza
de
Ventas
Servicio
al
Cliente
Análisis del
Comportamiento

44
La implementación de un CRM involucra tres aspectos muy importantes como lo son:
 Procesos: el éxito del CRM depende de un perfecto análisis del flujo y los procesos
de negocios que están involucrados en el proceso de venta y mercadeo que
permitan la consolidación y distribución de la información de todos los clientes, sus
ventas, consumos, oportunidades y amenazas.
 Recurso Humano: debe estar en la capacidad de conocer el flujo y los procesos de
negocios al igual de entender de cómo esta integración entre los procesos y la
tecnología les brindará un apoyo para mejorar la atención al cliente.
 Tecnología: Es muy importante que la tecnología seleccionada para la
implementación del CRM esté alineada con las estrategias del negocios y los
procesos del mismo.
La capacidad con la que cuentas las organizaciones de poder visualizar más allá de lo que
un sistema de información gerencial nos puede ofrecer, marca la diferencia entre las
organizaciones que utilizan la información eficientemente de las que no lo hacen.

45
3. LECTURA 3: IMPACTO ÉTICO Y SOCIAL DE LOS SISTEMAS DE
INFORMACIÓN
La ética no es más que la forma como expresamos y sentimos lo que es correcto o
incorrecto y lo utilizamos para la toma de decisiones. El surgimiento de tecnologías y
estrategias de negocios como el Internet y el Comercio Electrónico hay sido el elemento
catalizador de que hoy en día se haga más énfasis en el aspecto ético del manejo,
recolección y distribución de la información procedente de los sistemas de información.
La ética en las organizaciones ha evolucionado desde los años 40 cuando se conversaba
sobre la responsabilidad económica de la empresa en donde lo único que tenía valor era el
maximizar los intereses económicos de los accionistas. Seguidamente en los años 60
aparece el término Responsabilidad Social de la Empresa, en donde se agregaba el
aspecto legal de orden público y social a la forma como se maximizaban los intereses
económicos de los accionistas.
Para los años 70 se transforma se habla de la Sensibilidad Social de la Empresa en donde
no solo se debe cumplir con el aspecto económico y legal, sino que hay que anticiparse a
las expectativas sociales y económicos. Finalmente en los años 90 surge la Actuación
Social de la Empresa involucrando procesos, principios y políticas a niveles institucionales,
comercios privados y personales.

46
Estas nuevas formas de hacer negocios conllevan a que las empresas almacenen mayor
información sobre sus clientes y ciertos aspectos personales, lo que agrega un nivel de
preocupación en materia de la privacidad y protección de dicha información.
Ilustración 14 Integración Sociedad, Organización y Colaborador
Sociedad
Orientación
Compromiso
Equidad
Organización
Productividad
Eficiencia
Contribución
Calidad
Colaborador
Capacidad
Integridad
Compromiso
Calidad

47
El aspecto moral de la información la podemos analizar desde cinco puntos de vista:
 Derechos y Obligaciones de Información: no es más que definir el derecho que tiene
una persona o empresa sobre el manejo de la información propiamente de ellos. En
este punto hacemos referencia a la privacidad que cada uno de nosotros tiene al
momento de utilizar un sistema de cómputo o utilizar el internet.
 Derechos y Obligaciones de Propiedad: determina el derecho de la propiedad
intelectual de una persona o empresa sobre un objeto. Este derecho ha sido difícil
de controlar debido a lo rápido y cómo la información computarizada puede ser
plagiada o distribuida.
 Responsabilidad formal y control: especifica a la persona o empresa que debe ser
responsable ante la violación ética y moral de la propiedad intelectual
 Calidad del Sistema: exige los niveles de seguridad que deben cumplir los sistemas
de información para salvaguardar la privacidad de la información de sus clientes, la
calidad de los datos y que estén libres de errores.
 Calidad de Vida: las personas o empresas que deben ser protegidas contra los
nuevos niveles de vida de la sociedad. Por ejemplo establecer límites entre el
trabajo y la familia.

48
Otras tendencias tecnológicas que también han sido agentes catalizadores dentro de las
sociedades y el tema de la ética y la moral, son las redes sociales como Facebook,
MySpace, LinkedIn y Twitter
 Facebook: considerada como la red social más famosa del mundo, enfoca su
funcionalidad en el intercambio de fotos, videos, eventos y noticias entre diversos
usuarios del sistema
 Twitter: es una red social denominada micro blog el cual basa su estrategia como
herramienta de Marketing.
 MySpace: se desenvuelve dentro de una comunidad en línea que ofrece el servicio
de contactar personas o hacer nuevas amistades. Fue una de las primeras redes
sociales que se creó en los Estados Unidos y se basa en el desarrollo musical
 LinkedIn: considerada como una red social de tipo profesional debido a las
bondades que permite el intercambio de información entre los usuarios y las
empresas.
En base a estas nuevas tendencias tecnológicas podemos mencionar tres conceptos de
responsabilidad sobre la información:
 Personal: toda persona es responsable – costos, deberes y obligaciones -- de las
acciones que la misma ejecute.

49
 Formal: es el proceso o modelo a utilizar para evaluar la responsabilidad de las
decisiones y acciones tomadas por una persona
 Legal: leyes que permitan a las personas que por alguna razón son perjudicadas
por una acción de otra ser compensadas.
Algunos principios éticos que debemos poner en práctica en miras de mejorar nuestra
sociedad:
 Debemos tratar a los demás como nos gustaría que nos trataran
 Si consideramos que una acción no es del todo correcta para todos, no es correcta
para nadie tampoco
 Si consideramos que una acción no se puede repetir, entonces no debemos
efectuarla
 Utilicemos siempre la acción que alcance los mejores valores
 Debemos considerar la acción que menos daño o costo origine
 Debemos considerar que todos los objetos tangibles o intangibles pertenecen a otra
persona, al menos que exista algún contrato o regla que especifique lo contrario
Otro aspecto importante a considerar es el código de ética del Software que menciona
aspectos como la prohibición de la reproducción total de un software sin la debida

50
autorización y el cumplir con lo estipulado dentro del contrato de licenciamiento por parte
de cada proveedor.
Este código de ética se origina a raíz de lo que se conoce como “Piratería de Software”,
que no es más que la copia o el uso ilegal de una licencia de un programa y es uno de los
problemas legales más grandes que existen debido a lo fácil de hacer.
Del concepto de Piratería de Software, nacen sus ejecutores como:
 Los Hackers: personas que se invaden las computadoras con el fin de producir
errores en las mismas, por lo que también son considerados como criminales
informáticos.
 Los Crackers: son aquellos que utilizan su conocimiento para violar el derecho de
autor mediante la penetración del producto a través de una llave maestra de uso
público.
 Los Phreaks: son personas expertas en redes y telecomunicaciones cuya función
más importante es el de conocer el funcionamiento y debilidades de las mismas.
 Los Sneakers: son personas que penetran los sistemas de información de las
empresas con el objetivo de obtener información y venderla a otros competidores.

