Briefing johnny rockets projeto portfólio comunicação transmídia 2016-02

1. UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO SÃO PAULO 2016 Daiane Toledo Franklin Ferreira Jessica Alves Jéssica Regina Livian Carmo Mariana de Araújo Mônica França RA 913114048 RA 913113325 RA 913119554 RA 913115569 RA 913105919 RA 913109627 RA 913124876

2. Agência: Ativa Comunicação Cliente: Johnny Rockets PROJETO EXPERIMENTAL I Etapa 1 – Briefing 7º Semestre

3. SUMÁRIO • Ficha do cliente................................................................................2 • Informações institucionais................................................................3 • Cardápio........................................................................................11 • Lojas (PDV)....................................................................................15 • Evolução de vendas........................................................................17 • Consumidores................................................................................19 • Concorrentes .................................................................................21 • Mercado ........................................................................................23 • Análise da marca ...........................................................................28 • Análise da concorrência................................................................35 • Análise de comunicação..................................................................66 • Análise dos consumidores ..............................................................72 • Análise Macroambiente ..................................................................78 • Pesquisa de mercado ...................................................................100 • Tabulação e gráficos.....................................................................108 • Infográficos..................................................................................133 • Referências bibliográficas ............................................................137 1

4. Contato na Empresa Nome: Vanessa Tomaz Cargo: Gerente de Marketing Telefone: (11) 3677-4048 | 99383-5974 E-mail: <vanessa.costa@johnnyrockets.com.br> Integrantes da Agência que podem entrar em contato com o cliente Daiane Barbosa RA: 913114048 Franklin Ferreira RA: 913113325 Jessica Alves RA: 913119554 Dados da Empresa Razão Social: Jrb Comércio de Alimentos Ltda Nome fantasia: Johnny Rockets CNPJ: 17.425.582/0001-50 Endereço: Av Francisco Matarazzo, S/N, Salão Comercial: N.4116 – Nº 3. Piso. West Plaza; :Shopping; :Água branca, São Paulo, SP, CEP 05001-000, Brasil Endereço eletrônico: <www.johnnyrockets.com.br> Setor de atuação: Alimentício Linhas de produtos / serviços: Hamburguers, Sanduíches, Café, Chá, Brownies, Chili e Sorvetes 2 FICHA DO CLIENTE

5. HISTÓRICO DO MUNDO 3 HISTÓRICO BRASIL INFORMAÇÕES INSTITUCIONAIS

6. Johnny Rockets foi fundado no dia 6 de junho de 1986 por Ronn Teitelbaum em Los Angeles, Califórnia. Após sua fundação, Johnny Rockets se expandiu no dia 18 de maio de 1995 e abriu a primeira loja em um Casino localizado no Reno Hilton, Nevada. Com seu sucesso, Johnny Rockets foi crescendo conforme os anos e expandindo cada vez mais em todo lugar do mundo, Sul da Califórnia, Dubai, Chile, Coréia, entre outros. Hoje Johnny Rockets é presente em 27 países, 11 lojas em navios e cruzeiros, só nos Estados Unidos da América são por volta de 300 restaurantes corporativo e franqueados. Hoje, mais de 7.500 colaboradores trabalham nos restaurantes Johnny Rockets ao redor do mundo e aproximadamente 750 desses funcionários fazem parte do corporativo da empresa. Johnny Rockets tem por volta de 300 restaurantes corporativos e franquedos nos Estados Unidos e em mais de 27 paises ao redor do mundo, incluíndo 17 lojas nos parques de diversão Six Flags e 11 nos cruzeiros da Royal Caribbean. 4 HISTÓRICO NO MUNDO

7. 5 HISTÓRICO NO BRASIL A Rede Johnny Rockets abre sua primeira loja no Brasil no dia 19 de Dezembro de 2013, localizada no shopping Internacional de Guarulhos, São Paulo. A loja chegou no Brasil com um novo conceito, diferente de tudo o que já foi visto por aqui, quando se trata de hamburgueria. O Restaurante tem uma decoração clássica dos anos 1950, quando se entra no estabelecimento é possível sentir que esta nos tempos áureos americanos. Em todas as mesas há um jukebox (máquina de música), onde os clientes escolhem gratuitamente músicas de Elvis Presley, Bill Haley, Bobby Darin e outro. Hoje são por volta de 12 restaurantes espalhados pelo Brasil. Em breve terá a abertura de mais 5 restaurantes, sendo 3 em São Paulo, 1 no Rio de Janeiro e 1 no Mato Grosso.

8. 6 PRODUTO | SERVIÇO Características: A loja tem a decoração voltada aos anos 50, mais conhecido como “Anos Dourados”, que tem como principais característica: O rock e um estilo dançante embalado por Elvis Presley, roupas “New Loook”, vestidos rodados e cintura marcada, para os homens jaquetas de couro e jeans justo. Essas características dos anos dourados é encontrada na loja que tem: pisos quadriculados, mesas de época e algumas são um formato Cadillac Eldorado. É possível encontrar na loja uma “JukeBox” (Máquina de Música), em cada mesa que reproduz músicas da época. Os bancos são de couro vermelho, as cadeiras cromadas. Os funcionários usam uniformes que remete as Hamburguerias Americanas. Roupas dos Garçons e Chapeiros: Calças preta ou bege, camiseta branca, avental branco ou preto, utilizam gravata borboleta preta e chapéu de pano. Roupa Hostel: Calça preta social, camisa social azul e gravata borboleta vermelha.

10. Embalagem: As embalagens são simples; copos de vidros, pratos de porcelanas, guardanapos brancos, porém tudo contém o logo. 8

11. 9 FUNCIONAMENTO DA LOJA • A loja funciona de Domingo à Domingo das 10:00 às 22:00h; • Cada loja tem em torno de 50 funcionários;

12. 10 DIFERENCIAIS DO PRODUTO | SERVIÇO Atendimento de forma lúdica. Danças e músicas enquanto o cliente espera (“O restaurante não é fast casual, é entretenimento. Tem música, dança e interatividade com os clientes. Entendemos que no ramo de alimentação você tem que oferecer uma experiência”); • As carnes e os vegetais são trazidos diretamente das fazendas, pães e milk shakes exclusivos. • A lanchonete oferece Refil de refrigerante e chá • Ambiente Kids * No site da empresa contêm uma tabela nutricional, da qual o consumidor tem acesso a quantas calorias consome cada lanche, shake; *Preocupação com a saúde do cliente: Aviso no cardápio- “Caso tenha alguma alergia alimentar, por favor avise um de nossos funcionários”.

13. 11 CARDÁPIO

14. 12

15. 13

16. 14 LANCHE MAIS VENDIDO: SMOKE HOUSE DOUBLE Entradas Média de Preços: De R$19,90 a R$ 25,90 Hambúrgueres Média de Preços: De R$22,90 a R$ 35,10 Bebidas Média de Preços: De R$5,50 a R$ 9,90 – refil livre Milk Shakes Média de Preços: De R$19,80 a R$ 24,90 Single: $29.50 Double: $35.10

17. 15 LOJAS (PDV) Momento da DançaFachada

18. LOCALIDADES DAS LOJAS POR REGIÃO Região Metropolitana de São Paulo • Shopping Internacional de Guarulhos • Tietê Plaza Shopping • Shopping Iguatemi Esplanada • Golden Square Shopping • Grand Plaza Shopping • Shopping Iguatemi Campinas • CenterVale Shopping Região Oeste • Shopping West Plaza Região Centro Oeste • Boulevard Shopping Nações Bauru • Flamboyant Shopping Center Região Sul São Paulo • Shopping Cidade de São Paulo Opening soon: São Paulo Plaza Shopping – São Paulo|SP Norte Shopping – Rio de Janeiro|RJ Parque Shopping São Paulo – São Paulo|SP Shopping Estação Cuiabá – MT Shopping Iguatemi Ribeirão Preto – SP 16

19. 17 EVOLUÇÃO DE VENDAS

20. EVOLUÇÃO DE VENDAS Johnny Rockets é uma recente hamburgueria que está crescendo e tendo estabilidade cada vez mais. O ambiente da loja é totalmente voltado para os anos 50/60, trazendo a nostalgia ao público que freqüenta o local e pessoas que buscam novas experiências. Devido à procura dessas pessoas, é possível notar uma alta nas vendas dos produtos, serviços e ambientes oferecidos. A empresa Johnny Rockets mantém desde o seu inicio a sua estabilidade em vendas, tendo uma grande diferença desde o ano de 2013 até os dias atuais. Em 2013 por ser uma empresa que ainda estava em fase de aceitação, já era possível observar o tamanho da mesma, e a alta escala de vendas que iria alcançar. Tanto é que a empresa está se expandindo cada vez mais por outros estados e países. A crise econômica não tem afastado os planos da franquia de hambúrgueres e shakes norte-americano Johnny Rockets de continuar expandindo no País. Ao todo, são mais de 140 restaurantes fora dos Estados Unidos operados por parceiros de franquia. A marca planeja duplicar este número até 2017, como parte de sua estratégia global. Média de faturamento anual: 1,70 deduzido a inflação. 18

21. 19 CONSUMIDORES

22. JohnnyRockets–Consumidores CLASSES: A e B Sexo dos consumidores segundo pesquisa feita pela empresa: 56% feminino e 44% masculino Média por idade: 44% - entre 26 e 35 anos de idade 33% - entre 36 e 50 anos de idade 12% - entre 18 e 25 anos de idade 9% - 51 anos de idade ou mais 2% - menos de 17 anos de idade Estado Civil: 82% solteiros 18% casado(a)/ namorando Consumidores 19 CONSUMIDORES CLASSES: A e B Sexo dos consumidores segundo pesquisa feita pela empresa: 56% feminino e 44% masculino Média por idade: 44% - entre 26 e 35 anos de idade 33% - entre 36 e 50 anos de idade 12% - entre 18 e 25 anos de idade 9% - 51 anos de idade ou mais 2% - menos de 17 anos de idade Estado Civil: 82% solteiros 18% casado(a)/ namorando 20

23. 21 CONCORRENTES

24. 10 CONCORRENTES CONCORRENTES Outback: É uma rede australiana especializada em carnes Applebee's: Uma rede de restaurantes fundada na cidade de Atlanta, Estados Unidos. Ambas são consideradas casas de "casual dining". Ou seja o atendimento é informal, os pratos chegam rápidos nas mesas, o preço quando dividido não pesa no bolso, e as comidas são bem parecidas como a Cebola empanada, costelinha ao molho. As duas redes tem uma forma de interação com os seus clientes quando alguém faz aniversario, alguns garçons param para cantar parabéns para os clientes, sendo que o Outback o aniversariante ganha uma sobremesa para dividir com os seus acompanhantes, e no Applebee’s tendo mais de 20 pessoas juntas o aniversariante ganha um bolo. Essa forma de interação é bem parecida com a da nossa empresa, lembrando que no Jonnhy Rockets todos os funcionários param para realizar as danças apresentadas no salão. Concorrentes Diretos  The Fifties  Zé do Hamburger  Rock'n'roll Burguer  Twelve Burger 22

25. 23 MERCADO

26. ANÁLISES DE MERCADO Com o passar do tempo os hábitos alimentares e as preferências mudaram; Exigências da vida moderna e as longas jornadas de trabalho, tem estimulado pessoas a tornar-se adeptas da alimentação rápida; Analisando essa necessidade as hamburguerias do país enxergaram uma oportunidade de crescimento e investiram em perfis com tematizações. Dados apontam que na última década, os restaurantes especializados em hamburguês foram o que apresentaram maior crescimento na cidade de SP e o processo de expansão foi tão intenso que se entende que está surgindo uma nova categoria em empreendimento. Popularizado pelas redes de fast food, o hambúrguer ganhou espaço também no casual dining e, nos últimos anos, está presente nos cardápios de alguns restaurantes da alta gastronomia. No momento em que o mercado cria uma nova denominação, que se posiciona entre fast food e o casual dining , a fast casual, não há dúvidas que as hamburguerias são o melhor exemplo deste formato no Brasil. Os restaurantes baseiam-se em pesquisas que indicam que 60% dos consumidores de hambúrguer o fazem dentro de restaurantes e que redes temáticas são bem aceitas, sendo assim os investimentos são cada vez maiores na ambientalização dos estabelecimentos. O mercado brasileiro é destacado como promissor, por que o ramo de alimentação cresce hoje três vezes mais que o PIB nacional. 24

