Service Desk Abwicklung in SAP CS

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Prozesse im Kundenservice mit SAP CS. Erklärungen bzgl. Servicemeldung, Meldungsarten, Meldungsstruktur, Objektinformationsschlüssel, Objektinformationen, Kataloge, Berichtsschema, Aktivitätenleiste, Lösungsdatenbank

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Service Desk Abwicklung in SAP CS

  1. 1. … einfach smarte Lösungen Anwenderschulung Service-Desk- Abwicklung in SAP CS Frank Ostwald
  2. 2. … einfach smarte Lösungen Initialisierung Planung Durchführung Abschluß Service- Desk- Abwicklung Vor-Ort- Service- abwicklung Ersatzteil- verkauf-/ versand Service- meldung Faktura Faktura Werkstatt- reparatur- abwicklung Reparatur- auftrag Meldungs- maß- nahme Service- auftrag Technische Rück- meldung Kunden- auftrag Lieferung Ressourcen- verbrauch Zeit Material Hilfsmittel Reisekosten SAP Aftermarket Sales and Service – Prozesse des Kundenservice
  3. 3. … einfach smarte Lösungen Servicemeldung Serviceauftrag Kunden- reparaturauftrag Kundenauftrag Beleg Merkmal Erfassung von Kunden- anfragen Planungs- werkzeug Kosten- sammler Faktura- relevanz Liefer- relevanz X = ja O = kann / teilweise X X X X X X X X XO SAP Aftermarket Sales and Service – Belege im Kundenservice
  4. 4. … einfach smarte Lösungen  Erfassung von eingehenden Kundenanfragen  Bereitstellung von Informationen zu  Kunde  Serviceobjekt  Verträgen  Garantien  Einleitung und Überwachung von Folgemaßnahmen  Technische Rückmeldung von Servicemaßnahmen  Zustandsbeschreibung eines Serviceobjektes  Dokumentation Service-Desk-Abwicklung – Funktionen der Servicemeldung
  5. 5. … einfach smarte Lösungen  Kundenmeldung  Der Kunde fordert eine Serviceleistung an  Tätigkeitsmeldung  Nachträgliche Erfassung einer durchgeführten Servicemaßnahme  Serviceanforderung  Generelle Anforderung einer Servicemaßnahme  Weitere frei definierbar Meldungsarten
  6. 6. … einfach smarte Lösungen Servicemeldung anlegen: Kundenmeldung + Erm. Maßn. Organisation Vertragsselektion Meldung 100123 S1 Status MOFN Auftrag Kunde / Ansprechpartner Maßnahmen AktionenPositionenMeldungskopf Technisches Objekt Ausführung Schadensbilder Objektteile Schadensursachen Klassifizierung Wer soll wann was tun? Was wurde wann getan? Meldungsstruktur
  7. 7. … einfach smarte Lösungen Meldung: Beispiel Servicemeldung
  8. 8. … einfach smarte Lösungen Meldung: Beispiel Vereinfachte Meldungserfassung im Web
  9. 9. … einfach smarte Lösungen i  Automatische Anzeige  wenn Meldungen vorhanden  wenn Vertrag vorhanden  Selektion nach  Bezugsobjekt  Serviceobjekt und übergeordnete  Serviceobjekt und untergeordnete  Kennzahlen  Selektionszeitraum  Schwellwerte  Anzeige von Meldungen  mit abgeschlossenen Meldungen  Selektionszeitraum Objektinformationsschlüssel
  10. 10. … einfach smarte Lösungen© SAP 2007 / SAP ERP Beispiel: Objektinformation
  11. 11. … einfach smarte Lösungen Objektteile Schadensursachen Maßnahmen Schadensbilder Aktionen Codierungen Code Code- gruppe Kataloge für Aufbau eines Katalogs: Beispiel: Katalog Code- gruppe Code Schadens- bildkatalog Mechanische Schadensbilder Code 010 Korrosion 020 Glasbruch 030 Motor defekt. .. .. . Kataloge
  12. 12. … einfach smarte Lösungen Beispiel: Kataloge
  13. 13. … einfach smarte Lösungen Code Code- gruppe Katalog Code- gruppe Code  Vorauswahl von Codegruppen pro Katalog  Vorschlag einer Klasse  Zuordnung zu  Equipmentstamm  Technischer-Platz-Stamm  Materialstamm  Meldungsart Berichtsschema
  14. 14. … einfach smarte Lösungen Servicemeldung anlegen: Kundenmeldung + Erm. Maßn. Organisation Vertragsselektion Meldung 100123 S1 Status MOFN Auftrag Aktivitätenleiste Lösungsdatenbank Reparaturauftrag anlegen Warenbewegung erfassen Entscheid an Reparaturauftrag Meldung Zusatzdaten Positionen Maßnahmen Aktionen Kundenadresse Adresse Ansprechp. Meldungsadresse Objektadresse Bezugsobjekt Registerkarten Bildschirmbereiche Aktivitätenleiste Individuelle Meldungsoberfläche – Aktivitätenleiste
  15. 15. … einfach smarte Lösungen Aktivitätenleiste Lösungsdatenbank Reparaturauftrag anlegen Warenbewegung erfassen Entscheid an Reparaturauftrag Folge- aktivität  Aufruf Funktionsbaustein  Betriebswirtschaftlicher Vorgang  Erzeugen einer  Maßnahme oder  Aktion  Definition von Abhängigkeiten Aktivitätenleiste – Funktionsprinzip
  16. 16. … einfach smarte Lösungen Aktivitätenleiste: Beispiel (I) Kundenspez. Aktivitäten in der Werkstattreparaturabwicklung
  17. 17. … einfach smarte Lösungen Aktivitätenleiste: Beispiel (II) Kundenspez. Aktivitäten im Techn. Facility Management
  18. 18. … einfach smarte Lösungen Such- maschine Symptome Lösungen  Beschreibung durch  Text  Business-Objekte  Problemlokationen  Problemcodes  Problemursachen  Beschreibung durch  Text  Maßnahmen  Anhang Textsuche und/oder Attributsuche Lösungsdatenbank
  19. 19. … einfach smarte Lösungen Beispiel: Lösungsdatenbank
  20. 20. … einfach smarte Lösungen Kontakt Folgen Sie uns auf Facebook, Twitter & Co Für weitere Informationen, einen Präsentationstermin in Ihrem Hause oder online, Kundenvorträge, Referenzbesuche sowie Testinstallationen unserer mobilen Lösungen rufen Sie mich bitte an +49 203 75 69 794 oder schreiben eine E-Mail.

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