51
El logro de obtener una confianza ética y moral sobre los sistemas de información se basa
en aspectos como:
 La sociedad debe tomar conciencia de la evolución tecnológica para poder confiar
en los sistemas de información
 La Constitución debe regularizar el manejo de la información en los sistemas de
información
 Las empresas deben invertir en la infraestructura tecnológica adecuada que brinde
la seguridad a la información de los clientes
 Un esquema financiero confiable y transparente
 Un buen diseño en base a controles del sistema de información
 Recurso Humano con un alto sentido del valor.
Debido a esto debemos obtener una visión completa sobre el uso de las tecnologías de
información y los sistemas de información ya que pueden generar grandes beneficios para
la organización por medio de la forma como se administra y comparte la información, pero
adicional genera una gran preocupación en la privacidad de los datos de los clientes que
se manejan a través de todo el sistema.
He aquí donde las empresas enfrenta su mayor reto al conocer y comprender los riesgos
morales que conlleva la implementación de nuevas tecnologías y establecer normas,
políticas y procedimientos de seguridad que involucren los sistemas de información.

52
E. VIDEOS
F. TRABAJO COLABORATIVO
1. TRABAJO INDIVIDUAL
Extensión de cada Intervención
Un mínimo de cinco renglones en ARIAL 12
Consignas
Aplicar los conocimientos sobre las Tecnologías de Información en los Negocios como
ventaja competitiva dentro de las organizaciones.
Lo invito a opinar al respecto.
1. ¿Cuál considera usted sería el proceso adecuado para establecer una estrategia de
negocios dentro de la organización?
2. Prepare un esquema conceptual sobre la transformación del dato en conocimiento
3. En base a su experiencia y el comportamiento de los mercados, ¿cómo ve usted la
tendencia de las tecnologías de información?

53
4. Realice un cuadro comparativo en lo que usted considera ético y no ético dentro de
la organización.
5. Comente sobre como el avance de las tecnologías de información y comunicación
han impactado en su vida personal y profesional.
6. ¿Cómo aplica usted el Conocimiento en su vida personal y profesional?
2. TRABAJO GRUPAL
Investigación para conformar grupos de cinco participantes, presentar en formato Word
una sola página con letra Arial 12. Máximo una página por participante del grupo.
Presentar las Estrategias de Negocios de las Empresas o Departamentos en los que
laborar, su ventaja competitiva frente a los demás competidores del mercado y como las
tecnologías de información y comunicación apoyan esta estrategia de negocio.
G. FOROS
FOROS - INTRODUCCION
¿Qué es un Foro?

54
Es una dinámica de Grupo en la que se pueden confrontar diferentes temas desde
diferentes puntos de vistas en un clima de armonía y respeto.
Permite desarrollar la competencia comunicativa que es de suma importancia en
cualquier modalidad que adquiera el aprendizaje.
En este FORO 1 se abordarán tres objetivos en el contexto de los contenidos del
MODULO 1.
OBJETIVOS:
 Conocer como las organizaciones hoy en día están apoyándose en el uso de las
tecnologías como ventaja competitiva dentro de su Estrategia de Negocios
 Definir el Impacto del Internet y El Comercio Electrónico en el ámbito Ético y
Social en Panamá
 Cuáles serían sus recomendaciones en torno a la Responsabilidad Social
Empresarial y las Tecnologías de Información como una Estrategia del Negocio.

55
IX. MÓDULO 2 LAS ORGANIZACIONES Y LA TOMA DE DECISIONES
UNIDAD 1 Organizaciones y Procesos de Negocios
1. El Proceso de Toma de Decisiones
UNIDAD 2 Información, Administración y Toma de Decisiones
1. El Nacimiento de los Sistemas de Información
2. Sistemas de Información
UNIDAD 3 El Internet y El Comercio Electrónico
1. Concepto de Internet
2. La evolución del Internet
3. Componentes del Comercio Electrónico

56
 Conocer el Proceso de Toma de Decisiones en las organizaciones
 Identificar el origen de los Sistemas de Información
 Entender los diferentes sistemas de información en los diferentes niveles
jerárquicos dentro de la organización
 Comprender los diversos modelos del Internet y el Manejo del Comercio Electrónico
.

57
C. ESQUEMA CONCEPTUAL DEL MODULO
Organizaciones
y Procesos de
Negocios
Información,
Administración y
Toma de Decisiones
El Internet y El
Comercio
Electrónico
Las
Organizaciones
y la Toma de
Decisiones

58
D. LECTURAS
1. LECTURA 4: EL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES
La toma de decisiones como tal es una actividad que viene realizándose con más
notoriedad desde el siglo XIX y XX, debido a la gran utilización en el entorno
organizacional.
El proceso de toma de decisiones no es más que el conjunto de actividades que se deben
seguir mediante una metodología establecida para seleccionar entre un grupo de
alternativas la que más esté alineada con la estrategia competitiva del negocio.
Es importante considerar que nosotros como seres humanos estamos en contaste toma de
decisión en base a diferentes alternativas que se nos presentan. Por ejemplo podemos
mencionar la decisión que tomamos de levantarnos temprano o no un domingo
dependiendo si el día está nublado o soleado.
Las decisiones que tomamos a diario, como la que presentamos en el ejemplo, se
consideran que se realizan de forma implícita ya que son sencillas y se resuelven
rápidamente. Por otro lado tenemos las decisiones más complejas que son las que
realmente requieren de un análisis estructurado ya que las mismas pueden llevarnos al
éxito o fracaso tanto personal como profesional.