27. ANÁLISES DE MERCADO O mercado aponta que as redes de comidas rápidas são as que mais continuarão a crescer, sejam elas pizzarias, lanchonetes ou alta gastronomia, sem contar que relata-se também que cerca de um quarto da população, o equivalente a 60 milhões de pessoas, realiza refeições fora de casa diariamente, o que consome aproximadamente 30% da renda familiar destinada a alimentação. Em 2020, esse índice chegará a 50%. São por este e outros motivos que as junções entre diversão e alimentação vem dando certo e estão se destacando, são grandes apostas neste ramo, o que reforça esta ideia é esta citação: “ O mercado está saturado, sim. O diferencial é criar coisas novas” Marcus Santander, chef do M.A.S Segundo uma matéria divulgada pela Jornal Folha São Paulo afirmar-se que: “Um hambúrguer gourmet é vendido por até 300% do seu custo de produção, dizem empresários do setor.’’ Apesar de estarmos falando de margem do produto, e não do negócio, o número impressiona e parece estar inflado pelos exageros de quem valoriza um negócio. As hamburguerias são, sem dúvida, uma boa oportunidade de negócio , mas oferecem rentabilidade em linha com o setor gastronômico, onde se ambiciona chegar em 25%, mas o mais comum é trabalhar com algo entre 15% e 20%. As hamburguerias já são um potencial ramo de negócio na gastronomia paulistana e entendemos que isto deverá seguir no restante do país numa menor escala. 25

28. ANÁLISES DE MERCADO Com base em estudos sobre o mercado a rede Johnny Rockets apresenta cada vez mais crescimento dinâmico dentro do setor de serviços alimentares para o consumidor, e atrai o insaciável gosto dos consumidores com os suculentos hambúrgueres americanos feitos com carne 100% natural, batatas fritas crocantes servidas com a carinha sorridente feita de ketchup que é uma marca registrada do restaurante, shakes misturados à mão e sanduíches clássicos. Mesmo com a crise, a rede Johnny Rockets não descarta o Brasil de seus planos, pois a América do Sul faz parte de sua agressiva estratégia de crescimento. A marca planeja duplicar o valor de franquias abertas até 2017, como parte de sua estratégia global, desta forma analisa o mercado brasileiro que se tornou uma excelente aposta se tratando de fast food, por que hamburguerias se tornaram uma verdadeira febre no País. 26

29. PROBLEMA DO CLIENTE Apesar de ser conhecida internacionalmente, o Johnny Rockets é uma empresa nova no mercado brasileiro, foi inaugurada em 2013 e busca uma consolidação entre seus concorrentes. A inserção nos meios de comunicação ainda é falha e o seu conhecimento se dá pelo PDV nos shoppings ou no boca a boca. Com o aumento da crise em 2016 os fatores de vendas estagnaram. Verba de Comunição R$2.000.000,00 Objetivo de Marketing Aumentar as vendas em 20% durante um ano. Período de campanha: Dezembro/16 a Dezembro/17. 27

30. ETAPA 2 Análise do Cliente | Marca 28

31. Signos Icônicos A marca Johnny Rockets aparece sustentada em circulo amarelo sobre o qual o nome está posicionado diagonalmente, tal posicionamento produz o efeito de ação, ainda mais com dois pontos de fuga. O mesmo se aplica ao slogan em uma caixa de texto em azul. O uso alternado das cores, fundo amarelo e letras em vermelho acendem a dinâmica uma marca norte americana ligada ao fast food. Signos Indiciais O nome da marca remete aos anos dourados do rock e ao estilo vintage, como se fosse um anuncio neon dos locais em que essa música, a cenografia e a comida recriem um espaço de nostalgia. Signos Simbólicos Johnny Rockets posiciona-se no mercado de lanchonetes brasileiro conservando sua identidade visual nostálgica, direcionando seus serviços para o público nostálgico desses anos dourados do rock, tentando produzir os mesmos efeitos de sentido atrelados ao signos sonoros, verbais e visuais que este serviço pode oferecer. 29

32. 38 ANÁLISES DO CLIENTE | MARCA Analisando o Ambiente Criada em 1986 em Los Angeles e presente em mais de 27 países, Johnny Rockets é a rede temática mais famosa do mundo. Está conquistando seu espaço cada vez mais em território brasileiro, encantando aos clientes com um ambiente que remete a antigas diner americanas, com móveis, luminárias, piso e ambientação completa da época, com uma decoração charmosa que se remete aos anos 50. Outra marca registrada são os inúmeros jukeboxes individuais que ficam nas mesas, nos quais os clientes podem escolher a música desejada sem custo adicional, além disso possui cartazes em tamanho real, detalhes decorativos cromados e cadeiras de vinil vermelho, sem contar que os empregados do restaurante cantam e dançam de meia em meia hora oferecendo aos clientes um pequeno espetáculo. Também é típico que desenhem um smiley com ketchup no papel que envolve hambúrgueres e as batatas fritas (american fries) o que é mais uma característica da marca Johnny Rockets. 30

33. 38 ANÁLISES DO CLIENTE | MARCA Origem nome da marca Ronn Teitelbaum, um varejista de moda renomado, abriu o primeiro Johnny Rockets no dia 6 de junho de 1986 na famosa Avenida Melrose em Los Angeles, Califórnia. Ele fundou o restaurante sob a crença de que todos merecem um lugar onde possam escapar da complicada realidade atual e vivenciar a clássica experiência Americana. A origem do nome deu-se através da combinação da história do lendário Johnny Appleseed e o clássico modelo de carro Oldsmobile Rocket 86. Juntos incorporam o conceito americano e a promessa do futuro. 31

34. 38 ANÁLISES DO CLIENTE | MARCA 1. Sazonalidade e impactos na operação: Em seu primeiro ano aqui no Brasil a rede Johnny Rockets chegou a atender cerca de 900 pessoas por dia, no entanto com o passar do tempo as vendas diminuíram 22% com a chegada da crise econômica. Porém logo conseguiram contornar a situação com promoções que acarretaram na freqüência esperada de consumidores ao longo de cada mês. Sendo assim o Johnny Rockets aqui no Brasil não sofreu grandes impactos em relação a seu público final. Na estimativa da loja sobre a perspectiva de seu lucro, pelo contrário só desempenhou o papel de incentivar ainda mais a rede a promover melhorias em cada loja em território brasileiro. Segundo dados disponibilizados pela direção de marketing do Johnny Rockets aqui no Brasil, sabemos que a média de freqüência de clientes ao mês chega ao número de 115.000, sem deixar de mencionar que a freqüência dos consumidores na loja é mais intensa na hora do almoço a partir do meio dia e os dias em que se mais vende é de sexta a domingo. Durante esses dias alguns pedidos são os queridinhos do cliente, como por exemplo o lanche chamado de Smoke House Double e um dos famosos Milk shakes chamado de Oreo shake, que segundo o diretor de marketing são uma espécie de atrativos da loja em promoções da hamburgueria em parceria com o Groupon por exemplo. É importante ressaltar que em datas comemorativas como dia das mães, namorados, pais, dia das crianças e natal, alavancam-se as vendas, cerca de 9800 pessoas passam pela loja em dias comemorativos e em fins de semana por 32

35. 38 ANÁLISES DO CLIENTE | MARCA exemplo, por que são grandes datas do varejo que incrementam as vendas fortemente. 2. Performance das embalagens: Não se utiliza caixinhas como embalagem para os lanches, usa-se apenas uma folha chamada wap, utilizam dois tipos de copos que são importados, o copo maior é da bebida como chá, suco, refrigerante e o outro copo personalizado de forma diferente é destinado ao Milk-shake. Existe sempre há preocupação de quando for servir o logo estar voltado para o cliente. 3. Relação com os fornecedores: A relação entre a marca e os fornecedores é sempre muito boa, pois acredita que manter uma base sólida de parceiros torna as oscilações menores nos custos, como por exemplo com a chegada da crise que os preços dos produtos subiram muito, porém por conta desta boa relação houveram negociações com os fornecedores que ajudaram a rede a não sofrer nenhum impacto bruto. Existe fornecedores fixos, e uma grande parcela são locais por que a rede Johnny Rockets aqui no Brasil está em busca de adaptar-se cada vez mais a algumas coisas da cultura brasileira, por isso a parcela de fornecedores locais é muito maior, só existe apenas parcerias com fornecedores fora do país para as embalagens dos copos que são importadas. São cerca de 42 parceiros comerciais cadastrados, que fornecem desde: Congelados, secos, horti fruti e refrigerados (Suíno, ovinos, aves, horti fruti, bebidas, descartáveis e embalagens). Podendo citar como exemplo a distribuidora Mar Fribe que fornece a pasta para a elaboração dos hambúrgueres para serem preparados de forma artesanal. 33

36. 38 ANÁLISES DO CLIENTE | MARCA 4. Posição no PDV: A marca é muito bem vista em seus pontos de venda, que estão todos localizados dentro de shoppings Center , o público a quem a marca se direciona é homens e mulheres das classes sócias A e B, porém segundo o diretor de marketing da marca aqui no Brasil, também possui uma parcela de consumidores da classe social C. É lembrada como uma marca norte-americana muito forte mas que, aqui no Brasil ainda está conquistando seu espaço devido a grande concorrência, e seu pouco tempo no mercado brasileiro. 5. Estratégia de marca/produto: Pensando no consumidor final, a maior estratégia da marca consiste em fisgar este cliente através do ambiente da hamburgueria, por ser um ambiente lúdico que relembra os anos dourados do Rock, junto a isso existe o maior diferencial da marca dentro do PDV, que é a famosa dança dos funcionários em 30 e 30 minutos. 34

37. FASE 2 Análise da Concorrência 35

38. Produto: Localização: No Brasil existem lojas nos estados de São Paulo (17), Rio de Janeiro (5), Pernambuco (1), Paraná (2), Distrito Federal (2) e Bahia (1). São Paulo - Capital (12 lojas) • Alameda Santos - Endereço: Alameda Santos, 1015 - Cerqueira Cesar • Itaim Bibi - Endereço: Rua Pais de Araújo, 29 - Loja 1 e 10 Itaim Bibi • Moema - Endereço: Alameda Jauaperi , 1468 Moema • Mooca Plaza Shopping - Endereço: Rua Capitão Pacheco e Chaves, 313, Piso L2 • Pátio Paulista - Endereço: Rua Treze de Maio, 1947, Loja 5003 - Piso Jardins - Bela Vista • Shopping Anália Franco - Endereço: Av. Regente Feijó, 1739 Loja LR 23 Piso Lírio Jardim Anália Franco • Shopping Center Norte - Endereço: Travessa Casalbuono, 120, Loja 30/35, Estacionamento B - Vila Guilherme • Shopping Eldorado - Endereço: Avenida Rebouças, 3079 - Loja 406 L - 1 / 407 Pinheiros • Shopping Morumbi - Endereço: Avenida Roque Petroni Júnior, 1089,São Paulo • Shopping Villa Lobos - Endereço: Av. das Nações Unidas, 4777 - 3 Piso - Lapa Fundada pela empresário paulistano José Roberto Auriemo, o The Fifties vem da inspiração das lanchonetes norte americanos voltada para os anos 50. O The Fifties tem um ambiente inspirado nos agitos do rock n’ roll, no charme das estrelas do cinema e na ingenuidade rebelde da juventude daquela época. No cardápio há diversas opções como o Milk Shake Fifties, as Fritas Fifties Especial e o Pic Burger, um hambúrger de picanha. Atualmente a rede de restaurantes casuais THE FIFTIES, classificada modernamente como hamburgueria, possui 25 restaurantes instalados em regiões nobres de São Paulo e Rio de Janeiro, além de Brasília, Curitiba, Salvador e Recife. 36

