Franz Hennemann, Sales Manager, Genesys - Social Media im Kundenservice: Seminar in München

1. Optimale Integration
Sozialer Medien
in das Kundenservice Center
Franz Hennemann
München, 2. April 2014

2. © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.2
Papstwahl 2005
© 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.2

3. © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.3
Papstwahl 2013
© 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.3

4. © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.4 © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.4
Messages
Navigation
Notes
Phone
Wikis, blogs,
URLs, forums,
customer
reviews etc.
Email
Instant
Messaging,
Video,
Review apps
etc.
Social Media

5. © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.5
Kunden nutzen mehrere Kanäle
3 Kanäle 4 Kanäle 5 oder mehr Kanäle1 Kanal 2 Kanäle
N=8,000
Quelle: Ovum
75% verwenden mindestens
3 Kanäle

6. © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.6
… und sehen eine Konversation
•Kunden erwarten
Services , der
• bequem,
• im Kontext
steht
• persönlich ist,
•… ungeachtet,
welcher Kanal
während der
Konversation
genutzt wird.

7. © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.7
Unternehmen sind in Silos aufgestellt..
Marketing
Online Sales
Filiale
Backend-System
Service-Center

8. © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.8
und wollen diese Konversation managen
Web
Contact Center
Mobile
In Person
Social
Navigation
Chat
Gespräch Gespräch
Austausch
Bestellung Filiale
Tweet
Status Check

9. © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.9
Social Kunden Service vs. Social Marketing
Marketing
Branding
Outbound-
Kampagnen
Blogs
…
1 : 1
Reporting
&
Analyse
Workforce
Management
Sales & Support
Service Anfragen
Beschwerden
… Reporting
&
Analyse

10. © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.10

11. © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.11
Genesys Social Engagement
Business Analyse und Reporting
… ermöglicht eine Konversation mit dem Kunden
Eine komplett und integrierte Social Media Management
Lösung
Erfassen von
Meldungen
und
Erwähnungen
Content
Erkennung und
Business Rules
Anwendung
Verteilung an
die richtige
Resource
Bearbeitung und
Antwort über
jeden Kanal

12. © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.12
Customer
Service
Mobile
Marketing
Telemarketing
& Sales
eCommerce Payment &
Collections
Genesys Customer Experience Platform
Store/
Branch
Direct
to Rep
Back
Office
Contact
Center
Marketing
Promotion
Mobile
AppWebsiteVoice IVR

13. © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.13
Kontaktdaten
Franz.Hennemann@genesys.com
0172 894 1602
@FranzHGenesys
Franz Hennemann

14. thank
you
www.genesys.com