59
En el entorno empresarial podemos encontrarnos comúnmente con dos diferentes tipos de
decisiones: las Programadas y las No Programadas.
Las decisiones programadas son aquellas que se toman repetitivamente usualmente
consideradas como rutinarias. También son consideradas como decisiones estructuradas
debido a que como son repetitivas se tienen una buena metodología o procedimientos
detallados con las actividades que se deben seguir para resolver la situación.
Como ejemplo de las decisiones programadas podemos mencionar las siguientes:
 Cuando debemos solicitar a un proveedor que nos envíe materia prima ya que la
misma está llegando a su punto de re orden
 Si un cajero de un banco decide o no pagar un cheque a un cliente dependiendo si
la cuenta del cliente que confeccionó el cheque tiene suficientes fondos para pagar
el mismo
 Si la gerente de una sucursal decide aprobar o rechazar la apertura de una cuenta
de ahorros en caso de que el cliente no cuente con toda la documentación
necesaria
Todas estas decisiones se basan en el seguimiento de reglas y procedimientos que nos
permiten analizar, definir y pronosticar el resultado ante una situación o problema.

60
Por otro lado las decisiones no programadas o no estructuradas, como también se les
conoce, se toman en condiciones fuera de lo normal frente a problemas o situaciones que
no son muy frecuentes.
Como ejemplo de las decisiones no programadas podemos mencionar las siguientes:
 El lanzamiento de un nuevo producto o servicios de la organización
 La apertura de una nueva sucursal o regional de un banco
 La mudanza del departamento de tecnología de información a otra región.
Las decisiones estructuradas y no estructuradas se enmarcan dentro diferentes niveles
estratégicos y jerárquicos en la organización. Entre más alto es el nivel estratégico,
decisiones no estructuradas de mayor complejidad son manejadas.

61
Ilustración 15 Niveles de Decisión en la Organización
Niveles de toma de decisión dentro de las organizaciones:
 Nivel Estratégico: Decisiones que involucran a la alta dirección de la organización y
que está relacionado al desarrollo de estrategias de negocios y planificación general
de la organización. Como un ejemplo de decisiones a nivel estratégico puede ser la
Compra de otra empresa dentro del mercado o Fusión de varias empresas.
Nivel
Estratégico
Nivel Gerencial
Nivel Táctico
Nivel Operacional
DECISIONES
PROGRAMADAS
DECISIONES
NO PROGRAMADAS

62
 Nivel Gerencial: Decisiones estratégicas orientadas al nivel del departamento.
Como un ejemplo de decisiones a nivel gerencial podemos mencionar el
mejoramiento de los procesos de negocios del departamento para brindar un mejor
servicio a los clientes.
 Nivel Táctico: Decisiones que se toman a niveles gerenciales y que involucran
temas departamentales. Como un ejemplo de decisiones a nivel táctico podemos
mencionar si el comité de crédito de un banco decide aprobar o rechazar la solicitud
de préstamo para la adquisición de una vivienda de un cliente.
 Nivel Operacional: Decisiones relacionadas a actividades o situaciones que se
presenta diariamente o de forma rutinaria. Como un ejemplo de decisiones a nivel
operacional podemos mencionar si un cajero de un banco decide o no pagar un
cheque a un cliente dependiendo de la disponibilidad de los fondos de la cuenta
corriente dueña del cheque.
La metodología o procesos que se deben seguir para la toma de decisión varían entre las
diferentes organizaciones pero en forma general podemos mencionar que debe incluir las
siguientes fases:

63
Ilustración 16 Modelo de Toma de Decisión
Reconocer el
Problema
Identificar
Criterios
Asignar
Importancia
Definir
Alternativas
Evaluar
Alternativas
Selección de
Alternativa
Implementar
Alternativa
Monitorear
Alternativa

64
 Reconocer la existencia de un Problema y la necesidad de Tomar una Decisión
sobre el mismo, es algo que se debe hacer de forma inmediata ya que nos brinda la
posibilidad de reacción antes de que el mismo se transforme en un riesgo para la
empresa.
 Identificar y Seleccionar los criterios de decisión en base al Problema nos permite
definir cuáles son los elementos o componentes del problema y los que vamos a
tomar como base para el desarrollo de las alternativas de solución.
 Asignar el nivel de importancia de cada uno de los criterios frente al Problema nos
ayuda a ordenar los criterios en importancia permitiéndonos tener una mayor visión
sobre el mismo y a que dediquemos el tiempo correcto a la solución de cada uno de
ellos.
 Elaborar las distintas alternativas de decisión que involucren la forma como se
resuelve el Problema nos ayuda a obtener diversos escenarios en lo que podemos
ajustar las distintas variables y analizar el comportamiento del mercado, producto o
servicio de acuerdo a los cambios que se desean realizar.
 Evaluar, Diagnosticar y Simular los diferentes escenarios que involucraría cada una
de las alternativas presentadas por medio de múltiples corridas que nos puedan
brindar una mejor visión sobre el mejor escenario

65
 Selección de la Alternativa que presente el mejor escenario de solución para la
organización.
 Implementar y comunicar la Alternativa Seleccionada dentro de la Organización par
aponerla en práctica.
 Monitorear y Evaluar los resultados de la alternativa ya implementada para la
solución del problema nos permite ir revisando el comportamiento del mercado,
producto o servicio para ver si va acorde lo planificado y nos permite realizar ajustes
durante el proceso.
Es muy importante que tengamos en cuentas que aunque utilicemos el mejor proceso de
toma de decisiones, contemos con el mejor recurso humano para la elección de una
alternativa y nos apoyemos en una excelente tecnología de información es garantía de que
la decisión que se tome sea la correcta. Esto debido a que las alternativas se basan en la
información que tengamos disponible para elaborar las mismas y que sea la adecuada.
Entre las habilidades que debemos destacar de las personas que toman decisiones
podemos mencionar:
 El Conocimiento: el conocimiento se gana a través del tiempo y por la gran cantidad
de decisiones que se han tomado de diferentes problemas. Este conocimiento le
ayuda al tomador de decisiones a enfrentar distintas situaciones y variables del
negocio al que se pueden enfrentar la organización.