39. Iguatemi, 777 - 3º Piso,Campinas Rio de Janeiro: 4 lojas / Niterói: 1 loja • Barra Shopping: Endereço: Avenida das Américas, 4666 - Barra da Tijuca, Rio de Janeiro • Shopping Rio Sul: Endereço: Rua Laura Muller, 116 - Loja 201 - 2 PAVIMENTO – Botafogo • Shopping Leblon: Endereço: Av. Afrânio de Melo Franco, 290 - Leblon, Rio de Janeiro • Shopping Village Mall: Endereço: Avenida das Américas, 3900 Loja 307 308 309 310 311 Pavimento 3 - Tijuca - Rio de Janeiro Niterói • Shopping Plaza Niterói: Endereço: Rua xv de Novembro, 8 - Loja 4001 4 Piso - Centro Pernambuco – Recife: 1 loja • Rio Mar Recife – Endereço: Av. Republica do Líbano, 251 – Loja 3022 Piso L3 - Pina Paraná – Curitiba: 2 lojas • Shopping Batel – Endereço: Avenida do Batel, 1868 - Batel Loja 404 Pavimento L4 - Curitiba • Shopping Curitiba – Endereço: Rua Brigadeiro Franco, 2300 - Piso L2 - Batel,Curitiba-Paraná • Vila Olímpia - Endereço: Rua Funchal, 345 Vila Olímpia • Vila Boim - Endereço – Endereço: Praça Vilaboim , 77 – Higienópolis São Caetano do Sul (01) • Park Shoppinag São Caetano – Endereço: Av. Gildo Aliberti , 2001 – Cerâmica – São Caetano do Sul Ribeirão Preto (01) • Ribeirão Shopping – Endereço: Av. Coronel Fernando Ferreira Leite , 1540 -Nova Área Gourmet - Loja 198, Nível Aliança,Ribeirão Preto Jundiaí (01) • Jundiaí Shopping – Endereço: Av. Nove de Julho, 3333 - Loja Nº181 – Térreo - Jd. Bela Vista,Jundiaí Cotia (01) • Granja Viana – Endereço: Rua Ushima KIra, 87 - Loja 3, 4 5 Piso Térreo - Granja Viana Campinas (01) • Iguatemi Campinas – Endereço: Av. 37

40. Área de espera: Não possui, os clientes esperam na fila. Cozinha: Americana, Fast Food. Possui instalações da cozinha industrial com bancadas de aço – inox, cortadores, refrigeradores, fogões industriais . Estacionamento: - Granja Viana, Moema, Pátio Paulista – Próprio. - Alameda Santos, Itaim Bibi, Mooca Plaza Shopping, Shopping Anália Franco, Shopping Center Norte, Shopping Eldorado, Shopping Morumbi, Shopping Villa Lobos, Vila Olímpia, Vila Boim, Park Shopping São Caetano, Ribeirão Shopping, Jundiaí Shopping, Iguatemi Campinas, Barra Shopping, Shopping Rio Sul, Shopping Leblon, Shopping Village Mall, Shopping Plaza Niterói, Rio Mar Recife, Shopping Batel, Shopping Curitiba e Park Shopping – Conveniado Decoração: Conforto e assentos: Sofás grandes, redondos e vermelhos, cadeiras no balcão e mesas convencionais. Ambientação: Fotos em preto e branco nas paredes. Bem iluminado e moderno, possui toques de Rock’n Roll anos 50, chão formato xadrez nas cores preto e branco, cardápio em formato de Jukebox. Em algumas lojas possui mesas ao ar livre. Distrito Federal – Brasília: 2 lojas • Park Shopping – Endereço: SAI/SO Área 6580 CCCV - Loja 249 K2-A,Brasília • Pier 21 – Endereço: Setor de Clubes Esportivos do Sul - Trecho 02- Lote 32 ,Brasília Bahia – Salvador: 1 loja • Bela Vista Shopping - Endereço: Rua dos Rodoviários, S/N,Salvador-Bahia Tamanho: As lojas possuem amplo espaço, normalmente com 2 andares, sendo um deles para fumantes. Possui acesso para deficientes físicos. Número de mesas: Não localizamos a quantidade de mesas e sim a quantidade de lugares em sites com colunas gastronômicas (VEJA) – SP e FOLHA SP. As acomodações são em sofás grandes, redondos e vermelhos, cadeiras no balcão e mesas convencionais. 38

41. Especialidades: A especialidade da casa é o hambúrguer de picanha mas destacam também os pratos e acompanhamentos na categoria The Grill. Bebidas: Cafés (4 opções), Shakes (3 opções), Signture Cocktails (9 opções), Classic Drinks (12 opções), Não alcóolicas (4 opções- Lemonade e Teas, Água mineral, refrigerantes e sucos), Drafts e Beers (5 opções) e Caipirinhas ( 3 opções). Sucos: Abacaxi, laranja, limão e melancia (400 ml) Refrigerantes: Não descreve as opções Alcoólicos: Classic Drinks/ Drafts e Beers e Caipirinhas Classic Drinks: Boody Prary, Dry Martini, Margarita, Whiskey Sour, Belline, Mojito, Cosmopolitan, Manhattan, Negrori, Kir royal, Aperol Sprity e Pinacolada. Drafts e Beers: Heinken, Xingu, Chopp Amstel, Chopp Heineken, Sol Premium. Caipirinhas: Caipirinha, Caipiroska, Shakerinha. Variedade: Ampla variedade tanto na parte dos lanches quanto na parte de bebidas. Se o cliente quiser pode escolher o que vai no próprio lanche, além das opções já prontas. Possui também a opção de lanches para crianças. A fachada é como de um restaurante comum, branca com suas janelas e portas em detalhes pretos direcionando toda atenção para o logo em forma redonda nas cores vermelho e azul e a réplica de uma Jukebox. Ar condicionado: Sim, possui. Cardápio: Entradas: Nem todas opções estão disponíveis em todas as lojas. Fritas Fifties, Fritas Especiais, Onion Rings, Buffalo Wings (disponível apenas para as lojas Vila Olímpia/ Funchal, Alameda Santos e Shopping Eldorado), Fifties For All (disponível apenas para as lojas Vila Olímpia/ Funchal, Alameda Santos e Shopping Eldorado), Fritas Trufadas, Fifties Chips, Mozzarella Sticks, Fifties Ribis (disponível apenas para as lojas Vila Olímpia/ Funchal, Alameda Santos e Shopping Eldorado), Chicken Strips. Variedade: As lojas possuem 8 categorias nas opções de alimentação com uma extensa variedade de escolha, entre elas: Appetizers, Desserts, Salads, The Grill, Hamburgers, Hot Dogs, Wraps, Sandwiches. Qualidade: Os clientes elogiam os pratos divulgados pela marca. 39

42. DEVIL’S CAKE: Cremoso bolo de chocolate de massa leve, servido quente, acompanhado de sorvete de creme e hot fudge chocolate. SUNDAE: Duas bolas de sorvete de chocolate com coberturas, chantilly, farofa de castanha de caju e cereja FRUTA: Abacaxi FIFTIES BROWNIE: brownie com pedaços de nozes, servido na taça com sorvete de creme, calda quente de chocolate, coberto com chantilly e lascas de amêndoas torradas. RED VELVET CAKE: massa aveludada com cacau e buttermilk, coberto e recheado com cream cheese. ICE CREAM: Sorvete, com sabor à sua escolha: chocolate, creme, morango ou flocos Serviços: Quantidade de garçons: Não localizamos a informação. Qualidade dos garçons: Existe uma divisão quanto as opiniões, uma parte dos consumidores dizem que os garçons não fornecem informações precisas e demoram para atender, outros dizem que são bem atenciosos e prestativos. A empresa oferece a opção de cursos para os colaboradores para que aprimorem seus conhecimentos sobre produtos e serviços e também sobre outros setores. Duas vezes ao mês as lojas recebem a visita de clientes ocultos para avaliar o atendimento. Qualidade: Segundo os clientes atende as expectativas embora o valor seja alto, faz juz aos produtos anunciados. Sobremesas: Shakes BOURBON COOKIE: Sorvete de creme batido com cookies, bourbon e chantilly. 400 ml BAILEYS CARAMEL CREAM: Sorvete de creme, baileys, cobertura de caramelo e chantilly. 400 ml STRAWBERRY FIZZ: Sorvete de morango, sorvete de creme, leite condensado e espumante. 400 ml MILKSHAKE FIFTIES: Sorvete de chocolate, licor de cacau, coberto com chantilly, chocolate granulado e cereja. 400 ml NUTELLA: Sorvetes de chocolate e creme batidos com creme de avelã. 400 ml OVOMALTINE: Sorvetes de chocolate e creme batidos com ovomaltine. 400 ml SHAKES: Chocolate, creme, morango ou flocos. 400 ml Desserts PETIT GATEAU: Acompanhado de sorvete de creme e cobertura de chocolate. Tempo de preparo: 10 minutos. CHEESECAKE: Cremosa camada de cheesecake sobre uma massa crocante amanteigada de cereais e mel. Acompanhado por uma calda de frutas vermelhas. 40

43. - Tickets: Sim, Ticket restaurante Segurança: O lugar é seguro e atende todos os parâmetros exigidos, quanto a Segurança, Sanitária, Bombeiros e Acessibilidade para deficientes físicos. Status: Oferece estrutura de restaurante na rede de Fast Food com ambiente temático americano e glamour dos anos 50 Sistema de atendimento: O grupo de funcionários é composto por: Recepcionista, chapeiro, garçom, auxiliar de suprimentos, copeiro, gerente, e caixa. Mecânica de atendimento: O cliente chega e aguarda na fila (se tiver), é recepcionado e direcionado até a mesa. Faz a escolha no cardápio e chama o garçom para fazer o pedido. Atendimento Delivery: Possui, no entanto, existem reclamações quanto a demora na entrega que geralmente passa do tempo previsto. Oferece espaço para festas e eventos. Tradição: Não localizada. Sanitários: Quantidade: 1 banheiro para homens e outro para mulheres. Três vasos sanitários completos (em cada banheiro), com sistema de sensores para a troca do protetor descartável do assento. Qualidade: Torneira com sensor e sabonete líquido presente, para secar as mãos folhas de alta absorção e para os dentes: Fio dental. Asseio: Bem higienizado. Preços: - Preço médio dos pratos: De R$18,50 a R$39,00 - Preço médio das bebidas: Sucos: R$ 7,70 Refrigerantes: R$ 5,40 Alcoólicos: A partr de R$ 8,00 (cerveja). - Preço médio das sobremesas: De R$ 17,50 a R$ 18,60 - Preço médio das entradas: R$ 15,00 a R$ 25,00 - Formas de pagamento: Dinheiro, débito e crédito 41

44. Comunicação: Veiculação em guias: Possui boa avaliação e participação quanto as opiniões de clientes em guias como Tripadvisor, Kekanto, Zomato. A avaliação fica em torno de 3,5 a 4 num total de 5. Presença na mídia: Nas redes sociais possui uma baixa participação. Num total de 470.772 apenas 2.286 fazem menção da marca em comentários, etc ou seja, existe um baixo engajamento. No Instagram 409 publicações, 12,4 mil seguidores, no Twiter 169 seguidores. O vídeo da promoção de rachar a conta no Youtube sobre o aplicativo da marca foi visto por 75 840 vezes. Referências de personalidades famosas: Toda a decoração assim como os quadros apresentam as cores preto e branco relembrando a juventude, charme e rebeldia dos anos 50 inspirados no Rock’n Roll mas a nenhuma personalidade específica. Sinalização externa: Não possui Placa externa: Existe apenas o logo que com suas cores chama toda a atenção para si devido a cor branca do estabeleciomento. Nome (facilidade de memorização): Sim, apesar de ser um nome em inglês, após ouvir a primeira vez fica fácil para memorizar e associar. Política de descontos: Parceria com Peixe Urbano, Cuponomia com descontos de 25% para entregas delivery em sites como Hello Food, iFood, Restaurante Web, Comer na Web e Chef Time. Em 2015 a rede lançou a promoção de 50% de desconto para quem usasse o aplicativo e escolher entre almoço, happy hour ou jantar qual o prato queria “rachar” com a rede. O link do aplicativo fica disponível na fanpage, as pessoas quem fossem convidados recebem a notificação e quem convidou recebe o voucher de desconto que é válido de segunda a sexta e não é cumulativo. O objetivo é proporcionar mais compartilhamento entre os clientes. Distribuição/Vendas: Acessibilidade do local Transporte urbano: As lojas são de fácil acesso por serem dentro de shoppings centers em sua maioria. Transporte particular: As lojas que não são em shopping centers geralmente ficam situadas em avenidas que torna o acesso mais fácil, inclusive com estacionamentos conveniados e manobristas. 42

45. Produto: Localização: Existem dois espaços: A filial está localizada na Rua Itapicuru - 419 – Perdizes A segunda loja fica na: Rua Caiubí - 1450, Perdizes São Paulo Tamanho: A filial localizada na Rua Itapicuru possui um amplo espaço, possui 2 andares, a outra franquia na rua Caiubí já é bem menor, apenas térreo. Número de mesas: filial localizada na Rua Itapicuru possui 150, já a outra franquia na rua Caiubí possui 50 Área de espera: As duas unidades registram filas quase todos os dias, (há até pagers para organizar a espera), não está definido onde esses clientes espera, ao que tudo indica que são na própria fila em pé. Cozinha: É um restaurante de cozinha Fast food que possui instalações da cozinha industrial em seu segundo andar, seguindo os padrões internacionais da boa culinária. O Zé do Hambúrguer teve inicio no ano de 2008 e sua loja única é localizada em Perdizes - São Paulo. Possui ambiente inspirado nos anos 50, decoração detalhada com o intuito de levar o consumidor a viver a experiência dos anos dourados. Oferecem hambúrgueres feitos artesanalmente e shakes tradicionais. 43

