Comprendre l’expérience client digitale estun élément différenciant pour une entreprise dans un marché de plus en plus compétitif. Quelle stratégie multicanal à mettre enplace pour interagir avec ses clients? Pour aller plus loin, visitez http://oran.ge/SiLmnF

1. Comprendre l’expérience client digitale est
un élément différenciant pour une entreprise
dans un marché de plus en plus compétitif.
Quelle stratégie multicanal à mettre en
place pour interagir avec ses clients?
expérience
client
multicanale :
suivez la
tendance

2. comprenez les exigences de vos clients
Pourquoi certains clients choisissent-ils un canal plutôt qu’un autre? Selon
une étude du MEDEF, une multitude de facteurs sont à prendre
à compte
simplicité
immédiateté
gain de temps
contact humain
interactivité
disponibilité
88% 72%
66%84%
77% 58%

3. les canaux de communications privilégiés
Selon le secteur d’activité, le consommateur communique différemment
et pour des raisons diverses. Voici un exemple entre le secteur de la
Finance et celui des achats en ligne (d’apres Ovum et Boldchat) :
70% 23% 41% 53% 17% 11% 7% 4%
téléphone e-mail chat medias sociaux
services financiers
vente en ligne

4. les Smartphones transforment le
commerce de détail
Plus de la moitié des utilisateurs de smartphones vérifient les prix en ligne lorsqu’ils sont en
magasin – on appelle cela le showrooming ou furetage en magasin. C’est une opportunité
pour les entreprises d’appréhender les clients et de répondre à leurs besoins de façon
immédiate. Une étude Aprimo a dressé une liste des offres à proposer.
23%
29%
36%
30%
57%
livraison à
domicile
service client
en magasin
coupons de
réduction personnalises
points
de fidélité
alignement
des tarifs

5. le cloud au service de l'expérience client
Les centres d’appels en mode Cloud permettent de décloisonner les canaux afin de proposer
une expérience client multicanale optimisée et cohérente. Selon Aberdeen Group, pour les
centres d’appels en mode cloud, l’expérience client est l’élément moteur de l’entreprise.
améliore la productivité
des agents
accroit l’agilité de l’entreprise grâce a
une plus grande adaptabilité
améliore
l’expérience client
réduit les couts et améliore
la rentabilité
26% 26%
32%
45%

6. coûts et automatisation
infographic créé par Futurity Media
sources : Medef, Aprimo, Ovum, Boldchat, Aberdeen Group, Forrester Research
$12 $6 $5 $4 $0.10
téléphone :
support
technique
téléphone :
service
client
chat en
ligne ou
rappel
réponse
par email
libre-service
sur le web
Selon Forrester Research, tous les canaux
n’ont pas le même cout. Il convient d’optimiser
sa stratégie multicanale tout en maintenant la
satisfaction des consommateurs.

7. coûts et automatisation
infographic créé par Futurity Media
sources : Medef, Aprimo, Ovum, Boldchat, Aberdeen Group, Forrester Research
$12 $6 $5 $4 $0.10
téléphone :
support
technique
téléphone :
service
client
chat en
ligne ou
rappel
réponse
par email
libre-service
sur le web
Selon Forrester Research, tous les canaux
n’ont pas le même cout. Il convient d’optimiser
sa stratégie multicanale tout en maintenant la
satisfaction des consommateurs.