66
El conocimiento es “Poder” y quien domina el conocimiento controla el mercado,
innova y responde con mayor agilidad las exigencias de los clientes. El
conocimiento solo se puede obtener a través de una adecuada gestión de la
información y del conocimiento corporativo.
 La Experiencia: es un nivel de madurez que se va ganando con los años dentro del
mercado que opera la organización y ayuda a tomar decisiones de forma adecuada.
La experiencia debe ir acompañada del conocimiento para que juntas formen el
engranaje ideal del perfil de una persona capacitada para la toma de decisiones a
nivel estratégico dentro de la organización.
 Buen Juicio: es la habilidad que tienen la persona para evaluar una situación de
forma inteligente, con sentido común, con madurez y que no se vean afectados por
otros aspectos que podemos encontrar en el medio como problemas personales,
sentimentalismo entre otros.
 Creatividad: la creatividad es parte de la habilidad del tomador de decisiones que le
permite generar diferentes alternativas y en mayor cantidad desde varios puntos de
vista para la solución de un problema.
 La habilidad Cuantitativa: permite la adaptación de manera fácil, rápida y sencilla
del tomador de decisiones a las diferentes metodologías que existen y se pueden
aplicar dependiendo del tipo del problema

67
Las decisiones que se toman, ya sean estructuradas o no estructuradas, pueden resultar
algunas con un impacto positivo y otras con un impacto negativo. Lo más importante de la
decisión que se tome es el aprender de la misma y ganar experiencia sobre la situación
para no repetir las acciones negativas en un futuro.
Otro aspecto que debemos considerar al momento de la toma de decisiones es que cada
una de ellas involucra un nivel de riesgo dentro de la organización o a nivel personal. La
mayoría de las personas y organizaciones exitosas en algún momento les ha tocado el
tener que tomar una decisión de alto riesgo que pueda significar el éxito o fracaso. No
debemos afrontar la toma de decisión de cada problema con la mentalidad de que vamos
a fracasar sino con el ánimo de que si las cosas salen mal evaluar la situación y retomar la
decisión.
Thomas Alva Edison, tiene entre sus frases famosas la siguiente “Las personas no son
recordadas por el número de veces que fracasan, sino por el número de veces que
tienen éxito”

68
Dentro de los diferentes niveles estratégicos definidos en la organización podemos
encontrar diversos estilos y comportamiento de los ejecutivos al momento de la toma de
decisión.
Ilustración 17 - Autor KENNTH BROUSSEAU, MICHAEL DIRVER, GARY HOURIHAN Y RICKARD
LARSSON
Decisivo Jerárquico
Flexible Integrador
NECESIDAD DE LA INFORMACIÓN
Satisfactor Maximizador
Menos información Más información
CANTIDAD DE ALTERNATIVAS
Foco Múltiple Foco Único
Múltiples Alternativas Una
Alternativa

69
Estilo Decisivo: los tomadores de decisión identificados sobre este cuadrante tienen un
estilo directo, eficiente, rápido y firme. Es una persona orientada a cumplir con las tareas y
actividades por lo que se ajusta al plan de trabajo y metodología apropiada. Considera la
honestidad, la claridad, la lealtad y la brevedad como factores críticos de éxito entre los
miembros del equipo de trabajo.
Estilo Jerárquico: los tomadores de decisión identificados sobre este cuadrante son
considerados altamente analíticos y enfocados en sus decisiones para que las mismas
sean finales y determinantes. Son personas consideradas con alto nivel de intelectualidad.
Estilo Flexible: los tomadores de decisión identificados sobre este cuadrante son
considerados como personas que se basan en la velocidad y adaptabilidad en la forma
como enfrentan los problemas. Se ajustan rápidamente al entorno cambiante para poder
mantener el ritmo y se basan en la información justa. Son consideradas como personas
altamente social y receptiva.
Estilo Integrador: los tomadores de decisión identificados sobre este cuadrante se
enfrentan a los problemas con una visión amplia basada en mucha información y
generalmente sus decisiones conllevan múltiples cursos de acción. Son consideradas
como personas altamente participativa.

70
Las decisiones pueden ser clasificadas de acuerdo a su acción en:
Ilustración 18 MEACHAM BJ. DECISION-MAKING FOR FIRE RISK PROBLEMS: A REVIEW OF
CHALLENGES AND TOOLS. JOURNAL OF FIRE PROTECTION ENGINEERING 2004;14:149-68
 Descriptiva: estudia la forma como las personas toman y fundamentas sus
decisiones. Consiste en ampliar la visión sobre como determinados factores deben
ser considerados con un grado de mayor importancia que otros.
Clasificación
de las
Decisiones
Normativa (Qué
las personas
deben hacer para
tomar
decisiones?)
Descriptiva (Qué
hacen las
personas para
tomar
decisiones?)
Prescriptiva (Qué
deben y pueden
hacer las
personas para
tomar
decisiones?)

71
 Prescriptiva: modelos que orientan a las personas en la toma de buenas decisiones
y los prepara durante todo este proceso.
 Normativa: presenta modelos, normas y procedimientos de decisión lógicos y
entendibles por las personas al momento de la toma de decisiones
Finalmente podemos evaluar los resultados de nuestra toma de decisión a modo de
aprendizaje de la siguiente manera:
OK
Buena
Suerte (muy
peligroso)
Mala Suerte
(no pasa
nada)
Posibilidad
Aprendizaje
(peligroso)
Buena (+) Decisión Mala (-)
Bueno (+)
Resultado
Malo (-)

72
2. LECTURA 5: EL NACIMIENTO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Diversos autores basan al surgimiento o desarrollo del concepto de los sistemas de
información en base a hitos que surgieron a nivel mundial.
Ilustración 19 Surgimiento de los Sistemas de información Gerencial
 Globalización
Globalización
Sociendades del
Conocimiento
Tecnologías de Información
y Comunicaciones
Nuevas Empresas de
Negocios
Sistemas de
Información
Gerencial

73
El diccionario de la real academia española enmarca el concepto de Globalización
como “la tendencia de los mercados y de las empresas a extenderse, alcanzando
una dimensión mundial que sobre pasa las fronteras nacionales “ (DRAE 2006, 23ª
edición)
Podemos extender el concepto de Globalización no solo al aspecto económico, sino
social, cultural y religioso. Desde otro punto de vista podemos ver la Globalización
como una forma de hacer nuevos negocios o intercambiar productos o servicios en
distintas áreas geográficas derribando las barreras internacionales.
La Globalización abarca otros conceptos como:
 La Administración y Control dentro de un Mercado Global: consiste en la
integración de diversas economías en distintos países en una sola economía
de mercado mundial
 Las Competencias en los mercados Mundiales: se establecen diversos
escenarios sociales e influencias culturales y políticas
 Grupos de trabajo Globales: los avances tecnológicos permiten la integración
del recurso humano
 Sistemas de Entrega Globales: bienes y servicios que se brindan a nivel
mundial.