46. Ar condicionado: Sim, possui. Cardápio Entradas: Varias opções de entradas como as clássicas fritas, onion rings e as premidas e conhecidas Batata do Zé. Variedade: São cerca de 17 variedades, possui até mesmo hambúrguer vegetariano, destacando que é possível os clientes montarem seu próprio hambúrguer. Qualidade: Segundo varias pesquisas qualitativas, cerca de 70% elogiam os lanches do estabelecimento, na classificação dos críticos sobre hamburguês , ganhou “ 4 estrelas “ . Especialidades: A especialidade da casa é mesmo o hambúrguer, e podem vir nas mais diversas formas. Bebidas: Na opção bebidas existe também uma ampla variedade de Milk-shakes e Água mineral com gás ou sem, refrigerante, água tônica, Iced Tea ( tipo de chá gelado) e H2o. Sucos: Limão, laranja, abacaxi, limonada suíça, melancia ou abacaxi com hortelã, e existe a variedade de sucos de acordo Estacionamento: Próprio em apenas um dos endereços – Itapicuru: Neste endereço, existe o serviço de valet/manobrista por R$ 20,00. Porém Bem em frete à hamburgueria tem um estacionamento com preço único de R$10,00 Caiubí: Neste endereço o estacionamento é na rua, e não há muitas vagas, portanto não existe preço, mas não há certezas de vagas, pois é um espaço público Decoração: Conforto e assentos: As mesinhas são ótimas, numa altura perfeita. O sofá é confortável e imita banco de carro nas cores vermelha, e na mesa tem tudo que é necessário para comer um lanche gigantão: catchup, mostarda, guardanapo, sal, canudinho, etc. Ambientação: A fachada do prédio impressiona pelo tamanho e por dentro pela decoração feita nos mínimos detalhes. Clima dos anos 50 e 60, existe fotos do Elvis e de diversos ícones do rockabilly nas paredes, música jukebox e um carro antigo parado no meio da lanchonete, dá até pra comer dentro dele, a escolha é do cliente, nas mesas possui iluminarias de Cherry Coke Lambreta, o chão é xadrez , e os garçons estão vestidos a caráter, prontos para servir os clientes. 44

47. Sorvetes: Chocolate, Creme, Morango, Flocos, Côco, Milho Verde, Leite Ninho, acompanhado por cobertura de cereja ou de chocolate, sorvete de chocolate e coca. Opções de tamanho: Banana Split 3 bolas de sorvete, coberturas no capricho, chantilly, banana, tubete, farofa de amendoim, cereja. Colegial : 1 bola de sorvete, coberturas no capricho, chantilly, farofa de amendoim e cereja. Sundae: 2 bolas de sorvete, coberturas no capricho, chantilly, farofa de amendoim e cereja. Taça Simples: 1 bola de sorvete a escolher Faro West : Chocolate (sorvete de chocolate, calda quente de chocolate, farofa e chantilly) ou Doce de Leite (Sorvete de Creme, doce de leite quente, farofa e chantilly) Petit Gateau Brigadeiro na Colher Cake na boleira : Acompanham brigadeiro e chantilly. Waffle :Nutella ou Doce de Leite: sorvete de creme, farofa e doce de leite) Bolo Maltado americano: Acompanha sorvete a sua escolha. Torta Vespa :Torta de chocolate, acompanha 1 bola de sorvete de creme e chantilly. Serviços Quantidade de garçons: Não conseguimos achar nenhum dado referente a isso, só obtemos a informação de que existe um botão eletrônico nas mesas para a chamada de um garçom e que este com a estação como: Suco de tangerina, pulp fiction que seria tangerina com açaí, possui sucos mistos como laranja com açaí e abacaxi com melancia, a famosa limonada do Zé com xarope de cereja importado ou com a opção de xarope de baunilha também importado, e possui a alternativa do Eco Citrus Juice que seria laranja batida com limão. Refrigerantes: existem diversas opções como: - Fountain Soda: Schweppes citrus com vanilla. - Fountain Grape: Refrigerante sabor uva com xarope de limão importado. -Fountain Orange: Refrigerante sabor laranja com xarope de limão importado. Alcoólicos: Não trabalham com bebidas alcoólicas Variedade: A variedade é ampla tanto na parte dos lanches quanto na parte de bebidas. Qualidade: Segundo os clientes atende as expectativas. Sobremesas Waffle Nutella: Sorvete de chocolate, Ovomaltine e Nutella. 45

48. Porém existe uma parcela de clientes que reclamam do atendimento dos garçons e reclamam da demora nas filas, mas existe também a opção de reservas pelo telefone mas a Condição de reservas acima de 6 pessoas, é necessário chegar no mínimo 50% das pessoas no horário. Existe um programa de delivery, os preços vão de 5 a 7 reais. O espaço também promove eventos em datas comemorativas e aniversários Tradição: Todo cliente que está em sua primeira visita a loja é apresentado ao cardápio pelo garçom, com uma breve explicação sobre os itens. Sanitários Quantidade: Não conseguimos essa informação com precisão mas pelo que lemos em algumas pesquisas, são apenas 1 banheiro para as mulheres e 1 banheiro para os homens. Qualidade: Os banheiros são bem organizados e possuem uma tematização. Asseio: É bem higienizado e não tem mau cheiro. Preços Preço médio dos pratos: partem de R$21,00 a R$40,00 Preço médio das bebidas: Sucos: por R$ 13,90 Refrigerantes: por R$5,50 demora no mínimo cerca de 15min em média. Qualidade dos garçons: Existe uma parcela significativa de reclamações referente ao atendimento dos garçom, relatam situações de ignorância e grosseria. Segurança: O lugar é bem seguro e atende todos os parâmetros exigidos da Prefeitura de São Paulo,quanto a Segurança, Sanitária,Bombeiros e Acessibilidade para deficientes físicos e pessoas de mobilidade reduzida,fatores importantes para o perfeito funcionamento do estabelecimento. Status: Levar o cliente em uma viagem charmosa ao passado, é a lanchonete do coração, segundo moradores da proximidade. Sistema de atendimento: O grupo de funcionários é composto por: Recepcionista, chapeiro, copeiro, atendente, caixa e garçom. Funciona assim: Quando os clientes chegam esperam em uma fila, e logo quando surge um lugar vago, são dirigidos até a mesa, os clientes aguardam nela e após escolher sinalizam para o garçom através de um botão eletrônico que é sinalizado no punho do garçom; 46

49. Presença na mídia: Nas redes sociais, possui cerca de 50% de participação, é bem conhecida no facebook, possui muito seguidores, porém em outras redes o número de seguidores não é tão elevado, mas ainda assim possui uma parcela significativa dos clientes em sua página. Referências de personalidades famosas: Existe pontos de referência no ambiente da loja, e na música ambiente do estabelecimento e do site, tocam músicas do ícones do rock da década de 50 e existe fotos de figuras famosas da época como Marilyn Monroe, Elvis Presley no restaurante. Sinalização externa: No local existe sinalização de que existe atendimento preferencial. Placa externa: Existe uma ampla placa do lado de fora, melhor dizendo uma fachada sinalizando que ali é o estabelecimento Zé do Hambúrguer, e existe adesivos colados em alguns vidros do estabelecimento para que as pessoas que estão do lado de fora vejam o logo ( que é composto por um desenho de um pão com hambúrguer com carinha) Nome (facilidade de memorização): Dentre as hamburguerias de São Paulo a marca é bastante conhecida, a quem diga que é a hamburgueria do coração; Segundo pesquisas realizadas pela marca, a ambientação lúdica da loja facilita muito a memorização da marca e a lembrança. Alcoólicos (vinhos, cerveja): Apóia a lei seca, não vende nenhum tipo de bebida alcoólica. Preço médio das sobremesas: R$ 27,00 Preço médio das entradas: R$ 13,80 á R$ 25,00 Formas de pagamento: Dinheiro, débito e crédito Tickets: Não trabalha Política de descontos: Apenas em datas comemorativas, como aniversário do cliente e existe uma parceria com o groupon, apenas neste caso o cliente ganha desconto de acordo com a promoção exibida lá. Distribuição/Vendas Acessibilidade do local Transporte urbano: Partindo do terminal Barra Funda, você chega no local em cerca de 21 minutos são cerca de 1,5 km de distancia do ponto de referencia. Transporte particular: Partindo do terminal Barra Funda, você chega no local em 8 minutos são cerca de 2,4 km Comunicação Veiculação em guias: Possui uma alta participação em guias, que recomendam o lugar e fazem um levantamento sobre os aspectos do restaurante. 47

50. Tamanho: É um restaurante de dois andares que tem um espaço amplo. Número de mesas: O local possui aproximadamente 50 mesas Área de espera: Fica no andar superior, uma espécie de barzinho com jogos de fliperama para passar o tempo, porém se cobra por utilização das máquinas ou pelo consumo das bebidas. Cozinha: É uma área pequena, porém bem organizada. Estacionamento Próprio: Conta com um estacionamento em frente. Conveniado: Não possui Decoração: As paredes são todas de tijolinhos, grandes gravuras em branco e preto dos astros do rock formam o clima Rock’n’Roll. Conforto Assentos: Possui cerca de 150 lugares Ambientação: O ambiente é descontraído, bem limpo e organizado, O Rock’n’roll burguer teve inicio em 2012 e sua única loja esta localizada na Rua Augusta em São Paulo. Com uma decoração rustica, máquinas de pinball e muitas fotos de grandes ídolos do rock espalhadas pelo ambiente, nos remete ao clima rock’n’Roll. Os cardápios normalmente ficam pendurados na parede ou num folheto e os hambúrgueres são feitos de forma artesanal, utilizando receitas de lanchonetes norte americanas. Produto: Localização: Rua Augusta, 538 - Consolação - São Paulo - SP 48

51. Bebidas Sucos: Polpa de fruta: Acerola, manga, goiaba, uva, caju e morango Natural: Laranja, abacaxi, limão e maracujá Refrigerantes: De lata, com grande variedade Alcoólicos: Tem cervejas, chopp, vodkas, saquê, caipirinhas, whiskies, tequilas Variedade: Smirnoff Ice, Pisco Capel, Steinhager Schillicthe, águas, H2OH e Ice Tea Qualidade: Todas as bebidas são de marcas conhecidas, e que muitas pessoas consomem Sobremesas: Rock ‘N’ Roll Ice Cream, High School, Sweer Child O’Mine, David Brownie, Tortas de Maça com Sorvete de Creme, Churros com Doce de Leite e Nespresso Serviços Quantidade de garçons: de 7 a 10 garçons, dependendo do dia. Qualidade dos garçons: Atenciosos, prestativos, atendem com educação todos os clientes. totalmente decorado com fotos exclusivas de astros do Rock n Roll. Músicas temáticas dos anos 70/80, ambiente lúdico e totalmente voltado para os amantes do Rock n Roll daquela época. Ar condicionado: Sim. Possui Cardápio Entradas: Batata frita e onion rings e tem a opção de poder escolher um dos combos com hambúrguer + entrada + refrigerante ou cerveja. Variedade: O restaurante conta com pratos de salada para quem é mais light, chili com nachos, tem os hambúrgueres, Milk shakes, sucos e refrigerantes dos mais variados sabores. Qualidade: Os produtos utilizados são das melhores marcas, a forma que o lanche é feito, hambúrgueres gostosos e de qualidade e nos sites de pesquisas eles são elogiados, a grande parte das pessoas gostam dos lanches. Especialidades: Clash Burger: hambúrguer, Tremendão, Star Dust, Fat Elvis, e uma opção vegetariana: Indie Burger: hambúrguer 49

