Emmanuel Drouynot (Broadvision) offers an interesting view on Social CRM for B2B. Presented at Our Social Times' Social CRM 2011 Paris conference. Gartner says that 90% of spending on social CRM is for B2C use, but that spending on B2B sCRM will account for 30% by 2015. As a result, most Social CRM solutions focus on B2C, leaving B2B organisations wondering how to get started. This presentation examines how B2B Social CRM differs from B2C, sets out how to address these differences, and offers guidance for B2C organisations with more complex customer relationships.

1. Social CRM et B2B
Emmanuel Drouynot
Business Development, BroadVision
@manud
Emmanuel.Drouynot@BroadVision.com

2. Sélection Clients
Fondé en 1993
Pionnier de l’eBusiness
Siège : Redwood City, Californie
Présent dans 20+ pays / régions

3. Clearvale est un Réseau Social
d’Enterprise complet, basé sur les
technologies Web 2.0.
Communiquer, partager et collaborer,
facilement et de manière sécurisé,
entre collaborateurs, partenaires,
clients et le grand public ;
Une socialisation au sein et au-delà de
votre organisation

4. « Dans le Social CRM, plus de 90% des dépenses
sont liées à l’usage grand public, mais les
investissements associés à l’usage B2B s’accroissent
plus rapidement et représenteront 30% des
dépenses totales liées au social CRM en 2015 »
Gartner, Juillet 2011

6. B2C B2B

7. Social CRM important au B2B ?
Marketing Service Client Ventes
• Gestion des idées • Support collaboratif • Recherche et
• Etude de marché • Feedback Service prospection
Produit Client commerciales sociales
• Lancement produit • Service d’écoute et • Collaboration
• Campagnes sociales réponse commerciale sociale
• Networking • Analyse des
Evènement social processus de service
• Relations Publiques client
• Promotion et
défense marque et
réputation
Gartner: Top Use Cases for Social CRM, Décembre 2010

8. Social CRM important au B2B ?
Marketing Service Client Ventes
• Gestion des idées ✔ • Support collaboratif ✔ • Recherche et
• Etude de marché • Feedback Service ✔ prospection ✔
Produit ✔ Client commerciales sociales
• Lancement produit ✔ • Service d’écoute et ✔ • Collaboration ✔
• Campagnes sociales ✔ réponse commerciale sociale
• Networking ✔ • Analyse des ✔
Evènement social processus de service
• Relations Publiques ✔ client
• Promotion et
défense marque et ✔
réputation
Gartner: Top Use Cases for Social CRM, Décembre 2010

9. Les spécificités du B2B ?
• Axé sur les relations
• Audience cible plus petite
• Coût produit plus élevé
• Cycle produit plus long
• Coût des ventes plus élevé
• Moins émotionnel

10. Les spécificités du B2B ?
• Axé sur les relations
• Audience cible plus petite
• Coût produit plus élevé
• Cycle produit plus long
• Coût des ventes plus élevé
• Moins émotionnel

12. “Il s’agit de la réponse de
l’entreprise à la prise de
pouvoir du consommateur
sur la conversation.”
Paul Greenberg
Juillet 2009

13. Ca ne m’intéresse pas de
m’inscrire à un réseau
social, encore moins de
fournir ma date de
naissance ou d’autres
données personnelles

15. Est-ce que j’ai raté
quelque chose ?
Pourquoi ne pas
simplement utiliser une
page Facebook ?

16. C’est compliqué

17. Social CRM et B2C

18. Social CRM et B2B

19. Est-ce que j’ai raté
quelque chose ?
Pourquoi ne pas
simplement utiliser une
page Facebook ?

26. Social CRM et B2B

27. En résumé
• Social CRM est aussi crucial au B2B qu’il ne
l’est au B2C
• Les relations sont plus compliquées
– Les réseaux sociaux grand-public ont dû mal à
refléter celles-ci
• N’attendez pas que vos clients “s’approprient
la conversation”