74
 Transformación de las Sociedades Industriales a Sociedades de Servicio o
Conocimiento
Se desarrolla el concepto de Sociedad de la Información o del conocimiento donde
el principal factor de dependencia es la creación, administración y distribución de
recursos de información por medio de las redes globales o el Internet.
La información es el recurso básico de existencia dentro de esta nueva sociedad ya
que permite el mejoramiento de la productividad, la creación y distribución de
nuevos productos y servicios, apertura a una competencia basada en tiempos, los
productos cuentan con una vida más corta, la información es accesible a todos los
empleados de la organización.
Dentro de esta sociedad de información, no hay distinción entre el tipo de
documento, formato o medio físico como la misma sea recibida sino que lo
importantes es su clasificación y la fuente de la información. Es por esto que para
identificar la fuente de información debemos considerar aspectos como:
 Los objetivos y alcance de la investigación
 Las necesidades de información derivadas de las preguntas de investigación
 Las ventajas y desventajas de la fuente de información

75
 El dominio del tema
 La disponibilidad de la fuentes de información
 La transformación de la empresa de Negocios
Las organizaciones han tenido que adaptar su estructura orgánica, reduciendo la
cantidad de niveles jerárquicos permitiendo de esta manera que la información fluya
sin que sufra grandes transformaciones y llegue de la forma correcta en el tiempo
adecuado.
Las organizaciones están adaptando el concepto de descentralización para que en
cada una de las agencias se puedan tomar ciertas decisiones, con un nivel de
control, que le permita brindar mejora atención al cliente en un menor tiempo de
espera.
Esta descentralización permite a las personas y las agencias a tener una mayor
flexibilidad en sus operaciones y las mismas no dependen de la ubicación en la que
estén localizadas. Adicional les permite controlar sus costos de transacciones y
fomenta el trabajo en equipo.
 La evolución de las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC):

76
Entre las más grandes revoluciones en la historia podemos mencionar la Francesa, la
Industrial y ahora la de las Tecnologías de la Información.
Estos grandes cambios que han surgido en las Tecnologías de Información y
Comunicación han apoyado en el surgimiento del uso del conocimiento y la información
como factor clave de éxito en las organizaciones de hoy en día.
Como las tecnologías de información han sido parte de esta revolución del conocimiento,
lo podemos representar en la siguiente gráfica
Esta evolución nos ha llevado a que enfrentemos nuevos cambios sociales y
organizacionales como:
 Tecnologías de comunicación como el Internet de dominio público ya que es
importante el manejo de la información.
 Inversión en nuevas tecnologías en el proceso enseñanza – aprendizaje desde
tempranas edades
 Fomentar el uso del Internet como una herramienta de conocimiento a través de la
publicación de artículos, revistas, noticias, comercio electrónico, mercadeo y
publicidad y los sistemas bancarios.

77
 Implantación de las TICS en las actividades económicas tanto de producción como
distribución y consumo.
Ilustración 20 VILASECA Y TORRENT (2001A, 2001B).
Todos estos cambios originan nuevos retos a las organizaciones que tienen que ir
enfrentando poco a poco:

78
 El uso de la tecnología como aliado estratégico que permita a la organización ser
más competitiva y eficaz.
 Entender el concepto de Globalización y permitir que su negocio se adapte al
mismo
 La implementación de tecnologías de información y comunicación como apoyo a las
metas del negocio
 Calcular el valor del negocio para determinar el costo de obtener la información y la
inversión necesaria en los sistemas de información
 Que el sistema de información implementado pueda ser controlado y entendido por
los usuarios para su fácil utilización.
Al final lo que buscan las empresas obtener de los sistemas de información no es más que
una solución organizacional y gerencial que se apoye en las tecnologías de información,
como instrumento para crear valor, y que les permita enfrentar los constantes agentes de
cambio que rodea el entorno de los negocios.

79
3. LECTURA 6: SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL
Hoy en día los sistemas de información gerencial son utilizados cada vez más y más por
las organizaciones en el procesos de toma de decisiones para la gran cantidad de
información que puedes procesar, analizar y distribuir entre los diferentes niveles
estratégicos.
Según Waterfield y Ramsing (1998) los sistemas de información gerencial son importante
por:
 La información y el conocimiento son el pilar de las organizaciones
 Mientras más información pueda manejar y procesar las organizaciones, mejor será
la administración de los recursos
 La información y el conocimiento originan ventajas competitivas
 Se toman mejores decisiones que afecten positivamente el futuro de la organización
 Permite al recurso humano relacionarse más con la organización
 Permite a los supervisores tener una mejor visión de las actividades que están bajo
su responsabilidad
 Ayuda a definir los indicadores de rendimiento o KPI
Nos enfocaremos en definir algunos de los sistemas de información que existen y su
importancia dentro de las organizaciones
 Sistemas de Apoyo a las Decisiones

80
Los sistemas de información son utilizados para procesar información generada por
las operaciones o transacciones comerciales de una organización, por lo que la
información generada puede ser de uso interno o externo. La gran debilidad que
tienen estos sistemas es que no proporcionan información sobre temas específicos
desde un punto de vista gerencial y que sea óptimo para los directivos de la
organización.
Esto se debe a que los sistemas de apoyo a las operaciones se enfocan en el
manejo eficiente de las transacciones comerciales, control de los procesos
industriales, administración de las comunicaciones y servir de fuente de
información para las bases de datos corporativas.
Una de las grandes ventajas que ofrecen estos sistemas es que son interactivos, de
fácil utilización para los usuarios, enfocados en un área o departamento en especial
y que son herramientas que facilitan la planificación y las funciones del
departamento o área en mención.
 Sistemas de Trabajos de Conocimientos
Conocidos por sus siglas en inglés KWS, permiten al recurso humano que labora
dentro de la organización compartir sus conocimientos sobre diversas situaciones
con toda la organización.
 Sistemas de Imágenes de Documentos