52. Qualidade: Possui uma boa estrutura, mas não possui tematização ao contrário de outras hamburguerias concorrentes. Asseio: É bem higienizado e não possui mau cheiro. Preços Preço médio dos pratos: Partem de R$16,00 á R$30,00 Preço médio das bebidas: Sucos: R$5,80 Refrigerantes: R$4,90 Alcoólicos (vinhos, cerveja): Vende apenas cerveja, e os preços partem de R$4,90 á R$5,80 Preço médio das sobremesas: Possui apenas uma sobremesa no cardápio no valor de R$9,00 Preço médio das entradas: Possui entradas individuais que custam de R$ 8,00 á R$ 15,00 cada: as opções são batata frita e onion rings. Formas de pagamento Cheque: Não aceita pagamento em cheque Cartões de crédito: Sim aceita, Diners, Elo, MasterCard, Visa Tickets: Sim aceita estes, Alelo, Sodexo Pass, Ticket Restaurante Eletrônico Segurança: O estabelecimento atende todos os parâmetros exigidos pela prefeitura de São Paulo, destacando que possui acesso para deficiente. Possui todas as licenças, tais como: ANVISA, corpo de bombeiros, alvarás de funcionamento e etc. Status: Garantir ao cliente a sensação de voltar nos anos 70/80. Sistema de atendimento: Quando cliente entra no restaurante se depara com diversas mesas e cadeiras e ao fundo avista a cozinha, e atrás do balcão vê o caixa, de modo que é necessário dirigir-se até lá fazer o pedido. No Rock’n’Roll o cliente chega, escolhe o pedido no cardápio que fica na parede ou num folheto, pede no caixa e o garçom leva até sua mesa. Mesmo esquema das grandes redes de fast-food, a proposta da hamburgueria é oferecer hambúrgueres caseiros e com receitas tradicionais norte-americana, e em casos de reservas o cliente é dirigido pelo garçom até a mesa escolhida. Sanitários Quantidade: Possui no total dois banheiros femininos e dois banheiros masculinos; Existe no térreo e no primeiro andar. 50

53. Sinalização externa: A fachada é rústica, sofisticada e bem iluminada ao mesmo tempo, com a maior parte de vidro, podemos ver a hamburgueria inteira pelo lado de fora. Placa externa: Possui uma placa bem grande com o logo sinalizando que ali é o estabelecimento Rock Roll Burguer Nome (facilidade de memorização): Segundo pesquisas com enquetes o fato de carregar sua essência como próprio nome de restaurante, facilita essa memorização para os amantes de Rock Roll e até mesmo para clientes que não fazem parte deste grupo de segmento Política de Descontos: Parceria com o groupon e Clientes que fazem reserva recebem 30% de desconto. Distribuição/Vendas Acessibilidade do Local Transporte Urbano: É possivel ir ao local com o transporte público, todos tem acessibilidade Transporte Particular: É possivel chegar ao local com o transporte particular Comunicação Veiculação em guias: Tem presença em guias sobre hamburguerias e sua reputação é muito boa por sinal. Presença na mídia: Participação seria de 70%, possui uma boa reputação em alguns catálogos sobre lanches, muitos seguidores na página do facebook, existe uma grande parcela de recomendações positivas de seus clientes, porém no instagram sua participação é baixa e a participação dos seguidores é mínima. Referências de personalidades famosas: As referencias do restaurante partem do Rock Clássico, das figuras de artistas famosos como Elvis. 51

54. Produto: Localização: A Twelve burger está localizada na região da Lapa – SP, na rua Pio XI, 230 Alto da Lapa. Tamanho: O local possui um espaço aconchegante, familiar e para os jovens que gostam de se reunir. Voltado para os anos 50, o ambiente é totalmente temático. Número de Mesas: O local possui aproximadamente 70 mesas, sendo algumas na área interna e outra na parte externa. Área de espera: Não há informações sobre a área de espera, mas o que tudo indica, são feitas reservas antecipadamente, ou então é feita uma fila de espera do lado de fora da Loja. Cozinha: A cozinha é localizada numa área específica, no centro da Lanchonete tem um bar temático onde são preparadas as bebidas, os Milk’s shakes, bebidas quentes e sobremesas. Estacionamento: Possui estacionamento próprio e gratuito no local. Decoração: Totalmente voltada aos anos 50 e com a temática dessa época, tais como: as mesas, os estofados, o uniforme dos garçons, as músicas que são tocadas na Jukebox, os quadros das estrelas da época, ex: Elvis Presley e etc. Fundada nos anos 70, a Twelve Burguer era uma conhecida lanchonete localizada no Bairro da lapa que reunia os jovens. A lanchonete foi fechada e teve sua reinauguração em 2010, a ideia era montar uma lanchonete bonita, aconchegante e inspirada nos anos 50. O lugar é um ambiente saudosista principalmente para os antigos moradores do bairro da Lapa. A lanchonete serve sanduíches, milk-shakes, omeletes e até café. 52

55. Bebidas: Dos mais simples, como: água, refrigerantes. Até aos mais especiais, como: Chopp, cervejas diversas, drinks, licores, milks shakes de diversos sabores, vitaminas e sucos variados. Sobremesas: As sobremesas são diversas, desde a simples taça de sorvete, até o petit gateau, mousse, waffle com nutella, cheese cake e salada de frutas. Serviços Quantidade de garçons: Não foi possível localizar a quantidade de garçons na Loja. Segurança: O local é seguro e atende as exigências dos órgãos estaduais, tais como: vigilância sanitária, corpo de bombeiros, acesso para deficientes, licenças, e alvarás de funcionamento. Status: Trazer ao cliente a visão de como era nos anos 50, como era a temática, as vestimentas, e atender ao lúdico e entreter o cliente; Sistema de atendimento: O quadro de funcionários é composto por: hostess, garçons, chapeiros, caixa e gerência. Serviços de delivery: O local tem um serviço de delivery das 11:30 até ás 00:00 horas e é cobrado a taxa de entrega conforme área de cobertura. Ambientação: Chão é em xadrez, no meio do restaurante tem uma lambreta da época, tem vitrines com uma coleção de bonecas dos anos 50/60 e etc. Ar condicionado: Sim, possui! Cardápio: Diversas entradas diferenciadas, tais como: as fritas twelve, fritas twelve especial (parmesão e bacon) onion rings, superman (porção de filet mignon, palitinhos de cebola e molho rose) e outras opções. Variedades: O cardápio conta com diversas opções de sanduíches, desde os vegetarianos, até os mais sofisticados. Pensando nas pessoas saudáveis, que não querem exagerar, o cardápio também possui diversas opções de saladas. Qualidade: Baseado em uma pesquisa feita através da fanpage no facebook da loja, inúmeras pessoas que foram até o local se sentiram a vontade, gostaram do ambiente, e elogiaram cada detalhe. Especialidade: A especialidade da casa são os hambúrgueres, pois as pessoas visitam o ambiente por conta dos tradicionais sabores e até os mais requintados. 53

56. Presença na mídia: A lanchonete possui Fan Page no Facebook, possui também uma conta no Instagram, além dos outros meios de comunicação como o site. Sinalização externa: Placas com identificação de atendimento preferencial Área externa: Grande fachada identificando o restaurante, letreiro grande com LED, e muito bem colorido e objetivo. Nome: Nome Twelve é dado por causa da primeira versão da hamburgueria, que era localizada na rua 12 de Outubro na lapa. Ambiente para eventos e comemorações: Na parte externa é possível reservar até 50 pessoas para aniversários, eventos corporativos e etc. Sanitários: Um banheiro masculino e um banheiro feminino. Ambos bem higienizados e temáticos. Preços Preço das entradas: de R$ 9,50 até R$ 45,00 Preço dos pratos: de R$14.00 até R$39,00 Preço das bebidas: de R$4,80 até R$22,00 Preço das Sobremesas: de R$10,40 até R$26,10 Formas de Pagamento: Dinheiro, débito e crédito. Acessibilidade do local: Fácil acesso quanto transporte público, quanto particular, bem localizado e com estacionamento gratuito. Comunicação: Parceria com guias de hamburguerias e restaurantes. Promovendo o local segundo avaliação das pessoas que já foram. 54

57. 65.1 TABELAS ANALÍTICAS COMPARATIVA

58. 65.2 Tabela Comparativa.

59. FASE 3 Análise da Comunicação 66

60. 1. Quais as campanhas realizadas nos últimos 3 anos? • Happy Hours Johnny Rockets • Novidades Johnny Rockets • Campanha 50% de desconto As de grande sucesso do ano passado foi a ação “Johnny Rockets & CVC levam você a lugares incríveis” e do dia das mães onde os clientes em todas as unidades tiravam fotos vestidos com aparatos e revelava na hora à foto e também ganhava caixa de chocolate Reeses da Hersheys. 67

61. 2. Quais foram as ferramentas de comunicação e ações que fizeram parte da campanha? On e Off (Mega banners, algumas rádios do interior de SP, UOL, outdoors, Redes sócias diversas, mídias internas em shoppings. 3. Existe algum elemento que se repete nas campanhas? Não. Geralmente as Campanhas são sempre feitas por agências diferentes. A ideia é sempre trazer algo novo. Só é mantida a comunicação padronizada na maneira como falam com o público, principalmente no facebook e site. Esta comunicação é sempre feita de forma cordial e buscando sempre transmitir aos clientes uma relação de proximidade/amizade, em outras palavras podemos dizer que é de forma descontraída e jovem, , o que se mantém nas redes sociais e web site. No web site sempre tem anúncios de promoções e as principais informações sobre a empresa, já no facebook possui 229.961 seguidores e são feitas postagens diariamente de lanches, o mesmo se repete no instagram e no twitter. 68

62. 69 Os seguidores das páginas são clientes fiéis e não fiéis que curtem e comentam as postagens elogiando a hamburgueria, o que motiva ainda mais os administradores da página a postar diariamente para ter uma base sobre a opinião do cliente. 4- Quais os pontos fortes e fracos das campanhas? Geralmente as Campanhas direcionadas ao público infantil e adolescentes tem um maior engajamento e um resultado mais expressivo. Campanhas de entradas dos plates e bebidas alcoólicas tem uma certa resistência, acreditamos que isso ocorra em função do público e a maneira como eles enxergam a empresa. 5- Elementos da comunicação: cores, formas, personagens? Certamente as cores bases são: Vermelho, amarelo e azul. Utilizam formas mais circulares, com mais silhueta. Como personagem tem o Rockets e sua turma, veja abaixo:

63. 70 6. Quais são as principais peças da campanha?

64. Se promove por meio de matérias para sites de culinária e criticas gourmet e com parcerias promocionais com o groupon. • Rock n Roll Burguer Usa meios online para se comunicar com o consumidor, tais como: site, facebook, twitter e instagram. Mantém relacionamento com os consumidores insatisfeitos pelo reclame aqui, tendo 66.7% das reclamações atendidas. Sua ultima propaganda foi feita na rádio 89,1 ( A Rádio Rock) intitulada de Desafio do PH, no qual o ouvinte ligava e respondia perguntas relacionadas a hamburgueria, o prêmio era um Voucher no valor de R$50,00 para consumo no restaurante. • Twelve Burger Usa meios online para se comunicar com o consumidor, tais como: site, facebook, twitter e instagram. Não tem reclamações no site reclame aqui. Usa o Facebook como ferramenta chave para propagandas e relacionamento com o consumidor, para se promover usa as criticas gourmet e faz parcerias com sites de promoções como o Groupon e Peixe Urbano. ’ 7. Pontos importantes da comunicação dos concorrentes? • The Fifties Usa meios online para se comunicar com o consumidor, tais como: site, facebook, instragram e twitter. Além da comunicação direta com o consumidor, usa esses meios para divulgar novos lanches e promoções. Não mantem relacionamento com o consumidor pelo reclame aqui, apenas 25.8% das reclamações feitas obtiveram respostas. A ultima propaganda feita foi no ano de 2014 com a parceria da Kibon e do site Gira Mundo, intitulada de ‘ Gentileza gera sobremesa’’ afim de arrecadar fundos para a compra de cadeiras de rodas, a peça foi veiculada no youtube. • Zé do Hambúrguer Usa meios online para se comunicar com o consumidor, tais como: site, facebook e instagram. Mantem contato rápido pelo facebook. Não mantém relacionamento com o consumidor pelo reclame aqui, nenhuma reclamação foi respondida desde 2014 até 2016. 71