81
Son sistemas de información que permiten la administración de todos los
documentos e imágenes dentro de una organización y le brindar la oportunidad al
recurso humano poder tener acceso a los mismos desde cualquier lugar del mundo.
 Sistemas de Procesamiento de Transacciones
Conocidos también por sus siglas en inglés como TPS (Transaction Processing
Systems) los cuales tienen como función principal el registrar y procesar
información resultante de las actividades diarias de la organización y esta se
traduce en información actualizada de los clientes, inventarios, proveedores, entre
otros.
Como ejemplo de estos sistemas podemos mencionar el sistema de una
organización que se dedica a registras las compras y las ventas diarias o el sistema
de un banco que registra los depósitos y retiros que realizan los clientes sobre sus
cuentas bancarias.
 Sistemas de Control de Procesos
Son los sistemas que apoyan a las transacciones diarias de la organización y
controlan los procesos operacionales de la misma, es decir las computadoras toman
decisiones de forma automática sobre las actividades propias del negocio.

82
Como ejemplos de estos sistemas podemos mencionar las decisiones automáticas
sobre los nuevos pedidos en inventario y las decisiones automáticas sobre el cierre
de una cuenta corrientes o ahorros de acuerdo a su saldo.
 Sistemas de Colaboración Empresarial o Sistemas de Información para la Toma de
Decisiones en Grupo.
Conocidos por sus siglas en inglés GDSS (Group Decission Support System) son
sistemas que utilizan una combinación de tecnologías como el Internet, Audio,
Video, entre otros para facilitar el trabajo en equipo de los colaboradores de la
organización, como por ejemplo a través de juntas electrónicas.
Estos sistemas pueden ser utilizados de manera distribuida y son fáciles de utilizar
por los usuarios.
 Sistemas de información para Ejecutivos
Conocidos por sus siglas en inglés como EIS (Executive Information Systems), son
sistemas que agrupan, ordenan y transforman operaciones o actividades claves del
negocio generadas por los sistemas de información transaccional y presentada de
forma gráfica
Este nivel de información permite a los ejecutivos de negocios tener una mayor
visión e información de análisis con la finalidad de poder tomar decisiones

83
estratégicas basada en datos concretos ya que permite el manejo de sucesos
externos, como por ejemplo inclusión de nuevas leyes fiscales o nuevos
competidores en el mercado.
Las decisiones que usualmente son tomadas con información generada por estos
sistemas impactan directamente a la organización debido a que son los altos
ejecutivos los que hacen uso de los mismos.
Los sistemas de información para el apoyo de los ejecutivos están orientados
generalmente a la toma de decisiones no estructuradas a través del uso de gráficas
y modelos de comunicación.
 Sistemas Expertos
Son sistemas que emulan el conocimiento o el dominio de un área específica de
uno o un grupo de expertos, por lo que están en la capacidad de resolver múltiples
problemas en tiempos extremadamente cortos. También considerados como
Inteligencia Artificial
Los sistemas expertos están compuestos por los siguientes elementos:
 Base de Conocimiento: componente que agrupa toda la información e el
conocimiento del experto de un área específica.
 Base de Hechos: Administra todos los hechos de situaciones sobre un
problema que surgen de un análisis previo.

84
 Motor de Inferencia: Equivalente al comportamiento del proceso humano
 Módulos de Justificación: Pasos o actividades que definen el razonamiento
seleccionado por el sistema para obtener la solución deseada.
 Interfaz de usuario: Es la forma como se comunica el sistema experto y el
usuario, por lo que debe ser amigable y fácil de comprender.
Los sistemas expertos son utilizados mayormente en áreas militares, informática, química,
medicina, educación, finanzas, entre otras.
 Inteligencia de Negocios
No son más que sistemas que permiten la gestión de procesos y de tecnologías en la toma
de decisiones a todos los niveles de la organización. Administran los procesos de
extracción, depuración, transformación, explotación y distribución de la información que
existe dentro del sistema.
Se centra mayormente en decisiones estratégicas de negocios a largo plazo ya que
permiten el análisis de la información crítica por medio de información centralizada, visión
360 grados del negocio, análisis de la información en poco tiempo y administración de la
cadena de valor.

85
Estratégico
Gerencial
(Administrativos)
Táctico (Conocimiento)
Operativo
Una de las ventajas de la Inteligencia de Negocios es que permite analizar el futuro en
base a información histórica recolectada a través del tiempo en combinación de una serie
de variables o agentes cambiantes que puedan afectar el negocio.
En resumen sobre los sistemas de información podemos definirlos como las herramientas
que nos ayudarán en el proceso de toma de decisiones dentro de la organización
independientemente del nivel jerárquico al que estemos relacionados.
Ilustración 21 Resumen de Sistemas de Información
Clientes Competidores Proveedores Gobierno Otros
Dato Información Conocimiento
Indicadores –
Cuadro de Mando Integral
Análisis –
para Ejecutivos
Data Warehouse –
Sistemas de Conocimiento
de Trabajo
Sistemas Transaccionales
ERP

86
4. LECTURA 7: EL INTERNET Y EL COMERCIO ELECTRÓNICO
El Internet se ha convertido en el medio de transmisión de información de más alto
crecimiento en la historia del ser humano. Su origen data en los años 60 cuando se
desarrolla un proyecto militar por parte de los Estados Unidos para brindar apoyo e
inteligencia a sus fuerzas armadas, este proyecto fue conocido como ARPANET
(Advanced Research Projects Agency Network).
Luego en los años 70 evolución y comenzó a formar parte de las universidades y otros
centros académicos de la región, de donde se desarrollaron los primeros cinco nodos de
comunicación entre UCLA, Stanford, UC Santa Bárbara, U. of Utah y BBN (Bolt Baranek
and Newman) en adiciona al desarrollo al protocolo de comunicación de Internet TCP / IP.
En los años 80, comienza la evolución del Internet a través de los comercios, por medio
del desarrollo de las tecnologías LAN, PC y estaciones de trabajos integrando unas
cuantas redes por medio de un reducido número de hosts.
Este nuevo manejo de la Internet produjo el desarrollo de tres tipos de redes, A, B y C.
Las redes de tipo A eran consideradas como las más grandes donde se concentraban
pocas redes pero una gran cantidad de computadoras. Las redes de tipo B representaban
las redes regionales y las redes de tipo C representaban las redes locales la cual
constaba de muchas redes con pocas computadoras.