65. FASE 4 Análise dos Consumidores 72

66. ANÁLISES DOS CONSUMIDORES 1. Dados Demográfico Participação nos gastos em FoodService do consumo no Brasil por região: • 56,4% região Sudeste • 17,6% região Nordeste • 13,4% região Sul A presença na região nordeste e no interior ainda é tímida. 2. Dados psicográficos Segundo pesquisas, mais de ¼ das refeições no Brasil são feitas fora do lar, nos grandes centros urbanos passa de 1/3. Podemos levar em consideração os seguintes fatores para a procura por Food Service: aumento da agitação e correria diária, que resultam na falta de tempo para preparação de comida em casa; busca por maior conveniência em ter refeições prontas; maior participação das mulheres na população economicamente ativa e aumento de pessoas morando sozinhas. 3. Grau de conhecimento do cliente em relação ao consumidor O grau de conhecimento é médio, demonstra ter um conhecimento básico sobre seus clientes, mas existe uma falta de comunicação muito grande com cliente, influenciando o declínio de vendas. 73

67. 4. Diferenças entre decisores, influenciadores, compradores e usuários Segundo Diretora de Marketing Nacional Vanessa Tomaz: • O influenciador Os influenciadores do Johnny Rockets são os clientes fiéis que indicam a hambúrgueria para amigos e conhecidos. • O decisor Os decisores são aqueles que que escolhem o Johnny Rockets por conta da temática, o ambiente e tradição. • O comprador/ usuário Os consumidores em sua maioria também são influenciadores, pois levam seus amigos para partilharem de momentos únicos, o que reforça a fidelidade do público consumidor. 5. Razões de compra e não compra As razões de compras são pela exclusividade dos produtos por serem artesanais, pelo atendimento, por ser um atendimento diferenciado voltado totalmente ao cliente e também pela temática e descontração do ambiente, que possui músicas e danças. As razões de não compra é principalmente pela demora de servirem os clientes nas mesas, após o pedido ser feito. Essa demora ocorre por que todos os funcionários param o que estão fazendo em 30 em 30 minutos para a famosa dança com o cliente, momento muito elogiado pelos clientes porém que gera atrasos nos pedidos. 74

68. 6. Hábitos e formas de uso Segundo pesquisas da diretoria de marketing do Johnny Rockets, constatou-se que a movimentação da loja durante a semana é mais intensa a partir do meio dia. Porém de sexta-feira e finais de semana são os dias de maior fluxo de clientes acompanhados de suas famílias durante a hora do almoço, entretanto a rede percebe que, durante a noite a movimentação começa a cair um pouco, mas o local ainda continua com um número significativo de clientes. Grande parcela do consumidor do Johnny Rockets prefere comer na própria hamburgueria, até por que os clientes ficam encantados com o momento da dança dos funcionários que é o ponto forte da marca, lembrando que o cliente pode levantar-se e dançar também, os clientes também são fisgados pela ambientação lúdica do local. 7. Volume e frequência da compra A média de clientes do Johnny rockets ao mês é cerca de 115.000, e ao feriados e fins de semana chega a cerca de 9800 pessoas, desde crianças até idosos. Pode-se ter uma ideia da freqüência do cliente, através de uma pesquisa realizada pela agencia Ativa, que entrevistou 199 pessoas em um período de 8 dias, desses entrevistados cerca de 35% disseram que costumam freqüentar a hamburgueria aos sábados e domingos durante o jantar, e cerca de 22% disseram freqüentar o Johnny Rockets várias vezes ao mês, devido a qualidade do lanche e o atendimento. A relação entre o Johnny rockets e o cliente reforça cada vez mais esta frequencia/presença; Esta relação é sempre cordial e preza pelo respeito e atenção aos clientes, sempre deixam em 75

69. evidência que o seu maior objetivo é fazer com que todos se divirtam enquanto estão dentro da hamburgueria. No inicio de sua trajetória aqui no Brasil os clientes eram recebidos com um grande olá pela recepcionista porém trocaram este cumprimento por um boa noite/boa tarde e é um prazer recebê-los, para adaptar-se a cultura brasileira e atender da melhor forma possível, por que alguns clientes ficavam de certa forma constrangidos, então para o bem de todos decidiram mudar. 8. Relacionamento com a marca A comunicação da marca Johnny Rockets Brasil com seus consumidores é feita atualmente de forma online, usando: site, facebook , instagram e twitter. A comunicação é feita de forma descontraída, que é característica da marca e a interação com o consumidor é rápida. Também usa as redes sociais para promover a marca, apresentando lanches e sobremesas. Também mantem relacionamento com os clientes no reclame aqui, tendo 100% das suas reclamações atendidas, com 90.5% de soluções das reclamações feitas e com 81% de satisfação pós reclamações. Também usa de parcerias para captar clientes por meios de pacotes promocionais no groupon e peixe urbano. O relacionamento da marca com o cliente é descontraído e jovem, mas sempre mantendo a cordialidade, o que se mantém nas redes sociais e web site; No web site sempre tem anúncios de promoções e as principais informações sobre a empresa, lá o cliente pode se informar e tirar dúvidas sobre os produtos ou horários, já no facebook possui 229.961 seguidores e são feitas postagens diariamente de lanches e bebidas , o mesmo se repete no instagram e no twitter, porém, neste caso os clientes utilizam está rede social para comentar sobre seus gostos e opiniões por exemplo, sobre a satisfação, sobre lanches oferecidos, sobre atendimento, dentre 76

70. outros serviços oferecidos pelo Johnny Rockets, sendo assim, as redes sociais são a ferramenta que mais aproxima o cliente com a marca, pois lá existe uma relação mais intensa de proximidade por que o cliente opina a respeito das postagens sobre o local, no entanto há casos em que este cliente não é respondido de imediato. 9.Relacionamento com os concorrentes A Johnny Rockets acredita na concorrência leal e sempre mantendo uma relação profissional, de respeito e cordialidade com os concorrentes.Seguindo as seguintes ações: evitar condutas que possam ser interpretadas como anticompetitivas, monopolistas ou, de qualquer forma, contrárias às leis internacionais, nacionais ou locais que controlam as práticas competitivas de mercado, trocar informações somente para alcançar objetivos comuns, garantindo o sigilo dessas informações. Mantendo uma disputa amigável com os concorrentes e sempre buscando novas formas de inovação, chamando atenção para a qualidade dos produtos oferecidos e trabalhando com total dedicação e carinho para os nossos consumidores fazendo cada momento único e especial para quem entra em uma de nossas lojas. 10. Outras informações relevantes Fica evidente ao observarmos o crescimento do mercado de Food Service entre 2011 e 2014, que saiu de R$ 121 bilhões para R$ 157 bilhões, crescimento médio anual acima de 9%. A evolução do segmento demonstra forte correlação com o crescimento do PIB, Varejo, Renda, Emprego e Confiança, o que nos permite projetar a sua evolução para os próximos anos, que deve alcançar o patamar de R$ 230 bilhões em 2019, crescimento médio anual de 8%. 77

71. ETAPA 3 Análise Macroambiente 78

72. Tabela 2 Forças Externas - Macroambiente 1. Forças Demográficas Zona Oeste: Alto de Pinheiros, Barra Funda, Butantã, Itaim Bibi, Jaguara, Jaguaré, Jardim Paulista, Lapa, Morumbi, Perdizes, Pinheiros, Raposo Tavares, Rio Pequeno, Vila Leopoldina e Vila Sônia Região Oeste – Geral Sexo: 47% homens – 53% mulheres Idade: 40,7 (média) Renda familiar: 16% até 2 salários mínimos 13% de 2 a 3 salários mínimos 18% de 3 a 5 salários mínimos 20% de 5 a 10 salários mínimos 15% de 10 a 20 salários mínimos 8% de 20 a 50 salários mínimos 2% mais de 50 Classes Sociais: A: 14% B: 45% C: 35% D: 6% E: 0% 79 Perfil dos moradores (Morumbi, Perdizes, Pinheiros, Raposo Tavares, Rio Pequeno, Vila Leopoldina, Vila Sônia) Morumbi Sexo: 51% Homens - 49% mulheres Idade: 37,5 (média) Renda familiar: 27% até 2 salários mínimos 16% de 2 a 3 salários mínimos 19% de 3 a 5 Classes sociais: A: 12% B: 32% C: 44% D: 10% E: 1% Perdizes Sexo: 46% homens – 54% mulheres Idade: 42,6 (média) Renda Familiar: 16% de 3 a 5 salários mínimos 27% de 5 a 10 salários mínimos 22% de 10 a 20 Classes Sociais: A: 19%

73. B: 60% C: 18% D: 3% E: 0% Perdizes Sexo: 46% homens – 54% mulheres Idade: 42,6 (média) Renda Familiar: 16% de 3 a 5 salários mínimos 27% de 5 a 10 salários mínimos 22% de 10 a 20 Classes Sociais: A: 19% B: 60% C: 18% D: 3% E: 0% Pinheiros Sexo: 44% homens – 56% mulheres Idade: 44,9 (média) Renda familiar: 10% de 3 a 5 salários mínimos 26% de 5 a 10 salários mínimos 25% de 10 a 20 salários mínimos 80 Classes sociais: A: 21% B: 57% C: 19% D: 2% E: 1% Raposo Tavares Sexo: 50% homens – 50% mulheres Idade: 35,6 (média) Renda familiar: 29% até 2 salários mínimos 26% de 2 a 3 salários mínimos 18% de 3 a 5 salários mínimos Classes sociais: A: 4% B: 34% C: 50% D: 10% E: 1% Rio Pequeno Sexo: 49% Homens – 51% mulheres Idade: 37,2 (média) Renda familiar: 32% até 2 salários mínimos

74. 14% de 2 a 3 salários mínimos 23% de 3 a 5 salários mínimos Classes sociais: A: 3% B: 29% C: 57% D: 10% E: 0% Vila Leopoldina Sexo: 48% homens – 52% mulheres Idade: 39,2 (média) Renda familiar: 15% até 2 salários mínimos 14% de 2 a 3 salários mínimos 17% de 5 a 10 salários mínimos 19% de 10 a 20 salários mínimos Classes sociais: A: 21% B: 44% C: 31% D: 4% E: 1% Vila Sônia Sexo: 48% homens – 52% mulheres 81 Idade: 38,8 (média) Renda familiar: 17% até 2 salários mínimos 16% de 2 a 3 salários mínimos 23% de 3 a 5 salários mínimos Classes sociais: A: 13% B: 39% C: 41% D: 6% E: 0%

75. 82 Programas - lazer

76. Região Metropolitana de SP Os municípios que compõem a RMSP são: Arujá, Barueri, Biritiba-Mirim, Caieiras, Cajamar, Carapicuíba, Cotia, Diadema, Embu das Artes, Embu-Guaçu, Ferraz de Vasconcelos, Francisco Morato, Franco da Rocha, Guararema, Guarulhos, Itapevi, Itapecerica da Serra, Itaquaquecetuba, Jandira, Juquitiba, Mairiporã, Mauá, Mogi das Cruzes, Osasco, Pirapora do Bom Jesus, Poá, Ribeirão Pires, Rio Grande da Serra, Salesópolis, Santa Isabel, Santana de Parnaíba, Santo André, São Bernardo do Campo, São Caetano do Sul, São Lourenço da Serra, São Paulo, Suzano, Taboão da Serra e Vargem Grande Paulista. Principais cidades: São Paulo- Capital São Bernardo População Total (2010 IBGE): 765.463 População por faixa etária Até 3 anos: 39.187 (5,10%) 4 a 10 anos: 72.191 (9,40%) 11 a 14: 47.166 (6,20%) 15 a 19: 59.675 (7,80%) 20 a 29: 140.617 (18,40%) 83 30 a 59: 328.068 (42,9%) 60 anos e mais: 77.838 (10,20%) Sem Informação: 721% (0,10%) Homens: 369.926 Mulheres: 395.837 Renda per Capita (2010): R$ 944,67 Osasco População em 2013: 691.652 habitantes Município possui 60 bairros, divididos em regiões: Norte, Sul e Central Idade: 0 a 14: 22,2% 15 a 29: 26,7% 30 a 44: 24,4% 45 a 59: 16,9% 60 a 74: 7,4% Acima de 75 anos: 2,3% Jovens de 15 a 29 anos compõem o maior contingente populacional de Osasco. Distribuição da população por idade em 2010 – Censo Demográfico – IBGE Sexo: 52% mulheres – 48% homens

77. Faixa de Renda Familiar Per capita Hábitos: Proporcionalmente, por população, Osasco tem mais shoppings que a capital paulista o que faz com que a frequência seja maior. Isso se deve ao grande público consumidor de classe média 84 Santo André População: 676.407 Homens: 324.458 Mulheres: 351.949 Fonte: Censo 2010/IBGE. Elaboração: DISE/SOPP/PSA

78. 85 Idade Renda familiar: R$ 2.205,00 Diadema População: 386.089 Homens: 186.803 Mulheres: 199.286

79. 86 Renda familiar: R$ 1052,00 Mogi das Cruzes População estimada 2015 (IBGE 2010): 387.779 Homens: 188.857 Mulheres: 198.922 Idade Guarulhos População estimada 2015 (IBGE 2010): 1.324.781 Homens: 595.043 Mulheres: 626.936 Idade

80. 87 Renda familiar Na cidade, 58,5% da população tem renda domiciliar per capita de R$ 2.688,97. Outra parcela de 18,9% possuem renda de R$ 868,04, seguidos de 11,6% com renda de R$ 533,33. Há ainda duas faixas com rendas mais baixas: a de 7,4% da população com renda de R$ 340,75, e outros 3,6% com renda de R$ 163,46. Suzano População estimada 2015 (IBGE 2010): 262.480 Homens: 128.694 Mulheres: 133.786 Idade

81. 88 Renda familiar: Não localizada Barueri População estimada 2015 (IBGE 2010): 240.749 Homens: 117.051 Mulheres: 123.698 Idade Renda familiar: média de 3,28 salários mínimos

82. 89 Cotia População estimada 2015 (IBGE 2010): 201.150 Homens: 98.455 Mulheres: 102.695 Idade Renda familiar: 4,5 salários mínimos

83. 90 Região Sul 1 Campo Belo, Cursino, Ipiranga, Jabaquara, Moema, Sacomã, Saúde e Vila Mariana Região Sul 2 Campo limpo, Capão Redondo, Cidade Ademar, Cidade Dutra, Grajaú , Jd Ângela, Jd São Luís, Marsilac, Parelheiros, Pedreira, Santo Amaro, Socorro, Vila Andrade CURSINO População: 109. 088 Idade:

84. 91 Renda familiar Ipiranga População (IBGE 2010): 6.376 Homens: 3.298 Mulheres: 3.078 Idade Até 1 sm 1 a 3 sm 3 a 5 sm 5 a 10 sm mais que 10 sm 4.708 8.898 10.890 24.250 53.331

85. 92 Renda familiar Jabaquara População: 212.504 Renda Familiar (média): R$ 3.127,73 Sacomã População: 248.997 Até 1 sm 1 a 3 sm 3 a 5 sm 5 a 10 sm mais que 10 sm 4.374 10.914 12.183 23.461 47.930 População de 0 a 9 anos: 32.284 habitantes População de 10 a 14 anos: 18.377 habitantes População de 15 a 19 anos: 18.164 habitantes População de 20 a 29 anos: 46.374 habitantes População de 30 a 59 anos: 105.308 habitantes População com 60 anos ou mais: 28.491 habitantes Renda Salarial Saúde População: 130.780 Renda Salarial Vila Mariana População: 112.952 Renda Média: R$ 3.541,62 Até 1 sm 1 a 3 sm 3 a 5 sm 5 a 10 sm mais que 10 sm 12.534 28.754 34.530 67.729 84.736 Até 1 sm 1 a 3 sm 3 a 5 sm 5 a 10 sm mais que 10 sm 2.711 3.638 7.094 18.903 85.713

86. 93 Região Centro Oeste Jd. Goiás - Goiânia População: 11.851 Homens: 5.581 Mulheres: 6.270 Idade: Não localizado Renda Familiar: Não localizado Bauru População (IBGE 2010): 343.937 Homens: 166.649 Mulheres: 177.288 Idade: Renda Familiar: Não localizado

87. 94 Ambiente Demográfico: No Brasil, um terço da população costuma comer fora de casa. Em dez anos, esse percentual passou de 25% para 33%. Esse crescimento ocorre de maneira diferenciada em relações a regiões e classes sociais. O gasto com as refeições aumentou para a maior parte da população (58%) com destaques para: Classes Sociais: As Classes que mais comem fora de casa são as classes A e B com o percentual de 63%. Em segundo lugar a classe C tem o percentual de 46%. Classes D e E comem fora de casa, sendo 42,9% Idade: A faixa etária das pessoas é de 18 a 24 anos (63%) e 45 a 55 anos (62%) Sexo: 56% dos que saem para comer são homens e 42% mulheres. Hábitos: O almoço é a principal refeição realizada fora de casa (71%), considerando todas as classes, idades e sexos. A constituição familiar também acaba influenciando na opção pelas refeições fora de casa. As famílias sem crianças costumam almoçar e jantar fora com mais freqüência. De acordo com dados da GFK, 63% das famílias sem crianças costumam almoçar fora mais de uma vez por semana, enquanto entre as famílias com crianças 54% optam por comer longe de casa. Jantar fora mais de uma vez por semana é comum para 46% das famílias sem crianças e para 35% das com crianças. Não foram encontradas unidades da Johnny Rockets nas regiões: Sul do Brasil (Santa Catarina, Curitiba, Paraná, Rio Grande do Sul) e nordeste (Bahia, Pernambuco e etc.) Fonte: Folha de SP Especial – 2008 – DNA Paulistano 4375 entrevistados entre 24 e 25 de abril com pessoas com mais de16 anos. O levantamento foi feito por 144 profissionais, entre os quais, 65 pesquisadores. Média de 300 entrevistados por cidade

88. 2. Forças Econômicas Com o aumento da inflação a refeição na rua se torna mais cara devido aos custos dos estabelecimentos, como aluguel e energia. Com a alta do dólar produtos como farinha de trigo, utilizada na fabricação de pães também teve aumento nos preços, tornando os lanches mais caros. O Brasil produz apenas metade do trigo, a outra metade é importada, sendo afetado diretamente pela valorização do dólar. Com esse aumento nos produtos o hábito dos brasileiros também começa a ser alterado para obter uma economia no orçamento familiar, mudando seus hábitos alimentares. Quem antes comprava lanches em redes de fast food, por exemplo, hoje prepara sua alimentação em casa. Segundo pesquisa feita pela MINTEL (multinacional fornecedora de inteligência, mídia e mercado), 33% dos entrevistados afirmam que de um ano para cá estão gastando menos com alimentação fora de casa. Fontes: http:g1.globo.com/economia/noticia/2016/02/1-em-cada-3-brasileiros-reduziu-gasto- com-refeicao-fora-de-casa-e-lazer.html http://www.infomoney.com.br/minhas-financas/consumo/noticia/4228134/coisas-que-voce- deve-parar-gastar-dinheiro http://www.biotrigo.com.br/noticias/index.php?id=691 http://g1.globo.com/economia/noticia/2015/01/inflacao-dos-alimentos-em-10-anos-chega-100- segundo-ibge.html 95

89. 3. Forças Naturais Desde 2014 o Brasil está passando por uma crise de hídrica, onde com a escassez de água, pouco volume é formado e um dos impactos mais visíveis é na agricultura, pois sem a chuva o pasto é prejudicado, aumentando as despesas para alimentar o rebanho, isso faz com que também a hidrelétrica não consiga gerar energia o suficiente para abastecer um país continental como o Brasil. Um restaurante que trabalha com produtos artesanais e necessita de água para o crescimento, que trabalha com máquinas industriais e necessita de energia elétrica como o Johnny Rockets é muito prejudicado. Existem impactos ambientais negativos decorrentes, como a contaminação química por defensivos agrícolas, desmatamento, perda de biodiversidade. Um dos impactos ambientais negativos mais relevantes, não só da pecuária, como também da agricultura, é a perda de solo, através da erosão. O processo erosivo provoca a degradação do solo, principalmente da sua camada orgânica, que também é a sua camada fértil, aumentando a necessidade de fertilização, o que pode acarretar em poluição dos lençois freáticos. A contaminação por agroquímicos é uma constante nas propriedades agrícolas e produzem impactos sobre a saúde humana, poluindo as águas, o solo e o ar, prejudicando a flora e a fauna. Fonte: http://www.licenciamentoambiental.eng.br/aspectos-e-impactos-ambientais-da-agropecuaria 4. Forças tecnológicas O Brasil já dispõe de uma boa base de conhecimento tecnológico, as empresas utilizam parte destas ferramentas em busca de aperfeiçoar cada vez mais a comunicação com os clientes, seja pela internet ou por algum item tecnológico que estreita esta relação. Como sabemos, atualmente, muitas pessoas utilizam seus aparelhos como smatphones, 96

90. computadores ou tablet, para facilitar suas vidas, na comunicação com diversas pessoas de qualquer estado, cidade e país, ou até mesmo com alguma empresa afim de saber sobre seu produto e serviço. Sendo assim vemos que a internet possibilitou as empresas a terem maior facilidade para desenvolverem APP’S gratuitos da marca; Pois sabemos que através de pesquisas disponibilizadas na rede, o número de download de APP’S baixados cresce cada vez mais, e justamente, grande parte desse número de download esta ligado a APP’S do ramo alimentício, por que estas pessoas o utilizam para pedir comida, verificar horários de funcionamento ou até mesmo realizar reservas. 5. Forças políticas Existe uma complexidade regulatória para o setor de bares e restaurantes. O chamado ambiente de regras e leis reúne obrigações legais que todo o empreendedor da área deve seguir. São elas leis sanitárias e trabalhistas; código de postura e zoneamento do município ( regras municipais); normas de segurança e bombeiros ( proteção e central de gás). Nela temos: • Vigilância sanitária Cuidados com o armazenamento dos alimentos , limpeza do ambiente, controle da saúde dos manipuladores (funcionários), critérios de avaliação para a seleção dos fornecedores de ingredientes e embalagens e as aéreas de exposição dos alimentos. • Licença de funcionamento • Código de defesa do consumidor • Tributações e encargos sociais • Leis trabalhistas 97

91. 6. Forças culturais As redes de Fast Food ganharam espaço rapidamente, aonde tinham os famosos combos (Refrigerante, batata e lanche), com o tempo as hamburguerias foram chegando ao mercado, com o mesmo estilo de combo, mas com um valor um pouco mais alto, mesmo assim as pessoas começaram a consumir nessas redes por se tratar de lanches mais artesanais, estilo de atendimento diferenciado. Porém a tendência no momento são os “Fast Food Saudável”, as pessoas tem mudado os seus hábitos alimentares, adquirindo um estilo de vida melhor, por isso essas comidas tem ganhado espaço. Também possui grande influência da cultura norte americana, aonde fast fods são bem valorizados, justamente pelo estilo de vida moderno, ande se buscar praticidade e rapidez até mesmo na hora de se alimentar. A cultura da comida rápida ganhou força em 1970 e tornou-se símbolo do capitalismo , durante a Guerra fria. Vale destacar também que esta modalidade de alimentação é muito antiga se considerarmos a prática de venda de alimentos nas ruas por meio de vendedores ambulantes (street food), prática essa milenar e global. Fontes: http://www.todamateria.com.br/fast-food/ http://www.hotcourses.com.br/study-in-usa/before-you-leave/cultura-fast-food-estados-unidos/ 98

92. Pontos Fortes Pontos Fracos Oportunidades Ameaças • Ambiente extrovertido, agradável, nostálgico e confortável • Bom atendimento e relacionamento com o consumidor • Variação no cardápio • Decoração temática e que diferencia dos outros • Lanches saborosos que atendem as expectativas • Não cumpre o tempo determinado para entrega dos pedidos • Não há divulgação nos principais meios de comunicação • Montagem dos lanches não condiz com as imagens • Não há grande fidelização do público • Valores não tão acessíveis • Crescimento do mercado alimentício • Aumento do número dos franqueados • Novas localizações • Grande demanda • Variedade de produtos oferecidos pela concorrência • Crise econômica • Preços mais acessíveis da concorrência • Forças naturais 99 Tabela 3 MATRIZ PFOA

93. 100 PESQUISA DE MERCADO

94. 1. Objetivo Primário • Avaliar a a aceitação do público em relação aos lanches • Perceber o que as pessoas falam em relação a demora que ocorre nas redes na hora de servir os lanches • Verificar qual a lembrança que as pessoa tem da marca 2. Objetivo Secundário Aceitação dos lanches: • Lanches mais vendidos • Qual o sabor de shake mais vendido • Conhecer hábitos de consumo do publico • Conhecer o que cada faixa etária consome Reclamações sobre a empresa nas redes sociais: • Rede social é a mais acessada para reclamação • Assunto sobre a empresa nas redes • Reclamação pertinentes • Comportamento do consumidor no pdv • Comportamento do consumidor durante a demora Lembrança da marca: • Preferência pela marca • Diferencial 101