87
Finalmente para los años 90 se desarrolla el protocolo WWW (World Wide Web) el cual
permite al Internet llegar a millones de usuarios en el hogar y formalizar el tráfico o
intercambio de información de persona a persona.
Debido a la evolución que ha tenido la Internet es conocida como la autopista de la
información y la red de redes más grande del mundo, debido a que una a otras redes de
computadoras y de distintos tipos dispersas a través del globo terráqueo utilizando el
mismo protocolo de comunicación, adicional a sus características más importantes como la
globalización, multidisciplinaria, fácil de utilizar y económica.
El Internet ofrece servicios de correo electrónico, listas de distribución servicios de web, ftp
y news
El Internet ha evolucionado de una manera más significativa y la tendencia que podemos
observar es una evolución aún mucho mayor y combinando conceptos que hoy en día no
son fáciles de comprender. Presentamos un cuadro que permite ver de forma resumida la
evolución y tendencia del Internet con las características que se enmarcan en cada una de
las distintas fases

88
Ilustración 22 Evolución y Tendencia de la Internet
Otro concepto que ha evolucionado a lo largo de la historia es el Comercio Electrónico. El
comercio ha existido desde la prehistoria y era conocido como el truque, cuando el ser
humano realiza el intercambio de productos agrícolas, ganadería, entre otros. Varios
• Significado a la Red
• Inteligencia Artificial
• Páginas Inteligetes
• Cloud Computing
• Rápidas y Personalizadas
• Unificar Inteligencias
• Toma de Decisión
• Orientada a las Personas
• Soluciones Simples
• Blogs, Tags, Wikis
• Red Colaborativa
• Inforación Interconectada
• Comercio Electrónico
• Sitios Informativos
• No había Interacción
• Páginas Estáticas
Web 1.0
La Red
Web 2.0
La Red
Social
Web 3.0
La Red
Semantica
Web 4.0
La Red
Ubicua

89
años más tardes este intercambio se hacía más complejo debido a la cantidad de
intercambios que se tenían que realizar para satisfacer las necesidades de la persona, lo
que sirve como base para la aparición de la moneda como método para facilitar el
intercambio.
El comercio electrónico ha evolucionado de tal forma que en nuestros días es parte
fundamental de la estrategia de negocios de las organizaciones, ya que las nuevas
tecnologías en comunicaciones intervienen directamente en la competitividad y calidad de
vida de los consumidores.
La economía digital está siendo incluida dentro de los planes estratégicos como un nicho
de mercado emergente el Internet, ya que los usuarios, organizaciones y proveedores
tienen acceso a toda la información que en ella se genera, de forma sencilla y económica.
Si queremos desarrollar una definición del comercio electrónico podemos enmarcarnos en
el intercambio comercial (Compra, Venta, Servicios Financieros, entre otros) realizado a
través del Internet. Adicional al intercambio comercial debemos agregar a nuestra
definición las actividades anteriores y posteriores a la venta como la publicidad, la atención
al cliente, entre otras.
El comercio ha evolucionado a través de los años de diferentes formas o tipos.
1920 Ventas por Catálogos, generado por las grandes tiendas al por mayor, fue
considerado como un sistema de ventas revolucionario que consistía de una revista con
fotos de los productos que se tenían para la venta. Esta nueva modalidad permitió llegar

90
al comercio a los hogares rurales y brindaba la comodidad a los clientes de poder
seleccionar los productos desde su casa.
A principios de 1970 aparecen las primeras transacciones por computadora que
involucraban una actividad comercial en la transmisión de los datos.
Para el año 1980 Venta Directa, fue la evolución de la venta por catálogo debido a la
utilización de la televisión como canal directo para llegar a los consumidores. Esto
permitía a las organizaciones exponer sus productos con un mayor realismo y de forma
dinámica.
Finalmente para el año de 1990 con la llegada del World Wide Web o WWW, el comercio
electrónico se expende a todos los hogares mediante la tecnología del Internet.
El desarrollo del comercio electrónico a lo largo de la historia nos permite realizar un
cuadro comparativo en donde evaluamos la forma tradicional de hacer el comercio contra
el uso de una tecnología como el Internet.

91
Ilustración 23 Comparación del Comercio Electrónico
Comercio Electrónico Tradicional
• Es solo entre Empresas
• Industrias de un mismo sector
• Número limitado de participantes
• Participan conocidos y
seleccionados
• Seguridad forma parte del diseño
de la red
• El Mercado es un Círuclo
Cerrado
Comercio Electrónico en Internet
• Se realiza entre diversos actores
• Mercado Mundial Abierto
• Número Ilimitado de Participantes
• Redes Abiertas, no protegidas
• Participan Conocidos y
Desconocidos
• Seguridad y autenticación son
necesarioas
• La Red es el Mercado

92
Como todo tipo de tecnología y sistemas el comercio electrónico ofrece una serie de
ventajas y oportunidades como para las organizaciones como para los clientes.
Ilustración 24 Ventajas y Oportunidades del Comercio Electrónico
Ventajas y Oportunidades para el
Negocio
•Globalización
•Servicios 24 x 7
•Agiliza los Procesos de Negocios
•Aumenta la Competitividad
•Nuevos Mercados, Productos y
Clientes
•Derribar límites Geográficos
•Reducción de Costos
•Reducción de Tiempos de Producción
Ventajas y Oportunidades para el
Cliente
•Acceso a Mercados Globales
•Agilidad en los Pedidos
•Servicio de Atención a Clientes en
Línea
•Información de Productos y Servicios
•Disponibilidad 24 x 7
•Comodidad
•Economía
•Veolcidad
•Disponibilidad

93
El comercio Electrónico ha desarrollado diversos conceptos que envuelven el mismos y los
mismo van a depender de la forma como se relacionan los actores (Cliente, Empresas y
Gobiernos) y las transacciones que se realicen. Los diferentes tipos de comercio
electrónico que podemos encontrar hoy en día los podemos identificar en la gráfica que
presentamos a continuación:

94
Ilustración 25 Modelos de Comercio Electrónico
• Comercio Electrónico entre los Clientes y las empresas
• Negocios en línea que venden a consumidores individuales
• Ejemplo Amazon
B2C
• Comercio electrónico entre empresas
• Negocios en Línea que venden a otros negociosB2B
• Comercio electrónico entre las empresas y sus colaboradoresB2E
• Comercio Electrónico entre las Empresas y el Gobierno
• Ejemplo el Pago de ProveedoresB2G
• Compercio Electrónico entre los Clientes y el Gobierno
• Ejemplo el Pago de los ImpuestosC2G
• Comercio Electrónico entre los Clientes
• Consumidores que venden a otros Consumidores
• Ejemplo Ebay
C2C
• Utilización de dispositivos digitales inalambricos para realizar
transacciones en web.m-commerce

95
En resumen podemos relacionar la evolución de las tecnologías de información y las
estrategias de los negocios con el apoyo del uso del Internet y el Comercio Electrónico.
Adicional podemos ver el futuro ya que las nuevas tendencias comienzan a marcar no solo
el dominio del conocimiento, si no asociar el conocimiento a generar un valor agregado
económico a las empresas y sus accionistas. El futuro estará enfocado en el Medio
Ambiente.

96
E. VIDEOS
F. TRABAJO COLABORATIVO
1. TRABAJO INDIVIDUAL
Extensión de cada Intervención
Un mínimo de cinco renglones en ARIAL 12
Consignas
Aplicar los conocimientos sobre el Proceso de Toma de Decisiones y Los sistemas de
información Gerencial.
Lo invito a opinar al respecto.
1. Defina un cuadro comparativo de los diferentes sistemas de información gerencial
expresando su nivel jerárquico, el tipo de decisión y las ventajas y desventajas de
cada una de ellas.
2. Utilice los pasos para la toma de decisión de una situación suya ya sea personal o
profesional

97
3. Amplíe el concepto de Globalización en Panamá y ¿cómo esta ha afectado de
manera positiva o negativo el desarrollo del país?
4. ¿Cuáles considera usted que fueron los hitos más importantes para la
transformación de las Sociedades Industriales a Sociedades de Servicio o
Conocimiento?
5. ¿Qué entiende usted por el concepto de Tecnología de Información y
Comunicaciones - TIC`s?
2. TRABAJO GRUPAL
Investigación para conformar grupos de cinco participantes, presentar en formato Word
una sola página con letra Arial 12. Máximo una página por participante del grupo.
Presentar un resumen y ejemplo gráfico de cada uno de los diferentes tipos de sistemas
de información explicados en el manual, y como los aplicaría en el departamento donde
labora.
G. FOROS
FOROS - INTRODUCCION
¿Qué es un Foro?

98
Es una dinámica de Grupo en la que se pueden confrontar diferentes temas desde
diferentes puntos de vistas en un clima de armonía y respeto.
Permite desarrollar la competencia comunicativa que es de suma importancia en
cualquier modalidad que adquiera el aprendizaje.
En este FORO 2 se abordarán tres objetivos temas en el contexto de los contenidos del
MODULO 2.
OBJETIVOS:
 Conocer el Impacto de la Globalización en Panamá desde el punto de vista
positivo y negativo.
 Comparar la forma de hacer negocios en Panamá antes de la auge de
tecnologías de información y comunicaciones a como es hoy en día.
 Definir el Impacto de los Sistemas de Información Gerencial en el ámbito Ético y
Social en Panamá

99
X. MÓDULO 3: TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
UNIDAD 1 LA COMPUTADORA Y EL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION
1. Historia y Evolución de la Computadora
2. Componentes de la Computadora
UNIDAD 2 ADMINISTRACION DEL RECURSO DE DATOS
1. La administración tradicional de Archivos
2. La administración de Bases de Datos
3. Tendencias de las Bases de Datos
UNIDAD 3 TELECOMUNICACIONES Y REDES
1. Componentes del Sistema de Telecomunicaciones
2. Componentes de las Redes

100
 Identificar los componentes tecnológicos de los sistemas de información.
 Definir los conceptos básicos de Computadora, Software y Hardware
 Comprender los diversos modelos del Internet y el Manejo del Comercio Electrónico
 Describir los diferentes modelos de redes utilizadas dentro de los sistemas de
información y los tipos de comunicaciones que se ajustan a cada una de ellas.

101
C. ESQUEMA CONCEPTUAL DEL MODULO
LA
COMPUTADORA Y
EL
PROCESAMIENTO
DE LA
INFORMACION
ADMINISTRACI
ON DEL
RECURSO DE
DATOS
TELECOMUNICA
CIONES Y REDES
Tecnologías de
la Información

102
D. LECTURAS
1. LECTURA 8: HISTORIA Y EVOLUCIÓN DE LAS COMPUTADORAS
La computadora nace como el resultado de múltiples ideas revolucionarias en su
momento, de los cuales debemos mencionar seis hitos importantes que marcaron el inicio
de su desarrollo.
El Abaco: Instrumento más antiguo considerado para
la manipulación de datos utilizado por los antiguos
griegos alrededor del año 3000 BC con el objetivo de
realizar operaciones matemáticas rudimentarias. El
ábaco estaba compuesto por pequeñas argollas
insertadas en una varilla las cuales estaban
introducidas dentro de un marco rectangular. Estas
argollas representaban mediante su movimiento el
procesamiento de los datos.
Pascalina: Máquina sumadora inventada por Blaise
Pascal en el siglo XVII en Francia, la cual

103
representaba el almacenamiento de los datos por medio de ruedas endentadas. La
Pascalina estaba compuesta por ruedas con diez dientes cada una los cuales
representaban los números del 0 al 9, las cuales al girar de diente en diente realizaba
operaciones de suma.
Máquina Diferencial: Considerada en la historia de las
computadoras como la primera computadora, fue
desarrollada por Charles Babbage en el siglo XIX. Esta
máquina compuesta por ruedas, engranajes y remaches
podría realizar cualquier operación matemática,
incluyendo ecuaciones diferenciales, de la época por lo
que se ha Charles Babbage se le considera como el padre de
las computadoras.
Tarjetas Perforadas: Diseñadas por el Francés Joseph-Marie
Jackard en el año 1790 en la creación del Telar de Jackard utilizada
en la creación de patrones de tejidos para la fabricación telas.

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