95. 3. Público Alvo da Pesquisa Homens e Mulheres, de 16 ou mais de 38 anos, de todo estado de São Paulo. 4. Metodologia de Pesquisa Estudo com caráter quantitativo, que busca coletar dados através de uma pesquisa individual, com o intuito de apontar numericamente a freqüência e a intensidade do comportamento de cada entrevistado, buscando compreender o que cada um leva em consideração para escolher o local para comer e qual o seu grau de satisfação e conhecimento sobre a hamburgueria Johnny Rockets. 5. Método de Coleta de Dados Utilizamos a coleta pessoal através de questionários via on-line para alcançar uma parcela significativa de respostas por entrevistados, possibilitando a busca de informações sobre comportamento destes entrevistados de distancias diferentes dentro do estado de São Paulo. Observações: Entrevistamos apenas pessoas de todo o estado de São Paulo, pois com base nas respostas dos 199 entrevistados podemos ter estatisticas sobre as outras regiões do Brasil, pois as lojas da rede são padronizadas e utilizam a mesma perfomance de serviços. 6. Amostra da Pesquisa Amostragem: Homens e Mulheres pertencentes as classes B e C, com idade a partir de 16 ou mais de 38 anos, que sejam ou não clientes da hamburgueria Johnny Rockets. Técnica Amostral: Não aleatórias, cujo foi necessário um procedimento de seleção de elementos para que fosse possível o levantamento de dados de uma pequena parte da população. Entrevistamos clientes e não clientes da hamburgueria Johnny Rockets. 102

96. 8. Formúlario de Coleta de Dados 1. Nome: 2. Idade ( ) 16 a 26 ( ) 27 a 37 ( ) 38 ou mais 3. 3. Sexo ( ) Feminino ( ) Masculino 4. Estado Civil ( ) Solteiro ( ) Casado 5. Faixa Salarial ( ) R$ 880,00 à R$ 1200,00 ( ) R$ 1200,00 à R$ 2.000,00 ( ) R$ 2000,00 à R$ 3000,00 6. Você tem o costume de comer fora de casa ou prefere pedir via delivery? ( ) Prefiro sair para comer ( ) Prefiro pedir comida ( ) Prefiro cozinhar ( ) Nenhuma das opções 7. Qual é o principal fator que você leva em consideração para decidir o local para comer? ( ) Preço ( ) Atendimento ( ) Qualidade dos lanches ( ) Decoração do local ( ) Status da loja ( ) Não costumo comer fora de casa 8. Você costuma frequentar hamburguerias? Justifique sua resposta 9. Com que frequência você vai a uma? ( ) Diariamente ( ) Várias vezes por semana ( ) Uma vez por semana ( ) Várias vezes por mês ( ) Uma vez por mês ( ) Uma vez pelo menos ao ano ( ) Fui apenas uma vez ( ) Nunca visitei uma 10. Você já frequentou a hamburgueria Johnny Rockets? ( ) Sim ( ) Não 104

97. 11. Qual foi seu grau de satisfação geral do Johnny Rockets? ( ) Completamente satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Normal ( ) Insatisfeito ( ) Completamente insatisfeito ( ) Não posso opinar pois não conheço 12. Se você não está satisfeito, poderia nos dizer o motivo? 13. Como você conheceu o Johnny Rockets? ( ) Televisão ( ) Imprensa ( ) Rádio ( ) Internet ( ) Indicações ( ) Fiquei conhecendo através desta pesquisa 14. Quando você costuma frequentar o Johnny Rockets? ( ) Segunda à sexta - Almoço ( ) Segunda à sexta - Jantar ( ) Sábado e Domingo- Almoço ( ) Sábado e Domingo- Jantar ( ) Nunca frequentei 15. Você indicaria a um amigo? ( ) Sim ( ) Não ( ) Com certeza ( ) Provavelmente ( ) Não tenho certeza ( ) Com certeza não ( ) Sem dúvida nenhuma 16. Se a resposta anterior foi não, justifique o por quê. 17. Qual é o principal fator que o leva a perder o interesse de frequentar uma hamburgueria? ( ) Demora no atendimento ( ) Falta de limpeza ( ) Preço elevado ( ) Aspecto ruim dos lanches ( ) Falta de atenção com os clientes ( ) Outros ( ) Nunca fui a uma 105

98. 18. Os lanches são servidos quentes e frescos? ( ) Com certeza ( ) De jeito nenhum ( ) Fiquei satisfeito ( ) Fiquei insatisfeito ( ) Não posso opinar pois não frequentei 19. O cardápio tem uma ampla variedade? ( ) Com certeza ( ) De jeito nenhum ( ) Fiquei satisfeito ( ) Fiquei insatisfeito ( ) Não posso opinar pois não frequentei 20. Você acha que o preço é pertinente a qualidade oferecida? ( ) Com certeza ( ) De jeito nenhum ( ) Fiquei satisfeito ( ) Fiquei insatisfeito ( ) Não posso opinar pois não frequentei 21. O atendimento dos funcionários atende as expectativas? ( ) Com certeza ( ) De jeito nenhum ( ) Fiquei satisfeito ( ) Fiquei insatisfeito ( ) Não posso opinar pois não frequentei 22. O aspecto e o sabor dos lanches e bebidas atenderam as expectativas? ( ) Com certeza ( ) De jeito nenhum ( ) Fiquei satisfeito ( ) Fiquei insatisfeito ( ) Não posso opinar pois não frequentei 23. Que tipo de lanche do Johnny Rockets é de sua preferência? ( ) The original ( ) The Spicy Houston ( ) Bacon Cheddar ( ) Smoke House ( ) Route 66 ( )#12 ( ) Outros ( ) Não tenho um preferido 106

99. 24. Qual a bebida do Johnny Rockets é de sua preferência? Da cartela: ( ) The original ( ) Deluxe ( ) Super Deluxe ( ) Refrigerantes ( ) Chás ( ) Outros ( ) Não tenho uma preferência 25. Suas dúvidas ou reclamações foram respondidas rapidamente? ( ) Com certeza ( ) De jeito nenhum ( ) Fiquei satisfeito ( ) Fiquei insatisfeito ( ) Nunca tentei entrar em contato ( ) Ainda não tive problemas ou dúvidas 26. Quando você pensa em hamburguerias o Johnny Rockets é sempre sua primeira opção? ( ) Com certeza ( ) De jeito nenhum ( ) Talvez ( ) Ainda não conheço essa hamburgueria 27. Justifique a resposta anterior 28. O que mais você gostou na sua visita ao Johnny Rockets? ( ) Atendimento ( ) Comida e bebida ( ) Ambiente ( ) Dança dos funcionários ( ) De tudo ( ) De nada ( ) Nunca visitei 29. Se você não conhece a hamburgueria Johnny Rockets, possui interesse? ( ) Com certeza ( ) Não tenho interesse ( ) Quem sabe um dia ( ) A pesquisa me despertou o interesse ( ) Já sou cliente 107

100. 108 TABULAÇÃO E GRÁFICOS

101. 9. Tabulação e Gráficos 109 1. Nome 2. Idade

102. 110 3. Sexo

103. 111 4. Estado Civil

104. 112 5. Faixa Salarial

105. 113 6. Você tem o costume de comer fora de casa ou prefere pedir via delivery?

106. 114 7. Qual é o principal fator que você leva em consideração para decidir o local para comer?

107. 115 8. Você costuma frequentar hamburguerias? Justifique sua resposta 9. Com que frequência você vai a uma?

108. 116 10. Você já frequentou a hamburgueria Johnny Rockets?

109. 117 11. Qual foi seu grau de satisfação geral do Johnny Rockets?

110. 118 12. Se você não está satisfeito, poderia nos dizer o motivo? 13. Como você conheceu o Johnny Rockets?

111. 119 14. Quando você costuma frequentar o Johnny Rockets?

112. 120 15. Você indicaria a um amigo?

113. 121 16. Se a resposta anterior foi não, justifique o porquê. 17. Qual é o principal fator que o leva a perder o interesse de frequentar uma hamburgueria?

114. 122 18. Os lanches são servidos quentes e frescos?

115. 123 19. O cardápio tem uma ampla variedade?

116. 124 20. Você acha que o preço é pertinente a qualidade oferecida?

117. 125 21. O atendimento dos funcionários atende as expectativas?

118. 126 22. O aspecto e o sabor dos lanches e bebidas atenderam as expectativas?

119. 127 23. Que tipo de lanche do Johnny Rockets é de sua preferência?

120. 128 24. Qual a bebida do Johnny Rockets é de sua preferência? Da cartela:

121. 129 25. Suas dúvidas ou reclamações foram respondidas rapidamente?

122. 130 26. Quando você pensa em hamburguerias o Johnny Rockets é sempre sua primeira opção?

123. 131 27. Justifique a resposta anterior 28. O que mais você gostou na sua visita ao Johnny Rockets?

124. 132 29. Se você não conhece a hamburgueria Johnny Rockets, possui interesse?

125. 133 Infográficos

126. 136

127. ETAPA 4 DECISÕES ESTRATÉGICAS 78

128. Objetivo de Marketing : Aumentar as vendas em 20% durante dezembro/2016 à dezembro /2017. Período de campanha: 1 ano – dezembro 2016 à dezembro 2017. Posicionamento: Hambúrgueres artesanais e seus acompanhamentos, em um ambiente que remete o melhor dos anos 50/60. Objetivo de Comunicação: Informar ao público a existência da marca e de seus produtos, ressaltando atributos e benefícios. USP: A maior hamburgueria anos 50 do mundo. Reason Why: Ambiente lúdico que oferece aos seus clientes através das inúmeras lojas pelo mundo, o entretenimento temático dos anos 50/60 associado a qualidade dos produtos. Promessa Secundária • Junção equilibrada entre atendimento e ambientação • Cardápio • Jukebox nas mesas • Aniversariantes • Performance dos funcionários • Ambiente Retro • Entretenimento Público Alvo : Homens e mulheres pertencentes a classe social B e C de 25 a 35 anos Verba: 2.000.000.00 Praça: Sudeste: São Paulo (regiões : Sul, Oeste, Centro Oeste e Metropolitana). 98

129. 137 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

130. 138 http://www.todamateria.com.br/fast-food/ http://www.hotcourses.com.br/study-in-usa/before-you-leave/cultura-fast-food-estados- unidos/ http://www.licenciamentoambiental.eng.br/aspectos-e-impactos-ambientais-da- agropecuaria http://g1.globo.com/economia/noticia/2016/02/1-em-cada-3-brasileiros-reduziu-gasto- com-refeicao-fora-de-casa-e-lazer.html http://www.infomoney.com.br/minhas-financas/consumo/noticia/4228134/coisas-que- voce-deve-parar-gastar-dinheiro http://www.biotrigo.com.br/noticias/index.php?id=691 http://g1.globo.com/economia/noticia/2015/01/inflacao-dos-alimentos-em-10-anos- chega-100-segundo-ibge.html http://www.sdmetropolitano.sp.gov.br/portalsdm/sao-paulo.jsp http://www.osasco.sp.gov.br/seplag/perfil_social.html http://osascomidiablog.blogspot.com.br/2014/11/10-costumes-tipicos-de-um- osasquense.html http://www.saobernardo.sp.gov.br/a-cidade-em-numeros

131. 139 http://cidades.ibge.gov.br/xtras/temas.php?lang=&codmun=354870&idtema=16&search =||s%EDntese-das-informa%E7%F5es http://www.santoandre.sp.gov.br/pesquisa/ebooks/368073.PDF http://www.cidades.ibge.gov.br/painel/populacao.php?lang=&codmun=351380&search=sa opaulo|diadema|infogr%E1ficos:-evolu%E7%E3o-populacional-e-pir%E2mide-et%E 1ria http://www.diadema.sp.gov.br/dmp/comunicacao/Comunicacao/Site2/sumario_miolo_20 x26.pdf http://www.dgabc.com.br/(X(1)S(d0tsi3gd5lf5oufkzj0dtd0k))/Noticia/91335/renda-familiar -encolhe-3-8-no-grande-abc http://www.guarulhoshoje.com.br/portal/renda-domiciliar-per-capita-do-brasileiro-atinge- r -1-052-em-2014/ http://g1.globo.com/sp/mogi-das-cruzes-suzano/noticia/2015/09/em-20-anos-renda- capit a-em-mogi-das-cruzes-cresce-4313.html http://noticias.bol.uol.com.br/brasil/2012/10/07/confira-todos-os-distritos-e-bairros-da- zona-sul-de-sp.jhtm https://www.nossasaopaulo.org.br/observatorio/regioes.php?regiao=7&distrito=69 www.portaleducacao.com.br

132. 140

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